軟件系統(tǒng)部署應(yīng)急預(yù)案-初稿(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上軟件系統(tǒng)部署應(yīng)急預(yù)案 初稿系統(tǒng) 應(yīng)急預(yù)案 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 目 錄 1. 目的 . 3 2. 適用范圍 . 3 3. 涉及服務(wù)器列表 . 3 4. 危險(xiǎn)因素分析 . 3 5. 危險(xiǎn)事件等級定義分類 . 4 6. 應(yīng)急響應(yīng)流程 . 4 事件報(bào)警與確認(rèn) . 4 對系統(tǒng)進(jìn)行檢查 . 4 安全審計(jì)及事故分析 . 4 消除隱患、恢復(fù)正常運(yùn)行 . 5 重新啟動系統(tǒng) . 5 安全報(bào)告、歸檔 . 5 7. 應(yīng)急處理措施 . 5 一般故障 . 5 重大故障 . 5 特大故障 . 5 系統(tǒng)無法登錄 . 5 系統(tǒng)應(yīng)用連接數(shù)據(jù)庫超時(shí) . 6 滿意度調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)用

2、服務(wù)啟動正常，卻無法訪問系統(tǒng) . 6 數(shù)據(jù)庫出錯(cuò)導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用 . 6 DB2數(shù)據(jù)庫程序異常 . 7 操作系統(tǒng)故障 . 7 系統(tǒng)收集調(diào)查問卷失敗 . 7 8. 系統(tǒng)環(huán)境要求 . 錯(cuò)誤！未定義書簽。 硬件環(huán)境 . 錯(cuò)誤！未定義書簽。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 . 錯(cuò)誤！未定義書簽。 版權(quán)所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 2 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 1. 目的 為妥善應(yīng)對和處置甘肅省零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)信息安全突發(fā)事件、確保滿意度調(diào)查系統(tǒng)的運(yùn)行安全和數(shù)據(jù)安全，結(jié)合滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際情況，特制定本應(yīng)急預(yù)案。 本預(yù)案主要立足防范

3、和消除以下危害情況的出現(xiàn)： 1、 滿意度系統(tǒng)運(yùn)行過程中數(shù)據(jù)庫異常，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)不能正常運(yùn)行； 2、 滿意度系統(tǒng)運(yùn)行過程中，應(yīng)用服務(wù)程序異常，導(dǎo)致系統(tǒng)異常系統(tǒng)不能正常運(yùn)行； 3、 滿意度系統(tǒng)運(yùn)行過程中，服務(wù)器間網(wǎng)絡(luò)連接異常，導(dǎo)致系統(tǒng)異常系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。 2. 適用范圍 本預(yù)案適用于甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)正在發(fā)生或可能發(fā)生的系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)安全突發(fā)事件。 3. 涉及服務(wù)器列表 設(shè)備名稱 甘肅省煙草公司內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺應(yīng)用服務(wù)器 系統(tǒng)名稱 甘肅省零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng) IP地址 、 操作系統(tǒng) 甘肅省煙草公司內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 甘肅省零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng) 、

4、 4. 危險(xiǎn)因素分析 客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)是作為應(yīng)用組件部署在信息中心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)平臺，而并非單獨(dú)孤立的應(yīng)用系統(tǒng)，且該系統(tǒng)直接部署在生產(chǎn)環(huán)境中，所以引發(fā)版權(quán)所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 3 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 零售客戶客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)潛在危險(xiǎn)的因素主要包括：部署環(huán)境的硬件設(shè)備故障、部署軟件系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障及滿意度系統(tǒng)本身的程序錯(cuò)誤。 5. 危險(xiǎn)事件等級定義分類 1、一般故障：指系統(tǒng)出現(xiàn)輕微錯(cuò)誤或瑕疵，具體包括：個(gè)別圖片無法顯示、個(gè)別信息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤、個(gè)別服務(wù)和功能無法正常使用等。 2、重大

