業(yè)之峰顧客滿意度管理手冊(cè)

1、目錄1-41. 目的 52. 適用范圍 53. 名詞解釋 54. 作業(yè)流程 65. 作業(yè)內(nèi)容7-276. 附 件28-31本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。 為使 加盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解， 特提供 顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以和加盟商提供較為全面的參考 以和理論上的依據(jù)。本手冊(cè)僅供參考， 不包含可能被忽視的差異與不足， 在今后實(shí)際 運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營(yíng)配 套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的 “附件三”中有詳

2、細(xì)規(guī)定。未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)， 具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章 - 手冊(cè)屬性”。第一章 手冊(cè)屬性1. 手冊(cè)的說(shuō)明特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的 “業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種 長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因 此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程 中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力 ,提高盈利, 從而 取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)體系 內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng) 手法和市場(chǎng)策略；徹底了解特

3、許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝 共同的利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn)營(yíng)的 過(guò)程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。它包 含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以和如何切實(shí)有 效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。如果正確運(yùn)用，將有助于展 開(kāi)全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù) 運(yùn)作有效，職業(yè)道德和專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。2. 手冊(cè)的使用此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的要求， 可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄” 。經(jīng)常查

4、閱和了 解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難 題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見(jiàn)供參考。特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特 許經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部” 認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許 經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，若要了解合同中個(gè)別條款所涉和的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng) 參閱合同的有關(guān)規(guī)定。3. 手冊(cè)的管理本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限 制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人 - 也就是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用

5、者。除非經(jīng)由特許人書(shū)面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)3.1 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)該手冊(cè)是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊(cè)版 權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄 襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容， 也不許以口頭傳達(dá)、 錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn) 告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人 透露有關(guān)資料。本手冊(cè)必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離 “業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即 向業(yè)之峰報(bào)告。上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有 商業(yè)價(jià)值。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。在特許經(jīng)營(yíng)的管

6、理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)， 必須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 若成為副特許人， 在與 第三者簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候， 特許經(jīng)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能 保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3.2 補(bǔ)充和修改程序?yàn)榱嗣鎸?duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)， “業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改 進(jìn)企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。 此手冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策， 特許人將履行其義務(wù)， 在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用 的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。1. 目的：了解顧客的期望和要求， 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足

7、顧客的需求，顧客滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià) 值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)額。2. 適用范圍：業(yè)之峰全體同仁3. 名詞解釋： 顧客：對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買，同時(shí)有現(xiàn)金 或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到 該產(chǎn)品的個(gè)人。價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與 取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。顧客滿意（CS: Customersatisfaction :企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可 能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。4作業(yè)流程:5. 作業(yè)內(nèi)容：5.1 了

8、解顧客要求和期望： 通過(guò)訪問(wèn)、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群， 包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和他們的要求和期望。 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以和這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群 的相對(duì)重要性。與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。 這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客 的抱怨、損失和收益，以和有助于產(chǎn)生顧客要求和期望和關(guān)鍵產(chǎn) 品和服務(wù)特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過(guò)程的有效性。例如， 改進(jìn)了的訪問(wèn)，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。調(diào)研顧客滿意度的目標(biāo) 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素。 評(píng)估公司的績(jī)效和主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。 控制全過(guò)程。5.1.2 確定顧客調(diào)研的行動(dòng)

9、計(jì)劃 精確地定義要調(diào)查的顧客。 將邏輯上有可能參與顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過(guò) 去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。 列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。檢查名單的正確性和完整性。確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問(wèn)每一位顧客。確定抽樣方法，從文件中選取顧客。建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理 區(qū)域、行業(yè)類型等。打印并復(fù)制最終顧客名單。種類訪問(wèn)調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)：深入的個(gè)人訪談優(yōu)點(diǎn)：可以詢問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題?？傻玫礁钊氲幕卮?。易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問(wèn)題的答案。交談時(shí)間較長(zhǎng)（與電話訪問(wèn)相比） 。視覺(jué)觀察的輔助作用非常有效。缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。完成所需時(shí)間比

10、電話訪問(wèn)長(zhǎng)。覆蓋面比郵寄和電話訪問(wèn)小。焦點(diǎn)小組訪談優(yōu)點(diǎn)：可以探討復(fù)雜的問(wèn)題?？傻玫礁钊氲幕卮?。小組的相互交流可得到一些其他情況下無(wú)法獲取的信息。 在構(gòu)思電話訪問(wèn)和郵寄問(wèn)卷時(shí)或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其 結(jié)果時(shí) 是一種較好的方法。缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。電話訪問(wèn) 優(yōu)點(diǎn)：交談可以控制和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇?；厥章蔬h(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問(wèn)卷， 因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生 的誤差。所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談都短。成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率） 。一些回答者很難通過(guò)電話聯(lián)系（工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、 沒(méi)裝電話等）。電話訪問(wèn)通常是回答

