精品資料（2021-2022年收藏的）淺談張家界旅游中導游的利益關系

1、湖南航空職業(yè)技術學院畢 業(yè) 論 文淺談張家界旅游中導游的利益關系學生姓名：年級專業(yè)： 2001級考 籍 號：01990390165指導老師： 教授院 系：湖南·提交時間：2010年6月目 錄摘要2前言21 張家界旅行社經營狀況22 張家界導游目前的工作環(huán)境32.1張家界導游收入的主要來源32.2行業(yè)中的潛規(guī)則和我們建立的薪酬制度：逼著導游拿回扣43各旅游團體的利益訴求33.1導游人員的利益訴求33.2旅行社的利益訴求33.3導游行業(yè)利益訴求保護工作面臨的突出問題34如何合理利用制度化優(yōu)勢的建議34.1建立可操作性較強的行業(yè)監(jiān)管機制44.2要正確區(qū)分利益訴求44.3建立科學的利益訴求保

2、護機制35規(guī)范利益分配的建議55.1強化游客自我保護意識，引導理智消費55.2 建立合理的導游薪酬機制65.4治理旅游購物點，規(guī)范旅游市場65.5完善旅游購物市場65.6缺乏對司機的有效監(jiān)督和管理65.7旅游監(jiān)管部門的地方保護主義6參考文選7致謝8淺談張家界旅游中導游的利益關系作 者:指導老師:湖南摘要：張家界是以發(fā)展旅游為特征的新興省轄地級市。導游業(yè)作為旅游行業(yè)的重要組成部分，行業(yè)總體發(fā)展水平也在不斷提高，但是由于種種因素的制約，導游行業(yè)監(jiān)管工作還存在諸多問題，中最為突出的是導游行業(yè)的合理利益訴求得不到制度化的保障所引起的一系列問題。本文從分析張家界旅游業(yè)及導游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀入手，就如何利用制

3、度化優(yōu)勢保障導游行業(yè)利益進行探討。關鍵詞：旅游業(yè)導游行業(yè)利益訴求監(jiān)管 回扣 利益分配前言旅游行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，包含許多相關的領域。這其中，導游行業(yè)是旅游業(yè)產業(yè)體系中的重要組成部分。部分張家界旅游管理理論認為，旅游業(yè)本身的價值體現(xiàn)和提升必須要通過導游人員的服務加以實現(xiàn)，例如游客在游覽風景名聲的同時，需要導游人員進行講解和介紹，使游客獲得審美愉悅和知識積累，而在旅行社利益方面導游也扮演著重要的角色人頭補足做團中的損失。這樣就必須讓要求我們必須深入的研究和探索導游行業(yè)自身的發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)律，并提出符合本市旅游發(fā)展的方法。1 張家界旅行社經營狀況從當前來看，張家界旅行社的接團方式大部分是“低團費”，

4、“零團費”、甚至是“負團費”接團。然后，一方面通過導游交納人頭費來補足組團時的損失；另一方面通過團隊做量獲得各大旅游景點、個體經營戶的季度或年終返利來獲得旅行社的發(fā)展。如此以來的削價競爭，擾亂旅游市場。2 張家界導游目前的工作環(huán)境2.1 張家界導游收入主要來源目前張家界從業(yè)導游有7000多人，這個數(shù)字在逐年增加，而張家界導游在旅游市場中所扮演的角色旅行社二次銷售的代表。即：經旅行社委派，通過進店，加點來為此團隊牽涉的利益關系者（旅行社、車隊）創(chuàng)收。用行業(yè)通俗的叫法是通過旅游回扣創(chuàng)收。旅游業(yè)的回扣是指在旅游業(yè)務中，旅游單項產品供給方(包括飯店、旅游購物商店、參觀旅游單位等)為了銷售商品，給旅行社

5、和導游等中介方各種名目的好處費，這部分收人既未如實入帳又未在合同或其他協(xié)定中公開約定。其中包括餐飲、購物、娛樂、保健等方面的游客計劃外消費回扣。以購物回扣為例，我們可以看到“回扣”在各利益主體間的分配方式如：導游和司機帶客人去指定商店購物消費之后，不管游客買不買東西，都按游客人數(shù)提取一定費用，即“人頭費”。這是每個購物點給導游或旅行社的報酬，由導游上交到旅行社。除了“人頭費”以外，還有游客購物金額的10%-40%的返利甚至50%。另外,有的旅游商店為招徠生意還給報銷旅游車的高速公路費、過橋費；車停在哪家店,游客購不購物與否,店家照給停車費,一般按車型和游客身份分為100-400元不等,如趕上年

