



下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱、課程基本信息開課單位管理學(xué)院課程類別專業(yè)拓展課課程名稱客戶關(guān)系管理課程編碼GT14205開課對(duì)象物流管理本科專業(yè)開課學(xué)期2學(xué)時(shí)/學(xué)分總學(xué)時(shí)36、理論課學(xué)時(shí)36、實(shí)驗(yàn)課學(xué)時(shí)0先修課程管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程簡介:客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行規(guī)劃和控制的一項(xiàng)管理活動(dòng),是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分??蛻絷P(guān)系管理課程是經(jīng)濟(jì)類和管理類專業(yè)的主干課程。CRM (CustomerRelatio nship Man ageme nt,客戶關(guān)系管理),是一種以 客戶關(guān)系一對(duì)一理論 為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng) 取、發(fā)展和保持客戶
2、所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。二、課程教學(xué)目標(biāo)通過對(duì)本課程的教與學(xué),使學(xué)生正確理解客戶關(guān)系管理的概念,掌握客戶關(guān)系管理的基 本原理和一般方法,并能綜合運(yùn)用于對(duì)實(shí)際問題的分析,初步具有解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力,培養(yǎng)學(xué)生的綜合管理素質(zhì)。具體能力如下:(1)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的理解,基本原理和方法。(2 )培養(yǎng)客戶關(guān)系管理能力,綜合運(yùn)用于對(duì)實(shí)際問題的分析,培養(yǎng)解決實(shí)際問題的能 力。(3 )培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)。三、教學(xué)學(xué)時(shí)分配現(xiàn)代物流管理課程理論教學(xué)學(xué)時(shí)分配表章次教學(xué)主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法或手段評(píng)價(jià)方式第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生4講授法+案例教學(xué)考勤第二章客戶關(guān)系管理概述4講授法+案例教學(xué)考勤第三
3、章客戶分析與客戶價(jià)值6翻轉(zhuǎn)課堂+討論式考勤+討論效果第四章客戶關(guān)系管理營銷策略6翻轉(zhuǎn)課堂+討論式考勤+討論效果第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹6講授法+案例教學(xué)考勤第八早客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫6講授法+案例教學(xué)考勤第七章客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘4講授法+案例教學(xué)考勤四、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求以“章節(jié)”為單位說明本章節(jié)的主要內(nèi)容,重點(diǎn)、難點(diǎn),各節(jié)相應(yīng)習(xí)題要點(diǎn),有關(guān)實(shí)驗(yàn)和實(shí)踐環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三個(gè)層次寫明本章節(jié)的教學(xué)要求。具體格式如下:第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生(4學(xué)時(shí))(一)教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí),了解客戶關(guān)系的發(fā)展歷程,理解客戶關(guān)系管理的基本概念、分類,掌握物流管理基本職能
4、等。(二)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn):客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢(shì)。教學(xué)難點(diǎn):客戶關(guān)系管理的起源及制度文化差異等。(三)教學(xué)內(nèi)容1. 客戶關(guān)系管理的起源2. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因3 實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)本章習(xí)題要點(diǎn)了解客戶關(guān)系的起源分析客戶關(guān)系管理的原因及重要性理解客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)第二章客戶關(guān)系管理概述(4學(xué)時(shí))(一)教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí), 了解客戶關(guān)系的本質(zhì), 理解客戶關(guān)系管理的制度文化差異,掌握客戶分析,了解客戶價(jià)值等。(二)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn):客戶關(guān)系管理的定義及其客戶價(jià)值教學(xué)難點(diǎn):企業(yè)文化對(duì)客戶關(guān)系管理的影響,客戶生命周期,客戶細(xì)分,客戶定位的分析及
5、模型預(yù)測(cè)等。(三)教學(xué)內(nèi)容1客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)2客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化本章習(xí)題要點(diǎn)客戶關(guān)系管理的理解企業(yè)文化對(duì)客戶關(guān)系管理的影響 客戶細(xì)分,客戶定位,客戶生命周期對(duì)客戶關(guān)系管理的影響第三章 客戶分析及客戶價(jià)值( 6 學(xué)時(shí))(一)教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí),了解客戶分析的本質(zhì), 理解客戶價(jià)值, 掌握客戶分析,了解客戶 定位對(duì)市場(chǎng)營銷的作用等。(二)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn):客戶生命周期、客戶定位、客戶細(xì)分 教學(xué)難點(diǎn):客戶生命周期、客戶滿意、客戶忠誠(三)教學(xué)內(nèi)容1客戶生命周期2客戶細(xì)分3客戶定位分析 4客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型 5客戶滿意和客戶忠誠 本章習(xí)題要點(diǎn) 理解客戶滿意與客戶忠