5、故障：指出現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)異常，但不影響系統(tǒng)日常使用，具體包括：局部頁面錯(cuò)誤、部分功能無法使用，部分信息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤等。 3、特大故障：指系統(tǒng)崩潰，應(yīng)用服務(wù)停止，導(dǎo)致大規(guī)模用戶無法使用系統(tǒng)，出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，具體包括：系統(tǒng)服務(wù)無法啟動、數(shù)據(jù)庫無法連接、系統(tǒng)程序異常和數(shù)據(jù)庫文件損壞等。 6. 應(yīng)急響應(yīng)流程 事件報(bào)警與確認(rèn) 工作人員對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況以及網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的異常和網(wǎng)絡(luò)故障，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況需及時(shí)通知項(xiàng)目維護(hù)相關(guān)人員進(jìn)行原因的排查和故障的處理； 對系統(tǒng)進(jìn)行檢查 1、 檢查網(wǎng)絡(luò)連接：需要相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理人員配合檢查； 2、 檢查應(yīng)用服務(wù)器性能指標(biāo)，檢查的內(nèi)容包括：We

6、b Sphere進(jìn)程是否正常、CPU使用率、內(nèi)存使用率； 3、 檢查后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器性能指標(biāo)，檢查內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器雙機(jī)狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫進(jìn)程是否正常、數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否啟動、CPU使用率、內(nèi)存使用率。 安全審計(jì)及事故分析 通過系統(tǒng)日志、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志、數(shù)據(jù)庫訪問日志等，對事件進(jìn)行審計(jì)，對損失進(jìn)行評估，追查事件的發(fā)生原因； 版權(quán)所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 4 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 消除隱患、恢復(fù)正常運(yùn)行 根據(jù)審計(jì)結(jié)果，排除系統(tǒng)隱患，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行； 重新啟動系統(tǒng) 啟動數(shù)據(jù)庫服務(wù)器->啟動應(yīng)用服務(wù)器； 安全

7、報(bào)告、歸檔 提供故障分析報(bào)告，分析故障原因，修正預(yù)案處理流程并歸檔。 7. 應(yīng)急處理措施 一般故障 工作人員第一時(shí)間迅速準(zhǔn)確判斷事件原因，提交甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)項(xiàng)目組進(jìn)行處置。 重大故障 按規(guī)定及時(shí)向信息中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容主要包括故障范圍、影響范圍、事件性質(zhì)、事件發(fā)展趨勢和采取的措施等。信息中心召集相關(guān)責(zé)任部門共同協(xié)商解決。必要時(shí)可以停止系統(tǒng)運(yùn)行。 特大故障 按規(guī)定及時(shí)向甘肅省煙草公司信息中心辦公室報(bào)告，并要實(shí)行報(bào)告勢態(tài)進(jìn)程。甘肅省煙草公司信息中心辦公室根據(jù)系統(tǒng)故障發(fā)展態(tài)勢，現(xiàn)場指導(dǎo)，組織派遣應(yīng)急支援力量。具體措施如下： 系統(tǒng)無法登錄 系統(tǒng)無法正常登錄一般于應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)

8、據(jù)庫服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)連接異常或數(shù)據(jù)庫服務(wù)未啟動導(dǎo)致，現(xiàn)場處理措施如下： ? 檢查應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，若應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)連接異常，恢復(fù)應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)解決，重新啟動系統(tǒng)； ? 應(yīng)用程序后臺服務(wù)是否運(yùn)行正常； 版權(quán)所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 5 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 ? 檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否運(yùn)行正常，如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器服務(wù)未啟動則啟動數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)，重新啟動系統(tǒng)； ? 若以上方案均無法解決系統(tǒng)無法登錄問題，抓取并保存系統(tǒng)出錯(cuò)信息及日志文件，簡單

