第一次形成性考核作業(yè)題目解析

1、第一次形成性考核作業(yè)題目解析辦公室管理課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（?？疲┈F(xiàn)代文員專業(yè)和行政管理專業(yè)開設(shè)的必修課。在該課程的教學(xué)實(shí)施過程中，我們設(shè)計(jì)了形成性考核作業(yè)冊，共安排了四次筆答形式的作業(yè)。作業(yè)題目設(shè)計(jì)的基本思想是，希望學(xué)生通過教材的閱讀，認(rèn)真梳理相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，通過作業(yè)的完成， 強(qiáng)化并加深對相關(guān)知識點(diǎn)的認(rèn)識和理解，把握相關(guān)基本知識和基本技能，能夠?qū)σ恍┲匾獑栴}有一些感性認(rèn)識，進(jìn)而形成一些理性思考。為了使學(xué)生在回答問題后有一個(gè)基本參照標(biāo)準(zhǔn)，我們將形成性考核作業(yè)冊中的有些問題進(jìn)行了適當(dāng)整理，供同學(xué)們參照使用。必須說明的是，這些要點(diǎn)的整理完全是基于教材的， 同學(xué)們的學(xué)習(xí)應(yīng)該回歸教材，還一定

2、要將自己的學(xué)習(xí)與實(shí)際結(jié)合起來，特別是那些需要聯(lián)系實(shí)際的題目，同學(xué)們在回答問題時(shí)一定要自己動(dòng)手、動(dòng)腦。辦公室管理第一次形成性考核作業(yè)題目解析一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。這道問題是針對教材第一章中辦公室實(shí)務(wù)范圍和內(nèi)容予以設(shè)計(jì)的，主要考慮是，讓同學(xué)們對辦公室的具體業(yè)務(wù)有一個(gè)比較全面的了解，能夠?qū)θ愇膯T，即國內(nèi)一般性文秘工作、 國外一般性文秘工作和國內(nèi)外企文員工作的共性工作和一般性區(qū)別有一個(gè)大致的了解。同學(xué)們在填表格內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該注意要會(huì)“合并同類項(xiàng)”，也即將內(nèi)容基本相同的， 填在同一行中。當(dāng)然有些內(nèi)容可能因工作管轄范圍和責(zé)任等因素置放在一起未必合適，但只要能

3、夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸類的。問題源于教材第一一章第 2點(diǎn)“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”。（P3 P5頁）參考性解答：辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序國內(nèi)一性國外一般性國內(nèi)企業(yè)（含外企）號1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議 內(nèi)容。2文書制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會(huì)議組織安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議 內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。 準(zhǔn)備好公司要公開的資料；7信息資料替上司收集演講或報(bào)告的資料； 整理并組織好粗略的資料。收集及整理

4、各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職 員等。接待來訪賓客；接待賓客和員工的來訪。9接待工作替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電 報(bào)、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11督查工作督導(dǎo)一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會(huì)并做好記錄；13日常事務(wù)閱讀并分類信件；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理;保管辦公室設(shè)備及用品。15其他臨時(shí)交 辦的事項(xiàng)1617以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。外出

5、辦事，如銀行、郵局等。上面的回答可供參考，因?yàn)橛行﹥?nèi)容劃分在一類中似乎不是很妥當(dāng)。比如：記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵 件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書處理的內(nèi)容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)”欄中的工作內(nèi)容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？這個(gè)問題教材中有明確的表述，只是同學(xué)在回答問題時(shí)，除了回答出教材中的有關(guān)內(nèi)容 以外，還應(yīng)注意在日常辦公室工作中，隨著現(xiàn)代化辦公技術(shù)手段的變化，又有很多新的易耗品出現(xiàn)，教材

6、所列出的項(xiàng)目一定不全，我們應(yīng)當(dāng)予以注意，如墨盒、墨粉等等，當(dāng)然完成作 業(yè)可以按照教材內(nèi)容回答即可。問題源于教材第一章第 5點(diǎn)的“辦公用品的種類”。（P19 P20）辦公用易耗品主要有：1 .信封、紙張；2 .軟盤、光盤等；3 .鉛筆；4 .圓珠筆；5 .簽字筆或鋼筆；6 .修正液或修正帶；7 .印盒；8 .各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9 .小刀；10 .日歷等；11 .其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭 針、紙夾等。三、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？這個(gè)問題主

7、要是通過對文員工作三個(gè)步驟的認(rèn)識，加深同學(xué)們對文員實(shí)務(wù)中工作運(yùn)行科學(xué)有效性的認(rèn)識，同時(shí)也能夠?qū)θ齻€(gè)步驟之間的關(guān)系問題有一些概念性的認(rèn)識，注意用一些聯(lián)系的觀點(diǎn)來看待問題， 也就是認(rèn)識到三個(gè)步驟不是分開獨(dú)立的，而是互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)。問題源于教材第二章第1點(diǎn)“文員工作指導(dǎo)思想”。（P25-P27 ）文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。1 .計(jì)劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計(jì)劃，充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并 思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2 .實(shí)施的步驟，是按照計(jì)劃從事工作的階段，這個(gè)階段檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期

