企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)(12875)

1、企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)（客服人員服務(wù)禮儀）前 言 不振?？傊v究?jī)x禮是公司每位員工的基本要求。員工個(gè)人形象的重要性一、形象態(tài)度反映出你內(nèi)在的精神狀態(tài)，更簡(jiǎn)單地說(shuō)，外人觀察你是由外在形象開(kāi)始的。二、你的形象決定著別人對(duì)你工作的直觀度，你的形象會(huì)影響同你聯(lián)系的所有人，還包括你的企業(yè)和同事。三、職業(yè)化的行為禮儀建立在每個(gè)人的舉手投足細(xì)微之處，確定你成功的因素往往不是你強(qiáng)大的優(yōu)點(diǎn)， 而是影響別人對(duì)你的感覺(jué) 的弱小細(xì)節(jié)。四、給他人留下良好印象是你成功的開(kāi)端。五、瞬間印象可以決定你在商務(wù)場(chǎng)合中的成功與否。六、你很難改變?nèi)藗儗?duì)你的第一印象。一、員工必備的基本禮儀穿著原則：衣服需平整、尺寸要合度、扣好紐扣、不

2、卷不挽、慎穿內(nèi)衣、少裝東西（如男士腰間不要掛鑰匙之類(lèi)的東西）頭發(fā)、面部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生、手指、首飾、襪子、鞋（不穿拖鞋）。日常姿態(tài)站 立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)、頭正、頸直、下頜微收、挺胸收腹、雙肩水平、兩腿分開(kāi)與肩寬、防偏左或偏右、眼平視嘴微閉、面帶笑容、雙肩自然下垂。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，右手搭左手雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女

3、性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。手 勢(shì)（ 1 ）食指以下靠指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。手 勢(shì)（ 2 ）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原

4、則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視， 切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70 至 80 厘米（熟悉）1 米至 1 米 2 （陌生）2 個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)

5、手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）二、介紹、稱(chēng)呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是共濟(jì)科技有限公司的客服工程師，我叫XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）o如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹件志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在

6、會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱(chēng) 呼國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女 士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致 意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者， 也可相 互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。微 笑自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌 中部，節(jié)奏要平

7、穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以 微笑。三、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好 接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。四、電話(huà)禮儀應(yīng)避免的用語(yǔ)你好像不明白；我們不會(huì)；我

8、們從沒(méi)我們不可能；你弄 錯(cuò)了；你應(yīng)該；這是我們公司的規(guī)定；我不知道；這不關(guān)我 的事；我們一直都是這樣做的；這是你的事。您會(huì)接電話(huà)嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意O熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！共濟(jì)科技客服中心！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方 正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并詳細(xì)記錄。聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方

9、掛后再掛。上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。您會(huì)打電話(huà)嗎？準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。 詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”O(jiān)您埋怨過(guò)代接電話(huà)的人嗎？來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到, 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么

10、時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、 姓名和職位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留 言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快 處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或 告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。來(lái)電找的人正在接電話(huà)時(shí)， 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)。切忌讓對(duì)方莫名地久等。

11、打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。先撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明， 并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒 再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù) 與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。五、怎樣拜訪客戶(hù)？1 、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話(huà)說(shuō)明目的，并約定時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶(hù)剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去。也不要在客戶(hù)休息和用餐時(shí)間去。2 、需要做哪些準(zhǔn)備工作閱讀并熟悉客戶(hù)的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、維護(hù)記錄單、工具等） 。明確主題、思路和話(huà)語(yǔ)。（做什么事？怎么做？）3 、出發(fā)前最好與客戶(hù)通電話(huà)確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5 至 10 分鐘到。4、到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5 、見(jiàn)到客戶(hù)如客戶(hù)的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻?hù)請(qǐng)人奉上