(完整版)突發(fā)事件應急處置預案(1)報告

1、突發(fā)事件處置預案（2016）目錄一、 主旨二、 突發(fā)事件應急領導小組三、 重大突發(fā)事件處置方案四、 緊急情況處置程序及通報機制五、 突發(fā)事件處置預案流程表六、 火災應急處置預案七、 炸彈及恐嚇電話處置預案八、 地震應急處置預案九、 對恐怖襲擊的處理程序十、 賣場突發(fā)事件處置預案1、搶劫2、打架斗毆、聚眾鬧事3、財物遺失4、商品失竊5、停電6、漏水7、人員踩踏事件8、人員聚集緊急疏散突發(fā)事件應急預案主旨為全面貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，增強公司應對自然災害和安全生產(chǎn)事故的應急處置能力，減少災害或事故造成的損失和危害，構建安全、舒適的環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，特制定本預案。突發(fā)

2、事件應急處理組織架構表組 長副組長副組長副組長副組長成員：成員：成員：成員：突發(fā)事件應急處理組織小組職責總指揮職責：負責下達命令啟動應急預案副總指揮副總指揮值班長職責：協(xié)助總指職責：協(xié)助總指揮工作，總指揮揮及副店長工不在時代理總作，在總指揮及指揮履行職責，副店長不在時下達命令啟動履行總指揮職應急預案責，下達命令啟動應急預案。現(xiàn)場指揮職責：關閉燃氣、電源，確保消防用電、用水正常；組織醫(yī)務人員對傷員進行救治。職責：利用賣場應急疏散器材職責：提供組織疏散顧客支援及后勤及員工進行疏保障，聯(lián)絡散，對受傷人員相關媒體。進行救護。職責： 1、消防控制室將主機由手動調整為自動狀態(tài)，打開排煙系統(tǒng)，啟動應急廣播，

3、 啟動自動滅火系統(tǒng)；迅速顧客及員工從就近安全出口進行疏散， 利用消火栓、 滅火器進行滅火。 2、非火災情況迅速調集保全控制現(xiàn)場，疏散圍觀顧客，請求公安機關支援。重大突發(fā)事件處置方案目的：為了進一步加強和規(guī)范本商場的安全管理工作，提高全體員工的安全意識，防止突發(fā)事件的發(fā)生和提高自救能力，特制定本方案。（一）、組織機構：總指揮：副總指揮：當值值班長1、報警組：組長：當值主管成員：警備、保全、樓面主管職責：發(fā)生突發(fā)事件時，立即拔打報警，并迅速啟動播音設施設備。2、疏散組：組長：保全當值干部成員：樓面主管、樓面疏散組職責：發(fā)生突發(fā)事件時指揮樓層人員做好顧客和重要物質的疏散自救工作。3、搜索組：組長：保

4、全當值主管成員：警備、保全、樓面搜索組職責：平時負責全公司突發(fā)事件的培訓、演練等具體工作，發(fā)生突發(fā)事件時開展救護工作。4、安全救護組：組長：保全當值干部成員：醫(yī)務室、保全、樓面救護組職責：發(fā)生突發(fā)事件時搜尋賣場有無受困人員，及幫助老弱病殘和救護受傷人員。5、后勤保障組：組長：工務課成員：商管課、財務課、會計課職責：發(fā)生突發(fā)事件時保障應急電源，空調電機，保障通訊暢通。（二）、報警和接警處置程序1、 發(fā)生突發(fā)事件時， 無論事件大小都要立即拔打 “3110、3119、3307”電話報警（報警組或現(xiàn)場人員）：2、 報警時應報告突發(fā)事件的具體位置：區(qū)、街道、門牌號碼、單位名稱（江北區(qū)洋河路 10 號）及