8、限。3 .檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計(jì)劃實(shí)施，是否達(dá)到了預(yù)期，要分析 計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的 工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃一一實(shí)施一一檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的 過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。同學(xué)們在回答這道題目時(shí)，需要注意本題一共有兩個(gè)小問題。 不僅要闡述文員工作的三 個(gè)步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何， 答案需要自己組織， 而且要能夠理解自 己所回答的問題

9、。教材中有相應(yīng)的論述， 同學(xué)們應(yīng)能夠依據(jù)參考性答案， 自己進(jìn)行相應(yīng)的歸 納，能夠用自己的語言組織答案更好。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照優(yōu)先順序處理工作”這一知識點(diǎn)。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：1 .將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？ B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于 A要集中精力做，對于 B和C可以從計(jì)劃中刪掉。2 .對于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事 （第二做）；重要但是并不緊急的 事（第三做）；雖有做的價(jià)

10、值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3 .與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。本題的例子請同學(xué)們見教材第 28頁，問題的關(guān)鍵是同學(xué)們應(yīng)該盡量結(jié)合自己的工作生活 實(shí)際，我們每個(gè)人在自己的工作生活安排中都會(huì)有自己計(jì)劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優(yōu)先順序”安排自己的工作并處理事情，就會(huì)極大地節(jié)省時(shí)間， 有效利用時(shí)間，就會(huì)使得工作忙而不亂，井然有序。同學(xué)們在制定計(jì)劃書時(shí)一定不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣?法的認(rèn)識。1 .請示方法和報(bào)告方法；2 .計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3 .受意方法；4 .傳達(dá)方法；5 .進(jìn)言方法

11、；6 .變通方法和擋駕方法；7 .分工方法與合作方法。本題源于教材第二章第 3點(diǎn)的“文員的工作方法” （P32-P39 ）。下面以“受意方法” 為例組織相關(guān)答案，同學(xué)們可以參照答題思路作答。1 .簡要說明受意方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)， 直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)） 和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；(2)備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；(3)注意傾聽

12、，用心判斷指示的用意；(4)必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；(5)如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；(6)接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。2 .結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。 只好憑自己大腦中的記憶寫， 結(jié)果寫出來的簡介根

13、本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意， 才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。同學(xué)們在回答這道題的時(shí)候， 可以只選擇其中一個(gè)或兩個(gè)題目進(jìn)行回答?；卮饐栴}的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個(gè)主要依照教材中的表述作答即可?；卮饡r(shí)還應(yīng)將方法涉及到的相關(guān)注意事項(xiàng)予以說明，如受意方法要注意的問題， 進(jìn)言法要注意的問題等等?；卮饡r(shí)還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既做到簡要說明教材中的相關(guān)知識點(diǎn)，又能夠結(jié)合實(shí)際談出自己的體會(huì)。這是一個(gè)比較典型的理論結(jié)合實(shí)際的題目，相信我們在工作中經(jīng)常會(huì)用到這樣一些方法，關(guān)鍵是我們

14、平時(shí)可能不會(huì)太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會(huì)使我們覺得有些不便， 但我們還是應(yīng)該更為自覺地使用并能夠結(jié)合實(shí)際談出我們 自己的一些認(rèn)識。為了幫助同學(xué)學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容，下面舉例說說進(jìn)言方法。我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過深入的調(diào)查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過反復(fù)思考，在這樣一些時(shí)機(jī)下，我應(yīng)該選擇哪個(gè)時(shí)機(jī)，請大家?guī)兔Τ?出主意。A.在領(lǐng)導(dǎo)午間休息的時(shí)候提出來。B.首先簡單地介紹一下你發(fā)現(xiàn)的問題，然后在提出自己的見解。C.在員工的婚宴上向領(lǐng)導(dǎo)提出來。D.直截了當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄗh。參考答案：大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都有午休的習(xí)慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項(xiàng)A時(shí)間選擇不恰當(dāng)。選項(xiàng)C

15、在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時(shí)機(jī)為妙。因而C項(xiàng)也非最佳選擇。 選才i D是和性格直爽的領(lǐng)導(dǎo)比較適宜，我們應(yīng)該考慮到如果這位領(lǐng)導(dǎo)很愛面子， 很注重禮節(jié)性的東西， 這樣做成功的幾率就很小， 所以選擇D想也不是 很合適。在四項(xiàng)答案中選擇 B應(yīng)該是比較恰當(dāng)?shù)?。這個(gè)選項(xiàng)既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題， 同時(shí)也把自己的見解予以表達(dá)。就四個(gè)選項(xiàng)而言，A和B選擇時(shí)機(jī)不當(dāng)，即適時(shí)、適地不當(dāng)，而D項(xiàng)適度有所欠缺。下面一段文字材料供同學(xué)們在學(xué)習(xí)進(jìn)言方法時(shí)參考：及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)提出科學(xué)、合理的意見和建議，既是下屬的應(yīng)盡職責(zé)，更是下屬展示才能、 贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學(xué)合理的建

