省內(nèi)優(yōu)秀QC成果報(bào)告-通信行業(yè)

1、叮叮小文庫中國移動通信集團(tuán)山東有限公司威海分公司提升有線寬帶裝機(jī)及時率小組名稱：全業(yè)務(wù)支撐中心家客維護(hù)QC小組單位名稱：山東移動通信有限公司威海分公司時2015-3-5間叮叮小文庫目錄一、小組概況3二、選題理由3三、活動計(jì)劃3四、現(xiàn)狀調(diào)查4五、目標(biāo)確定6六、原因分析7七、要因確認(rèn)7八、制定對策15九、對策實(shí)施16十、效果檢查23十一、鞏固措施24十二、總結(jié)及下一步打算25叮叮小文庫提升地市有線寬帶裝機(jī)及時率一、小組概況威海移動有線寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)截止2015 年 2 月底共發(fā)展 39473 戶。寬帶用戶安裝需求呈遞增趨勢。但 2014 年 11 月威海有線寬帶裝機(jī)及時率未達(dá)到80% 20% 勺用戶

2、辦理寬帶后要等到 3 天后才能安裝。因此提升裝維人員裝機(jī)質(zhì)量以及裝機(jī)速度成為威海移動網(wǎng)絡(luò)部全業(yè)務(wù)支撐中心和鐵通公司最亟待解決的問題。于 2014 年 11 月威海移動成立QC 專項(xiàng)小組，針對裝維人員裝機(jī)及時率的提升這一課題開展QC 活動。 QC 專項(xiàng)小組堅(jiān)持運(yùn)用QC 的科學(xué)程序和方法解決工作中實(shí)際存在的問題，探索問題的解決方法。小組成員主要為移動全業(yè)務(wù)中心家寬班組所有人員和鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理以及鐵通裝機(jī)能手。小組名稱威海分公司全業(yè)務(wù)支撐中心 QC 小組成立時間2014 年 11 月活動時間2014 年 11 月至 2015 年 2 月活動次數(shù)每月活動 3 次出勤率100%小組人數(shù)9組長韓冬活動

3、課題提升有線寬帶裝機(jī)及時率序號姓名性別部門崗位及職稱小組職務(wù)1韓冬男全支中心全支中心經(jīng)理組長2苗迎春女全支中心班組長綜合調(diào)度3孫玉紅女全支中心員工數(shù)據(jù)分析4孫增國男全支中心員工現(xiàn)場實(shí)施5劉振華女全支中心員工檢查驗(yàn)收6王翠麗女鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理副組長7張孟偉男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)8王懷昕男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)9李楊君男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)表 1-1 小組和小組成員簡介專業(yè)術(shù)語解釋 :有線寬帶裝機(jī)及時率 =本月裝機(jī)未超 72 小時工單量 /本月裝機(jī)工單總量 *100%選題理由提升理由一：以裝機(jī)及時率不足 80% 勺裝機(jī)速度無法滿足越來越多的市場發(fā)展需求。地市有線寬帶理由二：以現(xiàn)在的裝機(jī)

4、速度無法滿足客戶的裝機(jī)時限要求。裝機(jī)時間越長用戶越不滿。裝機(jī)客戶投訴將隨之增長，客戶對公司也將失去信任，從而選擇競爭對手，造成業(yè)務(wù)流失。及時率_ -. 、理由三：裝機(jī)及時率跟不上將導(dǎo)致系統(tǒng)“在運(yùn)行”工單積壓較多影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行叮叮小文庫和新工單的流轉(zhuǎn)。叮叮小文庫圖 2-1 選題理由簡介三、活動計(jì)劃 :活動時間為 2014 年 11 月 14 日至 2015 年 2 月 28 日。工作計(jì)劃甘特圖課題選擇規(guī)狀詢查目標(biāo)設(shè)定煩因井析要因確認(rèn)制定貝慌對策突施鞏固措施圖 2-2 工作進(jìn)度甘特圖四、現(xiàn)狀調(diào)查威海分公司 11 月份裝機(jī)及時率只達(dá)到73.60% ，未達(dá)到 80% 通過對近期的超時工單進(jìn)行分析查

