【培訓課件】金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓練

1、 不僅要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c、不僅要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c、談?wù)撨m當?shù)脑掝}，而且更為困難的是，談?wù)撨m當?shù)脑掝}，而且更為困難的是，在不適當?shù)臅r間對適當?shù)氖虑閼?yīng)避而不提。在不適當?shù)臅r間對適當?shù)氖虑閼?yīng)避而不提。 杰本明杰本明富蘭克林富蘭克林銷售談判的基本概念談判的基本內(nèi)涵使使你你從從別人那里得到別人那里得到你你想要的東西！想要的東西！共識的建立銷售談判之90：10原理熱心程序熱心程序可信性可信性關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品的知識的知識心耐心耐共鳴共鳴誠實誠實顧客顧客圈套箱圈套箱有關(guān)影響力人格魅力人格魅力地位地位一技之長一技之長本能本能銷售談判的準備知己知彼為什么而談判為什么而談判協(xié)議維持的時效以及合作期限

2、協(xié)議維持的時效以及合作期限將要交易的金額有多少將要交易的金額有多少什么問題將被包括進來什么問題將被包括進來什么人將被牽扯進來什么人將被牽扯進來經(jīng)受住各種誘惑，固守自己原有利益！經(jīng)受住各種誘惑，固守自己原有利益！銷售談判的過程了解情況和收集信息 排除阻力 調(diào)整策略討價還價及決策達成協(xié)議確定細節(jié)確定細節(jié)相互理解相互理解補充說明強調(diào)達成協(xié)議是雙方的一項正確選擇強調(diào)達成協(xié)議是雙方的一項正確選擇確定下次談判，建立一種關(guān)系確定下次談判，建立一種關(guān)系關(guān)于讓步你永遠也不要未得到你永遠也不要未得到什么東西作為補償就犧牲什么東西。什么東西作為補償就犧牲什么東西。爭執(zhí)的有效化解應(yīng)對威嚇威嚇之所以發(fā)生，威嚇之所以發(fā)生

3、，通常是因為你自己的默許。通常是因為你自己的默許。談判立場的微妙變化妥善解決糾紛要要處理的是事情，而非處理的是事情，而非人人；談判對手的意圖，而非談判對手的意圖，而非舉措舉措；談判各方的需求，而非談判各方的需求，而非各自的立場各自的立場。打破僵局戳穿詭計約束挑釁說服的含義改變現(xiàn)狀改變現(xiàn)狀不斷地推動不斷地推動引發(fā)引發(fā)“自動自發(fā)自動自發(fā)”的意識的意識隨著說話的力量而激起行動隨著說話的力量而激起行動說服的含義說服的含義說服模式之雄辯演演說說者者介紹自己人格、內(nèi)容特色介紹自己人格、內(nèi)容特色情緒的激動情緒的激動明顯例證明顯例證聽聽眾眾說服模式之宣傳演演說說者者文辭文辭氣氛氣氛事件事件聽聽眾眾說服模式之交

4、涉演演說說者者利誘利誘威脅威脅聽聽眾眾說服的時間和場合五、無障礙溝通技巧歡迎客戶表現(xiàn)出親切隨和表現(xiàn)出親切隨和 尊重私人空間尊重私人空間全神貫注全神貫注 表現(xiàn)機敏表現(xiàn)機敏贊美與接受贊美有效地交流u積極傾聽積極傾聽不僅僅是聽不僅僅是聽u提出問題提出問題u簡潔有效地表達簡潔有效地表達積極傾聽的步驟1 1、面對客戶，目光注視客戶的眼睛，保持微笑；、面對客戶，目光注視客戶的眼睛，保持微笑；2 2、專心去聽，不要打斷客戶的談話。注意運用話語和身體語言，包括面、專心去聽，不要打斷客戶的談話。注意運用話語和身體語言，包括面部表情、身體姿勢、聲調(diào)、聲音響度、停頓和手勢等；部表情、身體姿勢、聲調(diào)、聲音響度、停頓和