16、議并不一定能被領(lǐng)導(dǎo)接受和采納，給領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)言獻(xiàn)計(jì)的部屬也不一定都能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用。這里的關(guān)鍵就在于要掌握向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的技巧和方法。一、適銷對路提建議的最終目的是要讓領(lǐng)導(dǎo)采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對路”，是否適合領(lǐng)導(dǎo)的“口味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進(jìn)言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿(mào)然進(jìn)言就會(huì)有危險(xiǎn)；其二，君主表里不一 的事，誰把情況說破，誰就會(huì)有危險(xiǎn)；其三，為官經(jīng)歷還不深，還未得到君主的信任時(shí)，如 果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會(huì)受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。 韓非子所列舉的這些情況，其實(shí)就是由于未對領(lǐng)導(dǎo)的脾性、好惡等

17、進(jìn)行充分掌握所導(dǎo)致的。這其實(shí)就是在告誡我們， 知事固然重要, 個(gè)性、習(xí)慣和思維方式，對于特定問題, 屬建議的命運(yùn)，影響領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價(jià)。 己知彼”，不僅要學(xué)會(huì)“胸中有良方”，而知人則更為重要， 因?yàn)?，不同的領(lǐng)導(dǎo)具有不同的有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”， 就首先要做到“知 還要學(xué)會(huì)“對癥下藥”， 對領(lǐng)導(dǎo)及其領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方法有一定的了解。為此，應(yīng)該做到：1 .要領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)所實(shí)行的方針；2 .要洞悉領(lǐng)導(dǎo)的人格和行為；3 .要掌握領(lǐng)導(dǎo)對下屬的期待；4 .要順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方式和工作思路;5 .要明了領(lǐng)導(dǎo)的好惡及對問題的看法;6 .要理解和體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的處境和心情。二

18、、準(zhǔn)備充分向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)諫，既關(guān)系到建議能否被領(lǐng)導(dǎo)采納，更影響到領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價(jià)和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達(dá)出來就萬事大吉了，而要進(jìn)行充分的論證。 否則會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會(huì)長久地保留在領(lǐng)導(dǎo)的腦際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細(xì)致的辦事作風(fēng)，無疑會(huì)增加領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和信任度。所以，下屬在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言前一定要進(jìn)行深思熟慮的準(zhǔn)備，使自己的建議能夠經(jīng)得住各種問題的考驗(yàn)。為此，事先要把準(zhǔn)備工作做足：1 .要搜集詳實(shí)的數(shù)字和事實(shí)材料來論證自己的建議；2 .要充分考慮到各種反對意見。既要吸收其合理性以彌補(bǔ)自己建議的不足；又要指明 其

19、不合理性作為批駁的重點(diǎn)。3 .要對領(lǐng)導(dǎo)可能提出的問題有所準(zhǔn)備；4 .要多準(zhǔn)備幾個(gè)方案，以增大領(lǐng)導(dǎo)接受建議的可能性。5 .要滿懷信心，憧憬未來。不妨對未來作一預(yù)期，展示自己的建議的光明前景，并對 各種可能性做出估計(jì)， 這樣不僅可增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。三、見機(jī)行事建議都有時(shí)效性，不同的時(shí)間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下 屬向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言一定要把握好時(shí)機(jī)，做到言當(dāng)其時(shí)，不失良機(jī)。1 .瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)。主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)出主意與領(lǐng)導(dǎo)要求下屬出主意，其效果截然不同。 一般來說，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遲遲難以決斷時(shí)，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領(lǐng)導(dǎo)出主意時(shí)

20、一定要把握好時(shí)機(jī)， 決策性建議超前出， 補(bǔ)救性建議及時(shí)出， 一般性建議經(jīng)常出， 多出有預(yù) 見性建議，少放“馬后炮”。2 .選擇場合。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會(huì)議之后，以非工 作角色，在領(lǐng)導(dǎo)心情放松時(shí)， 把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達(dá) 給領(lǐng)導(dǎo)。3 .察言觀色。人在情緒不佳時(shí)，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動(dòng)大并容易產(chǎn)生過激行為。 因此，在與人交流時(shí)，應(yīng)注意對方情感的變化。 這啟示我們， 在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言時(shí)要學(xué)會(huì)“察言觀色”，注意領(lǐng)導(dǎo)的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把 握好進(jìn)言的頻率，遇到領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)不接受自己的建議時(shí)，下屬不能固執(zhí)己見。四、講究策略有參謀之心，不得進(jìn)言之法，也