北汽新能源汽車售后服務(wù)體系分析畢業(yè)論文

1、北汽新能源汽車售后服務(wù)體系分析摘要在當(dāng)今的汽車消費領(lǐng)域，對于汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作，因此，汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈的市場競爭 中致勝的關(guān)鍵。本文闡釋了售后服務(wù)的定義及其影響， 并分析了汽車市場售后服 務(wù)普遍存在的問題，最后根據(jù)汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的規(guī)律， 并結(jié)合汽車售后服 務(wù)市場的實際情況，提出相應(yīng)的對策。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，私家車擁有量越來越多，這就促使形成了專門為汽車提供 整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart ）、售后服務(wù)（Service ）、信息反饋（Survey）

2、等多項服務(wù)為一體的汽車特許經(jīng)營模式來為龐大的汽車市場提供綜合服務(wù)，簡稱汽車4s店?？v觀汽車4s店的發(fā)展歷史，現(xiàn)在仍然處于該經(jīng)營模式發(fā)展的初期階 段，汽車4s店種類繁多，又缺乏統(tǒng)一的市場規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致汽車4s店的服務(wù) 質(zhì)量達(dá)不到公眾期望的要求，很大程度上影響著消費者對整個汽車行業(yè)的印象， 從而直接制約著汽車銷售、維修等方面的發(fā)展。本文專門對目前存在的汽車4S店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)計和分析，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量的屬 性綜合評價方法針對目前汽車4s店存在問題進(jìn)行評價和分析，分別以PDCA1環(huán) 方法和6 （7服務(wù)質(zhì)量管理方法為理論基礎(chǔ)，提出了如何提高服務(wù)質(zhì)量的對策建議， 研究汽車4s店

3、的服務(wù)質(zhì)量提升策略，為未來汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提出建議，為 廣大4S店經(jīng)營者就如何提高服務(wù)質(zhì)量提供在理論上和策略上的探討和借鑒。關(guān)鍵詞：汽車4s店；服務(wù)體系；服務(wù)質(zhì)量；提升策略；售后服務(wù)2目錄第一章引言 1第二章汽車售后服務(wù)的相關(guān)概念 22.1 售后服務(wù)的重要性 22.2 售后服務(wù)的特性 2第三章北汽新能源4s店售后的服務(wù)模式 43.1 4s店的含義 43.2 北汽4s店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ) 43.3 北汽4s店持續(xù)發(fā)展的對策 43.4 北汽汽車售后服務(wù)業(yè)的不足之處 53.4.1 銷售和服務(wù)脫節(jié) 53.4.2 維修保養(yǎng)價格高，技術(shù)水平差 53.4.3 網(wǎng)絡(luò)布局不合理 63.4.4 消費者自我保護(hù)意識差

4、 63.4.5 有關(guān)部門與社會脫節(jié) 6第四章 北汽汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議 74.1 樹立先進(jìn)的售后服務(wù)理念，并付諸實施 74.2 保證服務(wù)質(zhì)量 7第五章汽車4s店的售后服務(wù)質(zhì)量提升策略 85.1 以PDCAS環(huán)方法為理論基礎(chǔ)的提升策略 85.1.1 PDCA循環(huán)方法 85.1.2 PDCA循環(huán)方法的汽車4s店提升策略 105.2 以6 b服務(wù)質(zhì)量管理方法為理論基礎(chǔ)的提升策略 115.2.1 66服務(wù)質(zhì)量管理方法 115.2.2 66服務(wù)質(zhì)量管理方法的汽車4s店提升策略 12第五章結(jié)論 14第六章致謝 15參考文獻(xiàn) 16北汽新能源汽車售后服務(wù)體系分析第一章引言本人此次頂崗實習(xí)的單位是張家

5、港凱達(dá)（起亞）汽車銷售服務(wù)有限公司。凱達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司由東風(fēng)悅達(dá)起亞特許授權(quán)，成為起亞品牌張家港特許經(jīng)銷 商，是張家港市較大規(guī)模4s專營店。凱達(dá)擁有現(xiàn)代化透明維修服務(wù)車問，可讓 用戶實時了解愛車的維修情況。同時有專屬于起亞車主的5星級汽車會所，讓車 主享受到盡善盡美的服務(wù)。凱達(dá)專營店將秉承起亞“追求卓越品質(zhì)，以心悅心， 服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念，用企業(yè)的真誠和員工的勤勉來不斷追求和實踐卓越 服務(wù)的承諾。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高， 汽車正成為人們?nèi)粘３?行的首選，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車的品牌、款式、 性能以及整潔程度，無不體現(xiàn)出車主的性格、修養(yǎng)