5、找問題。提取 11 月一周裝機(jī)情況進(jìn)行分析，確定超時原因情況。11.14-11.21威海三區(qū)三縣有線寬帶裝機(jī)工單共1879 件，其中超時工單496 件。將抽查完成后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理，詳情如表 1-2超時原因超時數(shù)量超時原因比重累計(jì)百分率裝機(jī)超時25451%51%客戶預(yù)約時間超 72 小時9519%70%用戶安裝信息更改8417%87%擴(kuò)容、工程原因449%96%無覆蓋或線纜超長194%100%總計(jì)496100%表 1-2 裝維裝機(jī)超時原因頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表叮叮小文庫裳機(jī)趙時愎因分朗 *0 拒智圖 2-3 裝機(jī)超時原因分析柏拉圖通過“柏拉圖”找出影響裝機(jī)及時率的問題癥結(jié)所在1）裝維人員裝機(jī)超時2）客

6、戶預(yù)約時間超 72 小時 3）用戶安裝信息信息更改。目標(biāo)依據(jù)分析：根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示裝維人員裝機(jī)超時、客戶預(yù)約時間超72 小時、用戶安裝信息信息更改等 3 個主要問題的累計(jì)頻數(shù)在87% 若能將這 3 個問題解決 80% 裝機(jī)及時率可達(dá)：496- （ 254+95+84 ） *90%+44+19/1879*100%=90.98%五、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)抽樣調(diào)查的結(jié)果，經(jīng)過 QC 小組全體成員的一致通過, 設(shè)定最終將本次 QC 活動目標(biāo)為：裝維人員裝機(jī)及時率目標(biāo)由73.60% 提高到 90.98%。loo.-aDji90.00%他 cm 70.00%60.00%SO. J0%40.00%mo .cm2

7、0.00%10.00%活功值目標(biāo)值O.QD%圖 2-4 目標(biāo)設(shè)定柱狀圖叮叮小文庫六、原因分析QC 小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，將影響裝維裝機(jī)及時率的主要問題：裝機(jī)慢、客戶預(yù)約問題、叮叮小文庫用戶安裝信息更改、擴(kuò)容、工程原因、無覆蓋或線纜超長，使用系統(tǒng)圖進(jìn)行分析，查找要因。jrs. 工市菲苦ONU場維維的聯(lián)冷人人展員員系方: 廣塊不式苒容誤差圖 2-5 裝機(jī)不及時原因分析圖七、要因確認(rèn)經(jīng)過現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析發(fā)現(xiàn)威海裝機(jī)不及時的要因?yàn)?、市場發(fā)展快 2、裝維裝機(jī)能力不足 3、裝維人員配置不足，分配不合理4、優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶，短期內(nèi)不安裝； 5、用戶暫時沒時間6、ONU 分光器擴(kuò)容。序號要因確認(rèn)方

8、法負(fù)責(zé)人確認(rèn)時間市場部最近發(fā)展情況分析，并于前1市場發(fā)展快幾個月發(fā)展量做對比韓冬12.252裝維裝機(jī)能力不足裝機(jī)工單分析王翠麗12.253裝維人員配置不足裝維人員分布現(xiàn)狀分析王翠麗12.254優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國12.255用戶暫時沒時間聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國12.256ONU 分光器擴(kuò)容裝維人員反饋孫玉紅12.25表 1-3 要因確認(rèn)表叮叮小文庫八、制定對策序號要因?qū)Σ呒訌?qiáng)溝通，及時“備1市場發(fā)展快戰(zhàn)”裝維人員配增加裝維人員，成立2置不足“裝機(jī)突擊隊(duì)”。優(yōu)惠政策吸引部分未到做好預(yù)約，到期及時3期用戶安裝措施加強(qiáng)與市場部門的溝通，提前獲知各經(jīng)營單位的寬帶發(fā)展計(jì)劃，合理調(diào)派人