5、手勢等；3 3、努力理解客戶的談話內(nèi)容，不要評價它的優(yōu)劣。運用身體語言表示你、努力理解客戶的談話內(nèi)容，不要評價它的優(yōu)劣。運用身體語言表示你在認真傾聽；在認真傾聽；4 4、回答之前稍做停頓；、回答之前稍做停頓；5 5、如果不能充分理解，就提出你的疑問；、如果不能充分理解，就提出你的疑問；6 6、即使不同意該客戶的觀點，也要表示接受他的情感和想法；、即使不同意該客戶的觀點，也要表示接受他的情感和想法；7 7、通過總結(jié)客戶的需求來檢查你的理解是否準確。、通過總結(jié)客戶的需求來檢查你的理解是否準確。有效傾聽的障礙l對某些特定類型的客戶帶有個人意見對某些特定類型的客戶帶有個人意見l對談話主題缺乏興趣對談話

6、主題缺乏興趣l想當然地假定客戶要講的話想當然地假定客戶要講的話l對主題或情形做出情緒化反應(yīng)對主題或情形做出情緒化反應(yīng)l噪音干擾、溫度過高或過低、光線過噪音干擾、溫度過高或過低、光線過亮或過暗以及其他干擾亮或過暗以及其他干擾提問技巧開放式問題：用以了解更多的信息開放式問題：用以了解更多的信息具體問題：用于確定問題真相具體問題：用于確定問題真相表達如何簡潔有效多聽少講多聽少講調(diào)整聲音高低、身體姿勢和用詞來配合客戶的講話習慣調(diào)整聲音高低、身體姿勢和用詞來配合客戶的講話習慣滿足客戶對被人接受、承認、欣賞、贊賞和同意的需要滿足客戶對被人接受、承認、欣賞、贊賞和同意的需要描述產(chǎn)品時要具體描述產(chǎn)品時要具體注

7、意有些詞對不同的人有不同的含義注意有些詞對不同的人有不同的含義使用客戶能聽懂的詞語，盡量避免技術(shù)術(shù)語使用客戶能聽懂的詞語，盡量避免技術(shù)術(shù)語觀察客戶的身體語言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法和感受觀察客戶的身體語言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法和感受溝通的四大工具u聽話聽話u說話說話u接話接話u送話送話六、處理困難局面安慰不安的客戶 許多員工發(fā)現(xiàn)與不安的客戶打交道是他們工作許多員工發(fā)現(xiàn)與不安的客戶打交道是他們工作中最具壓力的一個方面。但情況并非一定如此。客中最具壓力的一個方面。但情況并非一定如此。客戶服務(wù)代表應(yīng)該成為平靜客戶情緒、解決他們問題戶服務(wù)代表應(yīng)該成為平靜客戶情緒、解決他們問題的積極因素。的積

8、極因素。信任客戶 無論你是否認為客戶的抱怨合理，要記住客戶會無論你是否認為客戶的抱怨合理，要記住客戶會認為這是合理的。認為這是合理的。 對客戶不信任只能導(dǎo)致責備、批評和失去客戶。對客戶不信任只能導(dǎo)致責備、批評和失去客戶。 即使客戶非常粗魯，也必須表現(xiàn)出耐心和專業(yè)精即使客戶非常粗魯，也必須表現(xiàn)出耐心和專業(yè)精神，并樂于提供幫助。神，并樂于提供幫助。歡迎抱怨抱怨的重新再定義抱怨的重新再定義客戶抱怨的價值客戶抱怨的價值處理抱怨的關(guān)鍵態(tài) 度態(tài) 度使客戶平靜下來，然后解決問題1 1、讓客戶發(fā)泄；、讓客戶發(fā)泄； 2 2、保持鎮(zhèn)靜；、保持鎮(zhèn)靜；3 3、表明你一直在傾聽；、表明你一直在傾聽；4 4、利用積極傾聽

