客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、廣州城建職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)（實(shí)習(xí)）指導(dǎo)書院（系）部：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程名稱：客戶關(guān)系管理指導(dǎo)老師：饒蓮所屬教研室：營銷與策劃編制人（組）審核人饒蓮陳明發(fā)廣州城建職業(yè)學(xué)院教務(wù)處2016年2月.實(shí)訓(xùn)基本信息實(shí)訓(xùn)類別整周實(shí)訓(xùn)理論+實(shí)踐課目開課班級(jí)14巾營2班實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)/學(xué)分12學(xué)時(shí)/ 1學(xué)分實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）數(shù)5個(gè)實(shí)訓(xùn)性質(zhì)基礎(chǔ)技能實(shí)訓(xùn)核心技能實(shí)訓(xùn)0綜合技能實(shí)訓(xùn)口面向?qū)I(yè)（方向）市場開發(fā)與營銷開設(shè)學(xué)年學(xué)期2015-2016 學(xué)年第二學(xué)期.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）和目標(biāo)廳P實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)結(jié)果1校園展銷會(huì)中客戶 滿意度指標(biāo)體系的 建立能力目標(biāo)：立足分析客戶信息所得到的客戶需求與利益結(jié)果，能夠設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)客戶滿意度

2、的指標(biāo)體系立足校園展銷會(huì)的客戶，設(shè)計(jì)一份客戶滿息度的調(diào)查指標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1、客戶滿意度的影響因素2、客戶滿意度的指標(biāo)及進(jìn)行測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系3、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法與流程體系，并制作調(diào)查問 卷進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)調(diào) 查結(jié)果進(jìn)行分析，寫 出調(diào)查報(bào)告，作業(yè)過 程，性考核的依據(jù)2校園展銷會(huì)客戶的 分類管理能力目標(biāo)：1、學(xué)生能夠?qū)π@展銷會(huì)的客戶的 商業(yè)價(jià)值進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的分析2、能依照客戶的商業(yè)價(jià)值大小對(duì)其 進(jìn)行合理區(qū)分3、分出相應(yīng)的等級(jí)并給以命名。為 企業(yè)將來的市場營銷決策提供資料 幫助。知識(shí)目標(biāo)：1、客戶商業(yè)價(jià)值2、客戶生命周期3、客戶終生價(jià)值4、客戶細(xì)分5、客戶分組命名以校園展銷會(huì)這個(gè) 貫穿項(xiàng)目資料為基 礎(chǔ)

3、，對(duì)其企業(yè)的客戶 進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析、 了解其客戶的生命 周期情況，對(duì)其客戶 的終身價(jià)值進(jìn)行計(jì) 算，然后按照客戶商 業(yè)價(jià)值的大小對(duì)其 客戶進(jìn)行分組。并對(duì) 相應(yīng)的分組進(jìn)行命名。3校園展銷會(huì)客戶數(shù) 據(jù)庫的建立能力目標(biāo)：學(xué)生能夠親自動(dòng)手操作客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與建設(shè)。 能夠動(dòng)手維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫。知識(shí)目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)庫以校園展銷會(huì)營銷 上某一公司的客戶 資料為基礎(chǔ)，運(yùn)用計(jì) 算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè) 計(jì)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵特性3、數(shù)據(jù)庫作用4、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與維護(hù)庫，上機(jī)操作，提交相應(yīng)自己建立的數(shù) 據(jù)庫。老師評(píng)閱打 分。4校園展銷會(huì)中國客 戶信息的數(shù)據(jù)挖掘能力目標(biāo)：學(xué)生能夠根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘工具和方法對(duì)校園

