第三章 連鎖店銷售管理

1、第三章 連鎖店銷售管理第三章 連鎖店銷售管理第一節(jié) 連鎖店的促銷管理一、促銷活動(dòng)策劃參與、執(zhí)行與評(píng)估（一）連鎖店在促銷活動(dòng)評(píng)估策劃與執(zhí)行過程中的職責(zé)連鎖店在促銷過程中負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)的市調(diào)，對(duì)本商場(chǎng)促銷活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)議，在一線員工中收集促銷建議，參與促銷活動(dòng)的策劃。負(fù)責(zé)各項(xiàng)促銷準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)布置、增援人員培訓(xùn)、咨詢和投訴受理工作。1、每個(gè)雙休日或重大促銷時(shí)，安排員工對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)進(jìn)行市調(diào)，對(duì)本商場(chǎng)促銷活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)估，并在反饋至市場(chǎng)策劃部。2、每周二參加公司總經(jīng)理召集的營(yíng)銷市場(chǎng)店面例會(huì)，與營(yíng)銷部、市場(chǎng)策劃人員共同總結(jié)評(píng)估上個(gè)雙休日促銷活動(dòng)的成效，并商議確定本雙休日或重大促銷活動(dòng)的大致內(nèi)容。3、策

2、劃人員在策劃促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)從多角度考慮活動(dòng)的可操作性，對(duì)有商場(chǎng)整體促銷活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)方案報(bào)批后周四與連鎖店負(fù)責(zé)人溝通，商議具體操作問題（如驚爆價(jià)機(jī)器是抽獎(jiǎng)還是開門后依次發(fā)售等）及廣告中需明示的內(nèi)容。4、店長(zhǎng)需在每周五（或活動(dòng)前一天），對(duì)報(bào)紙所登的所有促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解，并及時(shí)安排通知到現(xiàn)場(chǎng)每位員工（包括總臺(tái)、廣播室），要求做到現(xiàn)場(chǎng)人員不僅了解自己所賣品牌或樓層活動(dòng)，還需對(duì)我司其它促銷活動(dòng)都要了解，以便在銷售過程中適時(shí)向顧客引薦。5、根據(jù)活動(dòng)的規(guī)模和影響力，在周五（或活動(dòng)前一天）由連鎖店負(fù)責(zé)人以書面形式向人力資源部提出人員增援需求，并在下午安排增援人員培訓(xùn)促銷活動(dòng)內(nèi)容及各增援人員具體工作要

3、求。6、每周五（或活動(dòng)前一天），各連鎖店負(fù)責(zé)人安排現(xiàn)場(chǎng)人員布置現(xiàn)場(chǎng)，書寫整體活動(dòng)和各品牌活動(dòng)的POP，并按標(biāo)準(zhǔn)張貼，修改商品價(jià)簽，并進(jìn)行核對(duì)，針對(duì)次日活動(dòng)將各品牌人員調(diào)配到位。7、根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，店長(zhǎng)在活動(dòng)前一天需安排人員完成各種與促銷活動(dòng)相關(guān)的物料準(zhǔn)備工作，整體活動(dòng)POP書寫，并同物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、信息部、人事部等相關(guān)部門確定促銷活動(dòng)中的各種應(yīng)急方案。8、促銷活動(dòng)開始，應(yīng)跟進(jìn)整體促銷活動(dòng)的具體實(shí)施（抽獎(jiǎng)、發(fā)放禮金券），對(duì)各樓層、品牌的促銷活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)時(shí)刻在現(xiàn)場(chǎng)巡視，了解實(shí)施狀況，對(duì)突發(fā)事件采取措施，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決。了解活動(dòng)成效，并及時(shí)反饋市場(chǎng)策劃部。安排人員做市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，與營(yíng)銷等

4、相關(guān)部門協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整，確保銷售。9、連鎖店總臺(tái)人員需了解廣告活動(dòng)內(nèi)容，做好顧客咨詢工作，連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客服人員需全面掌握商場(chǎng)整體促銷活動(dòng)、各品牌活動(dòng)內(nèi)容和操作細(xì)則，做好客戶來訪受理工作。 10、活動(dòng)結(jié)束，次日晨開門營(yíng)業(yè)前，須將現(xiàn)場(chǎng)過期POP清除，價(jià)格及現(xiàn)場(chǎng)布置調(diào)整到位。（二）連鎖店保安在促銷活動(dòng)中的職責(zé)負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)期間商場(chǎng)外部和內(nèi)部秩序的維持、安全的確保，協(xié)助促銷活動(dòng)的進(jìn)行。1、每周五（或促銷活動(dòng)前一天）應(yīng)與商場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通，了解活動(dòng)內(nèi)容及具體操作流程。2、在活動(dòng)前一天，應(yīng)對(duì)商場(chǎng)硬件設(shè)施（如自動(dòng)扶梯、玻璃大門、空調(diào)等）進(jìn)行檢查，確?；顒?dòng)期間正常運(yùn)作。3、根據(jù)活動(dòng)影響力，合理安排倒班保安的工作時(shí)間。

5、4、協(xié)調(diào)、組織維持秩序的增援民工，明確各人工作內(nèi)容安排其協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)秩序的維持。二、市場(chǎng)調(diào)研 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，知己知彼百戰(zhàn)不殆，情報(bào)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性對(duì)于戰(zhàn)斗是至關(guān)重要的。同樣對(duì)于連鎖店來說，市場(chǎng)調(diào)研是能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的重要環(huán)節(jié)，及時(shí)準(zhǔn)確的市調(diào)信息可以為銷售談判和應(yīng)對(duì)提供充足的依據(jù)。所以連鎖店應(yīng)高度重視市場(chǎng)調(diào)研工作，把市場(chǎng)調(diào)研作為日常的一項(xiàng)重要的工作去抓落實(shí)、抓執(zhí)行。市調(diào)信息收集的內(nèi)容營(yíng)業(yè)前消費(fèi)者數(shù)量的調(diào)研務(wù)必以數(shù)字形式反映，并對(duì)在營(yíng)業(yè)前消費(fèi)者的年齡層次、分布要有所區(qū)分。價(jià)格調(diào)研 三種途徑：（1）從促銷員處取得；（2）從一線市調(diào)人員取得；（3）顧客反饋。促銷活動(dòng)的調(diào)研（1）對(duì)廠家促銷活動(dòng)的

6、調(diào)研，以考察廠家對(duì)我司活動(dòng)的支持。（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)的調(diào)研，以參考同時(shí)分析不同顧客對(duì)活動(dòng)的響應(yīng)程度。市場(chǎng)調(diào)研中收集的要素人流量：（1）營(yíng)業(yè)前連鎖店門口人數(shù)統(tǒng)計(jì)。在連鎖店大門口附近，估算人流量。目的：店面活動(dòng)對(duì)不同年齡消費(fèi)層次的吸引度。（2）各品類人流的分布情況統(tǒng)計(jì)在各品類范圍內(nèi)估算人數(shù)，并估算消費(fèi)者的年齡層次。目的：確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)中哪個(gè)品類對(duì)顧客的吸引力更大。（3）營(yíng)業(yè)中分時(shí)段對(duì)消費(fèi)者數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。目的：調(diào)整活動(dòng)針對(duì)購(gòu)買者推出活動(dòng)，調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，應(yīng)對(duì)人流高峰。成交量：分時(shí)段在收銀臺(tái)交費(fèi)的消費(fèi)者數(shù)量。 在收銀臺(tái)附近觀察消費(fèi)者成交的筆數(shù)目的：了解活動(dòng)、價(jià)格的吸引力，了解對(duì)手在商品銷售結(jié)構(gòu)情