6、、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽 車時代”，有車族對愛車的要求逐漸細(xì)化，車主對私家車的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視， 也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場日益壯大， 消費者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場和服 務(wù)水平。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組 成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營， 更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文 關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任， 是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐 帶。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手， 通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。16第二章汽車售后服務(wù)的相關(guān)概念2.1 售后服務(wù)的重要性任何一家企業(yè)，無論其所提供的是有形

7、的產(chǎn)品，還是無形的服務(wù)，最終都將 受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃 人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸 還是必須服從和服務(wù)于消費者的需求。質(zhì)量是第一次競爭，服務(wù)是第二次競爭， 產(chǎn)品沒有質(zhì)量就沒有市場，而好的服務(wù)可以彌補產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷， 汽車產(chǎn)品更需 要完善的售后服務(wù)來支撐。用戶是企業(yè)的一個活廣告，這比其他宣傳手段更有說 服力。服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量是一體的，服務(wù)的質(zhì)量可以促進(jìn)銷售，使良好的口碑在用 戶間傳遞。優(yōu)秀的售后服務(wù)成就一個良好的汽車品牌， 越來越多的消費者已經(jīng)逐漸體驗 到“買車就是買服務(wù)”這個道理。售后服務(wù)的品牌效應(yīng)、細(xì)

8、致程度，是打動消費 者的兩個重要方面。汽車界有一句名言，“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二 輛、第三輛車是售后賣出去的?！庇纱丝梢钥闯?，售后服務(wù)是多么的重要。2.2 售后服務(wù)的特性服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性等特點。(1)服務(wù)的無形性：服務(wù)本來是一種無形產(chǎn)品，是人的一種心理感應(yīng)，是一種績效或行為，而不 是實物。無形化的服務(wù)做有形化的展示是指通過有形的設(shè)施、 設(shè)備以及服務(wù)人員 對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。 汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)體驗或額外的服務(wù)來獲得客戶滿意度。(2)服務(wù)的異質(zhì)性：對于許多服務(wù)企業(yè)來說，必須在顧客到達(dá)的幾分鐘內(nèi)作出響應(yīng)。 服務(wù)提供者 由于個

9、性化差異，對服務(wù)的理解及提供的方式有較大的區(qū)別。 服務(wù)本身可變性很 強，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。所以，汽車維修服務(wù)企業(yè)應(yīng) 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化流程，使用可量化的行為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)顧問的行為， 從而提高客戶 才兩意度。(3)服務(wù)的不可分割性：服務(wù)的不可分割性，即服務(wù)本身無法和服務(wù)提供者分割開來，很多的服務(wù)、創(chuàng)造、傳遞和消費是同時進(jìn)行的。因此，服務(wù)中產(chǎn)生差錯是不可避免的，重要的 是對產(chǎn)生差錯進(jìn)行服務(wù)補救。首先，重視顧客問題，承認(rèn)問題的存在，分析失誤 的原因，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估，并能在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)︻櫩偷狼?。其次，是建立?個服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題并予以避免。 再次，有效處理

10、顧 客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個重要來源， 須設(shè)計方便顧客投訴 的程序，引導(dǎo)顧客投訴。最后，盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須 在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。(4)服務(wù)的易逝性：服務(wù)是不可儲藏的，不能儲存以供今后銷售或使用，顧客通常是隨機到達(dá)的， 就使得短時間內(nèi)的需求有很大的不確定性。 因此，服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能 力的一致性，難度是很大的。維修車間可以通過維修預(yù)約提高服務(wù)效率；另外， 可以為預(yù)約客戶做好充分的服務(wù)前期的準(zhǔn)備工作。第三章北汽新能源4s店售后的服務(wù)模式3.1 4S店的含義所謂4S店是指集整車銷售(sale)、備件供銷(sparepart)、