11、者迅速回答，沒(méi)有充足的時(shí)間全面思考。郵寄調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率）回答者可以在沒(méi)有壓力的情況下作出迅速的回答。缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問(wèn)題可能被跳答、 開(kāi)放型問(wèn)題沒(méi)有回答等） ?；厥章室话惚绕渌椒ǘ嫉?。由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話訪問(wèn)?；卮鹫呖赡軙?huì)忽視或未完成開(kāi)放型問(wèn)題，而又不可能對(duì)訪 問(wèn)進(jìn)行引導(dǎo)。在填寫(xiě)開(kāi)放型問(wèn)題時(shí)，回答者須具備一定的相關(guān)知識(shí)。5.2.顧客關(guān)系管理公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)確保顧客能通過(guò)較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。 追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)可以采取額外的

12、 措施。顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度和其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和 態(tài)度 /道德標(biāo)準(zhǔn)。為使顧客接觸人員提供和時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面 給予支持。分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政 策的成本和市場(chǎng)后果。評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程。訂定完整的服務(wù)體系（ ）對(duì)顧客的承諾 產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保和產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過(guò)去三年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和 其他承諾中。5.2.2 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴： 得知顧客抱怨 面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？顧客抱怨處理程序5.2.3 確定顧客滿意：所用方法的類型和頻率

13、，包括確?？陀^性和有效性的程序。如何按顧客群體細(xì)分滿意， 如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿J八意。滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、 顧客的獲得與流失 的相關(guān)性。從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息， 根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品 和服務(wù)質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。顧客滿意度結(jié)果：顧客滿意度比較：與行業(yè)一般的、 領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng) 爭(zhēng)者比較顧客滿意度結(jié)果。獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。 顧客的獲得或流失趨勢(shì)。相對(duì)于國(guó)內(nèi)和國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言， 公司獲得或失去的市場(chǎng) 份額趨勢(shì)。53 實(shí)施顧客關(guān)系管

14、理的重要性在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。 一個(gè)非常滿意的顧客其購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)一般滿意的顧 客。2/3 的顧客離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。93%的 CEO 認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要 因素。531 現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境顧客的期望值越來(lái)越高， 他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)， 更快捷 更個(gè)性化的服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)， 以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握， 開(kāi)拓新的市場(chǎng)。配合顧客關(guān)系管理， 企業(yè)不但能找出精英顧客， 并且能增加顧 客之貢獻(xiàn)額， 提高顧客

15、的忠誠(chéng)度， 以延長(zhǎng)顧客與企業(yè)的交易生 命期：企業(yè)更能避免浪費(fèi)不必要的行銷費(fèi)用， 準(zhǔn)確地將所有的 行銷資源灌注在最有價(jià)值的顧客群中， 并能輕易地找出真正的 潛在顧客群， 更重要的是無(wú)論顧客群的規(guī)模成長(zhǎng)的多快， 也能 用最有競(jìng)爭(zhēng)力的成本來(lái)應(yīng)對(duì)。顧客關(guān)系并非一個(gè)部門的工作， 而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個(gè)有 機(jī)會(huì)與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份， 每 個(gè)部門除了與顧客應(yīng)對(duì)之外， 還擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷信 息的工作。顧客忠誠(chéng)度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿意后， 顧客便會(huì)持續(xù)不斷地與我交易， 而是透過(guò)顧客關(guān)系管理來(lái)了解 顧客未來(lái)的需求，在顧客尚未接收到其它競(jìng)爭(zhēng)者行銷信息的同 時(shí)，把握

16、所有與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)， 刺激顧客消費(fèi)， 如此一來(lái)便 可阻斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成長(zhǎng)空間，并能持續(xù)地保有顧客。 企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢， 了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)， 進(jìn)而傾聽(tīng)顧客的聲音， 確實(shí)了解所有 與顧客互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的 CRM 架構(gòu)， CRM 架構(gòu) 中最重要的是顧客互動(dòng)資料庫(kù)的建立與全面顧客關(guān)系管理的 心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后， 便可整合所有公司資源， 開(kāi)始將 資料庫(kù)豐富化，并利用資料庫(kù)與顧客互動(dòng)， 進(jìn)而透過(guò)分析工具， 得到更有價(jià)值的企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊， 在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中， 必須適度地 將資訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫(kù)，而成為一個(gè)良性的循環(huán)。5 4 提高顧客滿意度之方案第一章 顧