7、況。分時(shí)段成交的臺(tái)數(shù)統(tǒng)計(jì)目的：區(qū)分人流高峰和成交高峰，了解相關(guān)品牌在對(duì)手店里的經(jīng)營(yíng)情況。（3）分時(shí)段成交品牌及型號(hào)目的：明確對(duì)手主銷型號(hào)，積極應(yīng)對(duì)，清楚市場(chǎng)動(dòng)向。交率：目的：（1）比較我司與對(duì)手在促銷活動(dòng)、銷售力量、服務(wù)、管理上的差異。（2）顧客購(gòu)買動(dòng)向進(jìn)行把握。4、價(jià)格：目的：價(jià)格作為顧客選擇的目的之一，用來調(diào)整我司和對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。5、增值服務(wù)目的：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)上采取的策略。市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)機(jī)1、周六、周日活動(dòng)密集的時(shí)間，在我司和對(duì)手的人流和成交的高峰時(shí)間。2、選擇在我司工作不忙時(shí)，對(duì)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解，對(duì)起賣場(chǎng)情況進(jìn)行多方面考慮。3、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)前。市場(chǎng)調(diào)查表子公司 店：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

8、名稱 面積： 日期： 天氣項(xiàng)目具體內(nèi)容 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具體情況廠家支持情況戶外活動(dòng)情況（注明廠家名稱及活動(dòng)主要內(nèi)容）賣場(chǎng)內(nèi)促銷活動(dòng)（注明廠家名稱及活動(dòng)主要內(nèi)容）效果評(píng)估及對(duì)我司的影響商場(chǎng)自身活動(dòng)商場(chǎng)自身促銷活動(dòng)（返利、贈(zèng)品等）有/無 增加的服務(wù)承諾（內(nèi)容）效果評(píng)估價(jià)格差異情況特價(jià)機(jī)品牌/型號(hào)/數(shù)量成交價(jià)促銷活動(dòng)其余價(jià)格差異情況(比我司價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)的商品)品牌/型號(hào)/數(shù)量掛牌價(jià)成交價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格的處理方法和結(jié)果(具體)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成交量時(shí)令旺銷商品成交量時(shí)段品牌成交量該司主推品牌成交量時(shí)段品牌成交量人流量商場(chǎng)開門前等待顧客數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我司情況廣告發(fā)布后電話咨詢數(shù)量商場(chǎng)整體人流量時(shí)

9、段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人流量我司人流量時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人流量我司人流量該司主推品牌展區(qū)人流量時(shí)段品牌成交量時(shí)段品牌成交量時(shí)令旺銷商品區(qū)人流量時(shí)段品牌成交量時(shí)段品牌成交量調(diào)查人簽名: 部門負(fù)責(zé)人簽名:三、連鎖店主銷品牌及型號(hào)的促銷調(diào)控主銷品牌銷售好壞除了有良好的銷售政策、促銷活動(dòng)外，更重要的是連鎖店終端管理人員對(duì)零售終端的調(diào)控是否到位。現(xiàn)將連鎖店終端現(xiàn)場(chǎng)促銷調(diào)控的方法及標(biāo)準(zhǔn)明確如下：（一）指標(biāo)的下達(dá)與跟進(jìn)對(duì)集團(tuán)下達(dá)到部門的任務(wù)，具體分解到每天、每個(gè)品牌和個(gè)人，每個(gè)人有具體的任務(wù)量，定時(shí)定期跟進(jìn)檢查每個(gè)人的任務(wù)完成情況，對(duì)任務(wù)完成不好的個(gè)人給予督促、指導(dǎo)，并結(jié)合一定的激勵(lì)措施，以保證主銷任務(wù)的完成。(二)展臺(tái)布置

10、主銷品牌展臺(tái)布置要突出，積極運(yùn)用各種資源為展臺(tái)布置服務(wù)。要能吸引顧客的眼球并產(chǎn)生親近感，并確保顧客現(xiàn)場(chǎng)瀏覽購(gòu)物的方便，提高營(yíng)業(yè)面積的有效利用率。 （三）人員的控制對(duì)人員的控制要突出我司的服務(wù)精神，體現(xiàn)出我司銷售人員的專業(yè)化和至真至誠(chéng)的陽(yáng)光服務(wù)。對(duì)于主銷品牌可以適當(dāng)增加臨時(shí)促銷員，通過宣傳單頁(yè)的發(fā)放來引導(dǎo)顧客和突出主銷品牌。對(duì)于非主銷品牌要嚴(yán)格控制臨時(shí)促銷員的進(jìn)場(chǎng)。避免主銷品牌在眾多的品牌宣傳中被弱化。（四）POP的控制每個(gè)展臺(tái)上POP的數(shù)量要有控制，比如我司的主推品牌的展臺(tái)上至少懸掛45張海報(bào)，非主推不掛或控制在12張以內(nèi)，主推掛在電梯口醒目位置，可形成海報(bào)墻，海報(bào)要簡(jiǎn)潔，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)、價(jià)格

11、等優(yōu)勢(shì)，以給顧客形成視覺沖擊，對(duì)主銷品牌留下較深的印象。（五）通道的控制對(duì)通道的控制就是對(duì)通道中人員、柜臺(tái)、堆碼等的控制，我們要及時(shí)掌控通道的狀況，對(duì)于通往主銷品牌的通道必須要保持通暢。 （六）廣播的引導(dǎo)主銷品牌的賣點(diǎn)寫成廣播稿，瑯瑯上口，循環(huán)播放。特別是上午和下午的重點(diǎn)促銷時(shí)段加大播放頻度，每5分鐘播報(bào)一次。來引導(dǎo)顧客購(gòu)物。（七）宣傳單頁(yè)發(fā)放的控制我司主銷品牌的單頁(yè)發(fā)放可安排在電梯口，主通道口發(fā)放，發(fā)放前對(duì)促銷員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其自身素質(zhì)，以保證效果明顯，對(duì)非主銷品牌不得安排臨時(shí)促銷員在公共區(qū)域發(fā)放單頁(yè)，特殊情況必須控制在品牌專區(qū)范圍內(nèi)。（八）贈(zèng)品的堆碼贈(zèng)品堆碼要注意整齊、醒目，要注明贈(zèng)品字樣

12、，放置的地方不能妨礙主通道，如到銷售旺季，可堆放贈(zèng)品臺(tái)，堆放要有層次、要有一定的規(guī)模保證，禮品要精選，以刺激顧客消費(fèi)。四、商品展示陳列規(guī)范商品陳列至關(guān)重要，有助于樹立良好的連鎖店形象，促成購(gòu)買，在商品銷售中發(fā)揮很大的效用。為了使我司的商品陳列井然有序，一目了然，給人以賞心悅目之感，特對(duì)商品陳列作如下規(guī)定：（一）必須嚴(yán)格對(duì)樣品帳目的管理商品陳列必須嚴(yán)格做好出樣商品及附件的管理，做到有條有理，帳實(shí)清楚，以免出現(xiàn)短少。（二）充分利用陳列空間要充分利用既有空間，使商品陳列豐滿，發(fā)揮最大的效用與魅力，切忌讓展臺(tái)、貨架和柜臺(tái)中存有較大空檔，給人以貨源不足零落之感。（三）盡可能陳列產(chǎn)品的多種規(guī)格盡可能陳列產(chǎn)