6、誠的關(guān)系 理解客戶細(xì)分和對(duì)客戶進(jìn)行合理地位第四章 客戶關(guān)系管理的營銷策略( 6 學(xué)時(shí))(一)教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí), 了解客戶生命周期, CRM 策略, 理解關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等。(二)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn):客戶生命周期、關(guān)系營銷 教學(xué)難點(diǎn): CRM 策略和數(shù)據(jù)庫營銷(三)教學(xué)內(nèi)容1客戶關(guān)系的生命周期2生命周期各階段的 CRM 策略3關(guān)系營銷4.數(shù)據(jù)庫營銷本章習(xí)題要點(diǎn)關(guān)系營銷理解客戶生命周期及其恰當(dāng)?shù)?CRM 策略第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹( 6 學(xué)時(shí))(一)教學(xué)要求 通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí),了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心,了解客戶關(guān)系管理的功能等。(二)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn):客戶關(guān)系
7、管理的核心和一般模型 教學(xué)難點(diǎn):了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能(三)教學(xué)內(nèi)容 1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)核心和一般模型 2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 本章習(xí)題要點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心思想和功能模塊 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般模型及差異第六章 CRM 與數(shù)據(jù)倉庫( 6 學(xué)時(shí))(一)教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí), 了解數(shù)據(jù)倉庫的定義, 數(shù)據(jù)倉庫的概念及特征的理解, 數(shù)據(jù)倉庫 對(duì)客戶關(guān)系管理的影響等。(二)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn):數(shù)據(jù)倉庫的定義、特征 教學(xué)難點(diǎn):理解客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)(三)教學(xué)內(nèi)容1. 數(shù)據(jù)倉庫的產(chǎn)生2 . 數(shù)據(jù)倉庫概念及特征3 . 數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容4 . 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)本章習(xí)題要點(diǎn) 數(shù)據(jù)
8、倉庫,數(shù)據(jù)倉庫的特征及主要內(nèi)容第七章 CRM 與數(shù)據(jù)挖掘( 4 學(xué)時(shí))(一)教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí), 了解數(shù)據(jù)挖掘的定義, 數(shù)據(jù)挖掘的流程, 數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用等。(二)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn):數(shù)據(jù)倉庫的定義、特征 教學(xué)難點(diǎn):了解數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用,結(jié)合實(shí)際靈活應(yīng)用。(三)教學(xué)內(nèi)容1數(shù)據(jù)挖掘的基本定義2為何要在 CRM 中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘 3數(shù)據(jù)挖掘流程4數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用4 CRM 與商業(yè)智能 本章習(xí)題要點(diǎn) 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘的流程 數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用五、教學(xué)方法或手段 課程主要采用講授法 + 案例式教學(xué),講授法占 60% ,翻轉(zhuǎn)課堂式教學(xué)占 20% ,討論式 占 20% 。教學(xué)手段主要采用多媒體教學(xué)。六、考核方式及評(píng)價(jià)要求1、本課程考核方式由出勤、作業(yè)撰寫(物流企業(yè)案例分析)和期末考試三部分組成。2、本課程總成績依據(jù)下列權(quán)重評(píng)定:平時(shí)表現(xiàn)(考勤,課上回答問題情況 )占 20% 、作業(yè)撰寫占 30% 、期末考核占 50%。七、教材及教學(xué)主要參考書推薦教材:2011 年 11 月第 1 版。客戶關(guān)系管
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 安全學(xué)習(xí)計(jì)劃
- 貴州省北師大貴陽附中2025屆物理高一第二學(xué)期期末質(zhì)量跟蹤監(jiān)視模擬試題含解析
- 安徽省定遠(yuǎn)縣中2025年物理高二第二學(xué)期期末調(diào)研試題含解析
- 2025年甘肅省蘭州市第五中學(xué)物理高一第二學(xué)期期末統(tǒng)考試題含解析
- 熱能浪費(fèi)減少方法-洞察及研究
- 2025屆新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市高二物理第二學(xué)期期末聯(lián)考試題含解析
- 體育骨干教師年度工作總結(jié)個(gè)人
- 企業(yè)勞動(dòng)協(xié)議書
- 托德癱瘓的治療及護(hù)理
- 外陰切斷的健康教育
- 2025年中醫(yī)師承合同范本文字
- 0-3歲嬰幼兒感覺統(tǒng)合訓(xùn)練知到智慧樹章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋杭州師范大學(xué)
- 抑酸藥課件教學(xué)課件
- 2024譯林版七年級(jí)英語上冊(cè)單詞(帶音標(biāo))
- 北師大版數(shù)學(xué)六年級(jí)上學(xué)期期中試卷
- 新生兒重癥監(jiān)護(hù)室母乳使用專家共識(shí)(2024版)解讀
- 病毒性腦炎診療指南(兒科)
- 樂器設(shè)備供貨項(xiàng)目實(shí)施方案及售后服務(wù)方案
- 中共黨史知識(shí)競(jìng)賽試題及答案
- 2020年杭州學(xué)軍中學(xué)高一入學(xué)分班考試英語試卷及答案
- (高清版)AQ 1044-2007 礦井密閉防滅火技術(shù)規(guī)范
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論