電商淘寶天貓客服KPI績(jī)效考核

1、電商客服管理制度及考核機(jī)制（一）總則第一條 為提升客服工作效率，規(guī)范客服工作流程，提高客服薪資待遇，維護(hù)好公司和店鋪形象，特制定本制度。第二條 本制度包括總則、素質(zhì)要求和行為準(zhǔn)則，工作日常規(guī)范、客服基礎(chǔ)培訓(xùn)以及薪資績(jī)效考核等內(nèi)容。第三條 做客服實(shí)際上就是做銷售，只有銷售型的客服才能跟客戶有深層次的感情交流，客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。（二）素質(zhì)要求和行為準(zhǔn)則第一條 具有淘寶 / 天貓 / 京東客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶購買心理，掌握交流技巧和相關(guān)話術(shù)，熟練引導(dǎo)客戶下單。第二條 語言表達(dá)能力強(qiáng)，情商高，溝通中懂得一定的情感處理，服務(wù)時(shí)讓客戶感受到你的熱情和專業(yè)，給客戶信任感。第三條 應(yīng)

2、變能力強(qiáng)，態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，耐心的為客戶服務(wù)，恰當(dāng)妥善的幫客戶解決問題。第四條 態(tài)度端正，精益求精，敬業(yè)負(fù)責(zé)，不斷完善自己，提高工作績(jī)效。第五條 牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，嚴(yán)禁與任何客戶發(fā)生任何形式的語言沖突。第六條 嚴(yán)禁一心多用或工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容，不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。第七條 服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，不得遲到早退或無故曠工，請(qǐng)假需提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而提前離開工作崗位。第八條 嚴(yán)禁利用職務(wù)便利竊取公司機(jī)密或任何形式的謀利行為。第九條 嚴(yán)禁向外泄露公司之任何資料。第十條嚴(yán)格

3、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及客服工作守則。（三）工作日常規(guī)范第一條客服工作時(shí)間（ 1） 上班時(shí)間：白班 8:30-16:00 ，晚班 16:00- 凌晨 23:30 ，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一排班， 客服下班時(shí)間原則上以規(guī)定時(shí)間點(diǎn)為準(zhǔn)， 如還有客戶在咨詢， 接待客服工作自動(dòng)延長。 白班客服下班前要一定要確定晚班客服已上線，之后再下線或掛起， 做好工作交接， 晚班客服下班前把交接事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)給第二天的白班客服。（ 2） 客服如需調(diào)換班或者請(qǐng)假， 需提前向客服主管和負(fù)責(zé)人申請(qǐng)， 做好工作交接，嚴(yán)禁無故曠工、擅離職守或未被接替而離開工作崗位。第二條 客服工作準(zhǔn)備（ 1） 客服正式接待前進(jìn)行為

4、期三天的崗前培訓(xùn)，包括： 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、績(jī)效考核制度以及辦公室日常管理要求。 學(xué)習(xí)并掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)內(nèi)容并由客服主管一一檢查。 老客服帶著新客服進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，新客服做到不懂就問，熟練掌握相關(guān)話術(shù)、車型介紹、售前和售后接待技巧。 新客服與老客服一起嘗試進(jìn)行分流接待，由店鋪負(fù)責(zé)人和客服主管一同進(jìn)行工作審核。 若審核通過則可以正式獨(dú)立接待客戶，若不及格再由客服主管帶領(lǐng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。（ 2） 每位客服一本備忘錄， 在工作過程中， 每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，周一客服會(huì)議進(jìn)行咨詢或分享。第三條 客服工作要求【基礎(chǔ)能力】熟練掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)內(nèi)容?！竟ぷ鲿r(shí)間】著裝得體，保