6、節(jié),店家還要發(fā)給導游和司機紅包?！盎乜邸币诘嘏銓в?、司機、全陪導游、旅行社和旅游汽車公司之間按一定比例分配，而未納入旅行社的營業(yè)收入。比較普遍的做法是，地陪導游拿到商家或景點給的回扣后，按照4-4-2或者3-3-3分成，如果在旅游途中外加的景點導游需要按照不同的景點向旅行社繳納加點費用，按照旅行社規(guī)定向全陪提成，以黃龍洞為例掛牌價是80元/人，旅行社要求簽單，帶回購買票價時的回執(zhí)單給旅行社即可，導游跟游客報價一般在120元/人或130元/人，中間需要向全陪分成5-10元/人，然后與司機平分。2.2 行業(yè)中的潛規(guī)則和我們建立的薪酬制度：逼著導游拿回扣目前張家界導游人員的收入主要靠帶團津貼、“回

7、扣”和少量小費構成。勞動保險由旅行社代買或自己購買。實際上，只有旅行社的專職導游才有固定的工資，一般為300元左右；帶團津貼按地域差別和人數(shù)差別大致為每團每天15-50元；可見，導游即使1月全天帶團也只有1千多元的收入，這與導游人員腦力體力的高度結合的工作強度極不平衡。再加上導游又是季節(jié)性極強的工作，兼職多、專職少，所以，回扣便成為導游收入的主要來源。 薪酬制度和勞動保障制度的不完善，使得導游產生短視效應，很多導游抱著“過一日，賺一日”的心態(tài)來對待工作，往往為了獲得高額回扣而任意延長購物時間、擅自增加自費項目、降低服務標準等。可見，導游人員從自身利益出發(fā)，其行為必然要符合旅行社利益共同體的要求

8、。 行業(yè)發(fā)展過程中，存在許多問題，一些問題還比較集中。這主要包括導游行業(yè)“潛規(guī)則”長期存在、導游行業(yè)整體利益訴求難以得到切實保障、旅游業(yè)行業(yè)監(jiān)管法律體系不夠健全等問題1。這其中導游行業(yè)的利益訴求問題顯得尤為突出。3 各旅游團體的利益訴求3.1 導游人員的利益訴求導游人員是社會服務行業(yè)的從業(yè)者，本身需要與其他服務行業(yè)一致的工資、保險、福利待遇等等利益訴求，同時，由于旅游業(yè)的特殊屬性，導游人員又具備其他服務行業(yè)從業(yè)人員所沒有的利益訴求，例如彈性獎金、風險問題等等。這些利益訴求如果得不到合理的保護，很可能會損害導游人員從業(yè)的積極性，影響我國旅游業(yè)的發(fā)展進程。3.2 旅行社的利益訴求游在以往對于導游行

9、業(yè)利益訴求問題的研究中，旅行社往往扮演著侵害導游人員利益的不光彩角色，甚至在旅游行業(yè)法律糾紛過程中，旅行社也一直以被告人的身份出現(xiàn)在公眾面前。在我國現(xiàn)有的導游行業(yè)發(fā)展過程中，導游人員一般都要接受所在旅行社的管理，并按照勞動合同和工作制度開展工作。如果勞資雙方產生糾紛，旅行社作為組織，與導游個人相比確實力量不均衡，但是旅行社承擔著對導游人員的管理工作，他們的利益訴求也不能夠被忽視。一般來說，旅行社的利益訴求主要包括良好的經濟效益和社會效益、健全穩(wěn)定的員工管理機制等等。3.3 導游行業(yè)利益訴求保護工作面臨的突出問題 導游行業(yè)利益訴求保護工作之所以會出現(xiàn)這些問題，其根源在于行業(yè)監(jiān)管體制的缺失。面對勞

