飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題

1、飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題一、問答題1、 在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？（1） 要按使用說明進(jìn)行操作。（2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。（3） 機(jī)

2、器使用后要?dú)w還原處存放。（4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。4、 為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。6、 請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？（1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長久則可能永遠(yuǎn)無法清除。（2） 大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了

3、進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。7、 在清掃客房時(shí)，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會提供留言服務(wù)）。8、 如何保護(hù)吸塵器？（1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。（2） 從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。（3） 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。（4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去

4、。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？（1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。（2） 用干凈布擦去溶劑。11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。12、清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（

5、百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房內(nèi)怎么辦？（1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是

6、否可以清掃客房，（2） 清掃過程中，房門一直要開著，（3） 清掃時(shí)，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。（5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會對其造成傷害。18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？（1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。（2） 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。（4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑

7、。（5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。（6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。19、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重

8、視。（5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級部門進(jìn)行處理。二、英語口語題1 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?2 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3 對此我很抱歉。Im sorry about this . 4 盼望再次見到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6 樂意為你服務(wù)。I am at your serv

9、ice. 7 小心樓梯！Mind your step! 8 我馬上就回來。I will be back in a minute . 客房中式鋪床技能操作考核評分表姓名： 職位： 比賽編號 年 月 日序號考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分優(yōu)90%良80%一般60%1撤床1、 疊好床巾；2、按枕套，被子、床單依次撤床；3、抖動并檢查有無夾帶物品；4、檢查床架與墊棉有無破損、污跡、毛發(fā)；5、床架與床墊是否齊平。52第一次甩單定位1、第一次甩單定位,每偏離2cm扣1分最多扣4分；2、底單蠅線不偏離床墊中心線；3、毛邊向下。103第一次包角1、 四個(gè)角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密；2、床每面?zhèn)热氪膊糠植簧?/p>

10、于15cm；3、床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm。104套被套1、 被套正面向外、被芯與被套順序一致；2、四角飽滿；3、被芯不外露；4、處理被口135被子1、中線居中,不偏離床中心線,每偏離2cm扣1分，最多扣4分；2、床兩側(cè)與床尾均下垂30cm；3、被子與床頭平齊；4、床面平整。186套枕套1、 四角飽滿；2、封口整齊、緊密、枕蕊不外露；3、枕頭外開平整、挺括；127放枕頭、床巾1、枕頭與床兩側(cè)距離相等；2、枕頭開口處于與床頭柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打開床巾；5、兩邊下垂30cm（或等距）128整體效果1、操作規(guī)范優(yōu)雅；2、床面效果109合計(jì)總分優(yōu)良一般8080-7271-6

11、463-48要求:整個(gè)操作時(shí)間為2.5分鐘,每提前10秒加1分,每超過10秒扣1分.鋪床不能繞床走,不能跪床、跑動、每違例一次扣2分.一次甩單定位,鋪被子定位偏離中心線扣1分只扣一次,不重復(fù)扣分.參賽（應(yīng)考）者比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置在末尾。（ ）=80-（ ）-（ ）+（ ）+（ ） 扣分 超時(shí)分 提前分 印象分考核組長： 考評員：領(lǐng)班查房工作程序姓名： 職位： 比賽編號： 年 月 日工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn) 分值得分優(yōu)良一般了解房態(tài)查看臺班日志上當(dāng)日房態(tài)，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得進(jìn)房檢查衛(wèi)生。3321進(jìn)房1、 手指輕敲房門3次，間隔時(shí)間2秒，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”；2、 如房

12、內(nèi)無人回答，房可開鎖；3、 開鎖后，不要立即推開房門，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”；4、 確認(rèn)無人后，方可打開房門；5、 在驗(yàn)房工作單上寫下進(jìn)房時(shí)間。4432檢查房間衛(wèi)生入房印象1、 檢查房間整體感官印象是否良好；2、 窗簾是否對稱；3、 家具是否定位正確，擺放端正；4、 床鋪是否平整，勻稱；5、 墻紙是否破損，有污漬。3321房門1、 回門器是否正常，門柜是否完好；2、 門把是否松動，門眼是否完好；防盜扣有無損壞，有無灰塵；3、 防火疏散圖是否完好清晰；4、 整理房間牌，送餐牌、請勿打擾牌有無折皺，污跡，畫痕；5、 門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無積塵。3321壁柜1、 拉門開合

13、是否正常；衣柜燈是否完好；2、 衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確；3、 睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無污跡，有無破損；4、 鞋籃內(nèi)外是否清潔；5、 壁柜內(nèi)外各處是否清潔無塵。3321垃圾桶1、 垃圾桶內(nèi)外是否清潔無臟物，垃圾袋是否更換；2、 垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3321吧柜1、 柜內(nèi)鏡面有無破損，鏡面是否光潔無跡?。?、 杯具、飲水機(jī)是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求；3、 檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供；4、 洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。3321行李柜、臺1、 電視柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵；2、 電視及冰箱是否工作正常；3、 電視機(jī)屏幕及各處

