超市服務(wù)必備辦法

1、-1 - / 39歡迎下載各種資料大全！ ！我的網(wǎng)店:濟(jì)南易格商務(wù)咨詢有限公司超市培訓(xùn)文件EAGER2002-004文件編號(hào)：-2 - / 39市服務(wù)手冊(cè)編制：高國(guó)彬（Maidi ）日期：2002年9月16日件.注意保管受控文濟(jì)南易斯満髓杳詢竹隠公呵EAGER BUSINESS CONSUMING CO.LTD.- 3 - / 39顧客服務(wù)的分類及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目接待顧客的技巧8營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)12商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧- 一14顧客糾紛的處理（客怨處理） 16顧客服務(wù)的分類及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：- 4 - / 39（一）按售貨過(guò)程的時(shí)期分類1售前服

2、務(wù)。即在商品出售往常所進(jìn)行的各種預(yù)備工作，目 的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 這一時(shí)期的服 務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物 氣氛制造等。2售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人 員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)， 如接待顧客、 商品介紹、 關(guān)心選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)（自助服務(wù)）商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、關(guān)心顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。3售后服務(wù)。即商品售出后接著為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái) 講，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金鈔票，銷售已差 不多完成。但關(guān)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在

3、購(gòu)買后 對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。 這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到中意， 成為商店的回頭客。 售 后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客 戶回訪等。（二）從投入的資源分類1物質(zhì)性服務(wù)。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服 務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存 處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。2人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)?員等提供的服務(wù)。 他們提供的服務(wù)要緊是勞務(wù)和信息的服務(wù)。 零售 業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸， 他們的形象和素養(yǎng)往往- 5 - / 39- 6 -

4、 / 39對(duì)商店的形象有最直接的阻礙， 也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一 個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。3信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的 信息，使顧客了解商家、 了解商品、 關(guān)心顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。 零售商提供的信息要緊有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目 錄、商品貨位、人員介紹等。4資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分 期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的 承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)幸免審查手續(xù)過(guò)于復(fù) 雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而阻礙消費(fèi)者的熱情，損害商 店的形象。（三）按顧客需要分類1方便性服務(wù)。即對(duì)顧客掃瞄選購(gòu)商品提供便利。這

5、類服務(wù) 是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)， 也是商店的差不多服務(wù)， 滿 足顧客購(gòu)物的差不多需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)刻；商品貨位有指示講明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售 貨員具備差不多的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。- 7 - / 392商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過(guò)程中 的要求提供服務(wù)。 這類服務(wù)與購(gòu)買商品有直接聯(lián)系， 也是商店提供 的促銷性質(zhì)的服務(wù)。 如提供導(dǎo)購(gòu)人員、 現(xiàn)場(chǎng)演示、 現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、 安裝、包裝等服務(wù)。3補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供 服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，能夠 講是推銷性的服務(wù)。 這類服

6、務(wù)包括： 休息室、餐飲室、 自動(dòng)取款機(jī)、 寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效 的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)刻的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí) 也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹(shù)立商店的良好形象。商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目。（一）預(yù)訂購(gòu)物關(guān)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品， 為了滿足顧客的消費(fèi)需求， 能 夠在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金， 貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié) 算付款。優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：能夠使顧客提早獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有 感，并加速商品的銷售速度。（二）設(shè)置問(wèn)訊處（咨詢處） 問(wèn)訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人- 8 - / 39員一般是笑臉常開(kāi)、 精通業(yè)務(wù)的

7、年輕小姐。 她們的要緊任務(wù)， 是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客 快樂(lè)而來(lái)，中意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指 導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)， 充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。 有的問(wèn)訊處還設(shè) 有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦 有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問(wèn)訊處一般還負(fù)責(zé) 大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。（三）金融方面的服務(wù) 零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主， 然而為了消費(fèi)者購(gòu) 物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：1信用卡付款。 顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物， 能夠省去攜帶大量現(xiàn)金的苦惱和不安全感。2分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)

8、價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款， 顧客能夠在買回商品后的一 定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。這種服務(wù)既能夠關(guān)心顧客解決想買商品而又臨時(shí)財(cái)力不足的 矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。3賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它同 意顧客先把商品買回家， 晚些時(shí)候再付款， 因此它也是一種花費(fèi)比 較大的服務(wù)。然而，只要處理得當(dāng)，是能夠?yàn)樯虉?chǎng)增加收入的，因 為它能夠推動(dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。因此，假如賒 銷政策過(guò)于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。（四）包裝服務(wù)為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的 項(xiàng)目。這種服務(wù)能夠?qū)ｉT簡(jiǎn)單，

9、 只要將商品放在紙袋或塑料袋中就 能夠了；也可能比較復(fù)雜，像精巧的玻璃器皿，需要放在專門防破 裂的盒子中。商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營(yíng)的商品， 以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在 袋中， 就能夠了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋- 9 - / 39- 10 - / 39中，以利于顧客攜帶回家。 也能夠?qū)㈩櫩唾?gòu)買的商品放在預(yù)先包裝 好的禮品盒中進(jìn)行銷售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)， 有的收一點(diǎn)費(fèi)用， 有的則 完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、 包裝 袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示， 而且

