護(hù)士長素質(zhì)與管理技巧培訓(xùn)

1、.呼吸內(nèi)科. 大家談?wù)勑哪恐械淖o(hù)士長是怎樣的？.護(hù)理管理是一種行為過程護(hù)理管理是一種行為過程護(hù)理管理者 采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者 管理目標(biāo)通過實(shí)現(xiàn).護(hù)士長是科室和病房護(hù)理管理的主體護(hù)理部的重要任務(wù) 提高護(hù)士長的素質(zhì)和管理能力，改善護(hù)理質(zhì)量.護(hù)士長應(yīng)具備的基本素質(zhì)（護(hù)士長應(yīng)具備的基本素質(zhì)（1）身體素質(zhì)身體素質(zhì)思想素質(zhì)思想素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)能力素質(zhì).身體素質(zhì)身體素質(zhì) 健壯的身體是完成護(hù)士長工作的基礎(chǔ)健壯的身體是完成護(hù)士長工作的基礎(chǔ) 只有身體健康，才能精力充沛，思路敏捷，只有身體健康，才能精力充沛，思路敏捷，發(fā)揮管理能力發(fā)揮管理能力.思想素質(zhì)思想素

2、質(zhì) 頭腦清醒，明辨是非頭腦清醒，明辨是非 熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè)熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè) 具有事業(yè)心和高度責(zé)任感具有事業(yè)心和高度責(zé)任感 公正無私，以身作則公正無私，以身作則.知識(shí)素質(zhì)知識(shí)素質(zhì) 具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和廣播的人文具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和廣播的人文社會(huì)知識(shí)社會(huì)知識(shí) 善于學(xué)習(xí)更新知識(shí)，立足于專業(yè)的前沿善于學(xué)習(xí)更新知識(shí)，立足于專業(yè)的前沿 具有科研意識(shí)和創(chuàng)新精神具有科研意識(shí)和創(chuàng)新精神.心理素質(zhì)心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長應(yīng)對(duì)各種壓良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長應(yīng)對(duì)各種壓力，提高調(diào)控力，完善管理能力的保障力，提高調(diào)控力，完善管理能力的保障.能力素質(zhì)能力素質(zhì) 指揮能力指揮能力 協(xié)調(diào)能力

3、和溝通能力協(xié)調(diào)能力和溝通能力 經(jīng)營意識(shí)能力經(jīng)營意識(shí)能力 .護(hù)士長應(yīng)具備的素質(zhì)（護(hù)士長應(yīng)具備的素質(zhì)（2）適應(yīng)護(hù)士長角色適應(yīng)護(hù)士長角色較強(qiáng)的非權(quán)力影響力較強(qiáng)的非權(quán)力影響力出色的管理藝術(shù)出色的管理藝術(shù)護(hù)患的代言人護(hù)患的代言人學(xué)科帶頭人學(xué)科帶頭人素質(zhì). 護(hù)士長角色的期望護(hù)士長角色的期望 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé) 滿足患者的需要 樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀 滿足護(hù)士群體利益的需要 加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等 護(hù)士長承擔(dān)著護(hù)士長承擔(dān)著10種角色種角色 領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者 適應(yīng)護(hù)士長角色適應(yīng)護(hù)士長角色. u 樹立良好的

4、自我形象，利用人格魅力形 成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作則是當(dāng)好 護(hù)士長的先決條件 較強(qiáng)的非權(quán)力影響力較強(qiáng)的非權(quán)力影響力 . 管理藝術(shù)是管理者在運(yùn)用管理理論進(jìn)行管理實(shí)踐時(shí)，所表現(xiàn)出的個(gè)人行為態(tài)度與行為方式。 管理藝術(shù)包括用人藝術(shù)、決策藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)、交談藝術(shù)、激勵(lì)藝術(shù)等出色的管理藝術(shù)出色的管理藝術(shù) .用人的藝術(shù)用人的藝術(shù).決策的藝術(shù)決策的藝術(shù).關(guān)于決策的小故事關(guān)于決策的小故事.協(xié)調(diào)的藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù).激勵(lì)的藝術(shù)激勵(lì)的藝術(shù).交談的藝術(shù)交談的藝術(shù). 護(hù)士長首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，護(hù)士長首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，對(duì)自己的下屬要以誠相待，做護(hù)士的知對(duì)自己的下屬要以誠相待，做護(hù)士的知心人，盡

5、量滿足下屬護(hù)理人員的群體利心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)理人員爭取權(quán)益。理人員爭取權(quán)益。 護(hù)士長要代表患者利益，反映患者護(hù)士長要代表患者利益，反映患者和陪護(hù)要求和陪護(hù)要求，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。為患者解決困難盡量滿足他們的要求。護(hù)患的代言人護(hù)患的代言人 . 精通專業(yè)知識(shí)，了解專業(yè)進(jìn)展，成為學(xué)科帶頭人 練就精湛技術(shù)，做執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程的模范 學(xué)習(xí)新知識(shí)，應(yīng)用新技能，積極開展護(hù)理科學(xué)研究學(xué)科帶頭人學(xué)科帶頭