5、事件原因；有無人員受困及物資的情況；報警人的單位、姓名和電話號碼（報警組或現(xiàn)場人員）；3、 迅速啟動突發(fā)事件應急預案。4、事件大小逐級上報。(三)、應急疏散的組織和措施1、發(fā)生突發(fā)事件時，疏散組和樓管應迅速組織顧客和營業(yè)員有序地撤離現(xiàn)場；2、全館所有出入口保全人員應迅速警戒，準出不準進，并嚴密注視周圍情況；a) A 區(qū)人員從乙、丙梯組織疏散； B 區(qū)人員從甲、丁、戊梯組織疏散； （根據(jù)各樓面的實際情況，通往戶外的玻璃門同樣進行疏散） （分區(qū)見附圖）b)疏散完畢后， 樓管應及時清點人員并詢問顧客和營業(yè)員是否全部撤出，如發(fā)現(xiàn)人數(shù)不對，應立即報告總指揮并查明原因，防止有顧客和營業(yè)員留于現(xiàn)場。3、 安

6、全防護救護組的程序和措施a)發(fā)生突發(fā)事件時，救護組發(fā)現(xiàn)有人員受傷后，要立即拔打“120”電話，并迅速通知有關人員做好救護的準備。b) 當受傷人員疏散到安全地帶且 120 未到時，救護組人員應迅速對傷員進行初期救護。c) 在疏散組對人員進行疏散的同時，防護組人員對全樓層進行搜尋，當發(fā)現(xiàn)有人員受困時，在報告總指揮的同時，且在滅火組的配合下對受困人員進行搶救。d) 幫助有病或帶傷、殘的顧客撤離現(xiàn)場。e) 在確認樓面無人后迅速離開。4、 后勤保障組的程序和措施a) 當發(fā)生突發(fā)事件時，應迅速關閉水、電、氣總閥及賣場所有電器設備。b) 提供突發(fā)事件所需物品。（四）、通報流程 :值班長需在 20 分鐘內口頭

7、報告至當月總值星處（24 小時內呈報書面報告） 。遠東集團危機通報專用表通報時間： _年 _月 _日 _時 _ 分；第 _報通報網(wǎng)絡： FAX （ 02） 27367184;feg911.tw通報窗口：公司名稱_ 通報人 _（請注明職稱）聯(lián)絡方式：（ 0） _; （ M ） _（請于事件發(fā)生20 分鐘內報至上海事業(yè)部總值日星處）危機事件天然災害能源短缺安全事故環(huán)?；蚩範幏缸锇讣ǘ▊魅疽咔闋I運中斷其它事故原因發(fā)生時間年月日時分發(fā)生單位發(fā)生地點災情說明與處理情形人員傷亡財物損失初估人民幣仟元備注緊急情況處置程序及通報機制樓面人員或機動巡邏保全發(fā)現(xiàn)樓面客訴或異常情況，立即報告監(jiān)控室，監(jiān)控室迅速派就

8、近保全現(xiàn)場確認情況，并將現(xiàn)場情況回報監(jiān)控室，監(jiān)控室根據(jù)實際情況通知副值班長、顧服及相關部門處理；并調整監(jiān)控全程跟蹤，做好相應記錄，及時將事態(tài)發(fā)展情況通報相關主管(第一人為副值班長及當值警務，第二人為正值班長及單位主管，第三為部門主管)；同時按照現(xiàn)場情況及時啟動緊急情況處置程序。1、若樓面不能處理的客訴，監(jiān)控室通知副值班長、顧服現(xiàn)場處理，警備、保全值班人員在旁協(xié)助；副值班長不能第一時間到現(xiàn)場的情況，立即通知值班長處理；若客訴未能得到控制，有影響賣場的正常營業(yè)，而正副值班長都不能第一時間到現(xiàn)場處理的，由警備值班人員向部門主管匯報請示上級主管后，立即按照公司之通報流程，向公司當值最高主管，以及店長和

9、總店長通報，按照指示立即啟動應急處理程序； 若值班長在場處理未果， 客訴升級已影響到賣場營業(yè)，由值班長按照公司及事業(yè)部之通報流程進行通報，并按照值班長之要求立即啟動應急處理程序。2、如果客訴有顧客受傷、疾病等情況，監(jiān)控室立即通知醫(yī)務人員到現(xiàn)場處理，同時通知副值班長、顧服、警備、保全值班人員現(xiàn)場協(xié)助，醫(yī)務人員根據(jù)現(xiàn)場實際情況決定是否需要撥打120 支援【、 120 及時到現(xiàn)場后，顧服、警備協(xié)助醫(yī)務人員將傷員送至醫(yī)院進行救治；、在 120 未及時到達現(xiàn)場且情況緊急，醫(yī)務人員根據(jù)病人實際情況請示值班長處理方式】。3、客訴現(xiàn)場顧客情況激動，在正副值班長無法處理的情況下，按照值班長指示，主控室立即調派3

