陽(yáng)江瑞景銷(xiāo)售部管理制度

1、長(zhǎng)灘美墅售樓中心售樓人員管理制度開(kāi)成地產(chǎn)2005年春目 錄1. 組織結(jié)構(gòu)-32. 崗位職責(zé)-33. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度-51) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)守則2) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管細(xì)則3) 獎(jiǎng)懲制度4) 考勤制度5) 保潔管理制度Ø 銷(xiāo)售員保潔Ø 保潔員保潔6) 客戶(hù)接待制度Ø 客戶(hù)接待順序Ø 客戶(hù)分配Ø 客戶(hù)跟蹤管理制度7) 電腦使用制度8) 保安管理制度9) 樣板房管理制度10) 模型管理制度4. 工資和傭金制度-145. 商品房買(mǎi)賣(mài)合同管理制度-141) 商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽約管理流程2) 商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽約流程工作指引3) 商品房買(mǎi)賣(mài)合同履約管理流程4) 商品房買(mǎi)

2、賣(mài)合同履約管理工作指引6. 交款制度-191) 財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)收入交款流程管理細(xì)則2) 商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽約前管理流程3) 售樓部商品房銷(xiāo)售收入交款流程管理工作指引7. 交房制度-221) 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司交房?jī)?nèi)部工作程序2) 入伙程序8. 整改制度-241) 工程維修管理程序2) 工程維修通知單附表1：銷(xiāo)售人員評(píng)核表-26附表2：考勤表-27附表3：電話接聽(tīng)規(guī)范-28附表4：來(lái)電咨詢(xún)客戶(hù)登記表-30附表5：來(lái)訪客戶(hù)登記表-31附表6：保潔檢查表-32一、組織結(jié)構(gòu)經(jīng) 理 主管銷(xiāo)售代表D銷(xiāo)售代表B銷(xiāo)售代表C銷(xiāo)售代表A二、崗位職責(zé)銷(xiāo)售代表工作職責(zé)：1、按公司銷(xiāo)售流程及工作制度要求進(jìn)行日常銷(xiāo)售工作。2、

3、執(zhí)行上級(jí)主管安排的工作（如：參觀其他樓盤(pán)銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)調(diào)查等）。3、向上級(jí)主管匯報(bào)銷(xiāo)售存在問(wèn)題，并提出建議。4、準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理按揭手續(xù)及必備文件。5、對(duì)客人成交后提出的各種問(wèn)題作出詳細(xì)解答并協(xié)客人解決等售后跟蹤服務(wù)。6、對(duì)售樓部及示范單位的擺設(shè)和清潔進(jìn)行檢查，整理。7、整理項(xiàng)目資料，確保資料整齊完整。8、接待每天的到訪客戶(hù)。9、接聽(tīng)每天客戶(hù)咨詢(xún)的來(lái)電。10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶(hù)資料。11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶(hù)合同的簽定。12、負(fù)責(zé)向組長(zhǎng)匯報(bào)每天客戶(hù)的情況。13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶(hù)。14、協(xié)助財(cái)務(wù)人員做好銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)工作和銷(xiāo)售回款催促工作。銷(xiāo)售主管工作職責(zé)： 1、協(xié)助銷(xiāo)售人員接待客

4、戶(hù)加速成交。2、處理在銷(xiāo)售過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶(hù)投訴。3、收集并整理銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上交現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理。4、負(fù)責(zé)售樓部、樣板房的設(shè)施、裝飾、清潔衛(wèi)生、清點(diǎn)、保養(yǎng)維護(hù)工作。5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員的管理、評(píng)核工作。6、負(fù)責(zé)售樓部的工作分工、調(diào)度、出勤安排。7、負(fù)責(zé)定期或不定期對(duì)銷(xiāo)售人員日常銷(xiāo)售培訓(xùn)，努力提高銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平。8、負(fù)責(zé)召集售樓處人員的工作例會(huì)和業(yè)務(wù)總結(jié)，并向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)。9、協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理制定項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)方案、市場(chǎng)拓展和推廣建議，報(bào)總公司審批。10、嚴(yán)格按照規(guī)定的銷(xiāo)控計(jì)劃、售價(jià)、優(yōu)惠措施進(jìn)行銷(xiāo)售工作，不擅自改變公司已確定的銷(xiāo)售方案。11、及時(shí)向公司反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)展情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5、及項(xiàng)目所在地市場(chǎng)信息，按時(shí)填報(bào)各類(lèi)銷(xiāo)售工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為公司做好策劃工作提供第一手資料。12、與公司做好溝通工作，及時(shí)向公司通報(bào)工作進(jìn)程，跟進(jìn)公司與銷(xiāo)售工作相關(guān)的配合工作。13、完成公司安排的其他工作，工作對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。14、指導(dǎo)和支援銷(xiāo)售代表開(kāi)展項(xiàng)目推介和銷(xiāo)售洽談工作。銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)：1、是樓盤(pán)項(xiàng)目銷(xiāo)售工作的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場(chǎng)及樣榜示范區(qū)的全面管理，做好銷(xiāo)售工作。2、負(fù)責(zé)人員的管理、評(píng)核、培訓(xùn)、監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作進(jìn)行統(tǒng)籌、監(jiān)控。4、負(fù)責(zé)審核、制定項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作方案、銷(xiāo)控方案、推廣方案、促銷(xiāo)方案、定價(jià)或調(diào)價(jià)方案，并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)執(zhí)行。5、負(fù)責(zé)日常工作例會(huì)和員工培訓(xùn)。6、完成公司安

6、排的其他工作，銷(xiāo)售經(jīng)理工作對(duì)公司（副）總經(jīng)理負(fù)責(zé)。7、負(fù)責(zé)檢查銷(xiāo)售各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃的執(zhí)行效果，檢討評(píng)估工作得失，并報(bào)告（副）總經(jīng)理。8、市場(chǎng)調(diào)查及總結(jié)、整理和匯報(bào)9、主持周例會(huì)，上傳下達(dá)，解決銷(xiāo)售實(shí)際問(wèn)題10、與其它部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，如有困難及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)協(xié)調(diào)11、合同審核三、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度1. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)守則(1) 清楚各自工作崗位，恪盡職責(zé)。需休假或外出，應(yīng)事先向現(xiàn)場(chǎng)主管申請(qǐng)報(bào)備及交代清楚手頭的有關(guān)工作情況及細(xì)節(jié)。(2)嚴(yán)守公司的業(yè)務(wù)機(jī)密，各人的銷(xiāo)售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將資料交銷(xiāo)售主管存檔。(3) 不得私自翻查銷(xiāo)控表及柜面其它資料。(4) 熱情招待客人，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。(5