6、人 .護(hù)理管理的技巧護(hù)理管理的技巧作風(fēng)民主，寬宏待人作風(fēng)民主，寬宏待人公開和公正公開和公正 創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境 注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高重視護(hù)理質(zhì)量管理重視護(hù)理質(zhì)量管理 知人善任知人善任 適當(dāng)分權(quán)適當(dāng)分權(quán)不陷于瑣碎事務(wù)不陷于瑣碎事務(wù)制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃勤于管理及時(shí)完成各種記錄勤于管理及時(shí)完成各種記錄巧用批評(píng)巧用批評(píng). 護(hù)士長要廣泛聽取醫(yī)護(hù)人員的意見，及時(shí)糾正工作中的失誤和偏差，讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)他們的主體意識(shí)和責(zé)任感，寬宏是在一定量和度范圍內(nèi)的，不怕他們工作和生活中有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，而是撲捉有利時(shí)機(jī)進(jìn)行啟示，誘導(dǎo)和教育。

7、作風(fēng)民主，寬宏待人作風(fēng)民主，寬宏待人.公開和公正公開和公正 作為護(hù)士長一定要公正，決不可厚薄不均，護(hù)士長盡可能讓護(hù)士知道你對(duì)工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護(hù)士參與討論與她們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策，增加透明度，調(diào)動(dòng)積極性。. 工作上必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，去掉“怕”字，才有生機(jī)，才能造就人才，才能提高護(hù)理質(zhì)量。 要經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，以拓寬知識(shí)面。 創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境 注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高 . 護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量的反饋控制。 任何一項(xiàng)工作，都要靠大

8、家去努力完成，作為一個(gè)護(hù)士長不可能、也不應(yīng)該親自去做所有的具體工作，應(yīng)該起參謀長和統(tǒng)帥作用。 重視護(hù)理質(zhì)量管理重視護(hù)理質(zhì)量管理 不陷于瑣碎事務(wù)不陷于瑣碎事務(wù) . 根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)的工作計(jì)劃，制定出本科室的具體護(hù)理工作計(jì)劃并確保實(shí)施。 護(hù)士長手冊(cè) 、差錯(cuò)登記 、護(hù)士長業(yè)務(wù)查房和行政查房記錄 、座談會(huì)記錄 、培訓(xùn)考核記錄 、參加科內(nèi)會(huì)議或護(hù)理部會(huì)議記錄 、輸血、輸液反應(yīng)登記 、教學(xué)記錄 、護(hù)理科研、新技術(shù)總結(jié)登記 、考勤記錄。制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃 勤于管理及時(shí)完成各種記錄勤于管理及時(shí)完成各種記錄. 在臨床科室，我們經(jīng)常會(huì)聽到護(hù)士長在大聲的批評(píng)護(hù)士，諸如“你怎么這么馬

9、虎”“你為什么沒有想到”等等。對(duì)于大部分護(hù)士這樣的批評(píng)還能勉強(qiáng)接受，而有的護(hù)士卻不易接受，甚至和護(hù)士長吵起來，這不但影響同事間的團(tuán)結(jié)，還會(huì)因情緒不好而導(dǎo)致差錯(cuò)事故的發(fā)生。因此護(hù)士長在實(shí)施對(duì)護(hù)士的批評(píng)之前，很有必要想一下，在什么場合，針對(duì)什么樣的人，使用什么方法實(shí)施批評(píng)效果最佳。巧用批評(píng)巧用批評(píng) 、迂回戰(zhàn)術(shù)、迂回戰(zhàn)術(shù). 知人善任，用人所長 適當(dāng)分權(quán)，切勿事必躬親 知人善任知人善任.護(hù)士長幾種關(guān)系的處理護(hù)士長幾種關(guān)系的處理1234567處理好與病人的關(guān)系處理好與病人的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系

10、處理好與科主任的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長之間的關(guān)系.護(hù)士長幾種關(guān)系的處理護(hù)士長幾種關(guān)系的處理 21 世紀(jì)的今天, 社會(huì)在飛速發(fā)展, 人們對(duì)健康的重視程度也在不斷提高, 對(duì)醫(yī)院的期望值亦越來越高, 護(hù)理工作質(zhì)量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長的需求。護(hù)理學(xué)科雖然是一門獨(dú)立的學(xué)科但在臨床工作中不是孤立進(jìn)行的, 它離不開醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員和部門的配合, 護(hù)士長作為護(hù)理工作最基層的管理者, 要想使護(hù)理工作順利地運(yùn)行并不斷地提高工作質(zhì)量和效率，就必須要善于交往, 處理好各方面的人際關(guān)系。. 首先，微笑、熱情對(duì)待每一個(gè)病人首先

11、，微笑、熱情對(duì)待每一個(gè)病人 擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求 具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 注重職業(yè)形象注重職業(yè)形象處理好與病人的關(guān)系處理好與病人的關(guān)系1. 榜樣的力量無窮的。榜樣的力量無窮的。 正確對(duì)待手中的權(quán)力。正確對(duì)待手中的權(quán)力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。 護(hù)士長有責(zé)任時(shí)，要勇于承擔(dān)，有不足時(shí)護(hù)士長有責(zé)任時(shí)，要勇于承擔(dān)，有不足時(shí)要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時(shí)，要敢于真心說我辦不到。情時(shí)，要敢于真心說我辦不到。處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系

