廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范

1、1 / 7廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范廣東省汽車客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）1 1 總則1.11.1 為進(jìn)一步規(guī)范全省汽車客運(yùn)站（以下簡(jiǎn)稱“客運(yùn) 站”）聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)，更好的為旅客和客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，根據(jù)中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例和交通運(yùn)輸部道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定等法規(guī)及有關(guān)文件規(guī) 定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本規(guī)范。1.21.2 本規(guī)范適用于我省已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與廣東省汽車客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票中心平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)）聯(lián)網(wǎng)的客運(yùn)站1.31.3 本規(guī)范規(guī)定了客運(yùn)站聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)的基本要求、訂 售票服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急服務(wù)、配套環(huán)境。2 2 基本要求2.12.1 客運(yùn)站聯(lián)網(wǎng)售票實(shí)行規(guī)范化管理

2、，規(guī)模和設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求（200200）和廣東省汽車客運(yùn)站站級(jí)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?？瓦\(yùn)站應(yīng)按照廣東省汽 車客運(yùn)站場(chǎng)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及售票接口技術(shù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)與省聯(lián)網(wǎng)售 票平臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)。2 / 7廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范2.22.2客運(yùn)站須向省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)提供全部票源共享，為站外購(gòu)票旅客提供與本站購(gòu)票旅客同等的服務(wù)，包括取票、 退票、檢票、乘車等服務(wù)，詳見廣東省汽車客運(yùn)站站務(wù)管 理服務(wù)規(guī)范。2.32.3 客運(yùn)站應(yīng)提前在本站智能站務(wù)系統(tǒng)中安排本站客運(yùn) 班次發(fā)班計(jì)劃，并同步至省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)。2.42.4 客運(yùn)站不得隨意調(diào)整、變更同步至省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái) 中的發(fā)班班次計(jì)劃；確因客觀原因須調(diào)整、 變

3、更的，應(yīng)在“廣 東省公路客運(yùn)便民服務(wù)網(wǎng)”（以下簡(jiǎn)稱“便民網(wǎng)”）公告， 并主動(dòng)通知已購(gòu)票旅客，妥善做好改簽或退票等善后工作。2.52.5 客運(yùn)站應(yīng)合理設(shè)置專窗、專崗及專人負(fù)責(zé)聯(lián)網(wǎng)售票 工作，明確工作職責(zé)。專責(zé)人員聯(lián)系方式及咨詢電話應(yīng)向省 交通運(yùn)輸廳報(bào)備并在便民網(wǎng)公布。2.62.6 客運(yùn)站應(yīng)按行業(yè)主管部門要求配備聯(lián)網(wǎng)售票相關(guān) 設(shè)施設(shè)備，并做好相應(yīng)的設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。2.72.7 客運(yùn)站應(yīng)在相應(yīng)窗口的顯著位置懸掛省聯(lián)網(wǎng)售票 取票窗口、自助取票、自助檢票標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、完好， 便于識(shí)別。2.82.8 接入全省汽車客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的各單位應(yīng)嚴(yán)格 執(zhí)行數(shù)據(jù)信息保密制度。廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范2.

4、2.9 9客運(yùn)站應(yīng)建立健全站內(nèi)應(yīng)急處理機(jī)制， 處理本站班 車延誤、變更、停班等異常情況，保障已購(gòu)票旅客的權(quán)益并 做好旅客的安撫工作。3 / 73 3 訂售票服務(wù)3.13.1 訂票服務(wù)3.1.13.1.1 客運(yùn)站應(yīng)向省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)至少提供預(yù)訂從當(dāng)前 時(shí)間 1 1天起至 5 5 天內(nèi)發(fā)班班次的客票。各客運(yùn)站可根據(jù)本站 實(shí)際自行延長(zhǎng)預(yù)訂時(shí)間，并在便民網(wǎng)公告。3.1.23.1.2 客運(yùn)站可預(yù)訂班次范圍應(yīng)為該客運(yùn)站所有進(jìn)站始 發(fā)（配客）的客運(yùn)班次。可預(yù)訂票雖原則上應(yīng)共享不少于該 班次可售票總雖的 20%20%因天氣等不可抗力原因造成暫不能 提供預(yù)訂票服務(wù)的班次，應(yīng)及時(shí)在便民網(wǎng)公告。3.23.2 售票服務(wù)

5、3.2.13.2.1 客運(yùn)站應(yīng)向省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)至少提供預(yù)售從當(dāng)前 時(shí)間3030 分鐘后至 7 7 天內(nèi)發(fā)班班次的客票。各客運(yùn)站可根據(jù) 本站實(shí)際自行延長(zhǎng)預(yù)售時(shí)間，并在便民網(wǎng)公告。3.2.23.2.2 客運(yùn)站可預(yù)售班次范圍應(yīng)為該客運(yùn)站所有進(jìn)站始 發(fā)（配客）的客運(yùn)班次；可預(yù)售票雖原則上應(yīng)共享該班次全 部可售票雖。因天氣等不可抗力原因造成暫不能提供預(yù)售票 服務(wù)的班次，應(yīng)在便民網(wǎng)公告。3.33.3 訂售票限制廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范3.3.13.3.1 省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)不提供優(yōu)惠票、半票及攜帶免票 兒童等客票的訂/購(gòu)票服務(wù)。3.3.23.3.2 同一身份證每一班次最大預(yù)訂/ /購(gòu)票數(shù)限定為 3 3張