7、) 嚴(yán)禁在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍。(6) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。(7) 工作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話需先報(bào)批登記，后使用。(8) 每人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人來(lái)電登記表、已購(gòu)客戶(hù)資料表（銷(xiāo)控），每天交主管存檔。(9) 嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否則按有關(guān)規(guī)定處理。(10) 凡公司刊登廣告日、展銷(xiāo)會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況需向經(jīng)理申批。(11) 在工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。2、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管細(xì)則通過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管細(xì)則來(lái)完善日常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循，處罰

8、有依。罰則的處分形式：1） 口頭警告（主管級(jí)執(zhí)行）2） 白單警告（主管級(jí)執(zhí)行）3） 黃單警告 罰50元（經(jīng)理級(jí)執(zhí)行）4） 書(shū)面警告 罰100元及行政降級(jí)（經(jīng)理級(jí)或以上主管執(zhí)行）5） 瀆職警告 罰200元及停職學(xué)習(xí)（行政人事部執(zhí)行）6） 除名 扣除所有未出傭金的50%（行政人事部及總經(jīng)理執(zhí)行）各項(xiàng)處分定義：1）罰款處理： 對(duì)違反銷(xiāo)售制度規(guī)定，而無(wú)合理解釋者，扣罰相應(yīng)的款項(xiàng)，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)；2）口頭警告： 因多次犯錯(cuò)，屢勸無(wú)效，或所違紀(jì)行為比較嚴(yán)重者，釆用口頭警告，并在其檔案上會(huì)將是次口頭警告之資料作詳細(xì)記錄；3）書(shū)面警告：兩次口頭警告或一次口頭警告后員工所犯錯(cuò)誤仍沒(méi)有改善或犯嚴(yán)重違紀(jì)行為者，則

9、進(jìn)行書(shū)面警告處分，并在其檔案上會(huì)將這次書(shū)面警告之資料作詳細(xì)記錄，書(shū)面警告將會(huì)以板報(bào)形式公布，并交開(kāi)發(fā)商留底；4）除名處理： 如員工經(jīng)書(shū)面警告后仍沒(méi)有改善或犯更嚴(yán)重錯(cuò)誤，或令公司形象、口碑受損，公司可考慮將該員工即時(shí)無(wú)償解雇，員工被即時(shí)解雇者，傭金將根據(jù)所犯事情的嚴(yán)重程度被罰沒(méi)最低20%，最高100%；5）通告全行：如員工的違紀(jì)行為太嚴(yán)重，如參與炒房活動(dòng)從中牟利等，除立即解雇外，還將以書(shū)面形式將該員工的違紀(jì)行為通告全行；罰沒(méi)的傭金將作為各種獎(jiǎng)勵(lì)如促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)、月度工作評(píng)核獎(jiǎng)勵(lì)、年終獎(jiǎng)勵(lì)之用。 各項(xiàng)處分標(biāo)準(zhǔn)： 違犯以下1-16條守則者作口頭警告或白單處理1不按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上下班。2不按公司要求坐、立、

10、行，坐姿、站姿不佳。3不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料及辦公設(shè)備。4上班不按公司規(guī)定穿著。5男士不戴領(lǐng)帶，不剃胡子，不留長(zhǎng)指甲，不修發(fā)型過(guò)分夸張。女士不化裝，不修邊幅。 6工作時(shí)間打私人電話。 7責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，影響銷(xiāo)售工作。8對(duì)客人不夠禮貌，一臉晦氣，接待不熱情，對(duì)客人的反復(fù)提問(wèn)感到不耐煩并反映在與客戶(hù)的洽談中。9當(dāng)接待完客人后，不收拾現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售文件隨意放置。 10不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候。 11玩筆或用筆指客人。 12不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者。 13工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無(wú)關(guān)書(shū)刊。 14展銷(xiāo)會(huì)內(nèi)吐痰、抽煙、丟果皮雜物。 15上班狀態(tài)不佳、磕睡、工作

11、不積極者。 16不得粗言穢語(yǔ)、聚集閑聊及談與公司無(wú)關(guān)的話題。 17. 對(duì)市調(diào)人員不禮貌 違犯以下17-31條守則者作黃單警告處理 18凡受三次口頭警告或白單處理者。 19無(wú)故早退或工作時(shí)間擅自外出。 20工作時(shí)間吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午外餐。 21工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，而造成不良后果。 22在樣板房?jī)?nèi)坐或挪動(dòng)擺設(shè)。 23不服上級(jí)工作安排。 24未經(jīng)準(zhǔn)許擅自補(bǔ)休、調(diào)休。 25違犯工作規(guī)程造成影響工作者。 26消極怠工者。 27不能按上級(jí)要求按時(shí)按質(zhì)完成工作者。 28工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，累教不改。 29工作期間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 30包容、縱容違規(guī)違紀(jì)者。 31無(wú)故曠工者。32. 制造消極情緒，散布謠

12、言，妖言惑眾。33. 對(duì)項(xiàng)目資料不熟悉，一問(wèn)三不知，且無(wú)尋求解決問(wèn)題的行動(dòng)34. 對(duì)電話態(tài)度不佳或不耐煩，電話通知客戶(hù)事情時(shí)態(tài)度不佳或事情未交代清楚就掛線（客戶(hù)原因除外）35. 下班時(shí)間有客人來(lái)不招待 違犯以下32-40條守則者作書(shū)面警告處理 36凡受兩次黃單處理者。 37搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。 38利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。 39行為不檢點(diǎn)，在公眾場(chǎng)合吸煙或說(shuō)粗話，在展場(chǎng)、樣板房睡覺(jué)。 40被客戶(hù)投訴。 41不服管教，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。 42故意制造消極情緒，散布謠言，謠言惑眾，造成不良影響。 43違犯公司保密規(guī)定。 44弄虛作假，向客戶(hù)亂承諾，導(dǎo)致不良影響（情節(jié)嚴(yán)重者最高可作除名

13、處理）。45.私自帶客戶(hù)進(jìn)入項(xiàng)目工地46. 向客人說(shuō)一些項(xiàng)目尚未落實(shí)公布的事47. 隱瞞他人的偷盜行為48. 銷(xiāo)售人員人數(shù)充足時(shí)發(fā)生怠慢客人的情況，對(duì)客戶(hù)視而不見(jiàn)、愛(ài)理不理 違犯以下41-52條守則者作除名處理 49凡受兩次書(shū)面處理者。 50參與公司項(xiàng)目炒樓活動(dòng)或私自行為，不論是否從中獲利。 51私人以各種形式向客戶(hù)索取利益或要客戶(hù)請(qǐng)客送禮。 52由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司利益、形象、信譽(yù)。 53擅自在樣板房留宿。 54與客戶(hù)、同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架。 55擅自向外人泄漏客戶(hù)資料或泄漏公司機(jī)密（其中包括公司高層聯(lián)系方式、重要銷(xiāo)售文件）。 56拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴(yán)重違犯公司紀(jì)律。 57工作嚴(yán)重失