9、判斷異常部位，通知系統(tǒng)維護(hù)相關(guān)人員，保留現(xiàn)場，分析查找原因。 系統(tǒng)應(yīng)用連接數(shù)據(jù)庫超時(shí) 數(shù)據(jù)庫連接超時(shí)，一種情況是應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接異常；另一種情況是系統(tǒng)數(shù)據(jù)源出錯(cuò)，現(xiàn)場處理措施如： ? 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接異常，排除網(wǎng)絡(luò)連接異常故障，重啟數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器。 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)源出錯(cuò)，重新配置系統(tǒng)數(shù)據(jù)源。 ? 以上方案無法解決系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)停止系統(tǒng)后臺服務(wù)，防止不知情用戶繼續(xù)投遞數(shù)據(jù)。抓取并保存系統(tǒng)出錯(cuò)信息及日志文件，簡單判斷異常部位，通知系統(tǒng)維護(hù)相關(guān)人員，保留現(xiàn)場，分析查找原因。 滿意度調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)啟動正常，卻無法訪問系統(tǒng) 如果滿意度調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)啟動正常，無

10、法訪問系統(tǒng)?，F(xiàn)場處理措施如下： ? 系統(tǒng)應(yīng)用程序包出現(xiàn)故障，需重新部署滿意度調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)用程序包； ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)源出錯(cuò)，需重新配置數(shù)據(jù)源。 數(shù)據(jù)庫出錯(cuò)導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用 數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件損壞，以系統(tǒng)管理員用戶登錄在應(yīng)用服務(wù)器上的DB2客戶端，創(chuàng)建新的表空間，導(dǎo)入最近的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)版權(quán)所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 6 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫備份文件到新建的表空間里，重新添加部署系統(tǒng)數(shù)據(jù)源，進(jìn)行恢復(fù)操作。操作過程中，應(yīng)停止系統(tǒng)后臺服務(wù)，防止不知情用戶繼續(xù)投遞數(shù)據(jù)。 DB2數(shù)據(jù)庫程序異常 BD2

11、數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障無法繼續(xù)使用，需重新安裝DB2 數(shù)據(jù)庫程序，安裝完成后，創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)庫和表空間，導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件到新建的表空間里，重新添加部署應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行恢復(fù)操作。操作完后重新啟動應(yīng)用服務(wù)及數(shù)據(jù)服務(wù)。 操作系統(tǒng)故障 應(yīng)用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫服務(wù)器系統(tǒng)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，需重新安裝操作系統(tǒng)。 ? 應(yīng)用服務(wù)器操作系統(tǒng)故障，重新安裝操作系統(tǒng)，重新部署滿意度系統(tǒng)。具體操作參照甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)部署方案，部署完畢啟動數(shù)據(jù)庫服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)。 ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)故障，重新安裝操作系統(tǒng)，以系統(tǒng)管理員用戶登錄在應(yīng)用服務(wù)器上的DB2客戶端，創(chuàng)建新的表空間，導(dǎo)入最近的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的

12、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫備份文件到新建的表空間里，重新添加部署系統(tǒng)數(shù)據(jù)源，進(jìn)行恢復(fù)操作。 系統(tǒng)收集調(diào)查問卷失敗 系統(tǒng)收集調(diào)查問卷失敗一般于網(wǎng)絡(luò)連接故障、數(shù)據(jù)庫異?；蛳到y(tǒng)程序?qū)е?，現(xiàn)場處理措施如下： ? 檢查應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，若應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)連接異常，恢復(fù)應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)解決，重新啟動系統(tǒng)； ? 檢查應(yīng)用服務(wù)器與新商盟平臺網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，若應(yīng)用服務(wù)器與新商盟平息之間網(wǎng)絡(luò)連接異常，排除網(wǎng)絡(luò)故障，重新啟動系統(tǒng)； 版權(quán)所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 7 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 ? 應(yīng)用程序后臺服務(wù)是否運(yùn)行正常； ?