客戶(hù)管理答案

1、客戶(hù)管理資料1、 選擇題1、 擴(kuò)大企業(yè)客戶(hù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？獲取新客戶(hù)2、 企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程是（客戶(hù)保持）。P213、 CRM項(xiàng)目實(shí)施小組？P102CRM項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)做出重要的決策和提出合理的建議，并將CRM實(shí)施過(guò)程中的細(xì)節(jié)和好處介紹給企業(yè)所有人員。4、 以下關(guān)于客戶(hù)保持模型理解正確的是（客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)）。P245、 什么是客戶(hù)資產(chǎn)？P85就是企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值現(xiàn)值的總值6、 根據(jù)皮得 切維頓提出的關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別和選擇短陣，可以把客戶(hù)分為？P47關(guān)鍵客戶(hù)、關(guān)鍵發(fā)展客戶(hù)、維持客戶(hù)、機(jī)會(huì)主義客戶(hù)7、 以客戶(hù)為中心的

2、CRM評(píng)估維度有哪些？客戶(hù)知識(shí)、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意8、 客戶(hù)關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶(hù)關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P369、 凱瑟琳?？蛻?hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)？P163壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)七種。10、 什么是客戶(hù)資產(chǎn)P85就是企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值現(xiàn)值的總和11、 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？P150自建模式和外包模式12、 CRM測(cè)評(píng)的客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？P331內(nèi)部流程和外部流程13、 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)生命周期內(nèi)的相關(guān)成本包括哪些？p3814、 企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和什么組成（客戶(hù)服務(wù)與支持）。P1615、

3、什么是業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造，通俗地講是指為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。具體含義上是指從根本上對(duì)原來(lái)的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計(jì)，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場(chǎng)資源配置，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。16、 CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶(hù)信息分析？客戶(hù)概況分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析、客戶(hù)利潤(rùn)分析、客戶(hù)性能分析、客戶(hù)未來(lái)分析、客戶(hù)產(chǎn)品分析、客戶(hù)促銷(xiāo)分析17、 顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？P45指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶(hù)18、 什么是轉(zhuǎn)移成本？是指客戶(hù)結(jié)束與現(xiàn)有供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代

4、關(guān)系的相關(guān)成本。19、 下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的事（從CRM的角度來(lái)看，客戶(hù)僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售對(duì)象）。P320、 使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶(hù)群體的戰(zhàn)略是（客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略).P521、 一般客戶(hù)的特點(diǎn)？p46他們是經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)，消費(fèi)具有隨機(jī)性，講究實(shí)惠，可以直接決定企業(yè)短期現(xiàn)實(shí)收益。22、 根據(jù)客戶(hù)增長(zhǎng)短陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長(zhǎng)的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶(hù)戰(zhàn)略（客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略）。P623、 各個(gè)時(shí)期CRM的中心任務(wù)？P39（1）考察期的中心任務(wù)是吸引客戶(hù)，建立客戶(hù)關(guān)系。（2）發(fā)展期的中心任務(wù)是留住客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)

5、值并加強(qiáng)與客戶(hù)之間的紐帶關(guān)系，提高客戶(hù)保有率。（3）穩(wěn)定期的中心任務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。（4）衰退期的中心任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)衰退跡象，判斷客戶(hù)關(guān)系是否值得維持，采取恢復(fù)策略或終止策略。24、 什么是被吸引的客戶(hù)？25、 客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)心理和行為反映的是？P161客戶(hù)忠誠(chéng)度26、 CRM測(cè)評(píng)的客戶(hù)互動(dòng)評(píng)測(cè)有哪些？P331客戶(hù)知識(shí)測(cè)評(píng)、客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)、客戶(hù)價(jià)值測(cè)評(píng)、客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)27、 描述客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b/a來(lái)表示，其中a用來(lái)表示（顧客的期望值）。P5928、 客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)過(guò)程？強(qiáng)調(diào)29、 擴(kuò)大

6、客戶(hù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？是30、 什么是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售？關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)是一種建立在雙方互利互益的基礎(chǔ)上的營(yíng)銷(xiāo)，在交叉營(yíng)銷(xiāo)（交叉營(yíng)銷(xiāo)是指把時(shí)間、金錢(qián)、構(gòu)想、活動(dòng)或是演示空間等資源整合，為任何企業(yè)提供一個(gè)低成本的渠道，去接觸更多潛在客戶(hù)的一種營(yíng)銷(xiāo)方法）的基礎(chǔ)上，將事物、產(chǎn)品、品牌等所要營(yíng)銷(xiāo)的東西上尋找關(guān)聯(lián)性，來(lái)實(shí)現(xiàn)深層次的多面引導(dǎo)31、 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)響應(yīng)的評(píng)估屬于？關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)32、 什么是價(jià)格忠誠(chéng)？P163對(duì)價(jià)格十分敏感，傾向于購(gòu)買(mǎi)提供提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，屬于低依戀、高重復(fù)的客戶(hù)。33、 客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購(gòu)買(mǎi)升級(jí)）。P8234、