17、客滿意理念541 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客有成本是留住一個(gè)老顧客的 5-6 倍。 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額 外負(fù)擔(dān)的 10 倍。做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 6%。 開(kāi)發(fā)一位新顧客需花費(fèi) 10000元，而失去一位顧客不用 1 分 鐘！542 顧客滿意的重要性對(duì)公司是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力。是降低成本的特效藥。對(duì)個(gè)人心情愉快。效率提高。有成就感。事業(yè)發(fā)展。對(duì)顧客獲得安全感、信任感。獲得心理滿足。介紹其他的顧客。543 雙贏原則顧客得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。 經(jīng)銷商增加盈利、得意發(fā)展。 廠家增加銷售、產(chǎn)品和時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)

18、力，更 有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。 銷售人員增加收入、提高能力、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。544 顧客滿意基本理念 你工作的主要目的爭(zhēng)取和保留顧客。 工作應(yīng)圍繞什么中心以顧客為中心，考慮顧客的需求。 工作追求的目標(biāo)卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意與高回頭率。與顧客的關(guān)系一著于長(zhǎng)期受益。 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵服務(wù)的不同。 明確服務(wù)對(duì)象兩種顧客即外部和內(nèi)部的。 重要的信息來(lái)源顧客的反饋。第二章：確保顧客滿意最重要的因素545 真理的瞬間思考： 回憶你的一個(gè)積極和消極的真理瞬間： 在每一天你共有多 少個(gè)真理瞬間？546 服務(wù)提供者的必備素質(zhì)永遠(yuǎn)保持微笑和主動(dòng)。 與顧客能有效溝通。對(duì)公司、顧客應(yīng)抱忠誠(chéng)之

19、心。應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。 對(duì)從事的服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定的信念。 具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。 具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。547 確保顧客滿意的關(guān)鍵人物 你任何一位有機(jī)會(huì)同顧客打交道的人。第三章：顧客滿意技巧 顧客通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。顧客的判斷依據(jù)是他的真理瞬間 當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問(wèn)題時(shí)， 或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時(shí)產(chǎn) 生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何， 最突出體現(xiàn)在替顧客解決 問(wèn)題和處理顧客不滿。55 同顧客的情感打交道服務(wù)者替顧客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。 處理情感三步曲：（1）表達(dá)服務(wù)意

20、愿（2）體諒顧客情感（ 3）表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿（1）向顧客表明你樂(lè)于替他 /她服務(wù)。（2）顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判你所在的公司。（3）與顧客的每一次交往都成為積極的“瞬間”（4）控制你的偏見(jiàn)和舉止。（5）表達(dá)服務(wù)意愿時(shí)，不但要注意口頭語(yǔ)言（如用詞、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ) 速等），還要注意體語(yǔ)（舉止、如手勢(shì)、目光、外表等）詞 語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。體諒情感（1）請(qǐng)顧客發(fā)泄不滿。（ 2）表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。3）關(guān)心他人體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。（4）培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系和情感。（5）體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬以和對(duì)其情感的認(rèn)同。（6）在開(kāi)始處理任何事情之前，必須處是情感。承擔(dān)責(zé)任（1）把你的姓名（名片）告訴

21、顧客。（2）向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問(wèn)題。（3）確保該問(wèn)題得到令顧客滿意的解決。（4）使用“我”而不是 “我們”。（5）言出必行。56 處理客觀事物方面的技巧僅處理顧客情感是否就夠了？顧客的根本需要是解決問(wèn)題。在處理好顧客情感方面的問(wèn)題還要解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。主要技巧：（1）把握溝通（2）檢驗(yàn)理解（3）提出建議把握溝通用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問(wèn)題。 處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中接受信息。 適時(shí)給予對(duì)方反饋，表示明白、理解、同情等。提出建議了解顧客可能的接受程度和建議。 有顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 “您提出的先提供備機(jī) 的建議很好，我還

