07接待處崗位職責

1、1、目的:為了明確客房部各崗位員工工作職責、規(guī)范操作，特制訂此制度。2、適用范圍：恒大酒店3、定義：在職位內按規(guī)定應履行的責任和權限。4、接待處主管崗位職責：4.1 工作簡述：接待處主管應具備較豐富的接待處工作經驗和較好的判斷、推銷能力。 在嚴格執(zhí)行酒店及本部門各項規(guī)章制度和部門操作的基礎上， 統(tǒng)籌 安排、組織檢查本部門員工開展接待服務工作，團結調動員工積極性， 提高管理效能，搞好服務質量，與客人建立良好溝通，及時處理投訴， 培訓員工，確保員工以優(yōu)質的服務接待賓客。4.2 崗位職責：421 嚴格按照酒店規(guī)章制度和部門工作程序，主持和參與部門的 日常運作，保持對客服務的效率和質量。4.2.2 掌

2、握酒店每天的可售房的數量，房間銷售及賓客、離開的準 確資料，安排接待處的工作。4.2.3 主持部門例會，傳達和貫徹酒店的方針政策和服務信息。4.2.4 根據客房的銷售狀態(tài)和賓客要求，合理為賓客安排房間。4.2.5 留意貴賓的接待工作，確保賓客的服務質量及直接參與貴賓 的接待服務工作。4.2.6 隨時檢查房間狀況不當處，并采取正確的糾正措施。4.2.7 根據公安機關，政府其它有關部門的要求和酒店的規(guī)章制 度，檢查和指導下屬正確地為賓客辦理入住和退房手續(xù)。4.2.8 在崗位時間盡可能在接待處接待賓客，加深和賓客的感情。4.2.9 檢查賓客入住登記表上的資料準確，并正確輸入電腦存檔，為客人作好客史記

3、錄。4.2.10 妥善處理客人的特殊要求和投訴問題。6.1 工作簡述：4211 檢查接待處工作環(huán)境整潔，設備完好和處于正常運作。檢查 及保證備用金和類鑰匙的安全。4212 留意班與班之間銜接上遺留問題，妥善處理。4.2.13 安排“在職培訓”和“新員工培訓”，并對員工進行定期評估。4.2.14 做好部門的安全和防火管理的工作。4.2.15 抽查員工的營業(yè)收入及保險箱的記錄情況。4.2.16 合理安排員工當值、班次、休假、學習及其它日常工作。5、接待領班崗位職責：5.1 工作簡述：接待處領班是前臺接待處日常工作的業(yè)務骨干。接待處領班應掌握入住登記的技巧和程序，有一定的英語水平。5.2 崗位職責：

4、5.2.1 熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退房手續(xù)。5.2.2 滿足客人提出的恰當要求，并提供熱情有禮和有效率的服 務。5.2.3 所有帳項準確地顯示在帳單上， 并保證有關文件被收集并附 在登記表。5.2.4 接受客人訂房，并將完整記錄交訂房部處理。5.2.5 正確收取營業(yè)款項并按時上交。5.2.6 熟悉酒店服務設施，為客人推介及提供咨詢服務。5.2.7 為每位客人做好客史記錄。5.2.8 為團體做好接待和準備工作5.2.9 編印、制作及分派報表工作。5.2.11 跟催特別團體和長住房帳目處理及結帳工作。5.2.12 保持和清潔工作范圍內的衛(wèi)生工作。5.2.13 完成上級分派的各項任務。協(xié)助

5、接待處經理的日常管理工 作。7.1 工作簡述：6、接待員崗位職責：接待員是前臺接待處日常工作的實際操作者。接待員應掌握入住登記的技巧和程序，有一定的英語水平。6.2 崗位職責：621、熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退房手續(xù)。6.2.2 滿足客人提出的恰當要求，并提供熱情有禮和有效率的服 務。6.2.3 所有帳項準確地顯示在帳單上， 并保證有關文件被收集并附 在登記表。6.2.4 接受客人訂房，并將完整記錄交訂房部處理。6.2.5 正確收取營業(yè)款項并按時上交。6.2.6 熟悉酒店服務設施，為客人推介及提供咨詢服務。6.2.7 為每位客人做好客史記錄。6.2.8 為團體做好接待和準備工作。6.2

