案例分析出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例培訓(xùn)講學(xué)

1、案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例案例 1 被驅(qū)逐出境的游客某國際旅行社組織了一個(gè)去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁 忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P， 并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是 旅行社沒有講清楚，要求賠償。分析與總結(jié)： 此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁” ，導(dǎo)游 作為旅行社的代表， 有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、 風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解， 遇到要點(diǎn)一定要 反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。 因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問題， 而且一旦出了問題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。案例 2 國內(nèi)旅行社

2、擅自辦理出國旅游該如何處罰 張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游， 該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先 生作了解釋說明。 第二天， 張先生再來到該旅行社門市部， 要求接待人員為他辦理出國旅游 手續(xù)。 接待人員收取了張先生的預(yù)付款， 并簽訂了書面旅游合同。 在該國內(nèi)旅行社為張先生 辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)， 旅游行政管理部門接到舉報(bào)， 對(duì)該旅行社進(jìn)行實(shí)地查處， 張先生得知消息 后，要求退還預(yù)付款。請(qǐng)問：（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？答： （1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因?yàn)樵搰鴥?nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了旅 行社管理?xiàng)l例 和中國公民出國旅游

3、管理辦法 的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國 家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項(xiàng)目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)合同法的規(guī)定，違 反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé) 令其停業(yè)整頓 15 天至 30 天，可以處人民幣 5000 元以上 2 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的， 可以吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。案例 3 吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4個(gè)欲赴馬來西亞探親，委托 R旅行社輸簽證，向 R旅行社交 款人民幣2600元，并將護(hù)照交給 R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證

4、的 護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被 帶到移民局，分男女關(guān)押。 8月 7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān) 督管理所投訴，訴稱 R 旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親申請(qǐng)與護(hù)照上內(nèi)容不符， 被懷疑有移民傾向， 遭到馬來西亞拒絕入境， 導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)探親目 的，要求 R 旅行社承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費(fèi)損失和在馬來西亞被扣押的人格、精 神損失，并要求 R 旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。分析本案有兩個(gè)問題值得分析討論。R 旅行社代辦的是探旅行社明顯未按約定履則旅行社不承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)1、本案關(guān)鍵是對(duì)兩個(gè)主要

5、事實(shí)認(rèn)定問題。一是認(rèn)定廖某等人委托 親簽證還是旅游簽證。 若約定探親簽證， 而旅行社卻辦成旅游簽證， 行義務(wù)， 則要承擔(dān)違約責(zé)任； 若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤， 任。廖某等人委托旅行社代辦簽證， 由于雙方當(dāng)事人未簽訂書面委托合同， 致使發(fā)生糾紛時(shí) 雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實(shí)。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰主張，誰舉證。 ”即當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。 沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證 明當(dāng)事人的事實(shí)主張的， 由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。 廖某等人對(duì)自己提出的委 托 R 社辦理探親簽證的事實(shí)無法舉證，而且 R 社對(duì)此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實(shí)不 能成立

6、。另一個(gè)問題，廖某等人要求 R 旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們?cè)隈R來西亞 被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實(shí)是因?yàn)?R 旅行社辦證問題導(dǎo)致客人在馬來西亞被拒的因果關(guān)系。 如果游客無法舉證， 即無法證明旅行 社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關(guān)系， 那么旅行社無需對(duì)游客承擔(dān)因馬來西 亞被拒所受損失的過錯(cuò)賠償責(zé)任。 本案， 廖某等人既無法舉證證明當(dāng)時(shí)雙方約定是代辦探親 簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之， 廖某等人無法舉證 R 社在這個(gè)事件有過錯(cuò)，因此， R 旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實(shí)根 據(jù)。中華人民共

7、和國合同法第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤?，因受托人過錯(cuò)給委托 人造成損失的， 委托人可以要求賠償損失。 ”本案不適用民法的過錯(cuò)責(zé)任原則和該條文處理。2、既然本案不能適用過錯(cuò)責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒 于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的 R 旅行社從道義出發(fā)， 對(duì)游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費(fèi)，重新辦好護(hù)照，旅行社做法 應(yīng)該說是可取的。它符合民法公平原則。 民法通則第四條規(guī)定“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、 公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則” 。中華人民共和國合同法第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵 循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。 ”案例

