最新餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集(經(jīng)典版)

1、餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)（經(jīng)典版）餐飲服務(wù)流程請 ! 歡迎光臨! 迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候： “您好 1”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客 ?問您有預(yù)定嗎人拿酒水、大件物品等。帶位。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿2服務(wù)員應(yīng)解釋致如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，足賓客的要求，歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓3 客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。問茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客4人做選擇，要耐心等候，不能催促，

2、讓賓客有考慮的時間點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好5 紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引求得諒解。如賓客點的菜，菜單起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。 ”賓客點菜上沒 有，不要拒絕，可以說：不能把手放在餐桌椅上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，背上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。6）為賓客

3、斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要1 （應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，說話時不能唾沫四濺。介紹其特色，斟酒的程度。工作不能在賓客面前一擦了事。應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，） 如賓客不慎掉落餐具，2（中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手3（捧上。）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)4（日的問候。）應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。5（7 賓客付賬買單送客：結(jié)賬時，應(yīng)把帳單攤開正面朝上遞給賓客。后，要問客人

4、是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。賓客起身后，服務(wù)幫助賓客穿大并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。員應(yīng)拉開座椅，”歡迎您再次光臨。 “再見，在餐廳門口與賓客友好話別：衣戴帽子，員工儀容儀表要求:所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格餐具打交道，餐廳服務(wù)員要與食物、要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓 客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。嚼口工作時服務(wù)人員不要抽煙、給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。話時適度音調(diào)等更能增香糖。禮貌、親切、助人為樂的

5、態(tài)度以及講待人餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，加服務(wù)生的美感。處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “顧客至上”為原則。)了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，1 (根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，2（）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。3（席間服務(wù)2 ）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。1（ ）給客人遞上餐巾。2（）征求客人飲用何種酒水。3（）給客人倒茶水。4（ ）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。5（ ）為客人斟酒水、飲料。6（ ）撤

6、掉多余的餐具、杯具。7（ ）征得客人同意后，通知廚房出菜。8（）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。9（）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。10（）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。 11 （）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。 12（）客人結(jié)賬，遞上賬單。13（)為客人拉椅離座，送客。14(?服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自責(zé)，迅速合作，并立刻知道在何處而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，己的工作，可以讓工作效率同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之

7、間一定要相互尊?重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】需要我如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客 傳遞積極有效的信息，達到超出顧客期望的服務(wù)們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，那么， 效果，從而獲得顧客的滿意、留住 顧客、贏得顧客的忠態(tài)。如何才能 “超出顧客期望值 ”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。80%生意就有顧客光臨，沃迪阿倫曾說，像對客人一樣問候顧客。1的成功。在對客服務(wù)方面，的成

8、功就是對光臨的顧客像對待自己80%我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及所以，的客人一樣。時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客2 說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。在 用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是 他或她最喜歡聽的聲音。3 適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會也不宜過快親近起不過，發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。來和過分親密。學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲

9、說話的情況下，你可以用眼4但時間的合理安排告訴顧客有關(guān)你愿意為10 我 們建他服務(wù)的信息。神來交流，即使你在忙于執(zhí)行另外一個秒鐘規(guī)則，議采用非常重要。秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。10 人，也要在說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙?談。要建立與顧客5 的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝 ” 是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?。多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽6聽取他人的意見很重批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首始終將顧客作為你注先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的

10、方法。意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。微笑。正如格言所說： “沒有面帶微笑，就 不能說有完整的工作7 著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在對顧客的到來表要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真 誠，友好的環(huán)境里。示高興。欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們8到友好?！痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】首先要成為一個善于體態(tài)語言 服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，在服溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。體語務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方

