酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)資料

1、海悅個(gè)性化服務(wù)總結(jié)一、1）當(dāng)聽到客人自己說(shuō)：“最近不 小心感冒了，很不舒服2）當(dāng)看到客人一直擦鼻 涕時(shí)，別的客人問：“怎么搞的，感冒了 時(shí)”；3）當(dāng)聽到客人說(shuō)話聲音 像是感冒時(shí)；鼻子不透氣；”時(shí)；小心點(diǎn)，最近流感很嚴(yán)重如果你在服務(wù)中，觀端至桌前說(shuō)：“王伯湯，據(jù)老年人說(shuō)這種之交，早晚溫差比較察到以上情況時(shí)，請(qǐng)你主動(dòng)為客人開可樂 伯，我剛才聽說(shuō)您感冒了，特別讓我們廚 偏方很有效的，您趕快趁熱喝了吧，祝您 大，一定記住隨時(shí)添加衣服，以防感冒,讓廚師幫助熬一份姜湯， 師專門為您熬了一份可樂姜 老早日康復(fù)，現(xiàn)在正值夏秋二、在我們?yōu)榭腿朔?wù)時(shí) ，看到其中一位客人一直咳嗽時(shí)，趕緊上前關(guān)心的問一下:“先生，怎

2、么一直老咳嗽 齡大了，老毛病犯了 服務(wù)，通知廚房給這 員就可以說(shuō)：“張先 您的情況以后專門為 盛好了，趁熱喝了吧 讓他意想不到，這時(shí) 有害健康，您老還是 我真想見見你們這為 師長(zhǎng)說(shuō)了：開始讓 介紹一個(gè)戒煙的絕招 他以后將長(zhǎng)期來(lái)這里 三、當(dāng)客人嗓子疼時(shí) 如果客人嗓子疼說(shuō)話 或者給客人送西瓜霜,是不是不舒服??？”先生說(shuō)：“小姐,多謝你的關(guān)心，我這個(gè)人年,沒關(guān)系。”這時(shí)我們的服務(wù)員 一定要抓住這個(gè)時(shí)機(jī)對(duì)客人進(jìn)行個(gè)性化位老先生熬一份雪梨湯送上來(lái)，當(dāng)熱氣騰生，看著您一直咳嗽，真替您難受。這是您準(zhǔn)備的雪梨湯，這種湯喝了以后一定會(huì)騰的雪梨湯端上來(lái)時(shí)，服務(wù) 我們一位廣東名廚，他聽了 有好處的，來(lái)，張先生已經(jīng)?

3、O張先生聽了非常感動(dòng)，他的一件小事竟然驚動(dòng)了我們廣東名廚真是我們小姐又說(shuō)了： “張先生，我們那位廚 師長(zhǎng)還讓轉(zhuǎn)告您一聲，吸煙忍痛割愛吧！這對(duì)您的身體健康會(huì)大有好 處的?！睆埾壬f(shuō)：“小姐,廣東名廚，當(dāng)面感謝他。小姐說(shuō)：“沒問題，不過(guò)現(xiàn)在不行，我 們廚您戒煙肯定比較困難而且戒不掉，他說(shuō)等 ,您看怎么樣？ ”這時(shí)張先生激動(dòng)不已 就餐。困難時(shí)，吃飯就更不用說(shuō)了。這時(shí)最簡(jiǎn)單含片。如果較胖的老年人在送含片時(shí)，順正好用得上，這 就叫投其所需?；蛘呤墙o客人熬冰糖 客人嗓子疼一般是因 茶放白糖，這樣效果 四、當(dāng)上歲數(shù)的人來(lái),姜絲，涼瓜湯，說(shuō)法與上面基本一樣， 為壓力太大上火、心急才造成的，或者是 也不錯(cuò)。此就

4、餐時(shí)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)A、提醒點(diǎn)菜人，如果有 老人在，應(yīng)該點(diǎn)一些比較松軟大的菜肴, 易消化的食物，例蒸 水蛋等，另外有些食品需要加工時(shí)間較長(zhǎng) 年人食用；B、C、D、 E、 人;幫老人夾他比較喜歡 根據(jù)情況給老人加靠 適當(dāng)與老人聊天，溝 另外如果老人有糖尿的菜肴；背墊，這樣會(huì)更舒服；通聯(lián)絡(luò)感情，以此贏得主人與老人的好印 病時(shí)，點(diǎn)菜應(yīng)提醒點(diǎn)菜人注意不要點(diǎn)含糖F、另外，如果在坐的有患高血壓癥的老人，一定要記住建議經(jīng)理您下次來(lái)的時(shí)候他親自給您,一心想見廚師長(zhǎng)，并表示的就是給客人送金嗓子喉寶，便告訴先生這含片是不含糖的,順便告訴客人這時(shí)去火的。給客人用滾開的水沖碗雞蛋好嚼的，不啃骨頭的， 一些