11、售后服務(wù) (service)、信息反饋(survey)四位一體的汽車銷售服務(wù)模式。4s店一般采取一 個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家統(tǒng)一店內(nèi) 外設(shè)計要求建造。由于4s店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌 文化，體現(xiàn)汽車品牌價值，維持品牌的忠誠度，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)，所以 在近幾年來，4s店幾乎遍布于全國各大城市。3.2 北汽4s店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)主要有以下幾個方面：(1)成熟的消費基礎(chǔ)：隨著汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對 產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格。4s店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，

12、它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理， 高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時的跟蹤 服務(wù)體系。通過4s店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大汽車的 銷售量。(2)受廠家的歡迎。由于采取4s的模式，廠家在擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通 過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形 象，而且按4s的模式，實現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對進(jìn)一步貼近用戶， 全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措。(3)商家擠入效應(yīng)。4s店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚，甚至有暢銷品牌的 4s店創(chuàng)下了 3個月收回成本的神話，所以4s店引得無數(shù)商家竟折

13、腰。3.3 北汽4s店持續(xù)發(fā)展的對策未來的汽車消費趨勢將是整車價格降低，而消費者對售后服務(wù)的要求以及服 務(wù)人員的專業(yè)化程度的要求更高。消費者對汽車售后服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好，4s 店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌。目前的4s店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費形態(tài)，必須實施以下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)：(1)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程將使已經(jīng)擁有高標(biāo)準(zhǔn)硬件 設(shè)施的汽車4s店“如虎添翼”，也使消費者能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保 障。(2)精耕細(xì)作市場。4s店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服 務(wù)的品牌，市場競爭越激烈，就越需要精耕細(xì)作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落 實到實際行動中

14、去，實現(xiàn)顧客價值最大化，從而提高用戶滿意度和忠誠度。(3)管理層次升級。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場的成熟， 汽車4s店原有的 管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，目前4s店普遍存在管理的瓶頸問題。 管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強大制約。為了適應(yīng)4s模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級已迫在眉睫。創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 體現(xiàn)在售 前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌 造成影響。因此，4s店必須加強企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識，提升自 己的核心價值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。汽車售后服務(wù)業(yè)的不足及解

15、決方法3.4 北汽汽車售后服務(wù)業(yè)的不足之處3.4.1 銷售和服務(wù)脫節(jié)銷售和售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象普遍銷售和售后服務(wù)各自獨立經(jīng)營，缺乏溝通。經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售，不負(fù)責(zé)售后服務(wù)，為了把車賣出去，往往隨意許諾；而售后服 務(wù)只是依靠維修和保養(yǎng)收取維修工時費和材料費，無法兌現(xiàn)經(jīng)銷商的許諾。3.4.2 維修保養(yǎng)價格高，技術(shù)水平差售后服務(wù)的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高是消費者普遍反映的問題。特 約維修和非特約維修的價格差距很大， 而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件 一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費用高，影響客戶 的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。 從外表看，售后服務(wù)的外觀 形

16、象和設(shè)備條件已非常現(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應(yīng) 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì)差，先進(jìn) 技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌 莫展。當(dāng)車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，沒有通過檢驗程序判斷故障所在， 不按照操作 流程規(guī)范，造成車輛非正常損壞，缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。3.4.3 網(wǎng)絡(luò)布局不合理從售后服務(wù)點的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點太少，布局也不合 理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公里， 跨城市，甚至跨省份才能解決車輛在使 用過程中出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便

17、、及時、周到的服務(wù)。3.4.4 消費者自我保護(hù)意識差這主要表現(xiàn)在對購車、修車程序和途徑缺乏了解，對汽車的認(rèn)識比較少，不 按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍。對保障 個人合法權(quán)益的途徑缺乏了解。3.4.5 有關(guān)部門與社會脫節(jié)這主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差；行業(yè)管理監(jiān)督不力；質(zhì)量監(jiān)督、檢驗制度和標(biāo)準(zhǔn) 不健全；相關(guān)法律法規(guī)不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，有漏洞可鉆；指標(biāo)沒有量化和細(xì)化，缺 乏可操作性。第四章 北汽汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議4.1 樹立先進(jìn)的售后服務(wù)理念，并付諸實施根據(jù)汽車市場競爭發(fā)展的趨勢，汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以 人為本”、“用戶第一”等先進(jìn)服務(wù)理念，以顧客