8、4 境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)導(dǎo)游項(xiàng)目 某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以 “低廉的價(jià)格， 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游 者提供線路。 某公司為了增強(qiáng)和全國各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)， 決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外 旅游。經(jīng)過與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費(fèi)用，并按照旅行社的要求， 為每一位客戶支付了 500 元的境外自費(fèi)項(xiàng)目， 同時(shí)書面約定， 所有客戶不需要在境外支付其 他任何費(fèi)用， 除非客戶們主動(dòng)提出參加某些項(xiàng)目。 組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后， 境外導(dǎo)游員給 旅游者一份自費(fèi)項(xiàng)目目錄和價(jià)格， 供每一位旅游者選擇， 境外導(dǎo)游員同時(shí)規(guī)定， 每一位旅游 者交納自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用 1500 元，

9、否則就不再提供服務(wù)。在整個(gè)過程中，領(lǐng)隊(duì)一言不發(fā)。由于 身處異地他國， 這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求， 每人支付了 1500 元自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。 回國后，旅游者向組團(tuán)社提出返還 1500 元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請(qǐng)問： （1）針對(duì)上述問題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國際旅行社和領(lǐng)隊(duì)？ （ 2）旅游者已經(jīng)交納的 1500 元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？ 答： （ 1）根據(jù)中國公民出國旅游管理辦法的規(guī)定，由于領(lǐng)隊(duì)沒有及時(shí)制止境外導(dǎo) 游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目， 由旅游行政部門對(duì)組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊(duì)所收取費(fèi) 用 2 倍以上 5 倍以下的罰款， 并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格

10、， 對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)暫扣其領(lǐng)隊(duì) 證；造成惡劣影響的， 對(duì)組團(tuán)社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格， 對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)吊銷其領(lǐng)隊(duì) 證。（2）該國際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500 元。因?yàn)槁糜握叩南M(fèi)出于被迫，而不是自愿， 境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)， 該國際旅行社是組團(tuán)社， 必 須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。案例 5 境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)2000 年 11 月，王某等 15 人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、 香港十五日貴賓旅游團(tuán)” 。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，王某等遂向旅游行政 管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面 確實(shí)

11、存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。案例分析： 1旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例的規(guī)定，因境外旅行社違約， 使旅游者權(quán)益受到損害的， 組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任， 然后再向境外旅行社 提出賠償。2根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn) ，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議、 合 同不符， 造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的， 應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額， 并賠償同額違 約金。案例 6 境外游覽行程更改某公司 20 名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備 出關(guān)時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場。 旅游者要求，不管旅行社采取什

12、么措施， 必須繼續(xù)完成旅游行程。 旅行社費(fèi)盡周折，推遲兩 天后終于辦好簽證。 旅行社重新辦理簽證期間， 旅游者提出從廣州出境， 行程和原合同恰好 相反， 但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。 該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后， 旅游 者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約， 提供的服務(wù)不符合約定， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 其賠償請(qǐng) 求時(shí)：“出境游補(bǔ)出境游” ，即免費(fèi)組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。案例分析： 不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不 存在欺詐行為。 按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠 償損失、支付違約金和定金等方式。

13、但其他方式的賠償請(qǐng)求缺乏法律依據(jù)， 所有要求“出境 游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。既然協(xié)商后對(duì)原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對(duì)合同 變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。 同時(shí)，旅游者提出的賠償請(qǐng)求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才 行。案例 7 如何應(yīng)對(duì)游客參與境外“特種”旅游項(xiàng)目的要求2000 年 3 月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時(shí)，游客 李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場所 “見見世面” 的要求， 導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。 為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。案例分析：1導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道 德的不合理要求，對(duì)此，按導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。2導(dǎo)游員王某對(duì)侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊 嚴(yán)。案例 8 由于旅行社的原因，不能按時(shí)出團(tuán)游客劉某 1月3日?qǐng)?bào)名參加某旅行社的“澳洲游” ，3月 3日，旅行社通知：公安廳未 批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于 2 月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。 3 月 20 日，劉某在某旅行社投訴部投訴， 要求旅行社