14、責(zé)，違犯規(guī)程，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。 58私自向客戶(hù)收取任何費(fèi)用、財(cái)物，貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者。 59惡意破壞公司財(cái)物。 60違犯國(guó)家法律。61.與客戶(hù)在工作地點(diǎn)或工作性質(zhì)的電話中發(fā)生言語(yǔ)沖突，引致不良影響,服務(wù)態(tài)度惡劣62.教唆客戶(hù)進(jìn)行項(xiàng)目所不容許或不鼓勵(lì)的活動(dòng)，如隨意讓客戶(hù)找關(guān)系購(gòu)房、打折等行為 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員（經(jīng)理級(jí)以上）違犯53-57條守則者做瀆職處理 63對(duì)違規(guī)行為視而不見(jiàn)。 64違規(guī)已確認(rèn)，但不作適用罰則處罰。 65給下級(jí)投訴偏袒、徇私。 66重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語(yǔ)不及時(shí)制止和向上級(jí)匯報(bào)。 67行政人事部對(duì)違規(guī)處理3次。3、獎(jiǎng)懲制度l 考核獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)銷(xiāo)售人員每周工作質(zhì)素評(píng)估得分進(jìn)行

15、獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，評(píng)當(dāng)月優(yōu)秀員工一名，銷(xiāo)售冠軍一名，獎(jiǎng)金500元，售樓部辦公室內(nèi)設(shè)立表彰欄，并張榜公布表彰。l 業(yè)績(jī)淘汰制度采取綜合考評(píng)制度，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)占總考評(píng)70%，月度評(píng)核占總考評(píng)30%，綜合考評(píng)連續(xù)兩個(gè)月排名最后者淘汰（作除名處理）4、考勤制度（一）工作時(shí)間：上午9：00下午6：00（二）休息日不休息。（三）每人每天就餐時(shí)間為60分鐘，就餐時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)至少留有值班人員2人（由銷(xiāo)控人員根據(jù)接待順序安排）值班時(shí)間除值班人員外，全部就餐，就餐完畢后，由順序接待人員替換當(dāng)日值班人員值班，值班人員方可外出就餐，就餐完畢后，立即返崗。（四）工作時(shí)間開(kāi)始后10分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過(guò)30分鐘以上者按

16、曠工論處。提前30分鐘以?xún)?nèi)下班者，按早退論處，超過(guò)30分鐘者按曠工論處。請(qǐng)假未經(jīng)同意、工作時(shí)間因私外出，按曠工論處。（五）工作人員外出辦理公司業(yè)務(wù)需經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理同意，并到主管處辦理登記手續(xù)，否則按曠工論處。（六）遲到或早退每次罰款50元，當(dāng)月累計(jì)超過(guò)3次扣全勤獎(jiǎng)。（七）曠工每次罰款100元，并扣全勤獎(jiǎng)，每月曠工累計(jì)三天者，予以開(kāi)除處理。（八）病假、事假參照公司行政事務(wù)管理制度中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（九）售樓中心銷(xiāo)售人員考勤表應(yīng)于每月3日前交行政部存檔備案，行政部根據(jù)考勤情況編制員工工資表。5、保潔管理制度（一） 工作時(shí)間1、 聯(lián)發(fā)物業(yè)保潔人員： 8：00 8：30為售樓部（含一、二樓）清潔時(shí)間；8

17、：30 9：00為示范園林區(qū)保潔時(shí)間9：0011：00及14：0017：00為樣板房保潔時(shí)間2、 售樓部值日人員： 8：4517：30期間售樓部（含一、二樓）的清潔工作（二） 主管職責(zé)1、 檢查時(shí)間：每日9：30為經(jīng)理或主管巡視檢查時(shí)間，對(duì)售樓部及樣榜房工作進(jìn)行全面檢查，填寫(xiě)檢查清單2、 每日9：00前應(yīng)開(kāi)啟樣售樓部及板房照明電源總閘（不論天氣狀況如何，每天上班應(yīng)全部開(kāi)啟一樓所有燈光照明）3、 模型燈的開(kāi)啟與關(guān)閉(開(kāi)啟時(shí)間：9：0012：30，14：3017：30，17：3020：30)4、 樓書(shū)資料的整理及補(bǔ)足5、 音樂(lè)碟片的及時(shí)更換6、 咖啡機(jī)飲料粉的及時(shí)添補(bǔ)7、 下班前巡視各樣板房，清點(diǎn)

18、物品并關(guān)閉門(mén)窗和關(guān)閉總閘（三） 售樓員保潔制度1、 要求1) 每日9：30前保潔完畢，工作期間隨時(shí)保潔2) 所有保潔用品使用后均放置在一樓更衣室內(nèi)2、 售樓部一層保潔內(nèi)容：1) 保持地面清潔干凈，無(wú)雜物、煙頭、污漬等2) 保持銷(xiāo)控臺(tái)臺(tái)面的整潔3) 及時(shí)督促其他同事的不規(guī)范行為4) 大廳易拉寶的整齊擺放5) 及時(shí)給飲水機(jī)添水6) 及時(shí)清理桌面和煙灰缸7) 保持辦公室地面、桌面的清潔8) 及時(shí)處理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并更換垃圾袋3、 售樓部二層保潔內(nèi)容： 1) 陽(yáng)臺(tái)的欄桿、地面，桌椅的清潔及整齊擺放2) 垃圾桶的清潔及更換垃圾袋3) 根據(jù)天氣狀況及時(shí)開(kāi)啟燈源及關(guān)閉4) 吧臺(tái)的清潔，物品擺放5) 各談判

19、桌的桌面、煙灰缸、裝飾花的清潔及整齊擺放6) 咖啡機(jī)的開(kāi)啟、調(diào)試、清洗及關(guān)閉（四） 保潔員保潔制度1、 要求1) 售樓部的保潔在每日9：00前保潔完畢2) 樣榜房的保潔在9：0011：00及14：0017：00隨時(shí)保潔3) 下班前應(yīng)配合主管清點(diǎn)物品4) 所有保潔用品使用后均放置在樣板房一樓貯藏室內(nèi)，不得隨意放置2、 售樓部一層保潔內(nèi)容：1) 地面清潔2) 衛(wèi)生間鏡臺(tái)、地面、垃圾的清理及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充3) 各玻璃門(mén)窗的清潔4) 辦公室地面、桌面的清潔5) 處理完垃圾桶內(nèi)的垃圾，并更換垃圾袋3、 售樓部二層保潔內(nèi)容：1) 通至二層的樓梯地面及扶手的清潔2) 地面木夾板的清潔及夾板縫隙內(nèi)的吸塵處理3)