5、持桌面整潔。辦公室嚴(yán)禁抽煙，白班8:30-16:00 ，晚班 16:00- 凌晨 23:30 ，不可遲到早退。盡量提前上線，檢查前一天的售后問題（沒有在后臺(tái)填寫退貨單號(hào)的客戶旺旺或短信提醒），準(zhǔn)備好新一天的【補(bǔ)發(fā)登記表】 【返現(xiàn)登記表】?！狙a(bǔ)發(fā)登記表】登記要求信息完整，下班后第一時(shí)間發(fā)給倉庫管理人員。 【返現(xiàn)登記表】客服自行登記返現(xiàn)，店鋪負(fù)責(zé)人進(jìn)行結(jié)算。【工作手冊(cè)】每位客服一本備忘錄， 在工作過程中， 遇到問題或想法記錄下來，周一客服會(huì)議進(jìn)行咨詢或分享， 若是客戶接待問題可隨時(shí)咨詢老客服解決。（如雨刷規(guī)格不確定；車型不確定；快遞問題）【備注信息】如果客戶有特殊要求如發(fā)中通快遞、周六日送貨或特殊

6、雨刷規(guī)格，在備注內(nèi)容里登記上，標(biāo)為紫色旗子?！臼矍笆酆蟆渴矍肮ぷ髯龅绞状位貞?yīng)和平均回應(yīng)都在15 秒內(nèi)，積極、熱情、靈活的為客戶服務(wù)；售后工作學(xué)會(huì)分辨退貨退款 （客戶拍錯(cuò)） 和無條件補(bǔ)發(fā)（咱們發(fā)錯(cuò)）的區(qū)別?！究头?huì)議】每周一 16:10 分召開客服會(huì)議，總結(jié)一周的工作，解決售前和售后中出現(xiàn)的問題，針對(duì)上一周的績(jī)效和轉(zhuǎn)化率進(jìn)行公布，并安排下一周工作?！究旖荻陶Z優(yōu)化】每周客服會(huì)議結(jié)束解決問題后，對(duì)快捷回復(fù)進(jìn)行優(yōu)化， 不斷完善以求達(dá)到最好的效果?！咀詣?dòng)回復(fù)和快捷短語】旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷短語，內(nèi)容格式存于客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)?！竟ぷ鲗?duì)接】每天登陸旺旺后第一件事： 查看前一位值班客服 （標(biāo)記客戶） 未

7、解決問題和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息（標(biāo)記客戶）?！臼酆笞稍儭?與想象不符：首先對(duì)客戶做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨流程。 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，掌握客戶真實(shí)想法，如客戶要求退貨，則直接退款，無需退貨。 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄、訂單信息，第一時(shí)間登記補(bǔ)發(fā)表進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。 到貨延遲：客戶地址聯(lián)系方式不詳、快遞公司問題、復(fù)制客戶訂單物流信息發(fā)到快遞群進(jìn)行查詢貨催單，道歉靈活解釋。如有消息一定第一時(shí)間告訴客戶，及時(shí)跟進(jìn)。 運(yùn)輸破損：如客戶已簽收，讓客戶拍個(gè)照片或小視頻，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。 質(zhì)量問題：讓客戶拍

8、個(gè)照片或小視頻，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給客戶致歉說明情況，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者退款。 以上所有問題，客服必須認(rèn)真處理，如客戶態(tài)度堅(jiān)決無法處理，交由客服主管電話溝通?！緡?yán)禁事項(xiàng)】1、 不要和客戶講道理。2、 不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯(cuò)誤。4、 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤?！酒渌麊栴}】客服根據(jù)每天的工作情況， 把客戶反饋的不同情況以備忘錄的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶需要上報(bào)到客服主管、或店鋪負(fù)責(zé)人處?！灸托膶?duì)待每一位客戶】提高反應(yīng)時(shí)長，提高轉(zhuǎn)化率，拿到高工資。（四）客服基礎(chǔ)培訓(xùn)由客服主管統(tǒng)一帶領(lǐng)進(jìn)行為期7 天的客服培訓(xùn)第 1 天：客服主管統(tǒng)一為新員工講解亞利客服制度手冊(cè)以及薪資詳情；