7、什么是呼叫中心？P133是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)），不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。35、 某長(zhǎng)途電話公司為了增加收益，向客戶(hù)提供上網(wǎng)電話咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，這種銷(xiāo)售方式屬于（交叉銷(xiāo)售）。P8336、 早期呼叫中心的主要作用是什么？P134咨詢(xún)服務(wù)37、 “以客戶(hù)為中心”的文化包括？P107（1）讓客戶(hù)100滿(mǎn)意的文化（2）“一對(duì)一”的文化（3）“大客戶(hù)”文化38、 CTI技術(shù)？P140即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)39、 CRM中的具體應(yīng)用包括？P275（1）客戶(hù)群體細(xì)分（2）客戶(hù)群體聚類(lèi)分析（3）實(shí)施交叉銷(xiāo)售（4）客戶(hù)滿(mǎn)意度分析（

8、5）客戶(hù)信用分析（6）客戶(hù)盈利能力分析和預(yù)測(cè)40、 什么是圖利者？指那些盡管對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。41、 平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)為？P329財(cái)務(wù)方面42、 以客戶(hù)為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？客戶(hù)知識(shí) 客戶(hù)互動(dòng) 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意43、 什么是程控交換機(jī)？全稱(chēng)為存儲(chǔ)程序控制交換機(jī)（與之對(duì)應(yīng)的是布線邏輯控制交換機(jī)，簡(jiǎn)稱(chēng)布控交換機(jī)），也稱(chēng)為程控?cái)?shù)字交換機(jī)或數(shù)字程控交換機(jī)。通常專(zhuān)指用于電話交換網(wǎng)的交換設(shè)備，它以計(jì)算機(jī)程序控制電話的接續(xù)。程控交換機(jī)是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，完成控制、接續(xù)等工作的電話交換機(jī)。44、 客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意

9、而向企業(yè)提出申述的行為稱(chēng)為（客戶(hù)抱怨）。P20245、 信用的特征？（1）金融屬性 信用的金融屬性包括收益性和風(fēng)險(xiǎn)性?xún)蓚€(gè)方面：收益性。信用活動(dòng)可以帶來(lái)收益，獲得收益是信用活動(dòng)的目的。信用活動(dòng)帶來(lái)的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規(guī)定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱(chēng)為當(dāng)期收益，指按市場(chǎng)價(jià)格出賣(mài)時(shí)所獲得的收益。三是實(shí)際收益。指名義收益或當(dāng)期收益扣除因價(jià)格變動(dòng)而引起的貨幣購(gòu)買(mǎi)力下降后的真實(shí)收益。 風(fēng)險(xiǎn)性。為了獲得收益提供信用，同時(shí)必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對(duì)本金能否收回的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。 （2

10、）文化屬性 信用是一種文化，不同的民族（或者國(guó)家地區(qū)）對(duì)信用有不同的理解，因而不同民族（國(guó)家或地區(qū)）的信用文化就會(huì)存在差異。46、 對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P20647、 E-CRM領(lǐng)域中的電子銷(xiāo)售？P297指通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶(hù)定制產(chǎn)品以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。48、 服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤上發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。P20949、 據(jù)顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)間關(guān)系對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，可分為？p63普通購(gòu)買(mǎi)者；潛在購(gòu)買(mǎi)者；普通客戶(hù)；跟隨者；擁護(hù)者；合

11、伙人50、 實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)，應(yīng)注意哪幾個(gè)方面?P200（1）建立良好的客戶(hù)溝通（2）客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)51、 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的描述性數(shù)據(jù)？P248是指描述客戶(hù)或者消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。52、 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營(yíng)銷(xiāo)模塊）。P21353、 什么是遺傳算法？遺傳算法（Genetic Algorithm）是模擬達(dá)爾文生物進(jìn)化論的自然選擇和遺傳學(xué)機(jī)理的生物進(jìn)化過(guò)程的計(jì)算模型，是一種通過(guò)模擬自然進(jìn)化過(guò)程搜索最優(yōu)解的方法。54、 企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿(mǎn)足客戶(hù)的有效需求，是屬于CRM中的？P49客戶(hù)定位55、 基本功能階段？56、 CRM系統(tǒng)實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？P103客