20、 垃圾桶的清潔及更換垃圾袋4) 各玻璃門(mén)窗的清潔4、 樣板區(qū)示范區(qū)園林保潔內(nèi)容1) 通至各樣板房的地面木棧道、花崗石，各戶(hù)樣板房外圍木格柵的清潔，及各木甲板縫隙間的清潔。2) 花盆、各種指示牌的擺放整齊，花園、植物叢及植草磚的清潔和維護(hù)，保證其無(wú)樹(shù)葉、垃圾、煙蒂、泥印等3) 定期給花園、綠地及盆花澆水5、 樣板房保潔內(nèi)容1) 入戶(hù)鞋套及時(shí)補(bǔ)充及廢鞋套的及時(shí)清理，鞋套的補(bǔ)充應(yīng)提前2-3天向售樓部經(jīng)理或主管反應(yīng)2) 各樓層地面、陽(yáng)臺(tái)地面、前后院木格柵、露臺(tái)木格柵及木格柵縫隙間的清潔3) 維持樣板房?jī)?nèi)家俱、玻璃器皿、飾品、壁畫(huà)、燈具的整潔和原樣擺放（保潔后應(yīng)及時(shí)歸位）4) 每日應(yīng)在9：30前清潔地面

21、一次5) 工作期間應(yīng)及時(shí)對(duì)地面、家具、器皿用抹布進(jìn)行清潔6) 工作期間應(yīng)關(guān)閉入戶(hù)門(mén)及門(mén)窗7) 如有損壞或丟失應(yīng)及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)，否則承擔(dān)賠償責(zé)任（五） 其它職責(zé)詳見(jiàn)各項(xiàng)管理制度6、客戶(hù)接待制度（一）客戶(hù)接待順序每天編排客戶(hù)接待順序表，銷(xiāo)售人員按接待順序表循環(huán)，依次站立門(mén)側(cè)面（每班15分鐘）接待客戶(hù)。其中任何人因公事私事影響排序，包括接待熟客、處理已落訂客戶(hù)相關(guān)手續(xù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話等，均自動(dòng)喪失排序資格，處理完相關(guān)事務(wù)之后再重新排序。1、熟客指成交或未成交，已來(lái)訪過(guò)的客戶(hù)。如果接待的是已成交客戶(hù)，接待完畢可優(yōu)先排回原先排位或第一位（已輪過(guò)自已時(shí)）。2、全體銷(xiāo)售人員應(yīng)自覺(jué)禮貌相讓。如果因?yàn)樽砸褯](méi)

22、有看到客戶(hù)而給同事接去時(shí)，應(yīng)自覺(jué)輪后一位。3、接待客戶(hù)時(shí)不能推讓?zhuān)ㄒ悦踩∪?，不上前接待），不能直乎其名說(shuō)到你接待啦，給客戶(hù)聽(tīng)到會(huì)認(rèn)為我司人員不禮貌。4、每天客戶(hù)接待順序按銷(xiāo)售人員到場(chǎng)的先后安排，售樓主管每天編排售樓員接待客戶(hù)順序表，A、B、C、D以此類(lèi)推，售樓員按編排順序輪流接待客戶(hù)。5、A位不得無(wú)故離開(kāi)，除非有特殊情況，但必須及時(shí)通知B位，由B位補(bǔ)位，A位不得空位，否則追究A位責(zé)任。6、售樓員接待完客戶(hù)，完成應(yīng)做工作后自覺(jué)將洽談區(qū)地面及飲水機(jī)處整理干凈，按排位迅速歸位。7、已購(gòu)房的老客戶(hù)來(lái)看房，由簽約人員接待，如該人員不在現(xiàn)場(chǎng)或正接待其他客戶(hù)，則由排位順序在末位的售樓員接待。8、只要客戶(hù)詢(xún)問(wèn)

23、到有關(guān)售樓情況，算接待客戶(hù)一次，如客戶(hù)只是詢(xún)問(wèn)一些與售樓無(wú)關(guān)的事，不算接待客戶(hù)一次，但必須向B位說(shuō)明情況。9、如出現(xiàn)無(wú)人接待客戶(hù)情況，或工作態(tài)度不端正者，追究相關(guān)人員責(zé)任。（詳見(jiàn)獎(jiǎng)懲制度）（二）客戶(hù)分配1、售樓處客戶(hù)認(rèn)定依照“初始登記”的原則，由銷(xiāo)售人員在按順序接待新到客戶(hù)之后，于客戶(hù)登記表上做好記錄，是為“初始登記”，原則上作為判定客戶(hù)歸屬的基本依據(jù)。銷(xiāo)售人員做好客戶(hù)登記之余，應(yīng)盡可能詳細(xì)地在自己的客戶(hù)資料簿上記載客戶(hù)相關(guān)資料和基本要求，方便跟進(jìn)服務(wù)。2、銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)，首先應(yīng)通達(dá)得體的詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)是否首次來(lái)訪，如果確定有其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行過(guò)初始接待，應(yīng)交由首次接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員繼續(xù)服務(wù)，自

24、己重新歸位，等待下一批客戶(hù)。假若原接待銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng)或正忙于接待其他客戶(hù)，當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)繼續(xù)服務(wù)，盡協(xié)作義務(wù)。3、首次看樓客戶(hù)進(jìn)門(mén)后即要求或指定某個(gè)銷(xiāo)售人員接待，被指定銷(xiāo)售人員優(yōu)先出列接待，該客戶(hù)為其當(dāng)然“初始客戶(hù)”，是為“指定接待”原則是唯一不受排序限制的情況。如銷(xiāo)售人員雖聲稱(chēng)認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶(hù)（自已叫不出姓名），同時(shí)客戶(hù)并不聲明指定接待（作出不認(rèn)識(shí)該銷(xiāo)售人員的舉動(dòng)），則依照按照順序，該銷(xiāo)售人員無(wú)優(yōu)先資格。4、如“初始客戶(hù)”最后成交的銷(xiāo)售人員，如果不是該名客戶(hù)的首次接待人員，視為“合作成交”（并電話通知其銷(xiāo)售人員），簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)應(yīng)簽署首次接待銷(xiāo)售人員的名字或?qū)懩衬炒灐?、如兩個(gè)銷(xiāo)售人員

