如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，它滲透企業(yè)生產(chǎn)、管理的 各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的生存和 發(fā)展。電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與 發(fā)展中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它有一 項(xiàng)十分基礎(chǔ)的工作是負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心的運(yùn)行管理；對客戶服務(wù)中心實(shí)施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革 的推進(jìn)，電力逐步由“緊張”向“過?！?、由“賣方市場”向“買方市 場”轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地 位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，但有一點(diǎn)是應(yīng)該及早認(rèn)識 到的：電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。其中

2、，樹立良好的服務(wù)品牌無疑會起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌 的根本途徑。供電企業(yè)要真誠優(yōu)質(zhì)的為電力客戶服好務(wù)。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不 僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息 息相關(guān)，因而對電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效 益，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會責(zé)任， 是重要的社會效益的創(chuàng)造者。因而，圍繞黨和國家中心工作的大局， 在企業(yè)中不斷培養(yǎng)全體員工的“全局”意識和“大局”觀念，將是電 力企業(yè)企業(yè)文化的核心，教育員工不斷樹立

3、全國一盤棋的觀念，樹立 全國電網(wǎng)大統(tǒng)一的觀念，樹立為全國改革發(fā)展做貢獻(xiàn)的觀念，特別要 樹立一切圍繞黨和國家大局出發(fā)服務(wù)全國改革、發(fā)展、穩(wěn)定的全局觀 念，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的觀念，并以此為核心，構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)， 才能使電力行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作具有深厚的文化底蘊(yùn)，賦予“優(yōu)質(zhì) 服務(wù)”工作以深刻的思想內(nèi)涵。1 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識經(jīng) 濟(jì)時(shí)代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強(qiáng) 大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶 服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會的共識

4、。電力做 為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場 的先進(jìn)理念。2 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。 電力行業(yè)作為集壟斷性、 公益性和服務(wù)性于一體的國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民 經(jīng)濟(jì)命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。服務(wù)黨和 國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展是電力 企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工 作的基本標(biāo)準(zhǔn)。3 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由 于國民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強(qiáng)勁增長，電力供需 矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 優(yōu)

5、化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會的穩(wěn)定； 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè) 成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。二、開展?fàn)I銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，電力企業(yè)在供、 產(chǎn)、銷一體化的基礎(chǔ)上也要實(shí)現(xiàn)銷售一體化，即實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服 務(wù)一售中服務(wù)-售后服務(wù)的一體化。在電能流向客戶的過程中，既要 提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢服務(wù)，免費(fèi)為客戶提供用電規(guī)劃、設(shè) 計(jì)、材料運(yùn)送等服務(wù)，同時(shí)又要在電力產(chǎn)品出售后作好定期檢查和回 訪，對于客戶在用電過程中的突發(fā)情況要及時(shí)作出響應(yīng)，堅(jiān)持做到安 全第一、預(yù)防為主，實(shí)施全天、全面的服務(wù)，對突發(fā)問題

6、做出最迅速 的搶修和解決。未來的電力營銷市場是一個(gè)買方市場。要建立起適應(yīng)買方市場需 要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段， 隨時(shí)隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的清潔能源，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充 滿市場活力的市場營銷體系和機(jī)制。當(dāng)前，我國電力工業(yè)改革與發(fā)展已進(jìn)入了一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，隨著經(jīng) 濟(jì)全球化趨勢的不斷加快和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是我國加入世 界貿(mào)易組織，對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步將產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響， 電力體制改革的進(jìn)一步深化和電力市場的進(jìn)一步開放是大勢所趨。電 力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自

7、身的 生存和發(fā)展，決定著公司的市場競爭力。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電 網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。在新的形勢下，以市場化為導(dǎo)向，堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)第一”， 以提高顧客滿意度和價(jià)值增長為目標(biāo)，通過現(xiàn)代化的市場營銷手段， 為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，是電力 企業(yè)廣大干部職工應(yīng)樹立的重要理念。三、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足 搞好服務(wù)，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來講， 我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主 動服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門

8、來才去處理的， 電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動是上級布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認(rèn)識到服務(wù)與企業(yè)的生存 相關(guān)，未成為自覺行動。這種被動服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主 要問題。形成被動型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：1 .觀念滯后，患難與共意識不強(qiáng)。供電企業(yè)在長期高度集中的計(jì) 劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政 策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟(jì) 的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識?！盎实叟畠翰怀罴蕖薄ⅰ坝脩羟笪?、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦 中存在。職工對當(dāng)前供電形勢認(rèn)識不清，對

9、企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險(xiǎn) 估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。2 .對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教 育重視不夠，以致職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識不清。相當(dāng)一部分 職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅 片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而 未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不 明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性 的服務(wù)，致使服務(wù)工作

10、帶有一定的盲目性。四、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施一提及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，許多同志馬上聯(lián)想到的是對客戶的服務(wù)和對社 會的服務(wù)，而對企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，則往往被忽視，使得服務(wù)工作 形成缺失。實(shí)際上，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)和理順工 作關(guān)系的重要方面，沒有企業(yè)內(nèi)部順暢的關(guān)系，要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是 不可能的，一是領(lǐng)導(dǎo)為員工的服務(wù)，企業(yè)員工是企業(yè)的主體，也是企 業(yè)的主人，企業(yè)中各級領(lǐng)導(dǎo)為職工群眾服好務(wù)，是貫徹落實(shí)“三個(gè)代 表”重要思想的充分體現(xiàn)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持對上負(fù)責(zé)和對下 負(fù)責(zé)的有機(jī)統(tǒng)一，堅(jiān)持管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)融合，制訂計(jì)劃，規(guī)劃工作 必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企