9、 帶領(lǐng)新客服接觸千牛后臺(tái)操作系統(tǒng)（售前，售后，車型分辨，型號(hào)搜索， SKU 詳解，如何修改收貨地址， 催付訂單，核對(duì)訂單，退貨退款處理， 僅退款處理，快遞查詢，快遞召回）。帶領(lǐng)新客服熟悉常見汽車雨刷接口并能準(zhǔn)確分辨。第 2 天：新客服跟隨老客服進(jìn)行為期一天的工作學(xué)習(xí)， 準(zhǔn)備好工作備忘錄， 掌握客服工作的接待流程和引導(dǎo)下單技巧， 做到不懂就問， 在備忘錄或千牛后臺(tái)整理出自己的快捷回復(fù)短語和溝通話術(shù)。第 3 天：新客服嘗試進(jìn)行為期一天的單獨(dú)接待， 由老客服在一旁進(jìn)行耐心的指導(dǎo)和問題分析。梳理總結(jié)出客服工作中的重點(diǎn)問題和面對(duì)特殊情況時(shí)的必要操作，做到心平氣和，有條不紊的處理棘手售后問題。第 4-7

10、天： 開始為期 4 天的工作考核，成績(jī)合格者正式進(jìn)入公司入職并享受基礎(chǔ)工資 + 營業(yè)額抽成，成績(jī)不合格者自動(dòng)退出（享基礎(chǔ)工資）。（因店鋪不同，考核標(biāo)準(zhǔn)由客服主管及店鋪負(fù)責(zé)人共同制訂，具體包括：轉(zhuǎn)化率 + 首次反映時(shí)長+ 平均反應(yīng)時(shí)長 + 答問比 + 隨機(jī)抽檢）客服基礎(chǔ)培訓(xùn)重點(diǎn)為完全掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)以及老客服的一對(duì)一指導(dǎo)。希望亞利每一位客服都在工作中不斷優(yōu)化不斷成長！（附表）（五）客服績(jī)效考核表考核日期：年月被考核人：序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分值得分X 70%10070% X 67.5%901轉(zhuǎn)化率50%67.5% X 65%8065% X 62.5%7062.5% X 60%6060% X

11、 57.5%5057.5% X0ST1010010 ST15902首次響應(yīng)時(shí)間15%15 ST208020 ST3070ST 3060ST1010010 ST15903平均響應(yīng)時(shí)間15%15 ST208020 ST3070ST 3060QA 160%100160%90QA 140%問答比20%140% QA 120%80120% QA70 100%QA60 100%總分100%KPI 系數(shù)對(duì)應(yīng)的抽成比例KPI 得分抽成比例轉(zhuǎn)正實(shí)習(xí)KPI > 9590 KPI 9585 KPI 9080 KPI 8575 KP 8070 KPI 7565 KPI 70KPI 6570 KPI 7565 K

12、PI 70KPI 653%2.75%2.5%2.25%2%1.75%1.5%1%1.5%1%0客服基礎(chǔ)工資KPI 得分金牌客服KPI > 95高級(jí)客服85 KPI 95中級(jí)客服75 KP 85初級(jí)客服65 KPI 75實(shí)習(xí)客服連續(xù) 2 個(gè)月 KPI 65 即可轉(zhuǎn)正基本工資30002800260024002200注：連續(xù) 2 個(gè)月考核達(dá)到金牌（高級(jí)、中級(jí)）客服標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)晉升為該等級(jí)。連續(xù) 2 個(gè)月綜合考評(píng)“不合格”的客服按辭退或者調(diào)崗處理。，蘭亭序永和九年，歲在癸丑，暮春之初，會(huì)于會(huì)稽山陰之蘭亭，修禊事也。 群賢畢至， 少長咸集。 此地有崇山峻嶺， 茂林修竹；又有清流激湍，映帶左右，引以為流觴曲水，列坐其次。雖無絲竹管弦之盛，一觴一詠，亦足以暢敘幽情。是日也，天朗氣清，惠風(fēng)和暢，仰觀宇宙之大，俯察品類之盛，所以游目騁懷，足以極視聽之娛，信可樂也。夫人之相與，俯仰一世，或取諸懷抱，晤言一室之內(nèi)；或因寄所托，放浪形骸之外。雖取舍萬殊，靜躁不