10、 名機動保全支援；若仍然不能控制現(xiàn)場狀況，在報告值班長，並告知現(xiàn)場警備主管后，另調動1 名消巡保全、 1 名負一樓超市保全和1 名客貨梯前保全（視現(xiàn)場情況人員數(shù)量再調動）到現(xiàn)場維持秩序，設立警戒區(qū)域，疏散圍觀顧客，并打110 請求支援【、 110 到現(xiàn)場后，由警備值班人員向出勤民警說明事件經(jīng)過，由民警現(xiàn)場協(xié)助處理，并配合民警將鬧事人員押送至公安機關，同時保護好現(xiàn)場便于取證；、在110 未到現(xiàn)場時，顧客過激行為嚴重影響到我司正常營業(yè)或危及其他顧客安全時，除啟用以上之 6 名保全（不含保全領班、主管、警備人員）外，立即抽調門禁保全到現(xiàn)場協(xié)助管制，并協(xié)調營業(yè)樓管加強樓面的顧客、商品管制，由值班長或當

11、值最高主管指示是否對現(xiàn)場鬧事人員采取強制措施；若值班長不在現(xiàn)場， 由警備值班人員報告當值最高領導或值班長后對現(xiàn)場采取強制措施（在合法之前提下） ，組織保全將鬧事人員強制押送至就近交巡警平臺或公安派出所， 樓面主管協(xié)同保全迅速組織疏散賣場顧客， 通知監(jiān)控室保存好監(jiān)控錄像，請現(xiàn)場目擊顧客確認，以便取得更多的人證】 。4、若影響到公司設備設施正常使用，立即通知工務人員對設備設施進行檢查復位，并由當值工務干部組織工務人員為設備保障組，隨時觀注公司設備之運行狀況，視情況通知播音室，做好相應的宣傳疏導工作，另外安排工務人員對公司之重要部位和設備進行值守，如電房、總機及播音室、主控室、電梯、扶梯等，以防止壞

12、人的破壞；在處理以上情況時，以維護公司利益最大化為前提，并做現(xiàn)場的保護和取證，以便事后國家職能機關的調查和取證。5、若現(xiàn)場已得到控制， 由公司現(xiàn)場的最高領導或值班長對客訴進行后期的處理，警備、保全做好現(xiàn)場秩序的維護；工務人員做好公司各項設備的檢查復位；營業(yè)做好各樓層的顧客引導，商品整理，以最快的時間恢復營業(yè)。6、其它各部門按照本部門的崗位職責做好相應的緊急應對措施（如：收銀員管好自己的收銀包及收銀機） ，以最大程度維護公司的財產(chǎn)和權利不受傷害，保護好公司、顧客、員工的財產(chǎn)及人身安全。突發(fā)事件緊急處理預案流程表針對公司各種突發(fā)事件中的處理，公司制定統(tǒng)一規(guī)范的突發(fā)事件緊急處理預案流程，便于在各種突

13、發(fā)事件發(fā)生時各部門全力協(xié)助配合共同在最短的時間內，妥善處理好各種突發(fā)事件，盡快恢復正常營業(yè)。突發(fā)事件緊急處理預案以值班干部分樓面現(xiàn)有人力對機房進行檢查，排出電路故障，及時恢復正常。如遇火災及時切斷出事地點的線路插座，防止導電。工務值班干部火災、漏水、停電監(jiān)控室為中心，當監(jiān)控中心收到突發(fā)事件訊息時，及時根據(jù)各種突發(fā)事件聯(lián)絡相關單位，并且要求相關單位及時到達現(xiàn)場對事件進行處理及控制，并回報監(jiān)控中心，重大事件各單位可通過監(jiān)控中心與相關部門進行聯(lián)絡，以取得相關外來單位的支持及配合，共同完成任務。工務值班電話：警備值班電話：顧服值班電話醫(yī)務室值班電話：歐艾斯值班電話：播音室值班電話：總經(jīng)辦值班電話：主控