6、.9 保持和清潔工作范圍內的衛(wèi)生工作。6.2.10 完成上級分派的各項任務。6.2.11 為客人提供開、退保險箱服務。7、商務中心文員崗位職責：7.1 工作簡述：商務中心文員是商務中心的實際操作員工，商務中心文員應具有熟練的商務中心工作技巧和熱情耐心的服務態(tài)度，有一定的英語寫作及表達能力。商務中心文員的工作直接向接待處經理負責。7.2 崗位職責：7.2.1 掌握熟練的操作技巧， 正確使用所有辦公設備， 向客人提供 優(yōu)質高效的服務。；7.2.2 接到客人有特殊要求或投訴問題時，立即向主管匯報。7.2.3 清潔辦公設備， 清理報紙、 雜志， 保持商務中心的整齊和清 潔。7.2.4 檢查辦公室設備是

7、否運轉正常， 如設備出現(xiàn)故障時， 應聯(lián)系 工程部或維修商及時維修。7.2.5 檢查商務中心的溫度是否適宜，如需要聯(lián)系工程部進行調9.1 工作簡述：726 定期進行各類文件的歸檔。727 檢查部門和酒店的電子郵件的收發(fā)情況，并做好記錄。728 跟催客史檔案的合并工作。7.2.9 完成每天的營業(yè)報表。7.2.10 完成每天的部門財務報表并把收入款交財務部。7.2.11 在交班本上記錄需要下一班跟辦的工作。7.2.12 完成上級分配的其它工作任務。8、總機領班崗位職責：8.1 工作簡述：電話房領班是電話房的實際操作員工。電話房領班協(xié)助接待處主管確保每日工作運作正常、 并指導員工、 并且應具有熟練的部

8、門日常工作 技巧。禮貌、熱情、耐心的服務態(tài)度。8.2 崗位職責：8.2.1 實際業(yè)務操作、根據工作安排，迅速、禮貌地應接酒店內、外線電話。8.2.2 為客人提供酒店內部資料查詢或市內的電話查詢服務、 尤如 資訊員。8.2.3 為客人提供叫醒服務、長途電話服務和留言服務。8.2.4 協(xié)助管理和指導話務員的日常操作。8.2.5 嚴格遵守酒店政策及規(guī)則。8.2.6 嚴格遵守總機房的衛(wèi)生、安全管理等各項制度。8.2.7 檢查各設備常在正常狀態(tài)中、 及時處理電話設備、 線路故障 等突發(fā)事件。8.2.8 在工作上提供解決方案、處理投訴。8.2.9 對每一個工作項目應非常熟練。8.2.10 話務員的操作、協(xié)助培訓新員工。10.1 工作簡述：8.2.11 完成上級安排的其它工作。9、話務員崗位職責：電話房話務員是電話房的實際操作員工。 話務員需有禮貌、 熱情、耐心的服務態(tài)度，有較高英語水平。9.2 崗位職責：921 根據當值領班的工作安排，迅速、禮貌地應接酒店內、外線 電話；9.2.2 為客人提供酒店內部資料查詢或市內的電話查詢服務；9.2.3 為客人提供叫醒服務、 長途電話服務、 留言服務和“一鍵式 服務”；9.2.4 通過電話或對講機傳呼酒店行政人員；9.2.5 嚴格遵守電話房衛(wèi)生、安全管理等各項制度；9.2.6 檢查各設備常在正常狀態(tài)中、 及時處理電話設備、 線路故障 等突發(fā)事件