14、是否光亮無塵；4、 冰箱內(nèi)外是否清潔無異味，是否已化霜；5、 冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度；6、 電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；（調(diào)到1頻道，查7個(gè)頻道）7、 “Minibar”酒水定位是否準(zhǔn)確。4432寫字臺1、 臺燈有無損壞，是否清潔無塵，定位是否正確；2、 煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、 寫字臺內(nèi)外，抽屜是否清潔，琴凳是否完好清潔，4、 寫字臺上方鏡面是否光亮無跡印；5、 服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標(biāo)準(zhǔn)。3321窗臺1、 窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬；2、 窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無跡印；3、 窗盒及窗臺表面是否清潔無塵。33

15、21茶幾茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否正確。3321床1、 床單、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折；2、 床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、 床架是否平衡無晃動；4、 床頭板是否清潔無塵。3321床頭柜1、 床頭、腳燈是否工作正常，清潔無塵；2、 控制板是否正常工作；3、 電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否合標(biāo)準(zhǔn)；4、 環(huán)?？?、禁煙卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3321空調(diào)1、 開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔無塵；2、 出風(fēng)口是否清潔無塵。3321地毯1、 地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸

16、塵是否仔細(xì)徹底；2、 地毯表面有無污漬，破損；3321壁畫壁畫是否清潔無塵，有否歪斜3321檢查衛(wèi)生間門1、 門與門框是否成30度角；2、 門框是否完好無損，門把有無松動；3、 門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。3321燈1、 燈具內(nèi)外是否清潔無塵；燈具是否完好無損； 3321天花鏡子吹風(fēng)1、 天花板是否松動脫落或不平整；2、 排氣扇工作是否正常，無噪音，無灰塵；3、 大鏡是否完好無損；4、 鏡面是否光潔無跡印；5、 吹風(fēng)表面是否清潔無塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無破損。3321面盆1、 面盆及大理石臺面有無破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常，2、 面盆及臺面是否干凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，是否

17、光亮無跡印；3、 口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無破損，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；4、 各類消耗品的數(shù)量定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；5、 面盆是否已消毒。3321浴缸1、 檢查浴缸、五金件有無破損、水龍頭，淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有無松動現(xiàn)象，水流量是否正常。2、 浴缸是否清潔無塵，無水跡，無污漬，無毛發(fā)；3、 毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無松動破損，是否光亮無跡印；4、 浴簾掛鉤有無脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無污漬，毛發(fā)及水跡；5、 五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；6、 浴缸是否已消毒。3321恭桶1、 桶蓋是否松動，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無破損，是否清潔無跡印；2、 沖水是否工作正常；3、 恭

18、桶是否已消毒。3321墻面1、 墻面有無破損；2、 墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā)；3321地面1、 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味；2、 體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡；3、 毛巾筐是否破損，無污跡；4、地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)；3321出房、填寫驗(yàn)房工作單1、 關(guān)閉房燈；2、 取出鑰匙牌，關(guān)好房門；3、 填寫驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢問臺班是否已報(bào)修。3321通知返工通知負(fù)責(zé)該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時(shí)返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。3321合計(jì)總分優(yōu)良一般80807271646318

19、考核組長： 考評員：中式作床操作程序1、 撤換臟布巾：（1） 按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損（如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理）和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴(yán)禁放在地上。（2） 按一換一標(biāo)準(zhǔn)配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。2、 拉床：（1） 雙手緊握床尾部，將床抬起1020cm拉出，使其床身離開床頭板約5060cm，注意不要碰撞家具。（2） 檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。（3） 檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。（4） 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。3、 作床

20、：（1） 站在床側(cè)，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。（2） 站在床尾套軟被，注意應(yīng)四只角完全裝進(jìn)被套對應(yīng)的四只角才能抖動被套，開口向下，處理好被口，將被口邊折進(jìn)與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10 cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35 cm，兩邊被子下垂30 cm。（3） 推床，站在床尾，用小腿側(cè)將床推靠復(fù)位。（4） 套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5 cm。（5） 放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。（6） 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。（7） 整理，注意整體效果?？头糠?wù)技能操作考核評分表姓名: 序號: 考核項(xiàng)目細(xì)節(jié)要求滿分扣分考核項(xiàng)目細(xì)節(jié)要求滿分扣分儀容儀表6分頭 發(fā)1分客房中式鋪床套枕套12分四角飽滿4分面 容1分封口整齊、緊密、枕芯不外露