美國西南航空公司的戰(zhàn)略性人力資源管理

1、。美國西南航空公司的戰(zhàn)略性人力資源管理美國西南航空是一家總部位于美國德克薩斯州達(dá)拉斯市的低成本航空公司，公司創(chuàng)立于1967 年， 1971 年 3 月正式開始運(yùn)營。該公司是美國航空業(yè)乃至企業(yè)界的一個(gè)奇跡，其使命描述是：“通過傳遞溫暖、友好、 個(gè)人自豪感以及公司精神為客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)”。該公司從 1973 年開始盈利之后從來沒有虧損過。目前，西南航空公司的飛機(jī)編號(hào)已從當(dāng)初3架波音 737 飛機(jī)發(fā)展到 559 架飛機(jī)（截至2011 年 9 月 30 日）。2010 年，西南航空公司運(yùn)送旅客8800 萬人，在美國經(jīng)濟(jì)尚未從危機(jī)中恢復(fù)的情況下，實(shí)現(xiàn)了 4.5 億美元的凈收益，自1973 年以來連

2、續(xù)第 38 年盈利。到 2010年年底，西南航空公司共有員工 3.7 萬人，其中 1208 對(duì)是夫妻， 當(dāng)年公司共收到143143 份簡歷， 新雇用員工人數(shù)只有 2188 名。低成本性、高盈利性、高安全性、高準(zhǔn)點(diǎn)率、高行李準(zhǔn)確率、低客戶投訴率等諸多優(yōu)點(diǎn)集于這一家公司，該公司多次被美國交通部評(píng)為服務(wù)的“三冠王”、“五冠王”，同時(shí)還多次名列美國“最佳雇主”評(píng)選名單的前列。從企業(yè)發(fā)展的角度來看， 美國西南航空公司采用的是一種典型的內(nèi)部成長戰(zhàn)略，依靠自身的積累實(shí)現(xiàn)組織規(guī)模的不斷擴(kuò)張。在競爭戰(zhàn)略方面， 該公司兼具三種競爭戰(zhàn)略的特點(diǎn)，最突出的是其成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和客戶服務(wù)戰(zhàn)略。西南航空公司以那些對(duì)價(jià)格敏感同時(shí)

3、又力求方便的乘客為目標(biāo)客戶， 以高密度的航班和低廉的票價(jià)為這些客戶提供可靠、低價(jià)、友好的服務(wù)。為了降低成本， 公司采取了各種策略和措施。首先，該公司只在中等城市和大城市中的二級(jí)機(jī)場之間開設(shè)短程的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行服務(wù)，它主動(dòng)離開大機(jī)場，也不設(shè)遠(yuǎn)程航班，沒有樞紐站，也不與其他航班實(shí)行聯(lián)程飛行，這不僅適應(yīng)西南航空的市場定位，同時(shí)也大大節(jié)約了飛機(jī)的維修費(fèi)用以及人員的訓(xùn)練費(fèi)用。公司不設(shè)專門的機(jī)修部門， 所有機(jī)修工作外包給專業(yè)的機(jī)修公司。 此外，西南航空公司的航班不設(shè)頭等艙，不供應(yīng)餐食，采用可以重復(fù)使用的塑料登機(jī)牌，不使用預(yù)定系統(tǒng)， 飛機(jī)上不實(shí)行對(duì)號(hào)入座，從而力圖把航班變成公共汽車一樣便利的交通工具。除了低成本

4、之外， 西南航空業(yè)非常注重提供優(yōu)良的顧客服務(wù)，與競爭對(duì)手相比形成了自己的鮮明特色。 公司的客戶投訴率多次在美國民航業(yè)中位居最后，這很好地證明了該公司卓越的客戶服務(wù)水平。 而公司對(duì)待員工的態(tài)度是實(shí)現(xiàn)高客戶滿意度的重要因素，事實(shí)上， 公司現(xiàn)任 CEO凱勒明確指出： “員工是我們公司最為重要的力量，同時(shí)也是一種最具持久性的長期競爭優(yōu)勢(shì)。 ”此外， 公司也明確將自己對(duì)待員工的態(tài)度表述為：“我們承諾為員工提供具有公平的學(xué)習(xí)和個(gè)人成長機(jī)會(huì)且穩(wěn)定的工作環(huán)境。我們鼓勵(lì)員工為改善西南航空公司的有效性而發(fā)揮自己的創(chuàng)造性和創(chuàng)新性。總而言之， 我們的全體員工都將得到相同的關(guān)注、尊重以及照料，同時(shí)也期望他們能夠與公司外

5、部的每一位客戶來分享自己所受到的這種對(duì)待?！泵绹髂虾娇展镜娜肆Y源戰(zhàn)略緊緊圍繞該公司的低成本戰(zhàn)略以及客戶服務(wù)戰(zhàn)略的要求， 從人力資源管理的各個(gè)方面力圖為該公司形成一支高效率、多技能、 低流動(dòng)且具有強(qiáng)烈的服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的員工隊(duì)伍。該公司非常清醒地意識(shí)到，要想降低成本， 就必須要。1。求自己的員工能夠做到忠誠、穩(wěn)定，這樣就能不斷提高操作的標(biāo)準(zhǔn)化程度和工作效率。同時(shí)，航空業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)還要求員工必須態(tài)度友好、耐心、工作努力、心態(tài)好、主動(dòng)性強(qiáng)，同時(shí)具備多種技能從而能靈活地使用多種工作的要求。為了確保上述人力資源戰(zhàn)略得到實(shí)施，該公司在具體的人力資源管理職能采取了相應(yīng)的措施。第一， 采取以價(jià)值觀和態(tài)

