萬科品牌建設的物業(yè)管理戰(zhàn)略

1、萬科品牌建設的物業(yè)管理戰(zhàn)略在中國房地產業(yè)，萬科首創(chuàng)了以物業(yè)管理來統(tǒng)一解決房地產的售后服務問題。在多年 的物業(yè)管理經營實踐中，萬科得出一個結論： “得客戶者得天下！ ” 2005年，萬科把各區(qū)域 的項目物業(yè)管理處更名為物業(yè)管理中心，這不僅僅體現萬科加大了物業(yè)管理的力度，而且 也為萬科進行內部治理結構的優(yōu)化開了個好頭。萬科物業(yè)管理服務定位萬科首先把房地產定位為產品經營，物業(yè)管理即產品售后服務。這種理念的背景是來自日本索尼產品的售后服務模式。萬科做房地產，就把物業(yè)管理 當做一個重要方面考慮進去。一個是考慮物業(yè)的服務，一個考慮的是物業(yè)的管理。萬科的物業(yè)管理服務理念員工先有滿意的員工，后有滿意的顧客顧客

2、尊重顧客，讓顧客滿意社會真誠回報管理專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新經營誠實守信、穩(wěn)健增長企業(yè)目標持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領先地位 萬科物業(yè)管理的運作模式 總結萬科的物業(yè)管理服務主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新。專業(yè)化管理服務作為國內最早從事物業(yè)管理的機構之一，萬科物業(yè)一直致力于通過自己的實踐推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并不斷開辟新的業(yè)務服務領域，更加豐富物業(yè)管理的內涵。管理服務架構涵蓋如下三個層面：大廈、小區(qū)設計規(guī)劃、建設評估小區(qū)交通規(guī)劃評估樓宇接收服務物業(yè)保險服務物業(yè)規(guī)劃保安、清潔及綠化規(guī)劃服務設施維修服務財務和用戶管理管理跟進服務新建筑和原建筑的改造更新等規(guī)范化管理服務規(guī)范的內部運作機制和

3、各項操作流程萬科一向堅持企業(yè)行為規(guī)范化， 具體業(yè)務管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內部運作制度和各項操作流程，人事管理、財務管理及房屋維修基金的管理和使用等各項工作都 做到了有章可循內、外市場化萬科在市場上的物業(yè)管理服務遵循標準的市場化，執(zhí)行方面規(guī)范、透明、公開、專業(yè)、 人性化。萬科地產是萬科物業(yè)的客戶，雙方之間的服務都有契約，沒有契約的都有文件批 示。對萬科地產提供的所有服務除成本之外都是有管理酬金的。萬科物業(yè)與萬科地產的關 系形成一個內部市場化的關系，以規(guī)范、透明、公開、專業(yè)的精神對待。建立一種學習型組織，持續(xù)競爭能力競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學習促成的，一方面應對組織內部的知識加以拓

4、展， 另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識。提倡信息資源共享，坦誠溝通，共同提高，持續(xù)核 心競爭力。萬科物業(yè)管理的持續(xù)創(chuàng)新創(chuàng)新一：管理模式的創(chuàng)新 “共管式”管理 “酒店式”管理 “無人化”管理 “個性化”管理及服務 “同心圓”服務計劃“物業(yè)管理報告”制度創(chuàng)新 物業(yè)管理市場化創(chuàng)新 創(chuàng)新二：物業(yè)管理服務顧問創(chuàng)新幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括建立有效的物業(yè)管理團隊；幫助委托方建立質量保證體系，并協助委托方參加國際質量保證體系認證；幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。創(chuàng)新三：物業(yè)管理服務理念創(chuàng)新萬科物業(yè)集 15 年專業(yè)服務經驗， 在對客戶需求理論深入理解和提煉的基礎上， 推出具 有

5、萬科特色的物業(yè)服務方法論萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務體系。萬科品牌建設的物業(yè)管理戰(zhàn)略解析物業(yè)管理其實也屬于客戶服務的范疇，但較之于客戶服務以交流為主的模式，其更注 重于修煉內功，讓客戶通過體驗來認識萬科品牌。萬科在物業(yè)管理上從三方面來開展的：“五步一法”創(chuàng)新服務體系是在對萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務實踐經驗總結的 基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現有的服務流程和關鍵環(huán)節(jié)進行 疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的?！拔宀健笔侵冈谖飿I(yè)服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解 客戶、感動客戶五個關鍵步驟； “一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務法則， 體系通過貫穿在各個服務步驟當中的客戶溝通進行了分析和闡述一方面是自建樓盤的物業(yè)管理，從多方面服務來追求客戶對萬科品牌的認同 另一方面是通過市場化承接項目物業(yè)管理，但這方面是進行有選擇性地承接，業(yè)務范圍 主要集中在深圳本地，及國家建設部大院和軍隊物業(yè)。其有效地利用了本地資源進行本地 化業(yè)務開展，通過深圳本地項目彰顯萬科物業(yè)品牌。另外通過對建設部大院和軍隊物業(yè)管 理向消費者展現了萬科物業(yè)的嚴肅性和嚴謹性，給予消費者很強的安全感。創(chuàng)立了物業(yè)管理顧問輸出模式，萬科通過物業(yè)管理顧問輸出模式把自己的一套物業(yè)標準 貫輸到行業(yè)內的委托房地產企業(yè)。萬科對物業(yè)管理進行新的