客戶抱怨處理管理程序

1、客戶抱怨處理管理程序文件編號(hào)版本版次制訂部門制訂日期文件類別1客戶抱怨處理管理程序!1文件編號(hào)版本號(hào)流程性文件頁(yè) 次生效日期制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁(yè)次版本/版次總頁(yè)數(shù)-文件類別11客戶抱怨處理管理程序!1文件編號(hào)版本號(hào)流程性文件頁(yè) 次生效日期1.0目的為使客戶投訴的相關(guān)資訊能通過(guò)正確的渠道傳送，并快速、合理的處理，從而滿足客戶的 要求。2.0范圍凡在本公司市場(chǎng)往來(lái)客戶對(duì)本司的投訴事項(xiàng)。3.0權(quán)責(zé)3.1 市場(chǎng)部3.1.1 受理客戶投訴資訊，并轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。3.1.2 記錄并跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果。3.1.3 與客戶溝通確認(rèn)改善對(duì)策的有效性。3.2 品質(zhì)部：記錄并跟進(jìn)客戶投訴的處理結(jié)果，并驗(yàn)證改善

2、措施的有效性。3.3 責(zé)任部門：對(duì)客戶投訴退貨事件做原因分析，并制定糾正預(yù)防措施。3.4 倉(cāng)庫(kù)：退貨品的接收并及時(shí)通知品質(zhì)部。4.0定義：無(wú)5.0工作程序5.1 客戶投訴處理5.1.1 國(guó)內(nèi)客戶品質(zhì)問題的投訴處理5.1.1.1 市場(chǎng)部將客戶投訴的資訊用書面形式即時(shí)通知品質(zhì)部，正常情況下，品質(zhì)部在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)作原因分析（顧客有規(guī)定時(shí)按顧客規(guī)定的日期或格式 回復(fù).并逐步縮短回復(fù)周期）、并界定責(zé)任歸屬部門。5.1.1.2 如屬客戶原因造成，并非本公司產(chǎn)品品質(zhì)問題，則原案退回市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部與 客戶溝通處理（必要時(shí)請(qǐng)品質(zhì)部、工程部協(xié)助處理）。5.1.1.3 如屬本公司原因所造成，品質(zhì)部在

3、二個(gè)工作日內(nèi)作原因分析，確定其責(zé)任部門并發(fā)出不合格糾正措施報(bào)告給責(zé)任部門，并要求在預(yù)定的日期內(nèi)回復(fù)。責(zé)任 部門必須針對(duì)投訴情形作出原因分析，及時(shí)作出糾正預(yù)防措施并實(shí)施改善，改 善過(guò)程中的異常及最終改善結(jié)果當(dāng)天反饋給品質(zhì)部作確認(rèn)。5.1.1.4 品質(zhì)部須確認(rèn)糾正預(yù)防措施是否有效，承認(rèn)后將不合格糾正措施報(bào)告交市場(chǎng)文件類別11客戶抱怨處理管理程序!1文件編號(hào)版本號(hào)流程性文件頁(yè) 次生效日期部回復(fù)客戶。5.1.1.5 品質(zhì)部須針對(duì)下批客戶產(chǎn)品追蹤并驗(yàn)證改善措施的有效性，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄在不合格糾正措施報(bào)告中。5.1.1.6 針對(duì)驗(yàn)證結(jié)果不合格或重復(fù)發(fā)生之客戶投訴，品質(zhì)部需召集相關(guān)責(zé)任部門重新檢討改善對(duì)策

4、直至對(duì)策驗(yàn)證有效，并報(bào)告經(jīng)理最終確認(rèn)。5.1.2.7客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，交期，服務(wù)等的滿意度由市場(chǎng)部定期（一年一次）進(jìn)行調(diào) 查，具體見客戶滿意度調(diào)查管理程序。5.2 客戶退貨處理5.2.1 物料部當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)退貨數(shù)量完畢后，馬上將退貨單轉(zhuǎn)交品質(zhì)部確認(rèn)不良情形是否屬實(shí)。5.2.2 品質(zhì)部根據(jù)5.1項(xiàng)流程承認(rèn)退貨后當(dāng)天對(duì)退貨品進(jìn)行復(fù)檢，合格品入庫(kù)，不合格品 按不合格輸出管理程序處理。5.2.3 品質(zhì)部將退貨處理情況記錄在客戶退貨統(tǒng)計(jì)表上，并通知市場(chǎng)部確認(rèn)。5.2.4 針對(duì)不合格品發(fā)生原因，品質(zhì)部在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出不合格糾正措施報(bào)告給責(zé) 任部門，要求責(zé)任部門在預(yù)定日期內(nèi)回復(fù)，經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)改善對(duì)策有效后轉(zhuǎn)交給市 場(chǎng)部，由市場(chǎng)部回復(fù)給客戶。5.3 若客戶要求，則在客戶原書面投訴單上填寫不良原因和糾正、預(yù)防措施回復(fù)給市場(chǎng)，由市場(chǎng)部回復(fù)給客戶。5.4 市場(chǎng)部每月對(duì)客戶投訴做統(tǒng)計(jì)分析，品質(zhì)部每月對(duì)客戶退貨做統(tǒng)計(jì)分析.統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交管理評(píng)審會(huì)議作為質(zhì)量改善的依據(jù)及效果評(píng)估。6.1 客戶投訴記錄表6.2 客戶退貨記錄表6.3 不合格糾正措施報(bào)告7.1 相關(guān)文件7.1 客戶滿意度調(diào)查管理程序7.2 不合格品糾正措施程序7.3 不合格輸出管理程序8.1