10、資雙方的糾紛和爭議，缺少行業(yè)規(guī)范和協(xié)調解決問題的原則，只能夠通過他律手段處理矛盾糾紛和利益訴求沖突，這樣一來，處理的效果往往不夠理想。4 如何合理利用制度化優(yōu)勢的建議4.1 建立可操作性較強的行業(yè)監(jiān)管機制保護導游行業(yè)合理利益訴求的根本在于建立可操作性較強的行業(yè)監(jiān)管機制。目前，我國現(xiàn)有的法律體系中包含了一些針對旅游業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)和條例制度，這些法律法規(guī)共同構成了現(xiàn)階段我國旅游行業(yè)監(jiān)管制度的主體，也成為調節(jié)行業(yè)糾紛和保護行業(yè)利益訴求的主要依據。但是，這些對于旅游行業(yè)實施監(jiān)管的法律法規(guī)條文大都分散于各項法律法規(guī)的文本之中，例如中華人民共和國食品安全法、中華人民共和國出入境邊防檢查條例、中華人民共和

11、國消費者權益保障法等等3，還缺少規(guī)范行業(yè)發(fā)展的上位法，也就是專門調整旅游行業(yè)發(fā)展的部門法。而且，在對旅游行業(yè)司法糾紛案件進行分析后我們發(fā)現(xiàn)，直接運用行政法規(guī)及條例作為審結依據的案例數(shù)量并不多，這充分證明現(xiàn)行的旅游行業(yè)監(jiān)管法規(guī)的可操作性教差，在這種情況下導游行業(yè)的利益訴求更是難以得到保障。4.2要正確區(qū)分利益訴求導游行業(yè)的利益訴求包含合理的利益訴求和不合理的利益訴求。所謂合理的利益訴求是指符合我國法律法規(guī)規(guī)定和行業(yè)發(fā)展特性的，具有推動行業(yè)發(fā)展的積極作用的個人或組織的利益。例如在導游行業(yè)中建立績效制度，旅行社按照導游人員的工作效率和游客的評價作為計算導游工資及福利待遇的依據，避免以往平均主義的分配

12、原則，這樣就能夠有效地避免導游利用行業(yè)“潛則”，在帶團出行的過程中出現(xiàn)強行購物等侵害游客利益的行為，這樣也能從根本上保障旅行社的利益。 對于導游行業(yè)的合理訴求，我們應當著手制定行業(yè)法規(guī)進行保護，而對于侵害導游行業(yè)發(fā)展的不良利益訴求則應當堅決地加以抵制，并通過完善行業(yè)準入制度等方式有效地加以遏制。4.3建立科學的利益訴求保護機制導游行業(yè)應當借鑒其他行業(yè)的發(fā)展經驗，盡快建立具有行業(yè)自律性質的行業(yè)發(fā)展委員會，當導游行業(yè)出現(xiàn)利益訴求糾紛時，行業(yè)委員會應當承擔調節(jié)的任務，此外，行業(yè)委員會還要承擔定期向立法和司法部門反映行業(yè)利益訴求保護有關問題的責任，在有關部門對導游行業(yè)進行立法管理的過程中發(fā)揮協(xié)調作用，

13、為決策提供真實準確的依據。5 規(guī)范利益分配的建議5.1 強化游客自我保護意識，引導理智消費旅游行業(yè)的問題主要是旅行社和游客信息不對稱，游客不了解條例，不知道怎么監(jiān)督旅行社和導游，去哪兒投訴。所以，首先要改變傳統(tǒng)觀念，以契約的形式明確約定旅行社、導游和游客的利益關系。采取旅行社與景點、商家簽訂合作協(xié)議，旅行社從中獲取合法傭金的方式，確立允許的回扣比例，讓旅客知情，做到信息對稱，才能被社會接受。 其次，要教育廣大消費者逐步理解并接受“優(yōu)質優(yōu)價”理念：基本服務對應標準報酬，迅捷服務(或額外服務)對應小費，要想在旅途中獲得優(yōu)質滿意的服務，只能是高價格。 第三，倡導作文明的旅游者。游客出游中要遵紀守法，

14、愛護旅游資源，給予包括導游人員在內的服務人員應有的尊重和配合，培養(yǎng)團隊中間理解、信任、友好的集體氛圍。5.2 建立合理的導游薪酬機制國家旅游局在2006年12月發(fā)布了關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見，為導游合理薪酬制度的建立提供了法律依據。意見中指出，將建立以“基本工資+帶團補貼”為主體、傭金成分為補充的導游人員薪酬辦法。并將實行按照業(yè)務技能、職業(yè)貢獻和已從業(yè)年限為基礎、與報酬相一致的導游執(zhí)業(yè)激勵機制。同時，旅行社和社會導游服務管理機構將要求與勞動合同，辦理有關保險，確保導游基本工資收入和社會保障等合法權益。 具體來看，旅行社應全面提高導游人員的基本工資，以導游等級和工作能力為標準，使