4、展銷會(huì)的客戶信息進(jìn)行挖掘，以找出產(chǎn)品新的賣點(diǎn)。知識(shí)目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)挖掘2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用根據(jù)校園展銷會(huì)的 信息和數(shù)據(jù)庫資料， 利用相應(yīng)可行科學(xué) 的方法對(duì)其進(jìn)行數(shù) 據(jù)挖掘，以幫助公司 進(jìn)行后場營銷策略 的決策。列出相應(yīng)的 數(shù)字與項(xiàng)目，作為作 業(yè)讓學(xué)生親自操作、 發(fā)現(xiàn)其中存在的規(guī) 律。5校園展銷會(huì)營銷策 略的新策劃能力目標(biāo)：學(xué)生能夠理解和設(shè)計(jì)在CRM下如何進(jìn)行新的營銷策略的選擇與確定。知識(shí)目標(biāo)：1、CRMF新的營銷策略2、數(shù)據(jù)庫營銷3、一對(duì)一營銷4、關(guān)系營銷5、顧問式營銷學(xué)生參與企業(yè)營銷 策略的了解與分析，然后結(jié)合所學(xué)客戶 關(guān)系管理的知識(shí)與 培養(yǎng)的能力，發(fā)現(xiàn)客 戶關(guān)系管理之卜新的營錚

5、群各的類型， 同時(shí)對(duì)其優(yōu)越性進(jìn)行分析與對(duì)比，以形成深刻的能力印象。教師進(jìn)行指導(dǎo)性教 學(xué)，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的問題 與場景，引導(dǎo)學(xué)生去 思考、去努力創(chuàng)新 的。以實(shí)景設(shè)計(jì)為有 形的考核方式與憑 據(jù)。三.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配序 號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）名稱實(shí)訓(xùn)子項(xiàng)目（子任務(wù)） 名稱實(shí) 訓(xùn) 學(xué) 時(shí)實(shí)訓(xùn)場地 及配套設(shè)備備 注1項(xiàng)目二采集客戶的信息項(xiàng)目五 客戶讓渡價(jià)值的設(shè)計(jì)與傳遞（客戶滿息）項(xiàng)目六客戶忠誠與客戶忠誠計(jì)戈校園展銷會(huì)中客戶滿意度指標(biāo) 體系的建立4機(jī)房2項(xiàng)目八客戶分級(jí)管理校園展銷會(huì)客戶的分類管理2機(jī)房3項(xiàng)目九任務(wù)二建立客戶數(shù)據(jù)庫校園展銷會(huì)客戶數(shù)據(jù)庫的建立2機(jī)房4項(xiàng)目十客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘校園展銷會(huì)客戶信息的數(shù)據(jù)挖

6、掘2機(jī)房5項(xiàng)目十任務(wù)一 CRM數(shù)據(jù)挖掘方法項(xiàng)目十任務(wù)二CRM數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用校園展銷會(huì)營銷策略的新策劃2機(jī)房四.實(shí)訓(xùn)考核考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法評(píng)分比例過程考核學(xué)習(xí)態(tài)度實(shí)訓(xùn)討論發(fā)言積極程度如實(shí)記錄20上課考勤出勤情況分類點(diǎn)名15作業(yè)完成作業(yè)完成質(zhì)量評(píng)改作業(yè)15課外實(shí)踐參觀、實(shí)境教學(xué)效果評(píng)價(jià)10結(jié)果考核綜合項(xiàng)目按照項(xiàng)目、任務(wù)完成情況評(píng)價(jià)40合計(jì)100實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）1:校園展銷會(huì)中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立一.實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立二.實(shí)訓(xùn)目的能力目標(biāo)：立足分析客戶信息所得到的客戶需求與利益結(jié)果，能夠設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)客戶滿意度的指標(biāo)體系知識(shí)目標(biāo)：1、客戶滿意度的影響因素2、客戶滿意度的

7、指標(biāo)及進(jìn)行測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系3、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法與流程三.實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無關(guān)的事情四.實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組 45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工作2、畫出滿意度和忠誠度調(diào)研相關(guān)指標(biāo)的決策樹3、學(xué)生根據(jù)決策樹的每一個(gè)分支，撰寫調(diào)研計(jì)劃書，并設(shè)計(jì)出調(diào)研問卷4、學(xué)生分組交調(diào)研計(jì)劃書，并設(shè)計(jì)出調(diào)研問卷5、學(xué)生運(yùn)用問卷星的方式，邀請(qǐng)校園展銷會(huì)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)研6、學(xué)生分組交調(diào)研報(bào)告書五.注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）上課時(shí)要求帶齊學(xué)習(xí)用具，在教師指導(dǎo)下安靜、認(rèn)真地上機(jī)，不得喧嘩吵鬧，更不準(zhǔn)隨意走動(dòng)。六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）1、撰寫調(diào)研計(jì)劃書2、設(shè)計(jì)

