XX物業(yè)客服年度工作總結(jié)

1、XX物業(yè)客服年度工作總結(jié)XX年對于XX物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的 一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng) 中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時 也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一 年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。月艮 務(wù)至上，用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦 海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一 年工作總結(jié)如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是 企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本 部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真 學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑

2、問。年度接待來電來訪萬余 次，客服員登門走訪業(yè)主 200余戶，投放各類通知 20余份' 截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶， 現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日 期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn) 入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示 的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物 業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示， 限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催 繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻 擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)

3、度為業(yè)主進(jìn)行解說。 截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主 6247戶，占總體的75% 這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員 乘坐，浪費小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī) 范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充 值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控 制了乘車卡的外流問題。在15年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管 漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用 等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決， 并做好回訪工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績

4、，但仍存在一些 問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總 結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理 問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在 服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善， 在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)， 跟進(jìn)和報告。XX年工作計劃和重點：XX年我部重點工作為，進(jìn)一步 提高物業(yè)費收費水平，在 15年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百 分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有 顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高， 加強部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部 門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的 服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希 望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造的驚喜與超 越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