6、度為基礎(chǔ)的人員招募、甄選策略。西南航空公司認(rèn)為，人的本質(zhì)是難以改變的，知識(shí)和技術(shù)是可以培訓(xùn)的，但工作態(tài)度確難以改變。因此，該公司不僅非常重視招募和甄選工作， 而且在進(jìn)行這項(xiàng)工作時(shí)非?？粗厍舐氄叩膽B(tài)度和價(jià)值觀。為了實(shí)現(xiàn)快樂工作的哲學(xué)， 公司聘用的原則是招募具有幽默感和懂得如何找到快樂的人，同時(shí)，該公司還特別關(guān)注員工的積極工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。此外，為了確保被錄用者具備公司推崇的組織文化和團(tuán)隊(duì)合作能力，西南航空公司一直采用內(nèi)部推薦與同事、客戶面試相結(jié)合的招聘方法，這種做法不僅有利于建立團(tuán)隊(duì)，而且降低了人員流失率，節(jié)約了培訓(xùn)成本。為了招募到合適的員工， 該公司曾花費(fèi)很長時(shí)間來識(shí)別構(gòu)成良好業(yè)績的關(guān)鍵

7、行為，并開發(fā)出一套研究的員工甄選方法。第二，對(duì)于新招聘的員工， 西南航空公司非常重視崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涉及公司文化、歷史、 操作技能等很多方面，其目的是讓全體員工重視企業(yè)文化，并努力按照組織的文化和價(jià)值觀的要求來采取各種行動(dòng)。為了確保員工了解公司其他部門或單位的工作情況，強(qiáng)化合作，西南航空公司還開展了“穿上別人的鞋子走一英里路”的活動(dòng)，即讓員工在合適的時(shí)候到其他人的工作崗位上體驗(yàn)別人的工作。這種培訓(xùn)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)于建立團(tuán)隊(duì)文化和強(qiáng)化協(xié)作精神是非常有利的。第三，采取符合低成本戰(zhàn)略要求的薪酬政策。與同行相比， 西南航空的固定薪酬水平偏低，但是公司從 1973 年就實(shí)行利潤分享計(jì)劃，公司鼓勵(lì)員工像所

8、有者一樣而不是員工那樣去工作， 鼓勵(lì)員工在整個(gè)公司范圍內(nèi)共享價(jià)值。另外，該公司還實(shí)行近乎全員性的員工持股計(jì)劃，通過每月扣減薪酬的形式或用獎(jiǎng)金來購買公司股票，從而讓全體員工共同分擔(dān)企業(yè)的成功與風(fēng)險(xiǎn)。西南航空公司的員工大約擁有企業(yè)12%的股權(quán)，飛行員在股票期權(quán)上會(huì)得到更大的特惠。 由于航空業(yè)的股價(jià)和業(yè)績是密切相關(guān)的，這就把員工的個(gè)人利益和公司的整體利益聯(lián)系在一起。第四，建立以團(tuán)隊(duì)績效為中心的績效衡量體系和獎(jiǎng)勵(lì)體系。由于航空服務(wù)需要的是員工隊(duì)伍的整體服務(wù)能力， 而不僅僅是個(gè)體的能力和業(yè)績，再加上對(duì)團(tuán)隊(duì)的績效更容易衡量，因此，西南航空公司不考核員工個(gè)人的業(yè)績，衡量的最小單位是部門和團(tuán)隊(duì)。該公司采用了以

9、團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的績效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，使報(bào)酬與團(tuán)隊(duì)績效緊密結(jié)合。由于每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都非常了解績效評(píng)價(jià)的方式， 所以刺激了組織成員之間的相互幫助、相互協(xié)作。 這也正是飛行員愿意幫助其他人完成引導(dǎo)旅客登機(jī)以及從事裝卸行李工作的原因之一。第五，建立穩(wěn)固、 和諧的勞資關(guān)系。 和諧的勞資關(guān)系也是西南航空公司人力資源管理的成功體現(xiàn)。 在民航業(yè)這個(gè)勞資雙方之間存在非常普遍的敵對(duì)關(guān)系的行業(yè)里，西南航空公司卻。2。能夠與其員工培養(yǎng)起合作關(guān)系。盡管該公司的員工中有85%的人都加入了工會(huì)組織，但是工會(huì)與公司之間的友好關(guān)系沒有影響公司的戰(zhàn)略和優(yōu)勢(shì)，而且雙方達(dá)成了相互協(xié)作的協(xié)議，工會(huì)成員與公司在任何情況下都保持高度的一致，這極大地支持了公司戰(zhàn)略的執(zhí)行