18、滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿 意度作為評價服務(wù)工作好壞的依據(jù)。 在具體的服務(wù)工作中，無論是管理人員，還 是服務(wù)人員，在工作的每一個方面都要體現(xiàn)先進(jìn)的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識，同時應(yīng)制定嚴(yán)格的管理措施，將先進(jìn)的服務(wù)理念落到實處，體現(xiàn)其價值。東風(fēng)悅 達(dá)起亞：“以心悅心”服務(wù)理念就是一個很好的例子。起亞在提升整車質(zhì)量的 同時，從來都沒有放松追求高水準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)的步伐，特別是近幾年在售后服務(wù)方面更是頻頻打出重拳，如 VIP服務(wù)、起亞替換車服務(wù)、24小時救援服務(wù)、季節(jié) 服務(wù)活動、透明車間管理系統(tǒng)等。這不僅擴(kuò)大了起亞“用戶保有量最大、用戶滿 意度最高、用戶忠誠度最高”的強大品牌優(yōu)勢，更讓廣大起亞用戶充分享受到

19、了 “專業(yè)、尊貴、愉悅”的用車體驗。4.2 保證服務(wù)質(zhì)量對于消費者來說，真正懂得、了解汽車相關(guān)技術(shù)的并不多。要保證他們的權(quán)利不 受侵害，必須從廠商和政府兩方面來做起。廠商要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟， 良好的售后服務(wù)是關(guān)鍵。但是，目前售后服務(wù)市場機制尚未成熟， 近幾年來顧客 的相關(guān)投訴案件呈上升趨勢，不得不引起各方的關(guān)注。因此，除了廠商自身提高 服務(wù)質(zhì)量之外，政府主管部門也應(yīng)該作出反應(yīng)，制訂針對汽車售后服務(wù)的相關(guān)法 律、行業(yè)規(guī)范，使消費者的合法權(quán)益得到保障，同時對廠商的售后服務(wù)起到規(guī)范 和監(jiān)督的作用，為這一行業(yè)的發(fā)展奠定堅實的法律基礎(chǔ)。第五章汽車4s店的售后服務(wù)質(zhì)量提升策略根據(jù)分析和得出相關(guān)結(jié)

20、論，進(jìn)行汽車 4s店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究，得出 一定的研究結(jié)論。根據(jù)第3章中對汽車4s店服務(wù)質(zhì)量實際調(diào)查、分別對調(diào)查結(jié) 果進(jìn)行定性和定量分析，及所得出汽車 4S店服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生因素，結(jié)合所學(xué) 專業(yè)課程知識，現(xiàn)提出兩種汽車 4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略。其中一個為以PDCA循環(huán)方法為理論基礎(chǔ)的提升策略，其特點是實際操作性很強，可以專門針對某一 個或幾個具體的汽車4s店服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)；另一個策略為以 6 b服務(wù)質(zhì)量 管理方法為理論基礎(chǔ)的提升策略，此策略以 6 (7服務(wù)質(zhì)量管理方法為理論基礎(chǔ)， 發(fā)揮精益管理的優(yōu)點，其特點為制定服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)后， 在整個管理中隨時 跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差，不斷

21、減少偏差，以整體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，實 時控制，統(tǒng)籌性強。5.1 以PDCA1環(huán)方法為理論基礎(chǔ)的提升策略服務(wù)質(zhì)量提升策略之一，是在各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略中運用廣泛的PDCA循環(huán)方法。5.1.1 PDCA循環(huán)方法PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別 是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D G A四個英文字母所代表的意義如 下：P (Plan計劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定；D (De執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C (Check)檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪 些錯了，明確效果，找出問題；A (Action ) 行動(或

22、處理)。對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的 經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于 失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCAJ!環(huán)中去解決。全面質(zhì)量管理活動的運轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動，這就是說，改進(jìn)與解決 質(zhì)量問題，趕超先進(jìn)水平的各項工作，都要運用 PDCAJ1環(huán)的科學(xué)程序。不論提 高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少？就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實現(xiàn)這 個目標(biāo)需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進(jìn)行檢查，看是否實現(xiàn)了 預(yù)期效果，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查