25、分別前后不同時(shí)期接待客戶(hù)的各個(gè)家庭成員，兩人商議共同跟進(jìn)，視為“合作成交”，公司會(huì)跟據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)，查實(shí)后傭金及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平均分配。6、每份認(rèn)購(gòu)書(shū)上所寫(xiě)經(jīng)辦人名額原則上不可超過(guò)2名，凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí)，首先由當(dāng)事人自行協(xié)商解決。若問(wèn)題仍然存在，再由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理裁決。7、出現(xiàn)兩個(gè)銷(xiāo)售人員以上接待過(guò)的客戶(hù)如果成交，則以最后一名達(dá)至成交的銷(xiāo)售人員簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。（三）客戶(hù)跟蹤管理制度1、繼續(xù)每天登記來(lái)訪的新舊客戶(hù)，以來(lái)訪客戶(hù)登記表（銷(xiāo)售部存）為管理文檔，定時(shí)分析統(tǒng)計(jì)客戶(hù)情況；2、設(shè)立客戶(hù)跟進(jìn)簿（銷(xiāo)售人員存），規(guī)定銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶(hù)的時(shí)間；3、定時(shí)檢查客戶(hù)跟進(jìn)簿，確保每組客戶(hù)都得到跟蹤；4、客戶(hù)成交住宅，業(yè)績(jī)

26、歸屬與客戶(hù)跟進(jìn)簿掛鉤，客戶(hù)如找到其他的銷(xiāo)售人員成交，而原銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟蹤該客戶(hù)的，業(yè)績(jī)歸屬于最終成交的銷(xiāo)售人員；5、銷(xiāo)售人員每月評(píng)核成績(jī)與客戶(hù)跟進(jìn)簿掛鉤，沒(méi)有做好客戶(hù)跟進(jìn)工作的銷(xiāo)售人員將不能進(jìn)入前三名；6、如有客戶(hù)投訴其銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟進(jìn)他，以致引起嚴(yán)重后果（如：沒(méi)有通知客戶(hù)來(lái)選房、新的重要信息沒(méi)有傳達(dá)給客戶(hù)），視情節(jié)嚴(yán)重給予最高立即解雇處分； 7、電腦使用管理制度（一）使用原則1、 合理使用，節(jié)能為本；2、 公物公用，不擅作私娛；3、 遵守相關(guān)法律、法規(guī)及公共道德。（二）現(xiàn)場(chǎng)電腦用途1、錄入、添加客戶(hù)資料，便于更好的掌握客戶(hù)需求，提供相應(yīng)服務(wù)，完成銷(xiāo)售；2、查詢(xún)樓市相關(guān)信息，便于掌握樓市動(dòng)態(tài)；

27、3、處理現(xiàn)場(chǎng)文件，完成與公司之間的部分文件傳輸。（三）現(xiàn)場(chǎng)使用管理制度1、不得將外來(lái)的光盤(pán)或軟盤(pán)帶到公司電腦中使用，也不得將公司的軟盤(pán)擅自帶出公司，特殊需要時(shí)，要經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)主管同意；2、任何人不得擅自安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件；3、現(xiàn)場(chǎng)電腦應(yīng)注意經(jīng)常殺毒，清理不必要的文件，保證硬盤(pán)的容量與運(yùn)行速度；4、 員工應(yīng)確保電子文件在公司電腦中的安全性，不得擅自在網(wǎng)絡(luò)中拷貝別人的文件， 或破解別人的密碼；5、 任何人不得在電腦或網(wǎng)絡(luò)中散發(fā)計(jì)算機(jī)病毒，或?qū)τ?jì)算機(jī)的硬盤(pán)或軟件系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置；6、 不要隨意打開(kāi)陌生人的郵件，遇此類(lèi)文件必須將其刪除；7、 如需上網(wǎng)查詢(xún)必須是與工作相關(guān)，且一旦完成查詢(xún)，及時(shí)斷開(kāi)連接；8、

28、不允許在網(wǎng)絡(luò)中下載與工作無(wú)關(guān)的文件及游戲；9、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)一切以接待為主，客流量大時(shí)，應(yīng)暫停電腦使用，先接待客戶(hù)；10、要防止大頭針、回形針等金屬物掉到打印機(jī)內(nèi)部，要經(jīng)常保持打印機(jī)的清潔；11、上網(wǎng)需作登記，內(nèi)容依此是：上網(wǎng)時(shí)間，上網(wǎng)原因，下網(wǎng)時(shí)間；12、使用中同時(shí)遵循公司的相關(guān)規(guī)定。8、保安管理制度（一） 安保人員作息時(shí)間：1) 白天售樓部上班：8：0011：30，13：0017：302) 晚上售樓部值班：17：30至次日9：00（二） 安保人員職責(zé)：1) 保持良好個(gè)人形象，準(zhǔn)時(shí)出勤，認(rèn)真做好崗位交接班，確保工作場(chǎng)所秩序井然2) 維持售樓現(xiàn)場(chǎng)的的安全防范工作，注意避免售樓部?jī)?nèi)外財(cái)產(chǎn)丟失，有發(fā)現(xiàn)

29、丟失的應(yīng)及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)3) 售樓部大門(mén)門(mén)崗輪崗站迎1小時(shí)，1小時(shí)后輪崗巡邏，巡查樣板示范區(qū)，站位在樣板區(qū)木棧道端頭4) 應(yīng)注意保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和良好形象，不得在客戶(hù)邊聽(tīng)客戶(hù)交談，或在控臺(tái)與銷(xiāo)售人員交談?dòng)绊戜N(xiāo)售工作；5) 不得在接待桌椅上坐、臥，上班期間不得閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事6) 門(mén)崗要求對(duì)所有來(lái)訪客人敬禮，熱情、禮貌、微笑對(duì)待每一位客戶(hù)，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇不文明的客戶(hù)更應(yīng)注意文明用語(yǔ)7) 保持良好的與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通合作的心態(tài)，積極主動(dòng)地為客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)人員提供力所能及的服務(wù)8) 詳細(xì)如實(shí)記載工作中遇到、處理的各種情況，遇到疑難問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示售樓部經(jīng)理或主管9) 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及樣板示范區(qū)未