13、品的多種規(guī)格，以便消費(fèi)者根據(jù)自己的需要選購(gòu)，否則，消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)檎也坏竭m合的規(guī)格，而決定放棄或選購(gòu)其它產(chǎn)品。（四）爭(zhēng)取系列產(chǎn)品集中陳列 系列產(chǎn)品集中陳列可以增加陳列效果，使系列產(chǎn)品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并了解公司的所有系列產(chǎn)品。（五）嚴(yán)格做到一種標(biāo)簽一種樣品，堅(jiān)決杜絕庫(kù)存與樣品不符、標(biāo)簽與樣品不符、標(biāo)簽填寫不全、有標(biāo)簽無貨、有貨無標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)不明等情況的發(fā)生。（六）標(biāo)價(jià)簽的使用種類、規(guī)格及擺放位置規(guī)范小家電類：油灶：油煙機(jī)：使用中號(hào)標(biāo)價(jià)簽、皮套、左下角 灶具：中號(hào)標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)簽架、中部熱水器：燃?xì)猓褐刑?hào)、皮套、右上方 電熱：中號(hào)、皮套、右下方 太陽(yáng)能：大號(hào)、皮套、上半部集中粘貼

14、通訊類：手機(jī)：小號(hào)、整齊疊放、樣機(jī)前方白電類：冰箱：中號(hào)、皮套、右上方洗衣機(jī)：中號(hào)、皮套、平面右上角黑電：彩電：中號(hào)、皮套（21寸、25寸、液晶21寸以下）、右上角 大號(hào)、皮套（29寸以上、液晶30寸以上）、右上角等離子：大號(hào)、皮套、右上角背投：大號(hào)、皮套、右上角碟機(jī)：中號(hào)、標(biāo)簽架、平面左前方空調(diào)：柜機(jī)：大號(hào)、標(biāo)簽架、居中掛機(jī)：大號(hào)、標(biāo)簽架、頂上居中IT：電腦：大號(hào)、標(biāo)簽架、主機(jī)頂上數(shù)碼相機(jī)：中號(hào)、標(biāo)簽架、商品左方（七）經(jīng)常保持商品及貨架的新穎、整潔，有序。讓商品以最好的面貌面對(duì)消費(fèi)者，注重陳列效果,以維持和提升商品的價(jià)值。給顧客良好的感覺，使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望。（八）商場(chǎng)陳列應(yīng)注意安全不允許亂接

15、電源，不可使貨架承載過重，以及在貨架的高處放置過大、過重的商品，以免起火或商品砸傷人。（八）商品陳列還應(yīng)注意到方便存取盡量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作時(shí)間及工作難度，甚至造成危險(xiǎn)，如商品存放過高，取用的時(shí)候被砸傷等。（九）商品堆碼陳列不得占用通道，確保顧客行走動(dòng)線的暢通。（十） 所有我司定制和買斷機(jī)型樣機(jī)必須加貼“蘇寧定制”、“蘇寧買斷”標(biāo)志貼；所有我司定制和買斷等主銷機(jī)型必須張貼我司POP，上必須突出產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)和價(jià)格；所有我司定制和買斷等主銷機(jī)型必須陳列于展臺(tái)最佳的展示介紹區(qū)；不得將定制和買斷機(jī)型和同類型的在價(jià)格上低于我司定制和買斷機(jī)型的機(jī)器陳列在一起；（十一）所有上柜產(chǎn)品必須

16、符合質(zhì)檢要求出樣上柜產(chǎn)品，必須符合國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)。屬于3C目錄內(nèi)的商品必須經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)管理人員確認(rèn)其具備“CCC”認(rèn)證標(biāo)志，如不在3C目錄內(nèi)的商品必須具有我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)認(rèn)可可以上柜銷售的質(zhì)檢認(rèn)證。五、現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)范（一）現(xiàn)場(chǎng)布置的目的通過合理、有序的現(xiàn)場(chǎng)布置，達(dá)到營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，提升品牌形象，促進(jìn)銷售的作用（二）現(xiàn)場(chǎng)布置的形式。整個(gè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的布置以吊旗、橫幅、汽球、POP、廣告刊板、X展架、地貼、贈(zèng)品地堆等。1、吊旗：為現(xiàn)場(chǎng)布置的重要形式，從內(nèi)容上可分為兩類。第一類為促銷活動(dòng)吊旗，主要作用是向消費(fèi)者宣傳連鎖店現(xiàn)階段的重要活動(dòng)；第二類為形象吊旗，主要起到宣傳我司形象的目的，在消費(fèi)者

17、心目中建立美譽(yù)度。2、橫幅橫幅由于其顏色較顯眼，所以它是烘托連鎖店現(xiàn)場(chǎng)氣氛的重要手段。從內(nèi)容上可分為三類。第一類為促銷活動(dòng)橫幅，突出現(xiàn)階段促銷主題，刺激銷售。主要作用是在眾多的促銷活動(dòng)中突出某品類活動(dòng)或某品牌的活動(dòng)。如：洗衣節(jié)期間為刺激銷售，在店內(nèi)懸掛以“蘇寧全國(guó)洗衣機(jī)節(jié)熱烈升級(jí)”為內(nèi)容的橫幅。第二類為形象橫幅，主要起到宣傳我司形象的目的，在消費(fèi)者心目中建立美譽(yù)度。如：“規(guī)范市場(chǎng)持續(xù)，優(yōu)化街區(qū)環(huán)境，繁榮街區(qū)經(jīng)濟(jì)”。“決不銷售無3C認(rèn)證的目錄內(nèi)商品”第三類為購(gòu)買引導(dǎo)性橫幅。主要作用為由于某品類位置較偏，顧客不易尋找而指引顧客前往購(gòu)買。如：“取暖器新品隆重上市”。3、氣球氣球是連鎖店現(xiàn)場(chǎng)布置最常見

18、的方式，它的運(yùn)用比較廣泛，可以在公共區(qū)域，也可以在品牌展區(qū)內(nèi)，成功的氣球布置，可以烘托出強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛。它是一種操作簡(jiǎn)單、效果突出、性價(jià)比較高的現(xiàn)場(chǎng)布置方式。4、POPPOP海報(bào)是蘇寧連鎖店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用最廣泛的現(xiàn)場(chǎng)布置方式。從內(nèi)容上分為3類。一類是關(guān)于商品型號(hào)、價(jià)格、賣點(diǎn)的促銷海報(bào)；一類是關(guān)于服務(wù)承落的海報(bào)；一類是關(guān)于整體促銷活動(dòng)內(nèi)容的海報(bào)。5、廣告刊板 放置于店門外及公共區(qū)域，從內(nèi)容上主要是整體促銷活動(dòng)或單品類促銷活動(dòng)。也可以是商品選購(gòu)知識(shí)的介紹等。6、X展架 一般是廠家為宣傳其品牌而設(shè)計(jì)的宣傳品，內(nèi)容以商品性能和賣點(diǎn)為主。主要放置于展臺(tái)和主要通道的兩側(cè)。7、地貼內(nèi)容有兩類。一類是突出促銷主

19、題為目的，以此來烘托促銷氣氛，刺激消費(fèi)；另一類為引導(dǎo)性地貼，顧客跟隨地貼走向，就可以找到相應(yīng)的品牌。8、贈(zèng)品地堆是烘托整體促銷活動(dòng)和品牌促銷活動(dòng)的重要手段。是刺激顧客購(gòu)買商品的有效方式。好的贈(zèng)品堆碼可以增加顧客購(gòu)買商品的欲望。（三）現(xiàn)場(chǎng)布置的標(biāo)準(zhǔn)1、吊旗布置： （1）活動(dòng)吊旗懸掛時(shí)間：在促銷活動(dòng)前1天下班后懸掛到位。（2）形象吊旗懸掛時(shí)間：在主題促銷活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天下班后懸掛到位。（3）盛大開業(yè)吊旗懸掛時(shí)間：開業(yè)前一天至開業(yè)后30天內(nèi)。2、吊旗懸掛的規(guī)范（1）吊旗要兩邊夾緊、拉直，不能有彎曲，單邊懸吊和遮擋區(qū)域指示牌的現(xiàn)象。（2）吊旗不能出現(xiàn)破損現(xiàn)象。（3）在只有一種主題的促銷活動(dòng)的情況下，所有促