23、找出問題和原因；最后就要進(jìn)行處 理，將經(jīng)驗和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度6。PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù) 據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術(shù)和方法。PDCAJ1環(huán)的基本模型 圖4-15.1.2 PDCA循環(huán)方法的汽車4s店提升策略PDCA循環(huán)方法很適用于服務(wù)質(zhì)量的管理和提升，所以本文采用此方法作為 汽車4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略的理論依據(jù)之一。采用PDCAJ1環(huán)方法作為對汽車4s店服務(wù)質(zhì)量的提升策略，步驟如下：(1) P (Plan計劃階段。汽車4s店的管理者或負(fù)責(zé)人在充分了解本 店目前的情況和確定要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)后，就要針對現(xiàn)狀和目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的計劃

24、。以本文進(jìn)行過實際調(diào)研的哈爾濱運通豐田4s店為例。經(jīng)過實際調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在本4s店服務(wù)質(zhì)量的瓶頸在于店里在進(jìn)行汽車服務(wù)時，服務(wù)的 價格過高。那么汽車4s店的管理者或負(fù)責(zé)人就應(yīng)以合理制定服務(wù)價格、使顧客 對服務(wù)價格達(dá)到可以接受的程度為目標(biāo)，進(jìn)行針對于供應(yīng)商采購管理、配件進(jìn)貨 渠道比較、節(jié)約日常工作的消耗、減少工作中不必要的耗材浪費等一系列的計劃， 并計劃出可以達(dá)到的大致降價程度。(2) D (DO 執(zhí)行階段。汽車4s店的管理者或負(fù)責(zé)人在制定出汽車 4s 店服務(wù)質(zhì)量提升策略的計劃后，要按時切實的針對每一階段的計劃進(jìn)行落實。 執(zhí) 行期間要嚴(yán)格做到：及時、分階段、有力度的計劃執(zhí)行。比如以上段提到的哈爾濱運

25、通豐田 4s店服務(wù)價格計劃為例。在實際執(zhí)行計 劃過程中，要認(rèn)真像員工貫徹節(jié)約成本、降低服務(wù)價格，從而提高本4s店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并做好監(jiān)督與統(tǒng)計工作；同時，要廣泛調(diào)研汽車配件供應(yīng)市場，用 管理者的高度進(jìn)行市場評價，控制采購成本和采購質(zhì)量。(3) C (Check)檢查階段。汽車4s店的管理者或負(fù)責(zé)人在嚴(yán)格執(zhí)行計 劃的過程中，也要定期或不定期的評價執(zhí)行情況，找出執(zhí)行計劃期間哪些不足， 會對最后的目標(biāo)有什么影響；也在檢查中發(fā)現(xiàn)出在制定計劃的過程中， 哪些計劃 制定得較為不合理或較難落實，方便再下一輪 PDCA寸進(jìn)行修改和執(zhí)行。比如說，如果在哈爾濱運通豐田4s店服務(wù)價格降低計劃的執(zhí)行過程中，發(fā) 現(xiàn)降

26、低員工耗材的使用量計劃部分， 一個是執(zhí)行起來確實很困難，不能時時的監(jiān) 督員工耗材使用，第二是如果過大力度的控制員工耗材使用會對員工工作效率和 工作積極性有很大影響，第三是即使很好的控制住員工耗材浪費的情況，對整體汽車4s店成本的降低、降低服務(wù)價格的影響很小。那么綜上所述，本檢查階段 就可以檢查出計劃階段降低員工工作耗材使用量的部分不應(yīng)該作為重要的計劃 部分。(4) A (Action )處理階段。汽車4s店的管理者或負(fù)責(zé)人通過計劃階 段、執(zhí)行階段和檢查階段，對于制定的計劃、計劃的執(zhí)行情況和獲得收益情況有 了切實全面的了解，那么這一整輪 PDCAJ1環(huán)方法執(zhí)行之后，就要針對計劃正確的部分和達(dá)到的

27、提升程度做出嚴(yán)格的制度或者指標(biāo)的制定，從而作為計劃階段時 所計劃的目標(biāo)可以達(dá)到的程度。PDCA循環(huán)方法并不只是一次的計劃、執(zhí)行、檢查、處理的步驟，而是在每 一次的A (Action )處理階段結(jié)束之后，以處理結(jié)果作為新的計劃時的現(xiàn)狀， 從而進(jìn)行更新一輪的計劃、執(zhí)行、檢查、處理的步驟，使我們所要提升的服務(wù)質(zhì) 量不斷的完善，不斷的達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)。PDCAS環(huán)方法從PDCA1環(huán)的基本模型(上 圖)可以看出，是一個不斷向上的螺旋型模型，本文以此模型作為汽車4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略的理論模型，有著積極、切實可行的意義。5.2 以6。服務(wù)質(zhì)量管理方法為理論基礎(chǔ)的提升策略5.2.1 66服務(wù)質(zhì)量管理方法66是在