9、手。在裝機(jī)工單突增的情況下臨時成立“突擊隊(duì)”，“突擊隊(duì)”主要進(jìn)行線纜布放，鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開通。一 個裝維人員配兩個“突擊隊(duì)”裝機(jī)人員。提高裝機(jī)效率裝維人員在做預(yù)約工作時遇到用戶未到期情況做好用戶解釋工作并將用戶信息和用戶到期日期以郵件形式反饋經(jīng)營單位。規(guī)范裝維工作：裝維人員須及時做好用戶預(yù)約工作，如遇用戶完成時間責(zé)任人一直保持韓冬王翠麗、張孟偉、王懷昕、李 楊君1.3王翠麗、張孟偉、王懷昕、李 楊君1.5苗迎春、劉振華、用戶暫時沒預(yù)約工作要做好，特殊 安裝信息變更等影響裝維時限的情況及時反饋經(jīng)營單位，共同4時間問題要及時反饋。制定解決措施規(guī)范擴(kuò)容流程：（ 1）ONI 擴(kuò)容的鐵通公司郵

10、件發(fā)至全支中ONU 分光器心， 2 天內(nèi)完成。（ 2）FTTH 分光器擴(kuò)容由鐵通公司自行實(shí)5擴(kuò)容規(guī)范擴(kuò)容流程施， 1 天內(nèi)完成。市公司統(tǒng)一組織裝機(jī)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)流程，裝機(jī)要求。爭取做到裝機(jī)又快又標(biāo)準(zhǔn)。裝維人員配備統(tǒng)一工具箱，工具齊全。嚴(yán)裝維裝機(jī)能統(tǒng)一組織裝機(jī)培訓(xùn)，禁多人多次分段安裝，正常情況下確保在上門2 個小時 內(nèi)為6力不足加強(qiáng)“武器裝備”用戶開通。表 1-4 要因?qū)Σ弑韺O增國、孫玉紅1.5韓冬、王翠麗、1.7苗迎春、孫玉紅王翠麗、苗迎春、劉振華、孫增國、孫玉紅1.1九、對策實(shí)施實(shí)施一、加強(qiáng)與市場溝通，及時" 備戰(zhàn)”。針對裝機(jī)問題開展網(wǎng)絡(luò)部全支中心和市場部門溝通會，了解市場和網(wǎng)絡(luò)部門之

11、間在工作中出現(xiàn)的問題，并對問題提出解決方法。針對此問題兩部門最后達(dá)成共識：市場部門若遇到優(yōu)惠政策、節(jié)假日營銷等用戶發(fā)展較旺盛時，提前告知全支中心；全支中心統(tǒng)一管理裝維人員，根據(jù)市場發(fā)展情況動態(tài)調(diào)配裝維。實(shí)施二、增加裝維人員，成立“裝機(jī)突擊隊(duì)”。通過對威海裝機(jī)超時工單的區(qū)域分析，63% 的超時工單集中在高區(qū)、榮成兩個區(qū)域。每個區(qū)縣裝機(jī)人員在 10 個左右。因此本小組首先增加寬帶裝機(jī)人員，同時臨時成立 ：“裝 機(jī)突擊隊(duì)”。 “突擊隊(duì)”成員主要進(jìn)行線纜布放，鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開通。一個裝維人員配兩個“突擊隊(duì)”裝機(jī)人員，提高裝機(jī)效率叮叮小文庫圖 2-6 區(qū)縣裝機(jī)超時工單和裝維人數(shù)對比圖效果 ：此