11、業(yè)的發(fā) 展同心協(xié)力；二是堅(jiān)持機(jī)關(guān)為基層的服務(wù)。機(jī)關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo) 工作的專門部門，機(jī)關(guān)工作人員對基層的工作不僅有督導(dǎo)權(quán)，同時(shí)也 有指導(dǎo)和服務(wù)的義務(wù)。各機(jī)關(guān)部門集中了大量的專業(yè)人才，在對基層 工作檢查時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，將發(fā)現(xiàn)問題和解決問題相 結(jié)合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問題上，只有這樣，才能 收到事半功倍的效果；三是生產(chǎn)為營銷的服務(wù)，生產(chǎn)單位和部門是供 電企業(yè)的重要工作部分，但供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶, 因而營銷工作才是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn) 者。因而，生產(chǎn)部門一切工作都要為營銷工作創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和環(huán)境， 只有這樣，才能使企業(yè)工作更加順

12、暢。四是營銷必須為市場服務(wù)。對營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯(lián)系關(guān)系，不能將工作 理解為單純的“買賣”關(guān)系，更不能抱著對客戶“恩賜”心理而高高 在上，必須及時(shí)了解市場，使服務(wù)工作更加到位和及時(shí)，也只有這樣， 才能使電力營銷工作再上臺階。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念 ，增強(qiáng)電 力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市 場。同時(shí)通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、 調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。1 .培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng) 濟(jì)和社會責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的

13、重要手段。服務(wù)文化是以服 務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以 形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理 念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工 心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會人、經(jīng)濟(jì)人發(fā)展 成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真 正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀， 力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務(wù)用電客戶的措 施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文 化。美國營銷大師麥凱納說：“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代”?，F(xiàn) 代社會是多元

14、的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿 足用電保障需求，對供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電 等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。2 .增強(qiáng)主動服務(wù)意識。要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民” 的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深 入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨 的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針， 增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)意識。首先要擺正與客戶的關(guān)系，樹立客戶至 上的思想，其次電力職工要注重市場研究，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，研究國家 政策，熟悉市場規(guī)則，勇于開拓市場。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其

15、重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè) 全面正確的認(rèn)識。要樹立競爭意識，做到人無我有、人有我先，在市 場上處于有利地位，最后要主動進(jìn)攻市場，擴(kuò)大市場份額。3 .培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依 靠科技進(jìn)步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技 能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活 動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì) 服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬 等多種方式，肯定員工成績，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積 極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以 創(chuàng)建一

16、流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神， 從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形 象。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包 羅萬象，我們假如不經(jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能把握相適應(yīng)的知識、技術(shù)， 不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過加強(qiáng)培訓(xùn)， 定時(shí)地對職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識上更加以客戶和市場 為重點(diǎn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如方便客戶的電費(fèi)結(jié)算和用電查 詢、取消人情電，將電力客戶與供電企業(yè)的地位平等起來，真正做到 人民電力為人民。努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)，要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場 培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對營銷治理和

17、一線營銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法 律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練 兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu) 質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明 服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范 中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī) 范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為 演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技 能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。4 .實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶 服務(wù)調(diào)度

18、制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制，還可以在營業(yè) 大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢， 傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意 見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶。各供電企業(yè)還 可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展現(xiàn)場報(bào)裝、流動營業(yè)廳服務(wù)、 零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)、形成以供電營業(yè) 廳、電工班組、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和 多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào) 修難問題。開辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問題。努力創(chuàng) 造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共

19、贏。5 .加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和 網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。運(yùn)用廣告 宣傳促銷。廣告宣傳可以使人們認(rèn)識電力企業(yè)，樹立電力企業(yè)的形象， 使電力企業(yè)更貼近老百姓，是與客戶進(jìn)行有效溝通的一種好辦法，廣 告宣傳目的主要有兩個(gè)：一個(gè)是“推”，就是推銷自己，通過電視、報(bào) 紙、雜志上做廣告宣傳電力企業(yè)；另一個(gè)是“拉”，通過各種宣傳、咨 詢活動，普及電力知識，免費(fèi)為客戶服務(wù)，拉進(jìn)與客戶的距離，使客 戶都知道電力服務(wù)電話95598。需要停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道做好宣傳 與解釋，真正做到缺電不缺服務(wù)

20、，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服 務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪 談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜 聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召 開座談會、新聞發(fā)布會，征求各方面的意見，及時(shí)制定整改措施，并 做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。6 .完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲分明是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任 有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。約束機(jī)制應(yīng)健全、簡單、易行、 便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督

21、、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害 企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程 和考核辦法及時(shí)查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公 益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供 電服務(wù)承諾，對供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障 承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開欄公開、 散發(fā)宣傳單、開通95598 舉報(bào)投訴電話，并設(shè)置舉報(bào)箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。止匕外， 在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的 后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。7、以市場需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對市場需求預(yù)測的研究 ，搞好市場調(diào) 查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 做好市場變化的跟蹤 分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。 提高電力企業(yè)的市場占有率： 尋找電力企業(yè)新的效益增長點(diǎn)。以需求側(cè)管理為手段，大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電 效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。 以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù) 客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量，還要做好全方位的 服務(wù)。現(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以市政、