20、銷主題的吊旗內(nèi)容必須保持一致性，（廠家出費(fèi)用，經(jīng)市場(chǎng)部審核批準(zhǔn)、財(cái)務(wù)收費(fèi)后的品牌形象吊旗除外，但僅限于展臺(tái)區(qū)域內(nèi)，幅度最大為展臺(tái)長(zhǎng)度，縱深為通道寬度）。（4）在同時(shí)有兩種以上品類開展主題促銷活動(dòng)時(shí)，吊旗懸掛不能雜亂，限本品類所屬區(qū)域或所屬樓層進(jìn)行懸掛。(5）要注意吊旗的時(shí)效性，重要活動(dòng)結(jié)束，吊旗要及時(shí)調(diào)換，新商場(chǎng)開業(yè)時(shí)的吊旗在“一個(gè)月”內(nèi)，予以調(diào)換。3、氣球布置：（1）周末促銷活動(dòng)氣球懸掛時(shí)間：在周五下班前懸掛到位。（2）假日及重大促銷活動(dòng)氣球懸掛時(shí)間：在促銷活動(dòng)前1天下班前懸掛到位。4、氣球懸掛的規(guī)范(1)在吹打氣球時(shí)，應(yīng)大小統(tǒng)一，可根據(jù)實(shí)際情況采用汽球條、懸吊、汽球拱門等方法布置現(xiàn)場(chǎng)。(2

21、)汽球的色彩根據(jù)場(chǎng)地商品情況注意明、暗搭配，可單色，也可混色。（3）懸吊布置的汽球以懸掛在通道上方為主，高度為底部距地面2米為準(zhǔn)。（4）整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的汽球布置要注意整體性，多層的店面根據(jù)實(shí)際情況，層與層之間可以有所差別，但每層范圍內(nèi)要保持色彩的統(tǒng)一性。（5）展臺(tái)范圍內(nèi)的汽球布置在不影響整體布置效果的前提下，采用單只或一組“品”字形的汽球擺放在樣機(jī)上以起到點(diǎn)綴的作用。5、POP布置：（1）周末促銷活動(dòng)POP懸掛時(shí)間：在周五下班前張貼到位。（2）節(jié)假日及重大促銷活動(dòng)POP懸掛時(shí)間：在促銷活動(dòng)前1天下班前張貼到位。（3）日常銷售POP懸掛時(shí)間：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售控制的需要進(jìn)行張貼6、POP張貼的規(guī)范(1）PO

22、P書寫規(guī)范：使用公司專用的POP廣告紙，由專人書寫，在書寫中要做到色彩、字體的有效組合，起到美觀、突出重點(diǎn)的作用。（2）POP海報(bào)張貼規(guī)范：A、POP海報(bào)采取POP架懸夾和張貼兩種方式。B、POP張貼根據(jù)不同品類展臺(tái)的特點(diǎn)明確標(biāo)準(zhǔn)如下：小家電：小電器、微波爐、季節(jié)性商品采取POP架懸夾；使用小號(hào)POP紙高度180CM。延墻油灶、熱水器商品采取張貼的方式，使用小號(hào)POP紙，張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿為準(zhǔn)。通訊：延墻展柜，采取張貼方式。使用小號(hào)POP紙，張貼高度為180CM。圈柜，采取POP架懸夾，使用小號(hào)POP紙。張貼高度為180CM。白電：采取張貼方式。張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿金屬邊為準(zhǔn)，同排使

23、用大小相同的POP紙，嚴(yán)禁大小混貼；貼在柱子上的POP底邊距地面13>.5M左右。空調(diào)、：采取張貼方式。使用小號(hào)或大號(hào)POP紙，在同一品牌上嚴(yán)禁大小混貼。張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿為準(zhǔn)。黑電：采取張貼方式。使用小號(hào)或大號(hào)POP紙，張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿為準(zhǔn)。在同一品牌上嚴(yán)禁大小混貼。對(duì)單獨(dú)陳列的主銷型號(hào)，將小POP張貼在地柜上沿。 PC：延墻展臺(tái)采取張貼方式。使用小號(hào)POP紙，張貼高度為180CM；環(huán)柱展臺(tái)采取張貼方式。使用小號(hào)POP紙，張貼高度為頂燈箱下沿為準(zhǔn)。數(shù)碼：采取POP架懸夾，使用小號(hào)POP紙。張貼高度為180CM。 必須規(guī)劃和明確公共區(qū)域可張貼POP的位置。所有整體促銷活動(dòng)以

24、及主銷商品POP必須張貼在人流密集的公共位置。連鎖店整體促銷活動(dòng)和重點(diǎn)推薦活動(dòng)POP張貼必須由行政督導(dǎo)（無行政督導(dǎo)則由店級(jí)內(nèi)勤負(fù)責(zé)）根據(jù)公共區(qū)域可張貼位置進(jìn)行統(tǒng)一分配。其他商品POP由各品類督導(dǎo)根據(jù)張貼標(biāo)準(zhǔn)張貼于商品展臺(tái)區(qū)域內(nèi)。C、POP無論是懸夾，還是張貼，連鎖店要進(jìn)行總量控制。在張貼數(shù)量上突出主銷品牌和型號(hào)。主銷品牌必須張貼4-5張以上POP；非主銷品牌最多張貼1-2張。D、POP的促銷時(shí)間到期后，必須于活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天下班前撤除，現(xiàn)場(chǎng)不能出現(xiàn)過期的POP海報(bào)，E、POP應(yīng)做到整潔、無破損，張貼不能用雙面膠張貼，應(yīng)用透明膠帶繞圈粘貼，POP撤掉后要及時(shí)清潔張貼位置，不得留下張貼痕跡。F、要注意

25、相關(guān)文字內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)性，不可用宣傳禁語(yǔ)。（詳見商品質(zhì)量管理篇）G、POP張貼必須橫平豎直，兩張POP當(dāng)中不留縫隙，同一張貼區(qū)域內(nèi)要使用統(tǒng)一規(guī)格的POP，并張貼在同一水平線。H、 POP的位置要靠近POP內(nèi)容商品，POP架擺放位置不得影響顧客正常行走的位置。POP空架不得留在現(xiàn)場(chǎng)，必須及時(shí)撤走。7、廣告刊板布置：放置地點(diǎn)：根據(jù)刊板內(nèi)容選擇放置在顧客人流量較大的公共區(qū)域。如店門口、門內(nèi)及各樓層扶梯口，在放置時(shí)要注意位置醒目、安放平穩(wěn)，不得影響顧客的正常行走。注意刊版的美觀，必須每日對(duì)刊板進(jìn)行清潔和維護(hù)。放置時(shí)間：促銷活動(dòng)開始前半天8、廣告刊板布置規(guī)范（1）刊板內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)要具可操作性。（2）刊板