10、也是一種廣告形式。（五）送貨與安裝服務(wù) 關(guān)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí) 還要為用戶安裝調(diào)試。 這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便， 又有 幸免用戶在安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)不必要的事故， 以免阻礙到商品與 用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還能夠?yàn)樯虉?chǎng)增加回頭客。（六）郵購(gòu)服務(wù) 郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過(guò)郵局寄送給 顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約顧客購(gòu)買商品過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí) 刻和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)刻較緊，因此商 場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)， 一定要注意弄清晰顧客地址， 把商品包裝牢固， 并盡快發(fā)出。（七）商品的退換做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提

11、高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的， 有的是堅(jiān)決不退不換， 有的是顧 客至上，有求必應(yīng)， 也有的采取折衷的政策。 商場(chǎng)的退換政策如何， 在專門大程度上阻礙著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度， 進(jìn)而阻礙到商場(chǎng)的 營(yíng)業(yè)額。超市的商品退換依照超市商品退換貨制度進(jìn)行，做到 保證中意，超出期望。（八）商品的修理 裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，差不多上提供修理服務(wù)的對(duì)象。 商場(chǎng)提供的商品修理工作， 在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修， 超過(guò)保 修期則收取一定的費(fèi)用。 有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修 服務(wù)。為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)， 有助于為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額， 因?yàn)?對(duì)顧客來(lái)講， 所買商品出現(xiàn)故障以后能否

12、得到及時(shí)的修理， 是特不 重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，能 夠大膽放心地選購(gòu)商品。修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。 比較好地修理服務(wù)， 能- 11 - / 39- 12 - / 39夠促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額；但反過(guò)來(lái)，假如顧客 得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)， 那么， 他今后就有可能不再來(lái)這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反 而會(huì)阻礙商場(chǎng)的銷售。（九）形象設(shè)計(jì)服務(wù) 這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師依照顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等 情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型， 做什么樣的化妝， 買什

13、么樣的衣 服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)專門受顧客歡迎，大大刺激了顧客 的購(gòu)買欲，而且專門多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)買。商家與顧客之間的關(guān)系， 是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系， 只有被服務(wù)者同 意服務(wù)以后確有收獲， 商場(chǎng)才能增加銷售。 這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧 客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買欲，從而達(dá)到 了促銷目的。（十）租賃服務(wù)有些商場(chǎng)關(guān)于一些價(jià)格較高、 顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)專門少的商品，開(kāi)展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用 具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，能夠向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金 就能夠。 提供這種服務(wù)能夠使這些商品盡快進(jìn)入使用過(guò)程， 盡早發(fā) 揮商品的使用價(jià)值，同時(shí)提高這

14、些商品的利用率。另外，顧客在租 借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商 品。- 13 - / 39（十一）臨時(shí)幼兒托管現(xiàn)在專門多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室， 凡攜帶幼兒來(lái)商場(chǎng)購(gòu)貨 的顧客，都能夠把幼兒寄予在那個(gè)地點(diǎn)，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼 兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外， 還提供一些糖果、 點(diǎn) 心等，對(duì)小孩的吸引力專門大。這項(xiàng)服務(wù)專門受前來(lái)購(gòu)物的攜帶兒童者的歡迎， 因?yàn)閹『⒌?商場(chǎng)購(gòu)物，往往因小孩吵鬧玩耍阻礙了選購(gòu)商品， 無(wú)形中減少了在 商場(chǎng)的停留時(shí)刻，有了幼兒托管室，顧客能夠放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí) 刻延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。（十二）提供休息室有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地

15、， 開(kāi)發(fā)顧客休息室， 供顧客來(lái)此休息和交談。休息室一般預(yù)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂(lè)、影片、新聞。（十三）提供連帶銷售商場(chǎng)為方便顧客， 在出售其主營(yíng)商品之外， 還兼營(yíng)一些其他的 商業(yè)項(xiàng)目。例如現(xiàn)在專門多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、 小吃部等， 向顧客提供飲 料食品銷售， 這些連帶銷售使顧客融購(gòu)物休閑為一體， 滿足了現(xiàn)代 人快節(jié)奏生活方式的要求。- 14 - / 39還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也專門受 顧客的歡迎。以上這些差不多上比較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目， 除此以外， 有些商場(chǎng) 還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、 美容， 為顧客購(gòu)買的褲子免費(fèi)簽褲角等等， 為顧客及附近居民提供 了極大的便利。接待顧客的技巧商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理， 針對(duì)不同類型 的顧客，采取不同的接待方法.1，對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法 ：凝視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候 售貨員應(yīng)注意觀看顧客在留意什么商品,以此來(lái)推斷顧客想購(gòu)買什 么。興趣： 當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)， 反 映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼講： “您來(lái) 了