14、中心值班電話：根據(jù)各種突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)者及時通知相關單位電話通知到達現(xiàn)場進行處理，并對處理經(jīng)過隨時24 小時監(jiān)控中心追蹤， 完畢后把詳細記錄匯報值日主管警備值班干部火災、漏水、扒竊、偷竊、停電、傷病、1、 值班干部調配備喊話器、手電筒、熒光指揮棒等裝備，到達事故區(qū)域，防范公司人員。財產(chǎn)安全，并待命，準備隨時疏散顧客及各樓層工作人員離開現(xiàn)場到安全區(qū)域。2、到達現(xiàn)場對突發(fā)事件現(xiàn)場進行監(jiān)控，防止事態(tài)的擴大顧客服務醫(yī)務室歐艾斯公司播音室火災、漏火災、孩童顧客訴愿傷病處理水、傷病走失、及時到達現(xiàn)到達現(xiàn)場對到達現(xiàn)場對突確認播音系統(tǒng)場與營業(yè)部傷病人員進發(fā)事件區(qū)域進之應急廣播是門、商管部行最初的傷行全面清潔工否正

15、常播出。門共同解決病處理，情作，盡快恢復顧客訴愿。況嚴重的，營業(yè)正常。及時送至就近的醫(yī)院治療，不能移動的傷者，通知監(jiān)控中心聯(lián)系相關急救單位到相關單位達現(xiàn)場進行處理。值班長1、根據(jù)監(jiān)控中心提供突發(fā)事件的準確內容做出及時必要的處理意見，在重大事件方面充分起到指揮領導的作用。給各部門正確處理訊息。協(xié)調相關部門在最短時間內妥善處理事件。2、如為危機事件需在 20 分鐘內口頭報告至中國事業(yè)部當月總值星處（ 24 小時內呈報書面報告） 。共同完成搶險、救災的安全保障工作。維護現(xiàn)場的正常經(jīng)營秩協(xié)助醫(yī)務室人序，防范顧員對傷病人員大陽溝派出進行救治。客過度行為醫(yī)院： 120燃氣急救：消防支隊： 119商圈派出所

16、：消防維保：醫(yī)院：消防中心：對火災的處理流程發(fā) 現(xiàn) 者聯(lián)絡要領：1、何種事故？嚴重程度？2、發(fā)生地點？現(xiàn)場名稱？3、發(fā)生時間？4、狀況（現(xiàn)況、已采對策、人身傷害情況）事故單位安監(jiān)局、勞動局、勞動監(jiān)察處（協(xié)調聯(lián)絡相關單位）相關單位醫(yī)院煤氣（瓦斯）公司、交警支隊、 消防支隊、市公安局、區(qū)分局、派出所、電信局、自來水公司、勞動局、勞動監(jiān)主控室、 333307消防中心（緊急處理）就近保全人現(xiàn)場情況匯報員現(xiàn)場確認消防控制中心現(xiàn)場緊急處理交通管制、整理，禁止進入標志（警告），引導附近居民的避難與疏散，緊急搶救、急救，避免二次災害發(fā)生， 引導救護車進入現(xiàn)場、支援人員、 車輛進入現(xiàn)場現(xiàn)場處理處理流程：1、發(fā)現(xiàn)

17、狀況或報警設備偵測到緊急聯(lián)絡電話狀況，應確認狀況是否屬實，3 鐘內完成總經(jīng)理辦公室：2、確認狀況電話通知監(jiān)控室回報消防中心消防中心根據(jù)狀況啟動應急系統(tǒng)緊急廣播保全課：3、值班安全主管將所有狀況通知監(jiān)控室（主控中心）向樓面通報情況。4、現(xiàn)場人員協(xié)助撲滅火災、組織人員疏散。監(jiān)控室：注：需要確認狀況是否為火警、火災或誤報（詳細情況）工務課：對恐嚇電話的應對處理程序一、接到恐嚇電話的人員處理程序幾乎所有炸彈恐嚇均由電話聯(lián)系，接到恐嚇電話人員應保持鎮(zhèn)靜，仔細聽清楚；若接聽人員為營業(yè)人員或非主控室人員，務必采取各種方法或手段，讓對方感覺你在幫助他聯(lián)系相關的部門和人員，來解決和滿足對方的需求，以達到將電話轉