26、一般放置于商場(chǎng)的公共位置。（3）活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天下班前將刊板撤離現(xiàn)場(chǎng)。9、橫幅布置懸掛地點(diǎn)：根據(jù)橫幅內(nèi)容選擇放置在顧客人流量較大的公共區(qū)域。如店門口、各樓層扶梯口，展臺(tái)上方等。在放置時(shí)要注意位置醒目。懸掛時(shí)間：促銷活動(dòng)開始前一天晚上懸掛到位。10、橫幅懸掛規(guī)范（1）橫幅懸掛必須繃直，不得出現(xiàn)松垮現(xiàn)象。（2）橫幅必須整潔，不得帶有污漬。（3）橫幅懸掛不得遮擋購(gòu)物引導(dǎo)牌。（4）不得使用雙面膠粘貼橫幅，只能使用透明膠帶粘貼。（5）促銷活動(dòng)結(jié)束，必須在活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天下班前將橫幅撤除。11、X展架放置地點(diǎn)：放置于所屬品牌展臺(tái)區(qū)域內(nèi)；對(duì)主銷品牌和重點(diǎn)推薦品牌可將X展架放置在手扶梯兩側(cè)，如無手扶梯則放置在走梯

27、兩側(cè)。放置時(shí)間：根據(jù)申請(qǐng)時(shí)間結(jié)合是否主銷決定。12、 X展架的放置規(guī)范：（1）手扶梯或走梯兩側(cè)數(shù)量控制在4個(gè)X展架內(nèi)。（2）X展架的放置必須經(jīng)相關(guān)品類書面申請(qǐng)報(bào)行政督導(dǎo)審核同意后方可放置。（3）X展架的放置方向必須內(nèi)容面向顧客（4）X展架不得影響顧客的正常行走。13、地貼張貼地點(diǎn)：對(duì)于重點(diǎn)推薦品牌地貼張貼于各品類始入口至所屬品牌展臺(tái)區(qū)域；對(duì)各品類主題促銷活動(dòng)地貼張貼于店門口至該品類所屬樓層。張貼時(shí)間：促銷活動(dòng)結(jié)束后2天內(nèi)清除完畢。14、 地貼的張貼規(guī)范：（1）地貼張貼平整，不得有明顯的氣泡拱起。（2）張貼的密度不得大于每1.5平方米1張。（3）地貼的張貼必須經(jīng)相關(guān)品類或部門書面申請(qǐng)報(bào)行政督導(dǎo)審

28、核同意后方可放置。（4）地貼在張貼時(shí)必須留有一定數(shù)量作為破損地貼的修補(bǔ)之用。15、贈(zèng)品地堆贈(zèng)品地堆地點(diǎn)：店面一層公共區(qū)域必須有專門的整體活動(dòng)贈(zèng)品堆碼區(qū)，根據(jù)促銷活動(dòng)的內(nèi)容放置贈(zèng)品堆碼；各品類所屬樓層必須有專門的活動(dòng)贈(zèng)品堆碼區(qū)，根據(jù)促銷活動(dòng)的內(nèi)容放置贈(zèng)品堆碼或放置主銷品牌的贈(zèng)品堆碼 。主銷品牌在展臺(tái)區(qū)域內(nèi)可設(shè)置贈(zèng)品堆碼。贈(zèng)品堆碼規(guī)范：（1）贈(zèng)品堆碼必須放置在顯著位置（2）贈(zèng)品堆碼應(yīng)形成一定的規(guī)模，以吸引顧客的眼球，刺激顧客購(gòu)買欲望。（3）贈(zèng)品堆碼不得影響顧客的正常行走。（4）贈(zèng)品堆碼上方必須張貼4張大POP，列明促銷品牌和促銷活動(dòng)的內(nèi)容。（5）公共區(qū)域內(nèi)的贈(zèng)品堆碼必須以書面申請(qǐng)的形式報(bào)行政督導(dǎo)審

29、核備案后方可實(shí)施。六 促銷贈(zèng)品管理規(guī)定（一） 總 則第一條 促銷贈(zèng)品是指在促銷活動(dòng)中隨同某些商品一起以贈(zèng)送的方式為顧客提供的物品。贈(zèng)品是公司營(yíng)銷活動(dòng)的重要資源和手段，視同商品。為加強(qiáng)公司對(duì)促銷贈(zèng)品的管理，杜絕管理混亂、出現(xiàn)贈(zèng)品短少的現(xiàn)象，特制訂本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于公司所有連鎖店對(duì)促銷贈(zèng)品的管理，適用于與贈(zèng)品相關(guān)人員（采購(gòu)、調(diào)撥等人員）的規(guī)范操作。第三條 促銷用贈(zèng)品包括公司購(gòu)進(jìn)的各種促銷贈(zèng)品，營(yíng)銷部門從廠家爭(zhēng)取的贈(zèng)品形式的促銷資源，廠家臨時(shí)支持的各種促銷贈(zèng)品。(二） 贈(zèng)品的入庫(kù)第四條 各連鎖店必須指定專人（兼職贈(zèng)品管理員）對(duì)促銷贈(zèng)品進(jìn)行監(jiān)督與管理，對(duì)入庫(kù)、移庫(kù)、發(fā)放等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、檢

30、查，并負(fù)責(zé)連鎖店內(nèi)部贈(zèng)品盤點(diǎn)，參與財(cái)務(wù)部門贈(zèng)品的盤點(diǎn)工作。第五條 所有促銷贈(zèng)品的進(jìn)場(chǎng)都必須辦理入庫(kù)手續(xù)。1、我司購(gòu)進(jìn)的促銷贈(zèng)品入庫(kù)，贈(zèng)品管理員必須與交貨人辦理交接手續(xù)，核對(duì)贈(zèng)品名稱、數(shù)量、明確發(fā)放細(xì)則等（如電器類產(chǎn)品須符合相關(guān)法律法規(guī)），做好接收登記工作，并經(jīng)雙方簽字。我司購(gòu)進(jìn)的促銷贈(zèng)品不分價(jià)值多少，由營(yíng)銷部門或市場(chǎng)策劃部相關(guān)人員申請(qǐng)編碼，辦理電腦入庫(kù)。2、廠家提供的贈(zèng)品，必須由促銷員/營(yíng)業(yè)員、贈(zèng)品管理員及送貨人三方簽字辦理交接手續(xù)，核對(duì)贈(zèng)品名稱、數(shù)量明確發(fā)放細(xì)則等（如電器類產(chǎn)品須符合相關(guān)法律法規(guī)），做好驗(yàn)收入庫(kù)登記工作。（1）價(jià)值低于20元的贈(zèng)品，由三方辦理交接并做好收、發(fā)、存臺(tái)帳即可，不在

31、ERP系統(tǒng)中入庫(kù)。（2）價(jià)值在20元以上的贈(zèng)品，經(jīng)品牌負(fù)責(zé)人核價(jià)后，申請(qǐng)編碼，須在ERP系統(tǒng)中辦理電腦入庫(kù)。如遇節(jié)假日和重要促銷活動(dòng)來不及入ERP帳時(shí)，可在辦理好三方簽字交接手續(xù)后先行發(fā)放，但必須在第二天進(jìn)行補(bǔ)入帳手續(xù)。如未按規(guī)定時(shí)間辦理,將對(duì)直接責(zé)任人予以50至200元的經(jīng)濟(jì)處罰。并追究柜長(zhǎng)、督導(dǎo)及店長(zhǎng)助理的相關(guān)管理責(zé)任，并予以50至200元的經(jīng)濟(jì)處罰。3、廠家促銷提供的臨時(shí)贈(zèng)品同樣按照第五條第（二）款規(guī)定辦理。在促銷員/營(yíng)業(yè)員收到廠家贈(zèng)品后，必須及時(shí)通知贈(zèng)品管理員（如贈(zèng)品管理員不在由督導(dǎo)負(fù)責(zé)）辦理接收登記手續(xù)。贈(zèng)品的發(fā)放必須在辦理交接手續(xù)后進(jìn)行。（三） 贈(zèng)品的移庫(kù)與發(fā)放第六條 贈(zèng)品的移庫(kù)由