28、20世紀(jì)90年代中期開始被 GE(美國通用電器公司)從一種全 面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技 術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。 繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追 求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。6 (7逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲 學(xué)。6 (7質(zhì)量管理方法：6 (7管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷 生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客 滿意度和忠誠度。6b管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程

29、的改進(jìn)?！?#39; 是希臘文的一個字母，在統(tǒng)計學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值，用以描述總體中 的個體離均值的偏離程度，測量出的6表征著諸如單位缺陷、百萬缺陷或錯誤的概率性，(7值越大，缺陷或錯誤就越少。6 (7是一個目標(biāo)，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中，99.99966%是無缺陷的，也就是說，做100萬件事情，其中只有 3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達(dá) 到的最為完美的境界。6 (7管理關(guān)注過程，特別是企業(yè)為市場和顧客提供價值的核心過程。因為過程能力用來度量后，越大，過程的波動越小，過程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能力就越強。6 (7理論認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)在3 (7

30、-4(7問運轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操作失誤在621066800之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額在15% 30%勺資金進(jìn)行事后的彌補或修正，而如果做到6 (7 ,事后彌補的資金將降低到約為銷售額的5%為了達(dá)到6(7,首先要制定標(biāo)準(zhǔn)，在管理中隨時跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的 偏差，不斷改進(jìn)，最終達(dá)到 6(7 0現(xiàn)己形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡單 的流程模式：界定、測量、分析、改進(jìn)、控制。界定：確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就是確定企業(yè)的 策略目標(biāo)，中層營運目標(biāo)可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項目層的目標(biāo)可 能是減少次品和提高效率。 界定前，需要辨析并繪制出流程。測量：以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測量和權(quán)衡現(xiàn)

31、存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn) 有質(zhì)量水平。分析：利用統(tǒng)計學(xué)工具對整個系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾 個關(guān)鍵因素。改進(jìn)：運用項目管理和其他管理工具，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方 案?？刂疲罕O(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個流 程充分發(fā)揮功效。運用66原理進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的模型圖4-24.2.2 66服務(wù)質(zhì)量管理方法的汽車4s店提升策略運用66服務(wù)質(zhì)量管理方法進(jìn)行企業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理，提升汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量6«是一個目標(biāo)，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中， 汽車4s店的 管理者要不斷的追求汽車4s店服務(wù)質(zhì)量的完美程度，不斷的完善目前可以看見 的差異和不足，不斷的消除“

32、6”，也就是偏離和差異，使汽車 4s店服務(wù)質(zhì)量 達(dá)到可以看見的最理想的程度。按照本文所介紹的現(xiàn)己形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡單的流程模式，應(yīng)用此模式來制定以6(7服務(wù)質(zhì)量管理為理論基礎(chǔ)的汽車4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略。 整個策略模型如上圖(圖4-2)所示。(1)首先進(jìn)行界定：確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度，如汽車4s店的領(lǐng)導(dǎo)層 將提高整體的汽車4s店服務(wù)質(zhì)量為策略目標(biāo)；其中主要界定為專門針對汽車4s 店服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的某幾種偏差作為本策略中需要消除的目標(biāo)。(2)第二個步驟進(jìn)行測量：通過多種途徑對現(xiàn)有需要完成目標(biāo)的程度和現(xiàn) 狀進(jìn)行測量，如普遍聽取顧客意見、積極進(jìn)行調(diào)查和問答活動、參與網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào) 查活動

33、等形式，統(tǒng)計出目前專門針對汽車 4s店服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的某幾種偏差相 關(guān)的數(shù)據(jù)，整理成表格。(3)其次對測量數(shù)據(jù)分析：對整個系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾 個關(guān)鍵因素，如影響汽車4s店的服務(wù)質(zhì)量的因素大概有以下幾種：人員因素、 客戶關(guān)系因素、服務(wù)流程因素等，分析其產(chǎn)生的原因，找出可以解決主要矛盾的 辦法。(4)然后進(jìn)行改進(jìn)：針對測量和分析出的關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案并實 施。如針對于之前所界定的提高整體的汽車 4s店服務(wù)質(zhì)量的策略目標(biāo)，主要改 進(jìn)方向為第三部分析過程中所分析出的關(guān)鍵因素， 解決主要矛盾，從而對整體的 界定目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。例如在提升汽車 4s店服務(wù)質(zhì)量中改進(jìn)表現(xiàn)出的員工素質(zhì)問 題