11、法是聽、說、寫及體語，一個眼神及面部表情都將影響著你與你的一個動作，就是體態(tài)語言。稱為視覺溝通，客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也身體的姿態(tài)、手勢的信息量，它包括目光、55% 在溝通過程中占據(jù)動作及面部表情。、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中1“我你實際在說，當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，最有力的一種。對您感興趣，我在關(guān)注您。 ”目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避在說慌或者對他們免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、作為服務(wù)員使用目光接觸表明因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。毫不在意等等，你充滿自信，關(guān)心講話的對象。、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的

12、信息。2 例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦影響飯這些都將給客人留下不良印象，或是缺乏自信或是感到無聊，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自進而影響公司的整體形象。店的整體形象，對工作充滿信心。要顯得自我感覺良好，信，、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，3手勢動作能夠添加借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良信息及其變化,咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、好，過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大4他們能從你的面部表情里看出你多數(shù)人

13、在溝通時會注意對方的表情，是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往由此可見面部表情在溝通過程中而不是你的言語。往相信面部表情，起著很重要的作用。餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培1及下列幾個方面：） 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情1（派，為客人提供良好服務(wù)。）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐2（具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等?？捎深I(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交（ ）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品3（。）待）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。4（）為客人上菜、分菜

14、、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。5（）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問6（ 題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。7（8（）負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序/ 當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人 “先生 1.“請當(dāng)客人回答后便問：請問您有預(yù)定嗎？ ”歡迎光臨，!您好小姐，小姐貴姓？ ”問 /先生雙手把菜譜遞給客。) 并做請的手勢( 拉椅請坐把客人帶到座位后，2.先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人： “您好， * 人并說道：“ 請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵

15、觀音。等茶 ”客人選定 茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保迅速把客人的尊姓告知該使客人有得到特別受尊重的感覺。持微笑，區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。協(xié)助咨客安排客人入笑臉迎接客人，服務(wù)員在分管的崗位上站崗，3.”小 ! 姐，您好，歡迎光臨/座，稍鞠躬講：“先拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近4.小姐，請坐 ”并做請的手勢，向咨客了解客人 尊 /餐桌，說： “先生姓。然 小姐，請用毛巾。”/先“生遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：5. 后去沖茶，那就要服務(wù)員自如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，從右邊斟上要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，

16、 己詢問客人了。第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐6.) 脫筷子套要在客人右邊進行(碟底。7.小姐， / 先“生即上前微笑地詢問：當(dāng)營業(yè)員 點完菜后，推銷酒水。啤酒有金果汁挺不錯，* 飲料或果汁嗎？我們有請問需要什么啤酒，注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，威啤酒，青島啤酒等。”白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客葡萄酒分紅，白兩種，人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀8.員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。上酒水要從客人的右邊，身稍斜

17、站，以微微彎腰的 A. 斟酒要求。 9.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，B.姿勢。斟酒C. 斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。斟酒方法：斟啤酒，汽水 D?rn格：啤酒，汽 水八分滿，辣酒九分滿可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙10.盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅“請勢 并做手報出菜名，菜上臺后揭開菜蓋，上菜的要求。上湯，11.注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后慢用 ”。主動征詢客人上主道菜時，男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。是否需要米飯

18、；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾而下一道菜又不夠位時，應(yīng)征求客人意見，將臺道菜已經(jīng)占滿位，上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按12.指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。/ 生 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人 “先 13.小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了 ”。應(yīng)在客人) 空碟除外( 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤14. 的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶

19、葉后加上開水，另換一套杯，15.為客人斟上一杯飯后茶。上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把16.把水果端到客甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。 ”先 / 生 *人桌上，介紹說：“結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開17.錢。 ”客人接過找零后，同樣要說 ) 多少 ( 小姐，謝謝/先生* 說：“謝謝。拉椅送客，說 “慢走，歡迎下次光臨 ”等送客語。檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃18.的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅。席 收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，19.巾，后收水杯，酒杯，瓷具。清理現(xiàn)場。重新布輅環(huán)境，恢復(fù)原樣。20.如何接聽電話 餐飲培訓(xùn)資料之三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問