6、，當(dāng)天累計(jì)最大訂/ /購(gòu)票雖限定為 6 6 張。鼓勵(lì)實(shí)名制訂購(gòu) 票。4 / 73.3.33.3.3 客運(yùn)站智能站務(wù)系統(tǒng)應(yīng)確保在旅客提交訂單后車票鎖定狀態(tài)維持 2020 分鐘，同時(shí)，旅客也應(yīng)在2020 分鐘內(nèi)完成票款支付，逾時(shí)可自動(dòng)取消本次購(gòu)票。3.3.43.3.4 客運(yùn)站為訂票旅客保留座位至發(fā)車前2424 小時(shí)，如果旅客此前未完成取票，則取消該訂單。3.33.3 取票3.3.13.3.1 客運(yùn)站設(shè)立聯(lián)網(wǎng)售票取票專窗，根據(jù)旅客提供的 電子客票憑證（第二代身份證、 嶺南通、二維碼、驗(yàn)證碼等） 或換票憑證（蓋有客票代售機(jī)構(gòu)印簽的原件），核對(duì)聯(lián)網(wǎng)訂 購(gòu)訂單信息，與旅客確認(rèn)后即時(shí)出票。3.3.23.3.

7、2 客運(yùn)站應(yīng)在顯著位置布設(shè)自助取票設(shè)備，并安排 專人提供設(shè)備的使用指導(dǎo)服務(wù)，并為自助取票設(shè)備提供客票 票據(jù)、打印耗材的日常更換、維護(hù)保養(yǎng)工作。3.43.4 退票廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范3.4.13.4.1 客運(yùn)站應(yīng)為站外購(gòu)票旅客提供本站發(fā)車班次客 票的退票服務(wù)。3.4.23.4.2 客運(yùn)站為站外購(gòu)票旅客退票的，在本站智能站務(wù) 系統(tǒng)中注銷該車票，按規(guī)定收取退票費(fèi)，墊付退票款，再由 省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)與客運(yùn)站按規(guī)定結(jié)算（，旅客退票前須取換 取車票）。5 / 73.53.5 檢票3.5.13.5.1 客運(yùn)站應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在發(fā)車前為持電子客票憑 證（第二代身份證、嶺南通、二維碼）的旅客檢票并引導(dǎo)其 乘

8、車。3.5.23.5.2 檢票時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)旅客有秩序地排隊(duì)檢票，優(yōu)先照 顧重點(diǎn)旅客。3.5.33.5.3 客運(yùn)站應(yīng)在合理位置布設(shè)電子客票憑證自助檢 票設(shè)備，并提供設(shè)備的使用指導(dǎo)。4 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是客運(yùn)站質(zhì)雖信譽(yù)考核的重要內(nèi)容， 主要項(xiàng)目以下：4.14.1 票源提供率 100%100%4.24.2 預(yù)訂/售時(shí)間符合預(yù)訂（第 2 2 天至第 5 5 天）、預(yù)售 （當(dāng)前時(shí)間半小時(shí)后至 7 7 天內(nèi)）的要求；廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范4.34.3 聯(lián)網(wǎng)售票交易成功率 9999 加上；4.44.4 與省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)無(wú)故障聯(lián)網(wǎng)時(shí)間99%99%以上；故障次數(shù)少于 5 5 次/年；故障恢復(fù)時(shí)

9、間 2 2 小時(shí)以內(nèi)；4.54.5 數(shù)據(jù)報(bào)送質(zhì)雖差錯(cuò)率小于1%1%4.64.6 站外購(gòu)票旅客投訴少于 5 5 次/年，旅客投訴處理滿 意率 8 80 0加上；6 / 75 5 應(yīng)急服務(wù)5.15.1 客運(yùn)站對(duì)站外購(gòu)票旅客在取票故障、重票等異常情 況應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真查核，并及時(shí)與省聯(lián)網(wǎng)售票公司工作人員聯(lián) 系，妥善處理問(wèn)題。5.25.2 客運(yùn)站應(yīng)做好班次延誤、變更、停班等異常情況的 處理工作，并根據(jù)站外購(gòu)票旅客的要求為其提供相應(yīng)的客票 改簽、退票等服務(wù)，并做好善后工作。5.35.3 客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決站外購(gòu)票旅客的投訴，妥善 解決突發(fā)性事件。6 6 配套環(huán)境6.16.1 客運(yùn)站應(yīng)配套 2M2M 以上專用的通訊網(wǎng)絡(luò)，配置通訊 前置機(jī)，實(shí)現(xiàn)與省聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)通訊。廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范6.