34、時，應(yīng)該縮短服務(wù)差距包括人員的開發(fā)、 留住最好的員工；定期進(jìn)行員工專業(yè) 素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)工作；加強顧客關(guān)系管理，建立良好的服務(wù)質(zhì)量反饋制度， 提供汽車購買、維修的情感服務(wù)等。(5)最后針對整個改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行控制：6(7服務(wù)質(zhì)量管理方法所界定的 目標(biāo)通過測量、分析、改進(jìn)得以解決，那么針對于整個改進(jìn)后的制度和完成的目 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，實時消除可能對目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響的因素，維護(hù)運行整個6(7服務(wù)質(zhì)量管理方法所得到的成果。 這個控制過程也是維護(hù)顧客滿意 6 (7質(zhì)量水準(zhǔn) 很關(guān)鍵的一步。第五章結(jié)論本文首先通過廣泛的對汽車4s店服務(wù)發(fā)展的文獻(xiàn)進(jìn)行閱覽和研究，及通過 其他途徑對汽車4s店服務(wù)質(zhì)量的評價

35、現(xiàn)狀分析，得出一定的汽車4s店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀研究的理論基礎(chǔ)和認(rèn)識；然后通過對汽車 4S店實際進(jìn)行調(diào)研和體會，得出 汽車4s店的調(diào)查統(tǒng)計表，并有汽車4s店服務(wù)質(zhì)量親身體會心得；運用已經(jīng)建立 的服務(wù)質(zhì)量定性評價模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型）和服務(wù)質(zhì)量定量評價模型（服務(wù) 質(zhì)量屬性綜合評價方法）對所調(diào)查汽車 4s店進(jìn)行定性分析和定量評價，得出定 性分析結(jié)論和定量評價結(jié)論；用以上的研究和分析作為理論基礎(chǔ)， 提出主要解決 目前汽車4s店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的汽車4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略，分別為以PDCAe 環(huán)方法為理論基礎(chǔ)的汽車 4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略和以 6（7服務(wù)質(zhì)量管理方 法為理論基礎(chǔ)的汽車 4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略

36、，兩種策略分別從改善具體的 服務(wù)項目和整體達(dá)到制定的服務(wù)目標(biāo)為目標(biāo)，針對現(xiàn)狀汽車4s店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，兩種策略都具有較強的可行性，成為本課題研究結(jié)論的同時， 可以為實際汽車 4s店的質(zhì)量提升參考?？v觀7車4s店的發(fā)展過程，目前的汽車4s店服務(wù)體系仍然處于發(fā)展的初級 階段，雖然有很多企業(yè)及品牌根據(jù)其慣有的經(jīng)營模式來運營其 4s店的服務(wù)體系， 并且有一定的運營優(yōu)點收到客戶的認(rèn)可，但是距離行程完善、成熟的汽車4s店服務(wù)體系，達(dá)到可以使整個汽車行業(yè)可以健康持續(xù)發(fā)展汽車4s店服務(wù)質(zhì)量還有很大的空間。這需要整個汽車行業(yè)的經(jīng)營者都負(fù)起為汽車行業(yè)持續(xù)發(fā)展的責(zé)任， 積極主動發(fā)展汽車4s店的經(jīng)營模式，摒棄短期可以帶來利潤但損害長期發(fā)展的 經(jīng)營方法；國內(nèi)的相關(guān)部門也要盡快的制定出行業(yè)內(nèi)相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督經(jīng)營者對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、不斷完善相關(guān)的法律法規(guī)，幫助整個行業(yè)向著積極、健 康的方向發(fā)展；行業(yè)相關(guān)的科研部門及高校應(yīng)積極進(jìn)行實際的市場調(diào)研和現(xiàn)狀分 析，針對于可以促進(jìn)本行業(yè)發(fā)展的部分項目進(jìn)行策