12、2.在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對(duì)科室的所有工作要了如指掌。規(guī)操作技能，對(duì)科室的所有工作要了如指掌。 積極面對(duì)失敗積極面對(duì)失敗 掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運(yùn)掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運(yùn) 家和萬事興家和萬事興 處理好與自己的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系3. 善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個(gè)好的護(hù)善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個(gè)好的護(hù)士長的基本要求。士長的基本要求。 護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時(shí)，其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時(shí)，要以尊重對(duì)方

13、為前提，使對(duì)方樂意幫助。要以尊重對(duì)方為前提，使對(duì)方樂意幫助。 處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系4.尊重而不苛求尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結(jié)果執(zhí)行指示要注意結(jié)果爭取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人爭取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人坦誠溝通坦誠溝通處理好與科主任的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系 5. 醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個(gè)輪子，缺一不可。分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個(gè)輪子，缺一不可。 護(hù)士長是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對(duì)老的要尊重，護(hù)士長是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對(duì)老的要尊重，對(duì)新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動(dòng)，對(duì)新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重

14、他們的勞動(dòng)，營造良好的協(xié)作氛圍。營造良好的協(xié)作氛圍。 處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系 6. 在與護(hù)士長之間的交往中，首先要彼在與護(hù)士長之間的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更應(yīng)彼此支持、互通有無。例如：當(dāng)方面更應(yīng)彼此支持、互通有無。例如：當(dāng)某病房因危重病人搶救，而需要人力、物某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時(shí)，護(hù)士長應(yīng)從全局出發(fā)，力、儀器等支持時(shí)，護(hù)士長應(yīng)從全局出發(fā)，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方

15、的優(yōu)點(diǎn)和長處，取人之長，補(bǔ)己之短。切忌在取和長處，取人之長，補(bǔ)己之短。切忌在取得一點(diǎn)成績時(shí)，沾沾自喜，驕傲自滿，貶得一點(diǎn)成績時(shí)，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視他人。低或蔑視他人。 處理好與護(hù)士長之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長之間的關(guān)系7.護(hù)士長處理患者投訴的方法護(hù)士長處理患者投訴的方法 q 耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí)q 找出矛盾焦點(diǎn)找出矛盾焦點(diǎn)q 及時(shí)反饋及時(shí)反饋.耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。耐心傾聽、記錄。q 無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使無論有無過失，不要急于反駁和辯解。

16、即使被對(duì)方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，被對(duì)方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對(duì)待。也要慎言對(duì)待。.調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí)q 抓緊時(shí)間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度抓緊時(shí)間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實(shí)事情發(fā)生的背景與來龍去脈。了解和核實(shí)事情發(fā)生的背景與來龍去脈。q 學(xué)會(huì)辨別每一位學(xué)會(huì)辨別每一位“證人證人”表述內(nèi)容的真實(shí)性，了表述內(nèi)容的真實(shí)性，了解其對(duì)事情所持的觀點(diǎn)，對(duì)如何處理護(hù)患關(guān)系都解其對(duì)事情所持的觀點(diǎn)，對(duì)如何處理護(hù)患關(guān)系都將提供一定的幫助和參考。將提供一定的幫助和參考。 .找出矛盾焦點(diǎn)找出矛盾焦點(diǎn)q 根據(jù)了解的情況，對(duì)照工作程序、制度、職根據(jù)了解的情況，對(duì)照工作程序

17、、制度、職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點(diǎn)。責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點(diǎn)。q 理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。.及時(shí)反饋及時(shí)反饋q 第一：通過科主任和護(hù)士長與病人及家屬溝第一：通過科主任和護(hù)士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調(diào)查結(jié)果。通，講清事情的來龍去脈，反饋調(diào)查結(jié)果。屬于醫(yī)護(hù)人員過錯(cuò)時(shí)要賠禮道歉。屬于醫(yī)護(hù)人員過錯(cuò)時(shí)要賠禮道歉。q第二：對(duì)全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，如果第二：對(duì)全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護(hù)士長要自查、反省、是管理上存在漏洞，護(hù)士長要自查、反省、勇于自我批評(píng)和承擔(dān)責(zé)任；如果是個(gè)人操作勇于自我批評(píng)和承擔(dān)責(zé)任；如果是個(gè)人操

18、作不規(guī)范，則與當(dāng)事人考核、獎(jiǎng)金掛鉤，以示不規(guī)范，則與當(dāng)事人考核、獎(jiǎng)金掛鉤，以示警告。警告。. 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。這個(gè)膽是膽識(shí)。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心心”。這個(gè)心叫心情。這個(gè)心叫心情。 水平溝通沒有水平溝通沒有“肺肺”。這個(gè)肺叫肺腑。這個(gè)肺叫肺腑。. 往上溝通的建議：往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通 提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。 往下溝通的建議：往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)