中國聯(lián)通服務管理規(guī)范

1、中國聯(lián)通服務管理規(guī)范第一章 總  則1 目的根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務理念要求，面向3G和全業(yè)務，制定公司統(tǒng)一的渠道服務管理規(guī)范，提升服務水平，打造公司統(tǒng)一的服務形象和服務品牌。2 內容范圍針對公司服務渠道的服務管理及服務行為等進行統(tǒng)一規(guī)范，具體從自有營業(yè)廳、客服中心、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理、電子渠道、服務行為、投申訴處理等方面進行規(guī)范。3 適用范圍本規(guī)范作為中國聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬自有營業(yè)廳、客服中心、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理、電子渠道服務管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范是對分公司各渠道服

2、務質量進行評價、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。4 編制依據(jù)本規(guī)范制定依據(jù)中華人民共和國電信管理條例、中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部頒布的電信服務規(guī)范和中國聯(lián)通2009118號關于印發(fā)<中國聯(lián)通2009年度品牌傳播計劃>的通知。5 編制附則本規(guī)范由中國聯(lián)通客戶服務部制定并負責解釋。本規(guī)范的增補和修訂由中國聯(lián)通客戶服務部負責。本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。 第二章 營業(yè)廳本部分適用于中國聯(lián)通自有營業(yè)廳及3G品牌店。在對外形象、服務要求、日常管理上都遵循三個“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一服務標準。其它合作營業(yè)廳和社會合作渠道，各省可根據(jù)實際情況，參照本規(guī)

3、范執(zhí)行。1 服務組織架構1.1 組織架構自有營業(yè)廳是中國聯(lián)通全業(yè)務服務營銷渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務銷售、品牌宣傳、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、業(yè)務演示及體驗、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。自有營業(yè)廳的設立方式：自建、購置、租賃。集團總部統(tǒng)一組織自有營業(yè)廳的服務達標檢查工作。1.2 服務崗位工作要求自有營業(yè)廳根據(jù)工作內容設置營業(yè)管理、營業(yè)前臺、營業(yè)后臺三類崗位。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務受理、銷售、咨詢、引導、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修等崗

4、位，營業(yè)后臺包括培訓、庫管、稽核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責要求請見中國聯(lián)通200996號關于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知。1.2.1 投訴/故障申告接待負責接待客戶投訴/故障申告，并嚴格執(zhí)行“首問負責制”。負責對不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負責投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。1.2.2 3G客戶接待負責向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務、新政策。負責按正確

5、使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務、引導客戶進行業(yè)務體驗負責推介業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通。負責詳細解答客戶提出的問題，對不能答復的疑難問題應做好記錄，盡可能在最短的時間內答復客戶。負責了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，反饋營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負責3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設備的督導與維修。負責受理、協(xié)調處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負責受理3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務。1.2.3 VIP客戶接待負責對VIP客戶介紹、宣傳公司各項新業(yè)務、新政策。負責營銷公司各項業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行各項業(yè)務的受理開通。負責了解并收集VI

6、P客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋給有關領導。負責受理、協(xié)調處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負責受理、處理和解決VIP客戶委托的各項業(yè)務。負責異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。1.2.4 售后維修（可選）負責為客戶提供設備、終端的售后維修服務工作。維修中心嚴格執(zhí)行各廠家授權維修等級標準和三包服務政策。負責對送修的故障機進行檢測，并根據(jù)公司最新制定的相關規(guī)定要求進行保修或維修，對未授權的故障機幫助客戶聯(lián)系送修至相關維修中心，縮短維修時限。負責維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質量等）。2 服務規(guī)范本部分側重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服

7、務管理規(guī)范要求，具體業(yè)務流程按照中國聯(lián)通200996號關于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知執(zhí)行。2.1 業(yè)務受理種類2.1.1 業(yè)務辦理旗艦、標準營業(yè)廳應承擔移動、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務受理。移動及增值業(yè)務包括：新開戶入網(wǎng)、設置密碼辦理業(yè)務、過戶、補/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費收繳、話費沖存及退帳、帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補打、國際長權、國際漫游及押金、押金退還、停機、銷號、開機、掛失等。固網(wǎng)業(yè)務包括：長市電話業(yè)務、IP電話業(yè)務、國際、國內長途線路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務、專線接入業(yè)務；寶視通；撥號業(yè)

8、務、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務、如意郵箱；各類數(shù)據(jù)和語音業(yè)務。2.1.2 銷售各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及固網(wǎng)、增值業(yè)務銷售等。2.1.3 咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢、網(wǎng)絡及漫游情況、新業(yè)務介紹、服務內容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。2.1.4 查詢提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務。包括：客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業(yè)務受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業(yè)務的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務號段地域查詢等。2.1.5 投

9、訴接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結”。2.1.6 客戶離網(wǎng)挽留對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。2.1.7 設備終端維修接待客戶手機檢測、維修及使用指導。如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調或協(xié)助解決。2.2 業(yè)務受理要求2.2.1 身份證件核實用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件。國內居民：身份證原件、臨時身份證原件、帶有身份證

10、號碼的護照原件、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件；臺灣同胞：臺胞證或護照原件；港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護照原件；軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證、駐港部隊證等；外籍人士：護照原件。營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認真核實用戶是否符合業(yè)務辦理的條件，尤其對享受各式入網(wǎng)補貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務變更等業(yè)務時要嚴格審查。2.2.2 資料稽核、單據(jù)確認營業(yè)人員必須嚴格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入用戶信息，實行嚴格的的資料稽核流程。所有服務單據(jù)最終要由客戶簽字確認。旗艦、標準營業(yè)廳應按要