5、，燉的較爛一些便于老象；的菜肴，這樣專門照顧老送“清蒸南瓜奶奶，這是我們酒店瓜具有降血壓和降血五、給與領(lǐng)導(dǎo)一起來(lái)的一點(diǎn)心意，送你們一道“清蒸南瓜”這 脂的作用，這對(duì)防止高血壓有很大的好處 坐樓下的司機(jī)應(yīng)該如何對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)，個(gè)菜看這很平常，但是這南O并提供怎樣的個(gè)性化?因?yàn)樾∨_(tái)上坐的客人 比較少，一般情況下都是司機(jī)，歸納起來(lái)的特點(diǎn)不外乎以下幾種：1、點(diǎn)菜較少；2、上菜要快，因?yàn)樗麄円?趕在領(lǐng)導(dǎo)白前面；3、隨時(shí)了解樓上客人的就餐進(jìn)程， 于是我們抓住以上幾 點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)，凡事都想在他們前頭，第一，點(diǎn)菜上價(jià)格 保持不要太高，以消 除他們對(duì)消費(fèi)金額上顧慮，多介紹一些經(jīng)濟(jì)實(shí)惠有可口的菜肴；第二

6、， 提前詢問樓上客人的 就餐情況，并及時(shí)告訴司機(jī)客人，可以這樣說(shuō)：“先生，打擾一下，剛才我?guī)湍私庖幌?咱們樓上客人的進(jìn)餐情況，他們的熱菜還沒上齊，您不用著急，請(qǐng)放 心就餐吧，有什么情 況我會(huì)隨時(shí)通知您的，好嗎？”這時(shí)一般情況下客人會(huì)很滿意，而且 會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，這樣就對(duì)你以后的服務(wù)打下基礎(chǔ)；第三，當(dāng)水果上來(lái)后，一般呢，樓 上進(jìn)行的比較慢（因?yàn)閹缀醵己染疲┧詷窍碌目腿丝隙ㄒ?，這時(shí)你可以上前詢問：“先生，樓上的客人還需要一段時(shí)間，這樣吧，我最近學(xué)了幾 招魔術(shù)撲克牌，要不給您試 一下，不知道您 是否有興趣？”這時(shí)客人一般都會(huì)同意，接著 你就可以給客人變，可同時(shí) 跟上一句“這都是 雕蟲小技，況

7、且我玩的也不精，但只要能逗您開心一笑，我就心滿意足了，還望您多多指教謝謝！”無(wú)論你變的好與壞，最起碼你的這份心意客人肯定是感受 的到的。六、當(dāng)客人有病不太舒服，不想吃飯時(shí)我們服務(wù)時(shí)，如果碰 到有客人打過(guò)點(diǎn)滴或胃不舒服，不想吃飯時(shí)，我們服務(wù)生可提供以下個(gè)性化服務(wù)：1）首先端一杯熱的白開 水說(shuō)：“王小姐，您剛打完點(diǎn)滴 回來(lái)，先用白開水把藥服了；或者先喝點(diǎn)不好，沒有胃口也不白開水好嗎？” 2）讓廚師熬白粥并準(zhǔn)備 榨菜沫說(shuō)：“王小姐，您身體 能不吃飯啊，我讓我們廚師專門給你熬的白粥，這里是榨菜沫，您可以配著食用，希望這 較清淡的食品您能喜歡 ?！?）讓廚師做甜面葉加榨菜絲，說(shuō)法同上注：如果客人胃不太舒

8、服時(shí)，吃飯時(shí)也可用以上這種說(shuō)法，如果客人拉肚子，奉送一份涼拌皮蛋即可。4）如果客人肚子脹不消 化，可給客人送：三九胃泰或斯達(dá)舒等藥物，因?yàn)檫@是我們不可能用個(gè)性化服務(wù)所能解決的問題。七、如果客人將離開 駐馬店，去南方旅游，去就職、就讀、出 國(guó)、外出辦事等。1）請(qǐng)來(lái)我們專門的樂師 2）根據(jù)情況給客人打包 3）給客人送水果拼盤時(shí) 4）給客人準(zhǔn)備濕巾、餐 了解海悅；為要外出的客人演奏一首好人一生平安 小燒餅、水果并帶水果叉請(qǐng)客人路上用； 寫字“祝xxx 一路平安巾、報(bào)紙、撲克牌、海悅資料等，請(qǐng)客人»或祝你平安；在路上消遣用，或更多的5）給客人端上一杯酒, 在這里為您接風(fēng)洗塵?！跋壬宦菲桨?，

9、早日歸來(lái)”我 為您送行，希望不久的明天，還6）根據(jù)客人的情況可送 客人禮物，以示紀(jì)念并照一次成相一張。建議吧臺(tái)準(zhǔn)備好鄭州 地圖，準(zhǔn)備航空列車最近的時(shí)刻表，準(zhǔn)備訂鮮花，訂蛋糕的聯(lián)系方式,準(zhǔn)備針線包。八、當(dāng)我聽到客人過(guò) 生日的資信時(shí)1）根據(jù)情況準(zhǔn)備蛋糕，2）集體為客人唱生日快如果客人自己帶了，就先把蛋糕裝飾一下 樂歌；3）熄燈，請(qǐng)客人許愿，4）給客人送上相應(yīng)的禮5）給客人照一次性照片6）給壽星端酒祝詞；7）重要客人，時(shí)間來(lái)得蹈;并一起吹蠟燭；物（請(qǐng)示經(jīng)理）；并希望把這幸福時(shí)刻變成一種永恒；及的話，可給客人表演員工自編自導(dǎo)的舞九、如果你非常了解 這位客人的嗜好和忌諱如果你認(rèn)識(shí)這位先生 的話：“x總，