12、戶(hù)知識(shí)維度、客戶(hù)互動(dòng)維度、客戶(hù)價(jià)值維度和客戶(hù)滿(mǎn)意維度57、 企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？P194（1）適時(shí)的互動(dòng)能力（2）客戶(hù)流失預(yù)警能力（3）統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)（4）“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)能力（5）客戶(hù)數(shù)據(jù)向客戶(hù)智能轉(zhuǎn)換能力58、 面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（1）歡迎并鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨（2）快速反應(yīng)（3）追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果（4）從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)（5）建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)59、 忠誠(chéng)級(jí)別最高的客戶(hù)是？P63合伙人60、 CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來(lái)的IT系統(tǒng)結(jié)合，能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合61、 客戶(hù)終身價(jià)值理論是？P91企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值現(xiàn)值的總和62、

13、CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P29863、 客戶(hù)關(guān)系中的發(fā)展特點(diǎn)？64、 CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。P22565、 面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（1）適時(shí)的互動(dòng)能力（2）客戶(hù)流失預(yù)警能力（3）統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)（4）“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)能力（5）客戶(hù)數(shù)據(jù)向客戶(hù)智能轉(zhuǎn)換能力66、 企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程叫做（客戶(hù)生命周期）。P23567、 實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？P141（1）以PC機(jī)為中心的模式（2）以電話機(jī)為中心的模式（3）以交換機(jī)為中心的模式（4）以局域網(wǎng)為中心的模式68、 什么是理解

14、差距？P61指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求和確定正確的優(yōu)先順序。69、 客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？P83購(gòu)買(mǎi)升級(jí)70、 以下對(duì)e-CRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P30071、 第四代呼叫中心中MCC指？P136基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合72、 什么是業(yè)務(wù)流程再造？P12以顧客導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制的重建，以達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。73、 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)2同客戶(hù)溝通的方式方法有哪些？（1）客戶(hù)概括分析，包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣

15、等（2）客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)程度、持久性、變動(dòng)情況等（3）客戶(hù)利潤(rùn)分析，指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)（4）客戶(hù)性能分析，指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)花費(fèi)的銷(xiāo)售額（5）客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等（6）客戶(hù)產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等（7）客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理74、 人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P134第一代呼叫中心75、 以客戶(hù)為起點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟？76、 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入，提高盈利能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)？P30

16、2集約化經(jīng)營(yíng)管理77、 顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？P45指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶(hù)。78、 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)在？79、 客戶(hù)忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)效益管理成功體現(xiàn)在哪些方面?（1）增加收入：產(chǎn)生基本利潤(rùn)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來(lái)的收入，產(chǎn)生溢價(jià) （2）降低成本：節(jié)約獲取新客戶(hù)的成本，節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，節(jié)約失誤成本（3）無(wú)形價(jià)值：口碑效應(yīng)，良好商譽(yù)80、 影響客戶(hù)互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？建立良好的客戶(hù)溝通、客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)81、 客戶(hù)價(jià)值有哪些維度？p44鉑金層級(jí)；黃金層級(jí)；鋼鐵層級(jí)；重鉛層級(jí)82、 什么是擴(kuò)展銷(xiāo)售？P83是指刺激現(xiàn)有客戶(hù)消費(fèi)更多其當(dāng)前所消費(fèi)的產(chǎn)品，或者促使其減少對(duì)其他供應(yīng)商的替代

17、品的消費(fèi)，增技術(shù)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)。83、 CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？P314長(zhǎng)期效應(yīng)，不是立竿見(jiàn)影84、 協(xié)作型CRM？協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。85、 與客戶(hù)互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是什么？?jī)A聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，與客戶(hù)共享知識(shí)和觀點(diǎn)；推動(dòng)與客戶(hù)的進(jìn)一步交流；企業(yè)不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。86、 OLAP?P276是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來(lái)的、能夠真正為用戶(hù)所理解的并真實(shí)反映企業(yè)特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互的存取，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的