11、求按時實現(xiàn)“免填單”、“一臺清”和“一單清”服務。免填單：指營業(yè)臺席無需客戶填寫業(yè)務辦理申請單即可受理相關業(yè)務辦理。一臺清:受理、計費一臺清，指全業(yè)務受理、繳費在同一臺席統(tǒng)一辦理。一單清：指受理客戶業(yè)務辦理、賬單查詢、交費等時，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務辦理/消費/交費等信息客戶一次簽單確認。具體包括了兩種情況：全業(yè)務受理，多筆業(yè)務單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認。全業(yè)務受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項業(yè)務的消費情況，同時在客戶交費后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項業(yè)務費用。2.2.3 投訴“首問負責、限時辦結”自有營業(yè)廳受理客戶投訴，嚴格遵循“首問

12、負責、限時辦結”的服務承諾。營業(yè)廳應妥善接待客戶投訴，旗艦、標準營業(yè)廳應盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。2.2.4 3G客戶業(yè)務受理旗艦、標準營業(yè)廳應設立3G專區(qū)或專席，接待3G客戶業(yè)務受理。3G專區(qū)承擔3G業(yè)務的體驗、宣傳、咨詢、推介服務，同時還應負責收集客戶意見/建議等信息，及時反饋上級部門和業(yè)務部門。2.2.5 VIP客戶業(yè)務受理旗艦營業(yè)廳應設立VIP專區(qū)或專席，接待VIP客戶的業(yè)務受理。2.3 現(xiàn)場管理要求樹立品牌，統(tǒng)一形象。內外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，方便用戶。資料整齊，及時更新。2.3.1 營業(yè)時間營業(yè)時間應依據(jù)

13、當?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當?shù)刂饕偁帉κ郑⒈ＷC國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。2.3.2 VI形象營業(yè)廳現(xiàn)場采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標識和裝修裝飾設計。前臺營業(yè)人員應按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請參閱第七章服務行為。2.3.3 保潔管理營業(yè)廳外部地面清潔，無紙屑、果皮等。無游動商販。有條件的可以設置自行車或汽車停車場，車輛擺放整齊，有相關人員引導車輛停放。營業(yè)廳內部設施、資料、設備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理；打掃衛(wèi)

14、生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應放在指定區(qū)域。2.3.4 現(xiàn)場布置合理設置功能區(qū)，旗艦廳應視情況設立：綜合業(yè)務受理區(qū)、綜合業(yè)務咨詢服務區(qū)、銷售區(qū)、自助服務區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務演示體驗及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標準廳參照以上要求設立相關專席。功能分區(qū)/席應有平面示意圖或指向標志。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務功能不可缺少。各業(yè)務臺席設置業(yè)務標牌，標明本臺席所辦理的主要服務項目。合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內容，應整齊懸掛、風格一致，及時更新。內容可包括：營業(yè)項目、基礎電信業(yè)務資費、服務監(jiān)督提示、業(yè)務辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點分布圖（可選）、相關

15、業(yè)務宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設計制作。各種設施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示?，F(xiàn)場秩序井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。用戶較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。營業(yè)廳內宣傳資料擺放整齊，且及時更新。2.3.5 突發(fā)事件應急和現(xiàn)場安全具體內容請參見中國聯(lián)通200996號關于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知。2.4 培訓具體內容請參見中國聯(lián)通200996號關于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知。2.5 營業(yè)廳服務運營指標2.5.1 營業(yè)廳服務質量投訴率營業(yè)廳服務質量投訴率小于1。營

16、業(yè)廳服務質量投訴率指營業(yè)廳服務質量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。營業(yè)廳服務質量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關營業(yè)廳服務質量的投訴量。2.5.2 客戶資料完整及時率客戶資料完整及時率100指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。2.5.3 客戶資料差錯率客戶資料差錯率小于1指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯指所有與客戶有關的資料（包括人口學基本資料、用戶選用業(yè)務資料等）發(fā)生錄入錯誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量。2

17、.5.4 辦理時長在營業(yè)廳中，客戶等待時間不超過15分鐘，3G客戶和VIP客戶排隊時長不超過10分鐘；單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）。2.6 營業(yè)廳達標指標和標準針對本規(guī)范對營業(yè)廳各項服務管理要求制定營業(yè)廳各項達標及檢查指標和標準 序號指標內容指標說明1營業(yè)廳服務質量投訴率小于1。營業(yè)廳服務質量投訴率指營業(yè)廳服務質量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2客戶資料完整及時率100指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)3客戶資料差錯率小于1指營帳系

18、統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)4客戶等待時間不超過15分鐘，VIP客戶業(yè)務辦理排隊時長10分鐘，實現(xiàn)VIP客戶的分級優(yōu)先服務單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘?？蛻艮k理各類業(yè)務等待時間VIP客戶等候辦理各類業(yè)務排隊的時長。營業(yè)廳應設立VIP專區(qū)/專柜，實現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質的分級服務。不具備設立VIP專柜條件的小型營業(yè)廳應盡可能實現(xiàn)VIP優(yōu)先服務?？蛻艮k理單項業(yè)務等待時長。（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據(jù)，用戶反映5業(yè)務辦理種類旗艦廳、標準廳應承擔移動、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務受理。并符合相關流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對照流程檢查6銷售功能各類終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類增值業(yè)務銷售等。并符合相關流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對照流程檢查7