22、有一個(gè)想法” 當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)， 要肯定用戶意見(jiàn)中積極的部分， 并 巧妙的講出自己的看法， “我一定按您所要求同，以最快的速 度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)， 保證下周一一定交貨。 ” 確定顧客的接受程序檢驗(yàn)理解 目的是在與顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望、 感受 和情況的理解程度。復(fù)述顧客的問(wèn)題以澄清你的理解， 如“我這樣理解是否正確” 。 同時(shí)還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息， 如“這個(gè)方案可 行嗎？”“我說(shuō)清楚了嗎？”檢驗(yàn)顧客是否接受， 如“采取這個(gè)方案可提前一周交貨， 這對(duì) 于你的日程是否方便？”第四章：不斷提高顧客滿意度 制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找出現(xiàn)實(shí)狀況和

23、應(yīng)有的狀況 的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。做錯(cuò)的事情，和時(shí)改正。不良的趨勢(shì)，需要防止。有益的方法，需要采納。未盡的事宜，盡快辦理。57 不斷提高自己。專業(yè)知識(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。 相關(guān)知識(shí)是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的 支持。職業(yè)素養(yǎng)不斷培養(yǎng)和提高。 用正確的態(tài)度和方法有效的處 理問(wèn)題，避免失誤，減少錯(cuò)誤。提高顧客滿意的關(guān)鍵是： 您必須按自己的實(shí)際能力， 有效地控 制你的顧客對(duì)你的服務(wù)的期望值。了解顧客是怎樣評(píng)估這種變化的，與您的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。 顧客的期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空 間；因?yàn)槠谕鄷?huì)隨狀況的變化面變化， 您還得與顧客經(jīng)常交 流，

24、明確顧客的期望，雙方達(dá)成共識(shí)。 如果期望與實(shí)際有距離， 您該詳細(xì)與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。顧客滿意度秘訣： 服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些， 而是 顧客或顧客從中得到的那些。永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾， 從小處著手， 細(xì)致的關(guān)注顧客的 每一個(gè)需求，往往帶來(lái)意想不到的效果。58 顧客關(guān)系的建立與選型企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型， 取決于其產(chǎn)品和顧客， 給顧 客讓渡價(jià)值是建立、維系和推動(dòng)高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)?；拘弯N售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題 或者有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。負(fù)責(zé)型銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客， 詢問(wèn)產(chǎn)品是否

25、符合顧客的要求，有何改進(jìn)建議，以和任何特殊的缺陷和不足， 以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。 能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系顧客， 提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的 建議以和新產(chǎn)品信息?；锇樾凸静粩嗟睾皖櫩凸餐?，幫助顧客解決問(wèn)題， 支持顧客的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。59 顧客忠誠(chéng)度之衡量顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)顧客購(gòu)買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力5. 10. CS （顧客滿意）營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、

26、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方 面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是為了提高公眾對(duì)企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要和時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè) 形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。5101CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn) 生的外部動(dòng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式的變化是 CS 營(yíng)銷戰(zhàn) 略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。5102CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群 體。

27、減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本。 內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素 節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。5103實(shí)施 CS 戰(zhàn)略、培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念顧客至上， 企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位， 站在 顧客立場(chǎng)上研開(kāi)發(fā)產(chǎn)品， 預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì)、 制造和 供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬 感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三 層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買者， 不是麻煩制造者； 第二， 顧客最了解自己的需求、 愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息； 第三，由于顧客有“

28、天然一致性” ，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所 有顧客爭(zhēng)吵。一切為了顧客。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想， 急顧客之所急， 重視顧客意見(jiàn)， 讓用戶參與決策， 不斷完善產(chǎn) 品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。5. 10. 4.啟動(dòng)CRM建立一對(duì)一顧客關(guān)系準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的顧客。 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 與會(huì)對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的顧客進(jìn)行 互動(dòng)。提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購(gòu)買力并 加強(qiáng)顧客關(guān)系。5. 10. 5.一對(duì)一營(yíng)銷的四步驟識(shí)別企業(yè)顧客。銷售未動(dòng)、調(diào)查先行， 深入了解比浮光掠影更重要、 長(zhǎng)期研究 比走馬觀花更有效。企業(yè)顧客差別化。 不同顧客代表不同的價(jià)值水平

29、、不同的顧客有不同的需求。（1 ） 選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客， 將他們的詳細(xì)資料添入企業(yè)的“顧客庫(kù)”（2）針對(duì)不同的顧客以不同的訪問(wèn)頻率和不同的通訊方式來(lái)片 詢目標(biāo)顧客的意見(jiàn)。（3）根據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得 的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、B、C 三個(gè)等級(jí)， 以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。（4）企業(yè)的營(yíng)銷人員、 技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須 注重顧客關(guān)系的維護(hù)。“企業(yè)顧客”雙向溝通 成本收益的提高有賴于信息反饋的自動(dòng)化和低成本。5.11.企業(yè)的顧客管理 進(jìn)行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源 ,通過(guò)顧客交流、建立 顧客檔案和與顧客合作等， 可