30、經(jīng)許可不得拍照，應(yīng)及時(shí)制止客人行為10) 不得飲用售樓部二樓咖啡等飲料或未經(jīng)許可使用公司公共用品11) 根據(jù)天氣狀況對(duì)露臺(tái)遮陽(yáng)傘的適時(shí)擺放12) 積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作，不借故推萎13) 其它職責(zé)詳見(jiàn)各項(xiàng)管理制度9、樣板房管理制度（一） 保潔詳見(jiàn)保潔管理制度（二） 保安詳見(jiàn)保安管理制度（三） 開(kāi)放時(shí)間：9：0017：00為對(duì)外開(kāi)放時(shí)間， 17：00之后至次日9：00樣板房不對(duì)外開(kāi)放（四） 物品清點(diǎn)：17：0017：30清點(diǎn)物品，關(guān)門(mén)前應(yīng)檢查樣板房?jī)?nèi)窗、門(mén)是否關(guān)閉（五） 電源管理：保安每天9：00前打開(kāi)樣板房及所有燈光照明，由保潔人員進(jìn)行樣板房保潔，17：30關(guān)門(mén)、關(guān)閉燈光照明總閘

31、；對(duì)售樓部夜間燈光進(jìn)行管理、控制，保持售樓部外部環(huán)境、形象（六） 鑰匙交接：每日17：30至次日9：00鑰匙由保安保管，在9：0017：30保安將鑰匙交售樓部經(jīng)理或主管保管（七） 其它職責(zé)詳見(jiàn)各項(xiàng)管理制度10、模型管理（一） 玻璃框的日常保潔由銷(xiāo)售人員進(jìn)行，不能有污漬、手印等（二） 底座（含木框）由銷(xiāo)售人員隨時(shí)保潔（三） 模型燈的開(kāi)啟與關(guān)閉(開(kāi)啟時(shí)間：9：0012：30，14：3017：30，17：3020：30)（四） 模型表面每月吸塵一次，有污漬時(shí)應(yīng)進(jìn)行清潔（五） 建筑的欄桿等部件脫膠、脫落，草皮的卷曲，燈不亮均應(yīng)及時(shí)報(bào)修四、工資和傭金制度1、工資和傭金l 基本工資：銷(xiāo)售代表每月底薪為11

32、00元/月，交通：公司安排，午餐：公司安排。l 銷(xiāo)售傭金實(shí)行傭金制Ø 銷(xiāo)售經(jīng)理0.6；主管0.3（銷(xiāo)售經(jīng)理及主管不直接參與銷(xiāo)售，傭金按項(xiàng)目總銷(xiāo)售額進(jìn)行提取）Ø 基本傭金1.5，當(dāng)月業(yè)績(jī)達(dá)到兩百萬(wàn)元1.8，達(dá)到三百五十萬(wàn)元2（銷(xiāo)售人員按個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行提?。﹍ 發(fā)放時(shí)間：銷(xiāo)售人員每月所得傭金之80%在該單位業(yè)主簽訂<<商品房買(mǎi)賣(mài)合同>>以及銀行貸款發(fā)放后一個(gè)月發(fā)放（一次性付款則需收到95%房款后）。余下之20%將于當(dāng)年末統(tǒng)一發(fā)放。五、商品房買(mǎi)賣(mài)合同管理制度（一）商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽約管理流程程 序 任 務(wù) 負(fù)責(zé)部門(mén)洽 談銷(xiāo)售員推介洽談銷(xiāo) 售 部通知繳納定金填寫(xiě)

33、定金繳款通知書(shū)銷(xiāo) 售 部客戶(hù)將定金存入公司或公司指定帳戶(hù)審核定金繳納，開(kāi)具定金收據(jù)財(cái) 務(wù) 部簽定購(gòu)房預(yù)定單銷(xiāo)售員與客戶(hù)簽定購(gòu)房預(yù)定單填寫(xiě)首付款繳款通知書(shū)通知首付款繳納客戶(hù)將首付款存入公司或公司指定帳戶(hù)審核首付款，開(kāi)具首付款收據(jù)銷(xiāo) 售 部銷(xiāo) 售 部財(cái) 務(wù) 部填寫(xiě)合同銷(xiāo)售員填寫(xiě)商品房買(mǎi)賣(mài)合同并要求客戶(hù)簽字銷(xiāo) 售 部合同審查公司相關(guān)部門(mén)審查合同合同審定公司領(lǐng)導(dǎo)審定合同銷(xiāo) 售 部財(cái) 務(wù) 部行 政 部公 司 領(lǐng) 導(dǎo)（二）商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽約流程工作指引1、 銷(xiāo)售員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)要求，耐心、仔細(xì)向客戶(hù)介紹、推薦戶(hù)型及公司規(guī)定的標(biāo)價(jià)、折讓成數(shù)。2、 銷(xiāo)售員根據(jù)購(gòu)房預(yù)定單、商品房買(mǎi)賣(mài)合同中相關(guān)條款要求填寫(xiě)繳款通知書(shū)

34、，繳款通知書(shū)須填明公司帳號(hào)或公司指定帳號(hào)、客戶(hù)姓名、所購(gòu)單元號(hào)、應(yīng)交金額（分別注明款項(xiàng)內(nèi)容：定金、首期款或一次性購(gòu)房款）、合同金額。3、 銷(xiāo)售員填寫(xiě)的繳款通知書(shū)須由售樓部主管、售樓部經(jīng)理審核簽字后方可交給客戶(hù)。4、 銷(xiāo)售員須確認(rèn)收到客戶(hù)銀行繳款憑證后方可填寫(xiě)購(gòu)房預(yù)定單及商品房買(mǎi)賣(mài)合同。5、 銷(xiāo)售員填寫(xiě)購(gòu)房預(yù)定單時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按公司規(guī)定的定金標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格表中相應(yīng)戶(hù)型的標(biāo)價(jià)、折讓成數(shù)填寫(xiě)定金金額、首付款金額及購(gòu)房金額。6、 銷(xiāo)售員填寫(xiě)的購(gòu)房預(yù)定單須經(jīng)售樓部主管、售樓部經(jīng)理審核簽字后方可交給客戶(hù)簽字。7、 銷(xiāo)售員填寫(xiě)商品房買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按公司規(guī)定的合同范本、定金標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格表中相應(yīng)戶(hù)型的標(biāo)價(jià)、折讓成數(shù)填寫(xiě)合

35、同內(nèi)容、定金金額、首付款金額及購(gòu)房金額。各條款售樓部應(yīng)控制原則上不能變更，如客戶(hù)提出強(qiáng)烈的修改意見(jiàn)，售樓部應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)向公司申報(bào)，經(jīng)公司審定后方可交給客戶(hù)簽字。8、 客戶(hù)簽定購(gòu)房預(yù)定單、繳納定金后，銷(xiāo)售員應(yīng)提醒客戶(hù)首付款繳款時(shí)間及商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽定時(shí)間。9、 銷(xiāo)售員填寫(xiě)的商品房買(mǎi)賣(mài)合同經(jīng)售樓部主管、售樓部經(jīng)理審核簽字后方可交由客戶(hù)簽字，簽字后的合同交由售樓部經(jīng)理統(tǒng)一報(bào)公司審查審定，銷(xiāo)售員同時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)按揭借款合同和收齊客戶(hù)按揭所需資料。10、 售樓部應(yīng)于客戶(hù)簽字后的第二日將商品房買(mǎi)賣(mài)合同送公司行政部進(jìn)入合同審查審定程序，審查審定程序原則上按合同備案制進(jìn)行，即對(duì)照合同范本無(wú)任何條款增刪或變更的