32、品牌負(fù)責(zé)人辦理，憑贈(zèng)品調(diào)撥報(bào)告進(jìn)行。第七條 電腦入庫(kù)贈(zèng)品的發(fā)放1、廠家電腦入庫(kù)贈(zèng)品發(fā)放（1）銷售人員在開具購(gòu)物小票的同時(shí)開具贈(zèng)品小票，注明贈(zèng)品名稱、數(shù)量，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款。（2）收銀員在正常開票后，須在發(fā)票第二、四、五、六聯(lián)備注欄內(nèi)，手工注明贈(zèng)品名稱、數(shù)量。（3）顧客憑注明“*贈(zèng)品”字樣的第二聯(lián)發(fā)票去贈(zèng)品發(fā)放處或柜臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)贈(zèng)品，并由發(fā)放人在發(fā)票右上角注明“*贈(zèng)品已發(fā)”字樣。2、我司自購(gòu)贈(zèng)品（商場(chǎng)統(tǒng)一活動(dòng)）的發(fā)放顧客憑發(fā)票第二聯(lián)領(lǐng)取，發(fā)放人必須按規(guī)定填寫贈(zèng)品發(fā)放登記表，注明發(fā)票號(hào)碼、商品名稱、數(shù)量、金額、顧客姓名、顧客，并經(jīng)顧客確認(rèn)后，在發(fā)票上注明“*贈(zèng)品已發(fā)”字樣或加蓋“贈(zèng)品已發(fā)”章。第

33、八條 非電腦入庫(kù)的贈(zèng)品發(fā)放廠家提供的單價(jià)20元以下，無編碼的贈(zèng)品，無需開具贈(zèng)品小票，但必須在發(fā)票的顧客聯(lián)上注明“*贈(zèng)品已發(fā)”字樣，同時(shí)做好相應(yīng)的柜臺(tái)贈(zèng)品發(fā)放登記表。第九條 贈(zèng)品的調(diào)撥1、營(yíng)銷部門因公（在不同連鎖店之間）調(diào)撥贈(zèng)品，須填寫贈(zèng)品促銷申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽批后，報(bào)財(cái)務(wù)審核后方可辦理調(diào)撥手續(xù)。特殊情況調(diào)撥未辦理調(diào)撥移倉(cāng)手續(xù)的，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。2、營(yíng)銷部門因公領(lǐng)取贈(zèng)品，須有經(jīng)辦人填寫贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單經(jīng)本部門經(jīng)理簽字后，憑此單領(lǐng)取，發(fā)放人留存贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單與財(cái)務(wù)核帳。3、連鎖店內(nèi)部調(diào)撥(1)連鎖店如因特殊需要，不同柜組之間調(diào)撥贈(zèng)品，必須由調(diào)撥人開具贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單，經(jīng)督導(dǎo)簽字后方可調(diào)撥

34、。贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單留存在被調(diào)撥處。(2)因特殊需要，連鎖店內(nèi)部使用或處理投訴須調(diào)撥贈(zèng)品，必須開具贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單，經(jīng)店長(zhǎng)簽批后方可調(diào)撥。第十條 連鎖店?duì)I業(yè)人員及我司員工不得折價(jià)購(gòu)買顧客的贈(zèng)品。1、對(duì)違反本條規(guī)定的人員，發(fā)現(xiàn)一次即處以50元/次的罰款。2、連鎖店保安人員必須對(duì)攜帶贈(zèng)品、贈(zèng)品出連鎖店的我司人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)違反規(guī)定的人員，可截留贈(zèng)品，并報(bào)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理。(四)顧客退貨贈(zèng)品處理第十一條 顧客退貨，贈(zèng)品全部退回柜臺(tái)，按第五條重新辦理手續(xù)。第十二條 對(duì)于顧客退貨時(shí)贈(zèng)品不能退回的，經(jīng)品管核價(jià)后開具沖紅票，并注明贈(zèng)品折扣、折現(xiàn)額。(五)贈(zèng)品銷帳、對(duì)帳與盤點(diǎn)第十三條 電腦入庫(kù)贈(zèng)品發(fā)放的銷帳1、電

35、腦入庫(kù)的贈(zèng)品銷帳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員憑贈(zèng)品小票將發(fā)放情況匯總，與發(fā)放人的登記表核對(duì)無誤后，填寫一式四聯(lián)對(duì)帳單，雙方簽字確認(rèn)。總收銀于第二日再次核對(duì)無誤后在電腦系統(tǒng)中進(jìn)行銷帳處理。2、統(tǒng)一發(fā)放的贈(zèng)品銷帳連鎖店活動(dòng)結(jié)束后，由贈(zèng)品管理員進(jìn)行匯總后，與總收銀核帳，并由總收銀作銷帳處理。第十四條 贈(zèng)品的盤點(diǎn)1、對(duì)于非電腦入庫(kù)贈(zèng)品的核查，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后由柜長(zhǎng)進(jìn)行盤點(diǎn)，贈(zèng)品管理員和督導(dǎo)負(fù)責(zé)抽查。2、每月由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)連鎖店商品進(jìn)行統(tǒng)一的盤點(diǎn)，贈(zèng)品保管員協(xié)助配合做好盤點(diǎn)工作。3、根據(jù)需要，財(cái)務(wù)部門可對(duì)贈(zèng)品發(fā)放情況（包括接收登記、發(fā)放登記、銷帳、盤點(diǎn)等）進(jìn)行不定期的抽查。第六章 違規(guī)處罰第十五條 贈(zèng)品短少的

36、責(zé)任（一）在盤點(diǎn)、銷帳與對(duì)帳中發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品短少，將追究直接責(zé)任人的責(zé)任，除賠償短少贈(zèng)品的等值金額外，還將根據(jù)情節(jié)輕重，處以50500元的經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。對(duì)其上級(jí)督導(dǎo)、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)將承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，根據(jù)情節(jié)輕重分別處以50200元的處罰。（二）我司人員不得接受廠家或顧客的贈(zèng)品，違反者一經(jīng)查實(shí)給予除名處理。（三）對(duì)于私拿、私分贈(zèng)品的責(zé)任人予以除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。第十六條 營(yíng)銷部門相關(guān)品牌負(fù)責(zé)人必須將各種贈(zèng)品及時(shí)申請(qǐng)入庫(kù)，對(duì)未及時(shí)入庫(kù)，且影響促銷活動(dòng)的責(zé)任人，給予100-500元的處罰。市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)入庫(kù)的情況亦遵守該條規(guī)定。附 則第十七條 具體操作流程詳見關(guān)于促銷贈(zèng)品及調(diào)撥辦

37、公用品的操作流程第十八條 本規(guī)定自頒發(fā)之日起生效。第十九條 本規(guī)定解釋權(quán)在連鎖店管理中心。第二節(jié) 連鎖店各項(xiàng)操作流程樣機(jī)的管理及銷售流程一、樣機(jī)的管理（一）所有出樣商品及相關(guān)附件，按品牌劃分、將責(zé)任落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)每位營(yíng)業(yè)員，各品類現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)須制定出樣商品保管責(zé)任人名單，并由各責(zé)任人簽字確認(rèn)、明確職責(zé)，全面負(fù)責(zé)所出樣機(jī)及相關(guān)附件的保管。（二）要明確樣機(jī)保管的人員名單及其職責(zé)，在分清責(zé)任的同時(shí)還應(yīng)考慮到以下幾點(diǎn)因素：1、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員班次變更、崗位空缺時(shí)的連帶保管人需要明確，并負(fù)同樣保管職責(zé)。2、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員如離開或崗位變動(dòng)時(shí)，出樣商品的保管人員也應(yīng)立即進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。3、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及柜組長(zhǎng)須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督查，并