18、一類(lèi)軟件技術(shù)。87、 客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵？P36指一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期88、 客戶(hù)生命周期中的退化期？P37客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開(kāi)始萎縮。89、 以PC機(jī)為中心的模式是？P141利用軟件和硬件實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電話機(jī)的共享電路，并仿真電話的功能。90、 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)中運(yùn)營(yíng)型？91、 金字塔客戶(hù)的結(jié)構(gòu)？（客戶(hù)價(jià)值細(xì)分）p45鉑金層級(jí)；黃金層級(jí)；鋼鐵層級(jí)；重鉛層級(jí)92、 什么是客戶(hù)流失率？是指顧客的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例。它是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。93、 一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)管

19、理解決方案包括的要素有哪些？p233明確分析；正確解析業(yè)務(wù)流程；獲得高層管理人員的支持與參與；靈活使用技術(shù)；加強(qiáng)CRM用戶(hù)的主人翁地位；制造原型系統(tǒng)；培訓(xùn)用戶(hù)；激勵(lì)個(gè)人；管理系統(tǒng)；維持管理94、 影響客戶(hù)終身機(jī)制的因素有哪些？2、 發(fā)揮題1、 為什么工作方法的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升?D經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行梳理和分類(lèi)，選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)制定特殊服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育；針對(duì)已經(jīng)流失的客戶(hù)，提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障，爭(zhēng)取客戶(hù)的回歸；針對(duì)普通客戶(hù)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。這些改進(jìn)措施，使公司能夠針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿(mǎn)足顧客需要，培育顧客忠誠(chéng)度。2、 公司

20、建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？P206失誤預(yù)防、服務(wù)失誤、顧客不滿(mǎn)、顧客抱怨、顧客抱怨處理、顧客滿(mǎn)意3、 公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)，為什么？P65D經(jīng)理所在公司沒(méi)有引進(jìn)CRM軟件系統(tǒng)，因?yàn)樵摴臼峭ㄟ^(guò)招聘更多的銷(xiāo)售及服務(wù)人員來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)4、 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何贏得顧客忠誠(chéng)?p1771.設(shè)計(jì)出體現(xiàn)人性化關(guān)懷的網(wǎng)站以吸引客戶(hù)；2為網(wǎng)上客戶(hù)提供額外價(jià)值以留住客戶(hù)；3、注重聯(lián)絡(luò)感情一穩(wěn)定客戶(hù)；4.需找并培養(yǎng)特殊客戶(hù)群體。5、 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P54（1）客戶(hù)忠誠(chéng)度（2）客戶(hù)規(guī)模與客戶(hù)信用等級(jí)6、 客戶(hù)細(xì)分的概念？P43是指在明確地戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)

21、客戶(hù)的價(jià)值、需求、偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式，是CRM的基礎(chǔ)。7、 什么是CRM系統(tǒng)？P221客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶(hù)為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。8、 結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P218系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi) 9、 客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的具體內(nèi)涵？客戶(hù)滿(mǎn)意：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指針，要從客戶(hù)的角度、用客戶(hù)的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的

22、利益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶(hù)的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶(hù)的利益?？蛻?hù)忠誠(chéng)：企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。10、 客戶(hù)信息整合利用的過(guò)程包括哪三個(gè)階段？P249共享與分配、利用與完善、規(guī)范與建立11、 面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？P203（1）歡迎并鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨（2）快速反應(yīng)（3）追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果（4）從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)（5）建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)12、 使用e-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？P303（1）為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)信息（2）使交易過(guò)程更加透明（3）促

23、進(jìn)企業(yè)公平定價(jià)13、 什么是客戶(hù)信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)信息主要有哪幾種類(lèi)型？結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)以前其客戶(hù)信息管理存在的主要問(wèn)題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合的？P248客戶(hù)信息管理就是要對(duì)企業(yè)各部門(mén)或每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等的管理。分為：（1）促銷(xiāo)性信息（2）描述性數(shù)據(jù)（3）交易性數(shù)據(jù)14、 公司通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)管理，可以獲得哪些好處？P200（1）卓越的差異化新產(chǎn)品（2）有助于縮短開(kāi)發(fā)周期（3）縮短客戶(hù)的接受時(shí)間（4）有利于維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系15、 網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理可以給公司帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)？P294通過(guò)因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)同客戶(hù)之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷的交流。16、 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶(hù)忠誠(chéng)的特點(diǎn)是什么？p174以信任忠誠(chéng)為主；影響因素多樣化；客戶(hù)信息完整、實(shí)時(shí)、互動(dòng)17、 該企業(yè)在決定采用CRM米管理客戶(hù)資源時(shí)，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述客戶(hù)細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶(hù)細(xì)分對(duì)該公司的意義。P43意義：（1）避免大量客戶(hù)流失（2）利于培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度（3）有利于市場(chǎng)競(jìng)