10、您好，好久不見了，您最近很忙吧！要不您先把今天的菜安排一下，您最愛吃的五香牛展和麻辣鳳翅，還點(diǎn)上它吧，”這樣客人會(huì)很高興的也可給客人送他比較喜歡 吃的菜肴;十、當(dāng)客人眼睛痛怎么辦？（例如：客人害紅眼病）這只眼睛，這樣確實(shí)能消1）當(dāng)客人弄一杯滾燙的 鹽白開水，用帶鹽熱開水的蒸汽來(lái)熏一下 毒。2）用熱毛巾捂著眼睛也 可減輕暫時(shí)的痛苦;注：這是在服藥之外 十一、客人牙疼怎么 給客人送一杯冰鎮(zhèn)的 讓客人咬一塊冰； 或者讓客人咬些花椒 十二、當(dāng)客人上火， 應(yīng)給客人熬冰糖涼瓜 送客人一杯沖板藍(lán)根 給客人燉一個(gè)雞蛋羹 吧，鄭州風(fēng)沙比較大 糖涼瓜湯，去火的， 十三、當(dāng)客人衣扣掉 及時(shí)的幫助客人縫補(bǔ) 十四、如果

11、客人有事 服務(wù)員盡量不要多嘴 十五、如果得知客人 注意：點(diǎn)菜和飲用茶 十六、如果客人有高 注意：點(diǎn)菜時(shí)可點(diǎn)含的方法。辦？白菜汁;嘴上起泡泡時(shí)湯敗火的開水,上面放蜂蜜、香油。這樣可以去火或送 天氣干燥，您剛來(lái)可能不太習(xí)慣，來(lái)，這 多喝點(diǎn)，祝你早日康復(fù)；時(shí),建議吧臺(tái)備用針線包，以備所需； 談重要事情時(shí),正規(guī)化服務(wù)即可，而且注意禮貌用語(yǔ)， 是糖尿病時(shí)水，飲料時(shí)切忌不能點(diǎn)含糖的食品血壓病時(shí)白果的菜因?yàn)樗哂薪祲鹤饔?，還可以讓苦瓜汁說(shuō)：“先生，上火了是我們廚師專門給您熬的冰適時(shí)回避顧客喝點(diǎn)“蜂蜜加醋混在一十七、如果客人經(jīng)濟(jì) 我們可以送湯，活用 十八、當(dāng)客人喝多時(shí) 給客人送冰鎮(zhèn)果汁或 激胃十九、當(dāng)客人談判

12、快 就餐時(shí)，提供正規(guī)化 送上水果拼盤，寫上 下這美好的鏡頭。二十、如果確實(shí)主人 我們要靈活掌握，給 二十一、如果客人因 及時(shí)給客人提供創(chuàng)可 二十二、家宴或周末 給客人提供鄭州地圖 給客人介紹鄭州的旅 給客人提供鄭州的風(fēng) 例如：炫面、餃子、起的湯”，告訴客人高血壓，常飲用銀杏茶 、吃醋對(duì)身體有好處。條件有限嫌貴不想點(diǎn)湯時(shí)他點(diǎn)的魚幫助炒湯讓客人喝白開水也可給客人送解酒靈，不能喝濃茶，因?yàn)檫@樣容易刺結(jié)束時(shí)服務(wù)，最后談判成功時(shí)，請(qǐng)樂師來(lái)演唱一首友誼地久天長(zhǎng) ，另外，:“合作愉快”，再給主任和主賓端 起一杯酒，請(qǐng)他們碰杯共 飲，再記或主賓不能喝酒的話客人和主人倒假酒，但不能讓另一方發(fā)現(xiàn)，否則后果不堪設(shè)想；不小心被劃破貼，嚴(yán)重的可到就近醫(yī)院包扎治療自己一家人來(lái)聚會(huì)時(shí)游風(fēng)景區(qū)味特色名吃，名店，看客人比較喜歡什么到外面給他買過(guò)來(lái)送給他,香煙、巧克力等給他介紹我們海悅的二十四、如果客人非規(guī)模，過(guò)去現(xiàn)狀以及不久的將來(lái)，讓他了 常愛吃什么菜時(shí)解海悅,另外打包一份在他臨 走時(shí)送給他說(shuō)：“先生，我看您比較愛吃 這個(gè)菜,一份送給您，回到家里在微波爐里熱一下，就能吃?O二十五、如果客人就餐時(shí)無(wú)意 間流露出比較喜歡什么煙、食品等等時(shí), 遞給經(jīng)理，請(qǐng)經(jīng)理協(xié) 調(diào)解決，滿足客人的需求。記住海悅就另外為您打包了我們及