9、把問題搞清楚；、利用積極傾聽把問題搞清楚；5 5、同情客戶；、同情客戶； 6 6、道歉；、道歉；7 7、找到令客戶滿意的解決措施；、找到令客戶滿意的解決措施；8 8、解決問題；、解決問題； 9 9、如果你不能解決這個問題；、如果你不能解決這個問題；1010、適當進行跟蹤。、適當進行跟蹤。客戶投訴的重新再定義預(yù)防投訴n如果出現(xiàn)了錯誤或問題，不要試圖去掩蓋，而要向客戶道歉，并如果出現(xiàn)了錯誤或問題，不要試圖去掩蓋，而要向客戶道歉，并尋找解決措施；尋找解決措施；n決不做不切實際的承諾，同客戶討論利益關(guān)系和解決措施時，椐決不做不切實際的承諾，同客戶討論利益關(guān)系和解決措施時，椐實回答；實回答；n如果知道客

10、戶可能會失望，打電話給客戶并向他解釋；如果知道客戶可能會失望，打電話給客戶并向他解釋；n決不要代替同事或供應(yīng)商做承諾，除非你確信他們能實現(xiàn)諾言；決不要代替同事或供應(yīng)商做承諾，除非你確信他們能實現(xiàn)諾言；n確認客戶知道自己在期待什么以及別人對他有什么期待。確認客戶知道自己在期待什么以及別人對他有什么期待。利用投訴建立忠誠 1 1、不滿意的客戶，即使最難對付的客戶，都向你、不滿意的客戶，即使最難對付的客戶，都向你提供了關(guān)于公司、產(chǎn)品和服務(wù)有價值的信息；提供了關(guān)于公司、產(chǎn)品和服務(wù)有價值的信息； 2 2、不滿意的客戶會將他們的消極經(jīng)歷告訴他們的、不滿意的客戶會將他們的消極經(jīng)歷告訴他們的朋友，他們的朋友會

11、再告訴其他人；反之亦然；朋友，他們的朋友會再告訴其他人；反之亦然； 3 3、每個投訴都提供了一次超越客戶期望和增加忠、每個投訴都提供了一次超越客戶期望和增加忠誠度的機會。誠度的機會。道歉的基本流程1 1、表示歉意、表示歉意2 2、簡單描述給客戶帶去的、簡單描述給客戶帶去的“麻煩麻煩”3 3、詢問客戶的要求或期望、詢問客戶的要求或期望4 4、提出解決方案、提出解決方案5 5、強調(diào)合作前景、強調(diào)合作前景6 6、致謝、致謝道歉的原則把握立場與利益的關(guān)系把握立場與利益的關(guān)系七、情緒管理1 1、遲鈍型、遲鈍型2 2、暴躁型、暴躁型3 3、遷怒型、遷怒型4 4、轉(zhuǎn)移型、轉(zhuǎn)移型5 5、報復(fù)型、報復(fù)型6 6、

12、麻木型、麻木型7 7、保留型、保留型1 1、了解自己的情緒、了解自己的情緒2 2、控制自己的情緒、控制自己的情緒3 3、激勵自己、激勵自己4 4、了解別人的情緒、了解別人的情緒5 5、維持圓融的人際關(guān)系、維持圓融的人際關(guān)系 能立刻覺察自己的情緒、了解產(chǎn)生情緒的原因。了解能立刻覺察自己的情緒、了解產(chǎn)生情緒的原因。了解自己的情緒，確實知道自己對別人與某些決策的感覺，才自己的情緒，確實知道自己對別人與某些決策的感覺，才能掌握自己的生活。能掌握自己的生活。 能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮、憂郁。也就是能夠能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮、憂郁。也就是能夠控制刺激情緒的根源。控制刺激情緒的根源。能夠整頓情緒，讓自己朝一定的目標努力，增能夠整頓情緒，讓自己朝一定的目標努力，增加注意力與創(chuàng)造力。加注意力與創(chuàng)造力。了解別人真正感受，覺察別人的真正需要。也了解別人真正感受，覺察別人的真