38、對(duì)出樣商品的保管負(fù)有全責(zé)。4、出樣商品保管人員每天上、下班及中途交接時(shí)，須認(rèn)真清點(diǎn)樣品及附件，做好交接。按集團(tuán)規(guī)定的商品交接規(guī)定進(jìn)行交接工作。5、對(duì)于出樣商品，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)須安排固定人員每天整理、保潔，對(duì)于高檔彩電等需用包塑膜局部覆蓋、保護(hù)起來，以免樣機(jī)磨損，影響銷售。6、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)充分愛護(hù)出樣商品（包括顧客在違規(guī)操作時(shí)的及時(shí)婉轉(zhuǎn)糾正），這既是每位員工的職責(zé)，更是個(gè)人素質(zhì)及責(zé)任感的體現(xiàn)。7、連鎖店在確定了出樣商品保管責(zé)任人名單之后，相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度也應(yīng)明確，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)如有商品遺失或人為損壞的現(xiàn)象發(fā)生，將視具體情況對(duì)該出樣商品的保管責(zé)任人，處以一定罰款及相應(yīng)金額的賠償，情節(jié)嚴(yán)重的直至清退、追究法

39、律責(zé)任?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督此項(xiàng)工作的執(zhí)行，做好出樣商品保管責(zé)任人名單的備案工作。二、樣機(jī)銷售流程（一）ERP系統(tǒng)1、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在銷售可賣樣機(jī)時(shí)，需事先與顧客說明，在顧客認(rèn)可的情況下，營(yíng)業(yè)員報(bào)柜長(zhǎng)，由柜長(zhǎng)通知事業(yè)部開負(fù)賣，營(yíng)業(yè)員開具購(gòu)物小票，在小票右上角注明“樣機(jī)”字樣，（庫(kù)區(qū)一欄應(yīng)注明與所開負(fù)賣相同的庫(kù)區(qū)）。引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款。2、收銀員按照購(gòu)物小票內(nèi)容收款，打出電腦發(fā)票，并在發(fā)票備注欄中注明“樣機(jī)”字樣。3、營(yíng)業(yè)員填寫配送單，在備注欄中注明“樣機(jī)”字樣，輸單員輸單時(shí)也需在備注欄輸入“樣機(jī)”字樣。4、柜長(zhǎng)在ERP系統(tǒng)上辦理撤樣手續(xù)，對(duì)送貨商品需移至倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的，由柜長(zhǎng)打印出電腦轉(zhuǎn)倉(cāng)單并及時(shí)做電

40、腦發(fā)貨處理，由現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及發(fā)貨人簽字確認(rèn)后將電腦轉(zhuǎn)倉(cāng)單隨樣機(jī)一并交至開負(fù)賣的倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)管員在轉(zhuǎn)倉(cāng)單上簽字確認(rèn)，并做出電腦接貨處理。對(duì)不需要送貨的小件商品，可直接憑發(fā)票四、五聯(lián)在柜臺(tái)提貨，由柜長(zhǎng)交輸單員處作電腦銷單處理。5、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨、送貨工提貨時(shí)須驗(yàn)明是否為樣機(jī)，附件是否齊全，以防誤發(fā)原包裝商品。退換貨管理一、ERP系統(tǒng)普通電器類退換貨流程（一）貨未發(fā)情況下退換貨操作1、要求換異型（1）提單未打印A、輸單員在電腦中做已刪除處理，并在發(fā)票上注明已刪除，并簽字確認(rèn)。B、營(yíng)業(yè)員及顧客憑注明已刪除的舊機(jī)發(fā)票、舊機(jī)沖紅購(gòu)物小票、新機(jī)購(gòu)物小票至收銀臺(tái)辦理退舊機(jī)、購(gòu)新機(jī)手續(xù)。（由于貨未發(fā)出，電腦票四、五聯(lián)上已蓋

41、“已錄入”章，故無須抽回電腦票四、五聯(lián)）C、輸單員將顧客新填寫的“配送服務(wù)單”錄入電腦。（2）提單已打印A、營(yíng)業(yè)員填寫“換機(jī)通知單”，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字后，傳真至配送部要求撤單。B、配送部專人注明“提單已撤”并簽名后回傳。C、營(yíng)業(yè)員及顧客憑配送部回傳的“換機(jī)通知單”、舊機(jī)發(fā)票、舊機(jī)沖紅購(gòu)物小票、新機(jī)購(gòu)物小票，并由營(yíng)業(yè)員填寫“臨時(shí)入庫(kù)單”到收銀臺(tái)辦理舊機(jī)退貨手續(xù)，同時(shí)辦理新機(jī)購(gòu)買手續(xù)。D、新機(jī)發(fā)票開出后，填寫配送服務(wù)單，由輸單員重新錄入電腦。E、配送部將撤出的“電腦打印的送貨單（電腦提單）”經(jīng)跑單員傳遞至相應(yīng)銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺(tái)做交接，“臨時(shí)入庫(kù)單”由財(cái)務(wù)做作廢處理，“換機(jī)通知單”傳

42、真件由辦理營(yíng)業(yè)員保管備查。2、要求退貨（1）提單未打印A、輸單員在電腦中做已刪除處理，并在發(fā)票上注明已刪除，并簽字確認(rèn)。B、營(yíng)業(yè)員及顧客憑舊機(jī)發(fā)票、舊機(jī)沖紅購(gòu)物小票到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)。（2）提單已打?。篈、營(yíng)業(yè)員填寫“換機(jī)通知單”，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字后，傳真至配送部要求撤單。B、配送部專人注明“提單已撤”并簽名后回傳。C、營(yíng)業(yè)員及顧客憑配送部回傳的“換機(jī)通知單”、舊機(jī)發(fā)票、舊機(jī)沖紅購(gòu)物小票，并由營(yíng)業(yè)員在填寫“臨時(shí)入庫(kù)單”到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)。D、配送部將撤出的“電腦打印的送貨單（電腦提單）”經(jīng)跑單員傳遞至相應(yīng)銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺(tái)做交接，“臨時(shí)入庫(kù)單”由財(cái)務(wù)做作廢處理，“換機(jī)通知單

43、”傳真件由辦理營(yíng)業(yè)員保管備查。3、貨已送，顧客未收到情況下退換貨操作（1）換異型營(yíng)業(yè)員填寫“換機(jī)通知單”傳真至配送部，配送部根據(jù)連鎖店傳來的“換機(jī)通知單”進(jìn)行核查貨物去向。A、貨在途中：若貨在途中則通知相應(yīng)送貨工將貨物拖回，在“換機(jī)通知單”里回收狀況欄內(nèi)注明“已通知送貨工將貨物拖回”并簽名，傳真至相應(yīng)連鎖店。（一般情況不按此操作，除非是重大投訴）B、貨在暫存庫(kù)：若貨在暫存庫(kù)，則在“換機(jī)通知單”回收狀況欄內(nèi)注明“貨在暫存庫(kù)”，并簽名回傳至相應(yīng)連鎖店。C、顧客憑發(fā)票到柜臺(tái)辦理，營(yíng)業(yè)員對(duì)符合退換貨規(guī)定的，開具“退換機(jī)申請(qǐng)表”、“入庫(kù)單欠條”、舊機(jī)沖紅購(gòu)物小票、新機(jī)購(gòu)物小票。D、顧客在收銀臺(tái)辦理補(bǔ)退差