30、以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、 內(nèi)容 具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠 道、需求變動(dòng)、潛在用戶等 ,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策 的重要依據(jù)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān) 系。比方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約 交易成本和時(shí)間， 由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的 程序化交易。 顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意， 建 立與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在顧客管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工 作。顧客分析該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客， 顧客的基本類型， 個(gè)人購(gòu) 買者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購(gòu)買行為， 并在 此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)

31、的影響等問(wèn)題。企業(yè)對(duì)顧客的承諾 承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。 在購(gòu)買任 何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)， 顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， 包括經(jīng)濟(jì)利 益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以和社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等， 因此要求 企業(yè)做出某種承諾， 以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)， 獲得最好 的購(gòu)買效果。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。 顧客信息交流 是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相影響。 從實(shí)質(zhì)上說(shuō)， 顧客管理過(guò)程就是與顧客交流信息的過(guò)程， 實(shí)現(xiàn) 有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。 以 良好的關(guān)系留住顧客為建立與保持顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系， 首先 需要良好的基礎(chǔ)， 即取得顧客的信任；

32、同時(shí)要區(qū)別不同類型的 顧客關(guān)系和其特征， 并經(jīng)常進(jìn)行顧客關(guān)系情況分析， 評(píng)價(jià)關(guān)系 的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保 持企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期友好關(guān)系。顧客反饋管理 在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、 和時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程 中的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是顧客反饋的主在途徑， 如何正確處理顧客的意見(jiàn)和投訴， 對(duì)于消除顧客不滿， 維護(hù)顧 客利益贏得顧客信任都是十分重要的。 顧客電話服務(wù)中心作為 一個(gè)行為交流中心： 通過(guò)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、 電子郵件、傳真、 WEB 和通知來(lái)處理顧客的往來(lái)聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必 詢問(wèn)其他部門或人員， 自己就能做出決策。 如何實(shí)施顧客關(guān)系 管理，首

33、先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為 了控制資金回收， 必須考核顧客的信譽(yù)， 對(duì)每個(gè)顧客建立信用 記錄，規(guī)定銷售限額。顧客主文件包含內(nèi)容1）顧客原始記錄 即有關(guān)顧客的基礎(chǔ)性資料， 它往往也是企業(yè)獲得的第一手資 料，具體包括以下內(nèi)容： 顧客代碼、 名稱、地址、郵政編碼、 稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企 業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、顧客類型等。2）統(tǒng)計(jì)分析資料 主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資 料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、 履行合同情況與存在問(wèn) 題、磨擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和 潛力等。3）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、

34、 地點(diǎn)、方式（如訪問(wèn)、 打電話） 和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等） 、提供產(chǎn)品 和服務(wù)的記錄、 合作與支持行動(dòng) （如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn) 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等） 、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所 做的其它努力和費(fèi)用。企業(yè)必須了解顧客的需求通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式， 將顧客 信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去， 從而有效可行地在企業(yè)內(nèi) 部傳遞顧客信息。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)： 建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 WEB 技術(shù)的應(yīng)用將 對(duì)顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。 銷售、訂單處 理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起， 建立起一種提 高服務(wù)

35、又降低成本的方法。獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)， 建立并保持顧客的忠 誠(chéng)度。顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客 企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為： 建立關(guān)系 維持關(guān)系 增進(jìn) 關(guān)系；用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客留住顧客升級(jí) 顧客。識(shí)別顧客：不要忽視分銷商512渠道的主要功能： 信息：收集和傳遞有關(guān)營(yíng)銷環(huán)境的參與者的市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信 息。產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。交際：找到預(yù)期的購(gòu)買者并與他們對(duì)話。 配貨：定型和完善供應(yīng)品， 使之符合消費(fèi)者的需要， 包括制造、 分類、組裝和包裝。談判：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ?。顯然，如果完全由 企業(yè)來(lái)行使這些職能， 必然會(huì)消耗企業(yè)的資源， 導(dǎo)致產(chǎn)品成本 上升，價(jià)格上漲。 另一方面， 如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中 間商來(lái)行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價(jià)格， 達(dá)到企業(yè)、分銷商