18、到主控室或告之主控室人員的目的。二、接聽到恐嚇電話人員（總機室或主控室人員）應利用手邊之記錄表依下列指引處理：（一）、應保持鎮(zhèn)靜，勇敢一點，仔細聽清楚，不要打斷對方的講話。（二）、在接聽電話的同時，在有條件的情況下，立即開啟錄音筆等錄音設備。（三）、盡量向對方獲得更多的資訊， 但避免使對方查覺你正使用記錄表或錄音設備。（四）、如有可能，當對方仍通話時，向你的上司示警。（五）、記錄談話內容，盡量依對方所說逐字記錄。（六）、應設法獲得下述問題的答案：1、 炸彈何時爆炸？2、 炸彈放在哪里？3、 炸彈外觀像什么東西4、 炸彈是用什么制成的（了解其各組件的細節(jié)）？5、 什么情況會造成炸彈爆炸？6、誰放

19、的炸彈？為了什么原因？7、 貴姓大名？你現(xiàn)在在哪里？（七）、設法使對方繼續(xù)說下去，如有必要，假裝你聽不清楚，要求對方重講，設法將下列一般總是摻進對話中？8、 你說什么？對不起，我不了解你說的是什么？9、 我怎么知道你不是開玩笑？10、你是哪一幫派（或恐怖團體）？11、你為什么要這樣做（說明大樓內人潮很多， 炸彈爆炸會使很多無辜傷亡） ？（八）、立即報告上司和保全單位，只在必要時才可向同事或他人提及此事。對爆炸物及可疑物的處理程序一、工作要求：1、發(fā)現(xiàn)爆炸物時保持鎮(zhèn)靜，不慌亂。2、及時通知公司主管及公安部門。二、工作程序：1、工作人員在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動物體，盡可能保護、控制

20、現(xiàn)場。2 、公司任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，應迅速向主控室報告， 電話是：“”。3、 報警時，工作人員應問清爆炸物或可疑爆炸物的確切地點、發(fā)現(xiàn)時間，形狀大小等情況。4、控室當班人員在接到報警后立即通知下列人員到達現(xiàn)場：（1）警備、保全主管（ 2）值班長（ 3）爆炸物所在樓層主管（4）工務課當日主管5、全主管到達現(xiàn)場，確認為爆炸物或可疑爆炸物后立即通知公安機關。6、保全主管組織警力布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場。7、當日值班長組織成立臨時指揮部， 協(xié)調各部門工作， 統(tǒng)一下達命令， 部署有關部門做好善后工作 。8、爆炸物所在樓層主管負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的人員及物資。9、工務課

21、當日主管詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過。 向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人的情緒。10、醫(yī)務室做好搶救傷員的準備，隨時準備同室內急救中心聯(lián)系。11、公司駕駛員做好搶救傷員所需要的車輛的準備工作。12、店內的其它人員堅守工作崗位，不要輕易接近危險物品。對地震的處理流程1、震中（1）主控室值班人員盡量使用無線電通訊設備迅速將震情通報所有人員，工務人員盡力斷開一切水、電、氣開關及設備，以免發(fā)生火災，漏水，煤氣泄露等其它災害。（2）樓面保全及樓管將賣場所有人員迅速撤離至安全地帶；若時間來不及可就近利用樓梯間、衛(wèi)生間等框架結構相對密集處躲避，盡量減少傷亡。（3）利用余震間隙，警備保全及工務人員按照先救人的原則立即投