12、次對策實(shí)施后專業(yè)裝機(jī)人員由86 人增加至 99 人。突擊隊(duì)人員在27 人左右，充分保證滿足市場發(fā)展的裝機(jī)需求。實(shí)施三：規(guī)范裝維預(yù)約、擴(kuò)容流程等規(guī)范。1 預(yù)約工作要做好，特殊問題要及時反饋。移動公司全支中心針對用戶沒時間導(dǎo)致工單超時問題制定裝維工作規(guī)范。裝維人員須及時做好用戶預(yù)約工作，如遇用戶安裝信息變更等影響裝維時限的情況及時反饋經(jīng)營單位，共同制定解決措施。2、規(guī)范擴(kuò)容流程。移動公司全支中心規(guī)范擴(kuò)容職責(zé)和流程：（1） ONU擴(kuò)容的鐵通公司郵件發(fā)至全支中心，2天內(nèi)完成。（2）FTTH分光器擴(kuò)容由鐵通公司自行實(shí)施，1天內(nèi)完成。實(shí)施四：組織裝機(jī)培訓(xùn)，加強(qiáng)“武器裝備”。包括“裝機(jī)突擊隊(duì)”在內(nèi)的所有裝機(jī)

13、人員必須參加統(tǒng)一組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：PON及FTTH簡介； OLT/ONT/OND設(shè)備介紹；FTTH線路要求及傳輸指標(biāo)；FTTH裝維標(biāo)準(zhǔn)；FTTB安裝維護(hù)；FTTH裝機(jī)熱熔技術(shù)?，F(xiàn)場演示和培訓(xùn)FTTH熱熔機(jī)的使用方法和技巧。圖 2-7 裝機(jī)中用到的主要工具叮叮小文庫直徑不得小于圖 2-8裝機(jī)中用到的主要工具10cm 。十、效果檢查目標(biāo)值檢查：總體裝機(jī)及時率提升結(jié)果：威海裝機(jī)及時率穩(wěn)步上升，由全省第十六名名。月份裝機(jī)及時率全省排名2014 年 11 月73.06%162014 年 12 月85.09%122015年1月95.09%72015年2月95.47%7表 1-4 裝機(jī)及時率變化情

14、況100.0090.00%80.0IA70.00660.00%S0.0040 0030004 2ono u 10.00圖 2-9 裝機(jī)及時率變化柱狀圖上升至全省第七C呼 C"詡ODD%社會效益：叮叮小文庫客戶對移動公司裝機(jī)速度和裝機(jī)質(zhì)量更加滿意，提高用戶整體滿意度。卜一、鞏固措施經(jīng)過此次 QC 小組活動，威海裝機(jī)及時率得到很大的提升，在全省的排名也得到很大改善，用戶短信滿意度明顯提升。為了使本次活動的成果有效保持和推廣應(yīng)用，本小組針對各項(xiàng)實(shí)施后的效果，制定了一系列的鞏固措施：1、 與市場部門保持實(shí)時聯(lián)系，根據(jù)市場發(fā)展情況合理調(diào)配裝維人員。另通過本次QC活動與市場商定客戶預(yù)約裝機(jī)時限不超過1 個周，如遇超長時間預(yù)約裝機(jī)的客戶，市場部門應(yīng)作好記錄，不要提前錄入系統(tǒng)以免工單積壓。不能裝機(jī)、聯(lián)系不到客戶的工單，裝維需與經(jīng)營單位聯(lián)系，共同制定解決措施。2、制定裝維人員裝機(jī)制度，規(guī)范整個裝機(jī)流程，杜絕虛假工單。為防止裝維人員只求數(shù)量不重質(zhì)量，制作虛假工單，全支中心每天對提前歸檔工單、虛假工單進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)懲。3、 將本次 “裝機(jī)突擊隊(duì)”人員信息整理留存，以備后期及時聯(lián)系。另將本次QC 活動中表現(xiàn)優(yōu)異的臨時裝機(jī)人員發(fā)展成我們的裝維人員，壯大裝維人員隊(duì)