36、，行政部審查后直接交由財(cái)務(wù)部進(jìn)行合同金額及付款方式審查，然后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定；如對(duì)照合同范本有存在條款增刪或變更的，行政部應(yīng)先報(bào)公司總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理審批后再交財(cái)務(wù)部審查合同金額及付款方式。11、 公司審定后由行政部蓋章移交客服部辦理合同鑒證手續(xù)。12、 合同鑒證完畢后，房地產(chǎn)登記交易中心存留一份，返還客戶(hù)一份（按揭客戶(hù)存銀行一份），公司行政部存檔一份。（三）商品房買(mǎi)賣(mài)合同履約管理流程銷(xiāo)售員簽定銷(xiāo)售合同并上報(bào)審查合同簽約、審查銷(xiāo)售部、行政部、財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售員、報(bào)備員填寫(xiě)銷(xiāo)售合同登記、跟蹤表銷(xiāo)售合同登記表銷(xiāo)售合同鑒證客服部銷(xiāo)售合同送交易所辦理銷(xiāo)售合同備案登記通知客戶(hù)提交按揭材料通知客戶(hù)交款客服部財(cái)務(wù)

37、部催促客戶(hù)交款客戶(hù)未按合同約定時(shí)間交款，報(bào)備員電話催促，銷(xiāo)售員協(xié)助客服部催促客戶(hù)提交按揭材料客戶(hù)未按合同約定時(shí)間提交按揭材料，報(bào)備員電話催促，銷(xiāo)售員協(xié)助發(fā)送客戶(hù)違約通知書(shū)客戶(hù)交款客戶(hù)提交按揭材料按揭合同審批放款收受客戶(hù)按揭材料按揭材料送銀行、交易所審批客服部客服部客服部財(cái)務(wù)部客服部財(cái)務(wù)部客服部行政部銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部報(bào)備員通知客戶(hù)按合同約定時(shí)間提交按揭材料，銷(xiāo)售員協(xié)助報(bào)備員提前3天通知客戶(hù)按合同約定時(shí)間交款，銷(xiāo)售員協(xié)助客戶(hù)超合同約定時(shí)間7天未交款或未提交按揭材料，發(fā)送客戶(hù)違約通知書(shū)收受客戶(hù)交款按揭材料送銀行、交易所審批繼續(xù)催促客戶(hù)交款或提交按揭材料客服部財(cái)務(wù)部客服部繼續(xù)電話催促客戶(hù)，銷(xiāo)售部協(xié)助

38、催交月供款發(fā)送月供款交納通知書(shū)客服部財(cái)務(wù)部客服部行政部財(cái)務(wù)部客戶(hù)有欠繳月供款現(xiàn)象，報(bào)備員及時(shí)電話通知應(yīng)繳客戶(hù)對(duì)拖欠月供款客戶(hù)，發(fā)送月供款交納通知書(shū)任務(wù) 程序 負(fù)責(zé)部門(mén) （四）商品房買(mǎi)賣(mài)合同履約管理工作指引一、 目的：為使商品房買(mǎi)賣(mài)合同執(zhí)行到位，確保銷(xiāo)售款及時(shí)回籠，有效保障公司的合法權(quán)益，特?cái)M定本辦法。二、 適用范圍：適用于本公司銷(xiāo)售部門(mén)所有商品房買(mǎi)賣(mài)簽約后，對(duì)客戶(hù)履約情況的監(jiān)控管理。三、 合同履約規(guī)定：1、 客服部負(fù)責(zé)商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽定后的履約管理，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將有效的客戶(hù)聯(lián)系電話及聯(lián)系地址移交客服部并協(xié)助客服部與客戶(hù)的聯(lián)系，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督合同履行過(guò)程。2、 商品房買(mǎi)賣(mài)合同蓋章生效后，行政部應(yīng)及

39、時(shí)將合同及客戶(hù)資料移送客服部，同時(shí)銷(xiāo)售部與財(cái)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)合同內(nèi)容登記合同登記表，客服部報(bào)備員收到合同后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)履約跟蹤表。3、 客服部報(bào)備員填寫(xiě)完客戶(hù)履約跟蹤表后，負(fù)責(zé)辦理合同的備案登記工作，并將合同報(bào)備進(jìn)度登記在客戶(hù)履約跟蹤表上。4、 客服部報(bào)備員在辦理合同備案登記同時(shí)，電話通知客戶(hù)提交按揭材料。銷(xiāo)售部根據(jù)合同登記表客戶(hù)相關(guān)情況協(xié)助催促客戶(hù)提交按揭材料，按揭材料不齊備的客戶(hù)原則上不予辦理合同備案登記。5、 客服部報(bào)備員在合同約定付款期前三天電話聯(lián)系客戶(hù)按時(shí)交款，并告知逾期違約責(zé)任。銷(xiāo)售部根據(jù)合同登記表客戶(hù)相關(guān)情況協(xié)助催款。6、 合同約定交款或提交按揭材料期限當(dāng)日，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同登記

40、表客戶(hù)相關(guān)情況，以工作聯(lián)系單形式通知客服部及銷(xiāo)售部?？头控?fù)責(zé)催促客戶(hù)交款或提交按揭材料，銷(xiāo)售部協(xié)助，財(cái)務(wù)部監(jiān)督。7、 客戶(hù)超合同約定時(shí)間7天未交款或未提交按揭材料，次日由財(cái)務(wù)部以工作聯(lián)系單形式通知客服部，客服部負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶(hù)違約通知書(shū)交行政部經(jīng)公司審批后郵出。8、 客戶(hù)違約通知書(shū)發(fā)出后，客服部繼續(xù)電話催促客戶(hù)，銷(xiāo)售協(xié)助，財(cái)務(wù)部監(jiān)督。9、 客戶(hù)違約通知書(shū)發(fā)出一個(gè)月后客戶(hù)仍未交納首付款或未提交按揭材料，財(cái)務(wù)部以工作聯(lián)系單形式通知客服部，客服部提出客戶(hù)違約律師函申請(qǐng)，經(jīng)公司審批后由公司法律顧問(wèn)向違約客戶(hù)發(fā)律師函，必要時(shí)提起訴訟。10、客戶(hù)交納首付款及提交按揭材料后，客服部報(bào)備員對(duì)銀行按揭借款合同及相