22、入救災工作。協(xié)助其它部門人員保護公司重要財產(chǎn)及資料，。（4）警備、保全人員提高警惕，加強重點部位巡邏，嚴防不法分子趁火打劫。（5）完成公司主管臨時分派的其它工作。2、震后全力以赴救災，清查人員，救治傷員，協(xié)助清點財物，恢復重建，并將震情與所統(tǒng)計的損失情況向公司上級主管報告。流程圖通知工務斷電震中通知各樓利用余震間加強巡邏地面組織撤隙進行搶 險震發(fā)清點公司人員及損失商品生震后搶救傷員搶救物資恢復營業(yè)對恐怖襲擊的處理程序：1、室外發(fā)生恐怖襲擊的處理流程：a）、大門保全發(fā)現(xiàn)外圍發(fā)生恐怖襲擊事件時，立即快速準確報告監(jiān)控中心。b) 、監(jiān)控中心立即調動機動人員攜帶防衛(wèi)器材到大門口增援，阻止恐怖分子傳入我司

23、行兇；同時讓無辜群眾進入商場避難，并將該事件向警備、保全主管、正副值班長、工務課當日主管匯報，并打 110 報警。c）、保全當值領班立即趕到現(xiàn)場指揮大門保全做好安全警戒工作，防止恐怖分子進入商場。2、室內發(fā)生恐怖襲擊的處理流程：a ）、巡邏保全或營業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場發(fā)生恐怖襲擊事件時，立即快速準確報告監(jiān)控中心b) 、監(jiān)控中心立即調動機動人員攜帶防衛(wèi)器材趕到現(xiàn)場增援， 同時將該事件向警備、保全主管、正副值班長、工務課當日主管匯報，并打 110 報警。c）、保全當值領班立即趕到現(xiàn)場指揮保全做好安全警戒工作，防止事態(tài)擴大；并對現(xiàn)場顧客進行疏散。d)、派人持樓層平面圖到十字路口等待公安機關車輛的到來對搶劫的

24、處理流程1、發(fā)生搶劫案時應立即調動保全人員，迅速封鎖主要通道，防止罪犯外逃；2、用無線電呼叫各位置保全進行堵截，同時報警；3、設法穩(wěn)住搶匪，拖延時間，等待公安軍警支持；4、疏散所有現(xiàn)場閑雜人員，防止持械搶匪傷害無辜群眾；5、在有利的情況下設法制服搶匪（配合公安軍警制服搶匪）；6、保護案發(fā)現(xiàn)場，便于收集證據(jù)；7、配合協(xié)助公安部門收集證人證言材料，做好取證工作。對打架斗毆、聚眾鬧事的處理流程接到主控室報告后， 警備立即通知相關負責人及公司領導， 迅速調集保全到現(xiàn)場維持秩序，設立警戒區(qū)域，驅散圍觀顧客，了解情況并勸導鬧事人員離開現(xiàn)場，在勸說無效后立即打 110 報警，請求警方支援。1、接到報警后，立

25、即進入現(xiàn)場維持次序并勸導顧客，防止事態(tài)擴大；2、若顧客情緒激動， 影響到正常營業(yè)或做出有危害公共安全行為的， 警備值班人員立即請示上級主管后并組織保全 （著便衣）對鬧事人員采取強制措施并帶離現(xiàn)場； 同時警方保持聯(lián)系取得支援；3、若影響到公司設備設施正常運行的， 立即通知工務人員及恢復并協(xié)助營業(yè)對其他顧客進行安撫；4、通知監(jiān)控室調整監(jiān)控鏡頭， 保證現(xiàn)場完整的錄像資料并對事件的發(fā)展做好詳細記錄；5、擋獲現(xiàn)場斗毆的所有人員，并移交警方處理；6、如有明顯斗毆痕跡和現(xiàn)場，應劃定警戒線進行必要的保護；7、配合公安派出所做好收集旁證工作（如現(xiàn)場打架、鬧事人員現(xiàn)場照片，監(jiān)控錄像資料、錄音資料等）；對商品失竊（

