客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱2015版

1、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱、課程基本信息開課單位管理學(xué)院課程類別專業(yè)拓展課課程名稱客戶關(guān)系管理課程編碼GT14205開課對象物流管理本科專業(yè)開課學(xué)期2學(xué)時/學(xué)分總學(xué)時36、理論課學(xué)時36、實驗課學(xué)時0先修課程管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等課程簡介：客戶關(guān)系管理是對企業(yè)的客戶進行規(guī)劃和控制的一項管理活動，是企業(yè)管理的一個重要組成部分。客戶關(guān)系管理課程是經(jīng)濟類和管理類專業(yè)的主干課程。CRM （CustomerRelatio nship Man ageme nt，客戶關(guān)系管理），是一種以 客戶關(guān)系一對一理論 為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭 取、發(fā)展和保持客戶

2、所要實施的全部商業(yè)過程。二、課程教學(xué)目標(biāo)通過對本課程的教與學(xué)，使學(xué)生正確理解客戶關(guān)系管理的概念，掌握客戶關(guān)系管理的基 本原理和一般方法，并能綜合運用于對實際問題的分析，初步具有解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的綜合管理素質(zhì)。具體能力如下：（1）培養(yǎng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理的理解，基本原理和方法。（2 ）培養(yǎng)客戶關(guān)系管理能力，綜合運用于對實際問題的分析，培養(yǎng)解決實際問題的能 力。（3 ）培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)。三、教學(xué)學(xué)時分配現(xiàn)代物流管理課程理論教學(xué)學(xué)時分配表章次教學(xué)主要內(nèi)容學(xué)時分配教學(xué)方法或手段評價方式第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生4講授法+案例教學(xué)考勤第二章客戶關(guān)系管理概述4講授法+案例教學(xué)考勤第三

3、章客戶分析與客戶價值6翻轉(zhuǎn)課堂+討論式考勤+討論效果第四章客戶關(guān)系管理營銷策略6翻轉(zhuǎn)課堂+討論式考勤+討論效果第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹6講授法+案例教學(xué)考勤第八早客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫6講授法+案例教學(xué)考勤第七章客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘4講授法+案例教學(xué)考勤四、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求以“章節(jié)”為單位說明本章節(jié)的主要內(nèi)容，重點、難點，各節(jié)相應(yīng)習(xí)題要點，有關(guān)實驗和實踐環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三個層次寫明本章節(jié)的教學(xué)要求。具體格式如下:第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（4學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解客戶關(guān)系的發(fā)展歷程，理解客戶關(guān)系管理的基本概念、分類,掌握物流管理基本職能

4、等。（二）教學(xué)重點與難點教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理對企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢。教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理的起源及制度文化差異等。（三）教學(xué)內(nèi)容1. 客戶關(guān)系管理的起源2. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因3 實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢本章習(xí)題要點了解客戶關(guān)系的起源分析客戶關(guān)系管理的原因及重要性理解客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢第二章客戶關(guān)系管理概述（4學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)， 了解客戶關(guān)系的本質(zhì)， 理解客戶關(guān)系管理的制度文化差異，掌握客戶分析，了解客戶價值等。（二）教學(xué)重點與難點教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的定義及其客戶價值教學(xué)難點：企業(yè)文化對客戶關(guān)系管理的影響，客戶生命周期，客戶細分，客戶定位的分析及

5、模型預(yù)測等。（三）教學(xué)內(nèi)容1客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)2客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化本章習(xí)題要點客戶關(guān)系管理的理解企業(yè)文化對客戶關(guān)系管理的影響 客戶細分，客戶定位，客戶生命周期對客戶關(guān)系管理的影響第三章 客戶分析及客戶價值（ 6 學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解客戶分析的本質(zhì)， 理解客戶價值， 掌握客戶分析，了解客戶 定位對市場營銷的作用等。（二）教學(xué)重點與難點教學(xué)重點：客戶生命周期、客戶定位、客戶細分 教學(xué)難點：客戶生命周期、客戶滿意、客戶忠誠（三）教學(xué)內(nèi)容1客戶生命周期2客戶細分3客戶定位分析 4客戶細分指標(biāo)與客戶順序模型 5客戶滿意和客戶忠誠 本章習(xí)題要點 理解客戶滿意與客戶忠

6、誠的關(guān)系 理解客戶細分和對客戶進行合理地位第四章 客戶關(guān)系管理的營銷策略（ 6 學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)， 了解客戶生命周期， CRM 策略， 理解關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等。（二）教學(xué)重點與難點 教學(xué)重點：客戶生命周期、關(guān)系營銷 教學(xué)難點： CRM 策略和數(shù)據(jù)庫營銷（三）教學(xué)內(nèi)容1客戶關(guān)系的生命周期2生命周期各階段的 CRM 策略3關(guān)系營銷4.數(shù)據(jù)庫營銷本章習(xí)題要點關(guān)系營銷理解客戶生命周期及其恰當(dāng)?shù)?CRM 策略第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹（ 6 學(xué)時）（一）教學(xué)要求 通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心，了解客戶關(guān)系管理的功能等。（二）教學(xué)重點與難點 教學(xué)重點：客戶關(guān)系

7、管理的核心和一般模型 教學(xué)難點：了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（三）教學(xué)內(nèi)容 1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)核心和一般模型 2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 本章習(xí)題要點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心思想和功能模塊 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般模型及差異第六章 CRM 與數(shù)據(jù)倉庫（ 6 學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)， 了解數(shù)據(jù)倉庫的定義， 數(shù)據(jù)倉庫的概念及特征的理解， 數(shù)據(jù)倉庫 對客戶關(guān)系管理的影響等。（二）教學(xué)重點與難點 教學(xué)重點：數(shù)據(jù)倉庫的定義、特征 教學(xué)難點：理解客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)（三）教學(xué)內(nèi)容1. 數(shù)據(jù)倉庫的產(chǎn)生2 . 數(shù)據(jù)倉庫概念及特征3 . 數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容4 . 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)本章習(xí)題要點 數(shù)據(jù)

8、倉庫，數(shù)據(jù)倉庫的特征及主要內(nèi)容第七章 CRM 與數(shù)據(jù)挖掘（ 4 學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)， 了解數(shù)據(jù)挖掘的定義， 數(shù)據(jù)挖掘的流程， 數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用等。（二）教學(xué)重點與難點教學(xué)重點：數(shù)據(jù)倉庫的定義、特征 教學(xué)難點：了解數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用，結(jié)合實際靈活應(yīng)用。（三）教學(xué)內(nèi)容1數(shù)據(jù)挖掘的基本定義2為何要在 CRM 中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘 3數(shù)據(jù)挖掘流程4數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用4 CRM 與商業(yè)智能 本章習(xí)題要點 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘的流程 數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用五、教學(xué)方法或手段 課程主要采用講授法 + 案例式教學(xué)，講授法占 60% ，翻轉(zhuǎn)課堂式教學(xué)占 20% ，討論式 占 20% 。教學(xué)手段主要采用多媒體教學(xué)。六、考核方式及評價要求1、本課程考核方式由出勤、作業(yè)撰寫（物流企業(yè)案例分析）和期末考試三部分組成。2、本課程總成績依據(jù)下列權(quán)重評定：平時表現(xiàn)（考勤,課上回答問題情況 ）占 20% 、作業(yè)撰寫占 30% 、期末考核占 50%。七、教材及教學(xué)主要參考書推薦教材：2011 年 11 月第 1 版?？蛻絷P(guān)系管