8、調(diào)查問卷3、進(jìn)行調(diào)查和撰寫調(diào)研報(bào)告實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）2 :校園展銷會(huì)客戶的分類管理一.實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中國客戶的分類管理二.實(shí)訓(xùn)目的能力目標(biāo)：1、學(xué)生能夠?qū)π@展銷會(huì)中國的客戶的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的分析2、能依照客戶的商業(yè)價(jià)值大小對(duì)其進(jìn)行合理區(qū)分3、分出相應(yīng)的等級(jí)并給以命名。為企業(yè)將來的市場營銷決策提供資料幫助。知識(shí)目標(biāo)：1、客戶商業(yè)價(jià)值2、客戶生命周期3、客戶終生價(jià)值4、客戶細(xì)分5、客戶分組命名三.實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無關(guān)的事情四.實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組 45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工作2、學(xué)生根據(jù)調(diào)研報(bào)告書的結(jié)果對(duì)其企業(yè)的客戶進(jìn)行

9、商業(yè)價(jià)值分析、了解其客戶的生命周期情況，對(duì)其客戶的終身價(jià)值進(jìn)行計(jì)算3、然后按照客戶商業(yè)價(jià)值的大小對(duì)其客戶進(jìn)行分組4、并對(duì)相應(yīng)的分組進(jìn)行命名。五.注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）在每組學(xué)生上臺(tái)表演時(shí)，其他組同學(xué)不得喧嘩，不得制造噪音；評(píng)分必須公正、公平。六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）對(duì)客戶重新分組之后，對(duì)受益人分組進(jìn)行命名實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）3:校園展銷會(huì)客戶數(shù)據(jù)庫的建立一.實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中國客戶數(shù)據(jù)庫的建立二.實(shí)訓(xùn)目的能力目標(biāo)：學(xué)生能夠親自動(dòng)手操作客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與建設(shè)。能夠動(dòng)手維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫。知識(shí)目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)庫2、數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵特性3、數(shù)據(jù)庫作用4、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與維護(hù)三.實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2

10、、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無關(guān)的事情四.實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組 45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工作2、以校園展銷會(huì)中國營銷上某一公司的客戶資料為基礎(chǔ)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計(jì)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫3、上機(jī)操作，4、提交相應(yīng)自己建立的數(shù)據(jù)庫5、老師評(píng)閱打分。五.注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）在每組學(xué)生上臺(tái)表演時(shí)，其他組同學(xué)不得喧嘩，不得制造噪音；評(píng)分必須公正、公平。六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）建成數(shù)據(jù)庫實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）4:校園展銷會(huì)客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘一.實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中國客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘二.實(shí)訓(xùn)目的能力目標(biāo)：學(xué)生能夠根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘工具和方法對(duì)校園展銷會(huì)的客戶信息進(jìn)行挖掘，以找

11、出產(chǎn)品新的賣點(diǎn)。知識(shí)目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)挖掘2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用三.實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無關(guān)的事情四.實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組 45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工作2、根據(jù)校園展銷會(huì)的信息和數(shù)據(jù)庫資料，利用相應(yīng)可行科學(xué)的方法對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，以幫助公司進(jìn)行市場營銷策略的決策3、列出相應(yīng)的數(shù)字與項(xiàng)目，作為作業(yè)讓學(xué)生親自操作、發(fā)現(xiàn)其中存在的規(guī)律 4、學(xué)生交作業(yè)，教師講評(píng)五.注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無關(guān)的事情六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）數(shù)據(jù)挖掘后的結(jié)果實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）5:校園展銷會(huì)營銷策略的新策劃一.實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)營銷策略的新策劃二.實(shí)訓(xùn)目的能力目標(biāo)：學(xué)生能夠理解和設(shè)計(jì)在 CRMF如何進(jìn)行新的營銷策略的選擇與確定。知識(shí)目標(biāo)：1、CRMF新的營銷策略2、數(shù)據(jù)庫營銷3、一對(duì)一營銷4、關(guān)系營銷5、顧問式營銷三.實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無關(guān)的事情四.實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組 45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工作2、學(xué)生參與企業(yè)營銷策略的了解與分析，然后結(jié)合所學(xué)客戶關(guān)系管理的知識(shí)與培養(yǎng)的