15、工資、獎金、津貼等成為反映導游勞動貢獻大小的主要方式。同時全面取消要求導游人員付高速公路通行費、停車費以及向導游人員收取“人頭費”、要求完成購物簽單任務的規(guī)定。旅行社支付的資金可以通過向旅游購物商店收取傭金得到補償。這樣會產生激勵效果，有利于建立公平公正的導游薪酬體系。5.3 杜絕旅行社的惡性削價競爭，改善旅行社的傳統(tǒng)經營模式從當前來看，杜絕“零團費”、“負團費”行為，首先必須要加強旅游價格的市場監(jiān)控，制定旅游產品單項服務的最低和最高限價并向社會公布，恢復正常的組團利潤。其次，完善法規(guī)體系，提高行業(yè)進入門檻，對現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合等方式實現(xiàn)大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社

16、通過代理制形成網絡化，建立起科學合理的垂直分工體系。第三，要加強監(jiān)督檢查，充分發(fā)揮政府、游客和行業(yè)協(xié)會三者的作用，對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰。5.4 治理旅游購物點，規(guī)范旅游市場杜絕回扣現(xiàn)象，在這一方面，必須首先加強對購物點的治理，這樣才能切斷源頭。政府要加強監(jiān)管，實現(xiàn)購物商店的定點化、公開化、價格監(jiān)管化。比如，四川省今年5月啟動了旅游購物點認證工作。根據認證標準，旅游購物點應該是經營旅游商品1年以上的單位，主要經營具有濃郁本地民族特色的旅游紀念品和旅游商品。購物點有固定的經營場所，各類證照、手續(xù)齊全，具有獨立的法人資格。誠信經營，不在商品中摻雜、摻假。不與司機、導游聯(lián)手欺

17、客宰客。設有專人接待受理購物者的投訴，有良好的售后服務等。另外，要加強對旅游相關行業(yè)的治理和規(guī)范，特別是加強對旅游車司機的管理。有關部門應與旅游汽車公司、旅游車司機合作，制定正常的租車資費標準，逐步降低司機的傭金分配比例，使其收入以正常的車費為主。其次是規(guī)范司機服務質量。有關部門應健全相應的法律法規(guī)，加強培訓、檢查和監(jiān)督，提高司機的服務質量?？傊?，治理“回扣”問題必須綜合運用經濟的、行政的、法制的和思想教育的方法，并從導游、旅行社、旅游商店和旅游者理念上齊下手，同時充分發(fā)揮政府監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會自律以及游客和社會監(jiān)督的作用，從而規(guī)范旅游市場和利益的合理分配，保證旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。5.5 完善旅游

18、購物市場在市場經濟中，旅游企業(yè)和其他市場主體一樣，把利潤最大化作為自己的目標。然而品種單一、形式雷同、制作粗糙的旅游產品加劇了旅游供應商之間的競爭。各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，“又貴又不精致”，開發(fā)力度不夠，沒有吸引力。于是許多商店只有靠給導游和司機高額回扣來吸引顧客。5.6 缺乏對司機的有效監(jiān)督和管理目前，司機都是“掛靠”在旅游汽車公司的個體從業(yè)者，車主與旅游汽車公司之間是相對松散的勞動關系，這種關系使得公司對車的監(jiān)督和管理有一定的難度。在旅游消費過程中，司機既可以得到相應的車費，又可以與導游分得相同比例的回扣。由于有回扣可得，部分司機開始低成本接團甚至零成本接團，旅游車司機的培訓和管理已明顯滯后，擾亂了市場秩序。5.7 旅游監(jiān)管部門的地方保護主義在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，旅游收入對當?shù)亟洕兄鴺O強的帶動作用，并且旅游企業(yè)和地方政府在產權歸屬上有著千絲萬縷的聯(lián)系。監(jiān)管部門考慮到當?shù)芈糜涡蜗?，對于投訴往往采取內部處理的方式，特大事情例外。懲罰和執(zhí)行力度不夠，造成旅游回扣現(xiàn)象成為公開的秘密，犧牲了消費者和旅游業(yè)的長遠利益。參考文獻 1苗學玲.對旅游業(yè)回扣現(xiàn)象的反思,旅游學刊,2001-02.2李志飛,李江敏.旅游購物消費的非規(guī)范利益分配鏈解析與優(yōu)化,消費經濟,2003-03.