41、關(guān)資料進(jìn)行審核，再送報(bào)銀行，跟蹤貸款抵押流程及到款情況，并將上述各環(huán)節(jié)完成情況登記在客戶(hù)履約跟蹤表上。11、客戶(hù)貸款到戶(hù)后，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶(hù)月供繳納情況，若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有欠繳月供款現(xiàn)象，即以工作聯(lián)系單形式通知客服部，客服部報(bào)備人員根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的月供款欠繳名單，及時(shí)以電話通知欠繳月供客戶(hù)。12、對(duì)連續(xù)拖欠月供款兩個(gè)月以上（含兩個(gè)月）客戶(hù)，財(cái)務(wù)部以工作聯(lián)系單形式通知客服部，客服部負(fù)責(zé)填寫(xiě)月供款催交通知書(shū)交行政部經(jīng)公司審批后郵出。六、交款制度（一）財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)收入交款流程管理細(xì)則一、 銷(xiāo)售房款收入由財(cái)務(wù)部指派收銀員在售樓部現(xiàn)場(chǎng)收取。二、 收銀員在售樓部現(xiàn)場(chǎng)原則上只收取預(yù)定金、誠(chéng)意金。收取首期款及一次性

42、購(gòu)房款需征得公司財(cái)務(wù)同意。三、 收銀員接到銷(xiāo)售部門(mén)簽發(fā)的購(gòu)房預(yù)定單或購(gòu)房意向單及繳款通知書(shū)后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)商品房買(mǎi)賣(mài)合同購(gòu)房預(yù)定單或購(gòu)房意向單中有關(guān)條款與繳款通知書(shū)所列事項(xiàng)、金額是否相符合。并在繳款通知書(shū)上簽名退還一聯(lián)給銷(xiāo)售部門(mén)。四、 收銀員應(yīng)及時(shí)收妥現(xiàn)金或銀行解款進(jìn)帳單（對(duì)于銀行進(jìn)帳單要特別注意認(rèn)真核對(duì)收款單位名稱(chēng)、帳號(hào)、開(kāi)戶(hù)銀行是否與本公司相符；繳款人與購(gòu)房合同產(chǎn)權(quán)人相同）?？蛻?hù)要求以刷卡形式付款的，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，POS機(jī)刷卡單上應(yīng)由購(gòu)房業(yè)主簽名。五、 收銀員收完款后，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際交納金額，認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速填寫(xiě)收款憑證。收款憑證應(yīng)詳細(xì)注明購(gòu)置商品房業(yè)主姓名、所購(gòu)樓層、單元及實(shí)收金額。并加

43、蓋收款人私章。六、 收款憑證為一式四聯(lián)單，其中一聯(lián)存根，由收銀員保存；一聯(lián)客戶(hù)收據(jù)；一聯(lián)交銷(xiāo)售部隨同銷(xiāo)售部銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部；一聯(lián)隨收銀員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部。七、 收款憑證應(yīng)連號(hào)使用，如有作廢應(yīng)說(shuō)明原因，并加蓋“作廢”印戳，連同存根送交財(cái)務(wù)，并在收入日?qǐng)?bào)表中附注說(shuō)明。八、 財(cái)務(wù)部指派專(zhuān)人管理銷(xiāo)售收入收訖章，收款憑證加蓋銷(xiāo)售收入收訖章后方生效。銷(xiāo)售收入收訖章管理人在收款憑證上加蓋銷(xiāo)售收入收訖章時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)復(fù)核金額與收款憑證中所注金額是否相符。九、 收銀員對(duì)于當(dāng)日收到的現(xiàn)金收入應(yīng)進(jìn)行清點(diǎn)，填寫(xiě)繳款單，及時(shí)存入公司指定帳戶(hù)。周一至周五由協(xié)議收款銀行派押運(yùn)車(chē)上門(mén)收款。周六及周日由銷(xiāo)售部保安員陪同收

44、銀員和公司出納，由公司財(cái)務(wù)部派車(chē)到儲(chǔ)蓄所存款。對(duì)于臨下班前收取的現(xiàn)金或售樓部現(xiàn)場(chǎng)收到超過(guò)10萬(wàn)元的現(xiàn)金，收銀員應(yīng)及時(shí)通知公司財(cái)務(wù)部派車(chē)取回公司總部。十、 每天業(yè)務(wù)終了，收銀員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天收入情況，認(rèn)真編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。逐筆填寫(xiě)繳款人姓名、房號(hào)、所繳金額（需注明繳款方式），及合計(jì)金額。于當(dāng)天下午下班前上報(bào)財(cái)務(wù)部。十一、 每天業(yè)務(wù)終了，財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核對(duì)銷(xiāo)售部上報(bào)的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表和收銀員上報(bào)的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表并進(jìn)行銷(xiāo)售情況匯總。十二、 財(cái)務(wù)部出納于次日向銀行查詢(xún)前日已收款項(xiàng)的到帳情況。（二）商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽約前交款管理流程 程 序 任 務(wù) 負(fù)責(zé)部門(mén)通知繳納定金簽發(fā)定金繳款通知書(shū)銷(xiāo) 售 部客戶(hù)將定金存入公司或公司指定帳戶(hù)審核定金繳納，開(kāi)具定金收據(jù)財(cái) 務(wù) 部銷(xiāo) 售 部財(cái) 務(wù) 部通知首付款繳納簽定購(gòu)房預(yù)定單、簽發(fā)首付款繳款通知書(shū)客戶(hù)將首付款存入公司或公司指定帳戶(hù)審核首付款，開(kāi)具首付款收據(jù)（三）售樓部商品房銷(xiāo)售收入交款流程管理工作指引1、 銷(xiāo)售員向客戶(hù)提交公司帳號(hào)或公司指定帳號(hào)，要求客戶(hù)到銀行采用刷卡、存折轉(zhuǎn)帳、現(xiàn)金存款等方式將定金及購(gòu)房款存入公司帳號(hào)或公司指定帳號(hào)。2、 銷(xiāo)售員根據(jù)購(gòu)房預(yù)定單、商品房買(mǎi)賣(mài)合同中相關(guān)條款要求填寫(xiě)繳款通知書(shū)，繳款通知書(shū)須填明公司帳號(hào)或公司指定帳號(hào)、客戶(hù)姓名、所購(gòu)單元號(hào)、應(yīng)交金額（分別注明款項(xiàng)內(nèi)容：定金、首期款或一次性購(gòu)房款）