26、被盜）的處理流程公司明確規(guī)定 : 營業(yè)員不能替顧客照看私人物品, 應婉言拒絕 , 且應隨時提醒顧客注意保管隨身攜帶的物品.如有顧客財務遺失 , 應給予熱心的幫助 , 立即告知警備室及樓面主管, 如有必要 ,再由警備人員陪同顧客到派出所報案.1、受理報案，并到現(xiàn)場了解情況；2、組織保全人員尋找竊嫌；3、擋獲現(xiàn)行犯罪嫌疑人立即扭送公安派出所；4、協(xié)助公安派出所做好事后取證工作；5、做好詳細的案件筆錄歸檔。6、追蹤公安處理情況，將處理情況回復顧客。對手扶梯意外處理流程手扶梯發(fā)生故障時，警備、保全人員應迅速趕到現(xiàn)場了解情況：1、先告知手扶梯上的顧客, 讓其做好準備 , 立即按下手扶梯下方紅色按鈕，讓手

27、扶梯停止梯運行 , 同時立即通知樓面主管、顧服人員、醫(yī)務室人員、工務課。2、警備、保全人員迅速維持秩序，指引疏導顧客。3、工務人員迅速到現(xiàn)場組織電梯維保公司進行搶修。4、醫(yī)務人員應迅速趕到現(xiàn)場對顧客進行救護。對傷病的處理流程1、當現(xiàn)現(xiàn)有人受傷時， 暫放下手邊的工作， 前往探視，并通知樓面干部及醫(yī)務室；2、重傷者不得移動，盡快通知醫(yī)務室并撥打120 急救中心，請求協(xié)助處理，派保全人員協(xié)助送往醫(yī)院；3、遇心痛突發(fā)者， 應先把四周顧客疏散， 協(xié)助打開上衣第一顆扣子使其呼吸順暢，并立即通知醫(yī)務室及監(jiān)控中心；4、癜癇患者應立即找同仁協(xié)助，把患者頭側一邊并找適當物品（須先以紗布或手帕包起來放入患者嘴內上患

28、者住，免得患者咬斷舌頭或傷及嘴唇，并立即通知醫(yī)務室和監(jiān)控中心） 。全館緊急停電的處理流程針對公司之經(jīng)營性質， 公司配備有應緊發(fā)電機， 以及與之對應之應急配電設備， 以備公司緊急停電時的應急所用， 一方面保障全館停電時， 人員的疏散照明所用 （以消防的應急照明為主，因其消防應急燈自身帶有應急電源， 它會在停電的第一時間放電， 提供疏散之照明），另一方面為公司之重要設施，如消防設施，客梯、賣場之基本照明，超市之低溫冷凍設備等停電時緊急需要， 降低對公司之影響和損失； 同時，為最大限度地減少公司在停電的影響，及時啟用備用之應急發(fā)電機，特制定如下緊急停電處理流程：警備人員立即通知工務課文員停下主控室要

29、求各崗位手中的工作，接保全人員做好公司聽電話，對停電各門禁之管制止情況做簡單的解釋工作緊急停電營業(yè)部同仁立即對顧客B1F 發(fā)電機自動啟動進行安撫及疏散，維護賣場好秩序，注：在安撫過程中一定要注意分寸，告知顧客停電原因，為此工務課人員立即停帶來的不便敬請諒解！手上工作，當值干部迅速指引顧客從就近安全檢查 B2F 高壓進線配出口進行疏散，同時要照電室，斷開進線主開看好商品，避免商品丟失。關，逐級送出發(fā)電電源。警備人員及保全干部到相應崗位檢查將各崗位的執(zhí)勤工務課人員到各樓層配電房狀況報告給公司主管開啟相應之照明電源和設備電源，啟動相應之照明和設備工務課人員逐層巡查設備及照明的運行開啟狀況各崗位之工務人員報告各個崗位的處理情況將停電原因及處理情況報告給公司主管市電來電的送電流程市電來電發(fā)電機自動停止工務課當值干部報告當天公司最高主管市電來電，準備重新送電工務課人員斷開B2F配電室的發(fā)電機主開關工務課人員在 B2F配電室送出正常電源工務課恢復各樓層照明及設備電源工務課逐層檢查相應的照明及設備運行狀況工務課當值干部向公司領導報告恢復送電情況漏水處理流程營業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場及公共區(qū)域漏水時請立即打電話通知樓面主管、主控中心（3110）、工務（ 3510）、警備（ 3518）、保全（ 3521）、保潔（ 3523），迅速對專柜商品進行搬移，協(xié)助同仁對地面積水進行處理。1、主控室接到漏