44、價(jià)、重新開具所換新機(jī)發(fā)票，收銀員在“退換機(jī)申請(qǐng)表”上注明電腦生成的沖紅小票號(hào)及沖紅發(fā)票號(hào)。E、顧客重新填寫配送單，由輸單員錄入電腦。F、連鎖店專人將退換機(jī)申請(qǐng)表交由跑單員送至配送部辦理入庫(kù)。G、配送部將入庫(kù)單經(jīng)跑單員傳遞至相應(yīng)銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺(tái)交接，“入庫(kù)單欠條”由財(cái)務(wù)做作廢處理，“換機(jī)通知單”傳真件由辦理營(yíng)業(yè)員保管備查。（2）退貨營(yíng)業(yè)員填寫“換機(jī)通知單”傳真至配送部，配送部根據(jù)連鎖店傳來的“換機(jī)通知單”核查貨物去向。A、貨在途中：若貨在途中則通知送貨工將貨物拖回，在“換機(jī)通知單”里回收狀況欄內(nèi)注明“已通知送貨工將貨物拖回”并簽名，傳真至相應(yīng)連鎖店。（一般情況不按此操作，除非是

45、重大投訴）B、貨在暫存庫(kù)：若貨在暫存庫(kù)，則在“換機(jī)通知單”回收狀況欄內(nèi)注明“貨在暫存庫(kù)”，并簽名回傳至相應(yīng)連鎖店。C、顧客憑發(fā)票到柜臺(tái)辦理，營(yíng)業(yè)員對(duì)符合退換貨規(guī)定的，開具“退換機(jī)申請(qǐng)表”、“入庫(kù)單欠條”、舊機(jī)沖紅購(gòu)物小票。D、顧客在收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)，收銀員在“退換機(jī)申請(qǐng)表”上注明電腦生成的沖紅小票號(hào)及沖紅發(fā)票號(hào)。E、連鎖店專人將退換機(jī)申請(qǐng)表交由跑單員送至配送部辦理入庫(kù)。F、配送部將入庫(kù)單經(jīng)跑單員傳遞至相應(yīng)銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺(tái)做交接，“入庫(kù)單欠條”由財(cái)務(wù)做作廢處理，“換機(jī)通知單”傳真件由辦理營(yíng)業(yè)員保管備查。3、貨在顧客家的情況下退換貨操作（1）要求換同型A、顧客憑發(fā)票及產(chǎn)品質(zhì)檢單

46、到柜臺(tái)辦理，營(yíng)業(yè)員對(duì)符合退換貨規(guī)定的，開具退換機(jī)申請(qǐng)表，并由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。B、填寫配送單并注明換同型（配送單備注欄注明：委托送貨部借同型機(jī)一臺(tái)（*型號(hào)），拖回同型號(hào)壞機(jī)一臺(tái)，要求包裝附件齊全）交配送部，由配送部安排借機(jī)（庫(kù)區(qū)在外庫(kù)），庫(kù)區(qū)在本連鎖店的由連鎖店借機(jī)。C、將配送單、退換機(jī)申請(qǐng)表、產(chǎn)品質(zhì)檢單統(tǒng)一交輸單員錄入電腦，輸單員需在電腦備注欄中注明同樣內(nèi)容。錄入完畢后，輸單員將退換機(jī)申請(qǐng)表、產(chǎn)品質(zhì)檢單交跑單員送至配送部。（2）要求換異型A、顧客憑發(fā)票及產(chǎn)品質(zhì)檢單到柜臺(tái)辦理，營(yíng)業(yè)員對(duì)符合退換貨規(guī)定的，開具退換機(jī)申請(qǐng)表，并由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。B、營(yíng)業(yè)員開具“退換機(jī)申請(qǐng)表”、“入庫(kù)單欠條”、

47、舊機(jī)沖紅購(gòu)物小票、新機(jī)購(gòu)物小票交顧客，并陪同顧客在收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)，補(bǔ)退差價(jià)、重新開具所換新機(jī)發(fā)票，收銀員在“退換機(jī)申請(qǐng)表”上注明電腦生成的沖紅小票號(hào)及沖紅發(fā)票號(hào)。C、顧客重新填寫配送單，營(yíng)業(yè)員在備注中注明“拖回*機(jī)，需包裝附件齊全，辦入庫(kù)，入庫(kù)單交*連鎖店”，交輸單員錄入電腦。D、連鎖店專人將退換機(jī)申請(qǐng)表、產(chǎn)品質(zhì)檢單交由跑單員送至配送部辦理入庫(kù)。E、配送部將入庫(kù)單經(jīng)跑單員傳遞至相應(yīng)銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺(tái)做交接，“入庫(kù)單欠條”由財(cái)務(wù)做作廢處理，“換機(jī)通知單”傳真件由辦理營(yíng)業(yè)員保管備查。（3）退貨A、顧客憑發(fā)票及產(chǎn)品質(zhì)檢單到柜臺(tái)辦理，顧客填寫拖機(jī)單（將“配送單”改為“拖機(jī)單”），營(yíng)

48、業(yè)員在備注中注明“拖回*機(jī)，需包裝附件齊全”，交輸單員錄入電腦，營(yíng)業(yè)員開具退換機(jī)申請(qǐng)表，并由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并留下產(chǎn)品質(zhì)檢單。B、在拖機(jī)時(shí)間到后，與配送部聯(lián)系是否已派人拖機(jī)，并通知顧客前來退貨。C、送貨工拖貨時(shí)，在顧客手中的“拖機(jī)單”第三聯(lián)上簽字，顧客憑發(fā)票、拖機(jī)單到連鎖店辦理退貨手續(xù)。D、顧客到連鎖店后，營(yíng)業(yè)員填寫“換機(jī)通知單”傳真至配送部，配送部根據(jù)連鎖店傳來的“換機(jī)通知單”進(jìn)行核查貨物位置，在“換機(jī)通知單”回收狀況欄內(nèi)注明，并簽名回傳。E、營(yíng)業(yè)員開具“入庫(kù)單欠條”、舊機(jī)沖紅小票交顧客，營(yíng)業(yè)員與顧客憑發(fā)票及上述單據(jù)等到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)。F、連鎖店專人將退換機(jī)申請(qǐng)表、產(chǎn)品質(zhì)檢單交由跑單

49、員送至配送部辦理入庫(kù)。G、配送部將入庫(kù)單經(jīng)跑單員傳遞至相應(yīng)銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺(tái)做交接，“入庫(kù)單欠條”由財(cái)務(wù)做作廢處理，“換機(jī)通知單”傳真件由辦理營(yíng)業(yè)員保管備查。二、ERP系統(tǒng)的退換貨流程空調(diào)類（一）換異型1、未安裝操作流程同上。2、已安裝：憑售后鑒定，幫用戶辦理?yè)Q機(jī)，將新機(jī)電腦提單、沖紅電腦提單、退換機(jī)申請(qǐng)表、客戶所填安裝單資料經(jīng)跑單員帶至售后（不錄入電腦），由售后安排拆舊機(jī)，裝新機(jī)。（二）換同型1、未安裝（外觀問題）：連鎖店直接通知配送部安排換機(jī)，由配送部傳真至事業(yè)部簽字確認(rèn)回傳。2、已安裝（外觀及內(nèi)部零部件質(zhì)量問題）：售后鑒定簽字確認(rèn)后，直接辦理?yè)Q同型。3、注意事項(xiàng)（1）貨在顧客家，由于非質(zhì)量問題顧客要求退貨的情況，“退換機(jī)申請(qǐng)表”除了現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字外，業(yè)務(wù)也應(yīng)簽字確認(rèn)，以便后續(xù)退廠。（2）各柜臺(tái)應(yīng)有“入庫(kù)單欠條”的辦理記錄，并妥善保管好“換機(jī)通知單”傳真件以備查。（3）為方便收銀員操作，營(yíng)業(yè)員在打欠條時(shí)應(yīng)分清“臨時(shí)入庫(kù)單”或“入庫(kù)單欠條”，或未出庫(kù)打