POS操作手冊(cè)及風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)

1、POS機(jī)操作手冊(cè)及風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)目錄：1.       銀行卡基本知識(shí)2.       受理銀行卡時(shí)的注意事項(xiàng)3.       POS機(jī)具操作說明4.       常見故障及處理方法5.       異常帳務(wù)調(diào)整的處理6.       特約商

2、戶風(fēng)險(xiǎn)防范7.       POS機(jī)常見異常應(yīng)答碼8、 POS機(jī)使用注意事項(xiàng)一、銀行卡基本知識(shí)（一）銀行卡的概念廣義的銀行卡是指由商業(yè)銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)（含保險(xiǎn)、郵政金融機(jī)構(gòu)）或?qū)I(yè)發(fā)卡公司（統(tǒng)稱為發(fā)卡機(jī)構(gòu)）向社會(huì)發(fā)行的具有信用透支、消費(fèi)結(jié)算、轉(zhuǎn)帳支付、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用憑證和支付工具。狹義的銀行卡則特指由商業(yè)銀行發(fā)行的銀行卡。銀行卡既可由發(fā)卡機(jī)構(gòu)獨(dú)立發(fā)行，也可與其他機(jī)構(gòu)或團(tuán)體聯(lián)合發(fā)行。（二）銀行卡的分類銀行卡按性質(zhì)不同分為信用卡和借記卡，信用卡又分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡，借記卡又分為轉(zhuǎn)帳卡（儲(chǔ)蓄卡）、專用卡、儲(chǔ)值卡；銀行卡

3、按幣別不同分為人民幣卡和外幣卡；銀行卡按發(fā)行對(duì)象不同分為公司卡（商務(wù)卡）和個(gè)人卡；銀行卡按信息載體不同分為磁條卡和芯片（IC）卡。 （三）銀聯(lián)標(biāo)識(shí)介紹 銀聯(lián)標(biāo)識(shí)以紅、綠、藍(lán)三種不同顏色銀行卡的平行排列為背景，襯托出白顏色的"銀聯(lián)"漢字造型，突出了銀行卡連網(wǎng)聯(lián)合的主題。三種顏色，紅色象征合作、誠信；藍(lán)色象征暢通、高效；綠色象征安全。三種不同顏色銀行卡的緊密排列象征著銀行卡的聯(lián)合。（四）銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的主要特征   1.銀行卡正面右下角印刷了統(tǒng)一的"銀聯(lián)"標(biāo)識(shí)圖案；  2.貸記卡卡片正面的"銀

4、聯(lián)"標(biāo)識(shí)圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志；  3.卡片背面使用了統(tǒng)一的簽名條。 （五）銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的優(yōu)點(diǎn)  方便用戶-可受理"銀聯(lián)"標(biāo)識(shí)卡的商戶，對(duì)帶有"銀聯(lián)"標(biāo)識(shí)的銀行卡，無須識(shí)別發(fā)卡機(jī)構(gòu)，均能直接受理；   方便持卡人-持卡人在貼有"銀聯(lián)"標(biāo)識(shí)的ATM或POS上，都能持卡使用。二、受理銀行卡時(shí)的注意事項(xiàng)（一）區(qū)分銀行卡種類1、  銀行卡按是否能提供信用透支功能，可分為信用卡（含貸記卡和準(zhǔn)貸記卡）和借記卡。兩者最大的區(qū)別在于信用卡可以透支，而借記卡則僅能就

5、卡上現(xiàn)有活期余額內(nèi)消費(fèi)不允許透支消費(fèi)。目前信用卡的支取方式分為憑簽字支取和憑密碼支取兩種。所以對(duì)一些無需效驗(yàn)密碼而憑簽字支取的卡種，必須驗(yàn)明為持卡人本人使用并認(rèn)真核對(duì)簽字樣本，避免產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。借記卡交易時(shí)必須憑密碼支付，只需核對(duì)客戶輸入的密碼即可。2、  區(qū)分信用卡與借記卡的標(biāo)志：信用卡正面一般均有中國銀聯(lián)標(biāo)識(shí)、VISA標(biāo)識(shí)或MASTER標(biāo)識(shí)的全息激光防偽標(biāo)志；有有效期；凸印卡號(hào)，有持卡人姓名（用拼音或英文字母表示）、性別。而大部分借記卡無有效期標(biāo)識(shí)。3、  信用卡與借記卡在受理環(huán)節(jié)的區(qū)別：信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓。消費(fèi)時(shí)必須憑密碼或憑簽字。借記卡：只限本人使用不

6、得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支消費(fèi)；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。（二）驗(yàn)卡1、   驗(yàn)明持卡人所持銀行卡的顏色、圖案和標(biāo)識(shí)與相應(yīng)發(fā)卡銀行是否相符，卡面圖案是否清晰，無卡號(hào)模糊或數(shù)字大小不一、排列不整齊。2、   核對(duì)信用卡的有效期，過期卡視為無效卡應(yīng)拒絕受理。3、   檢查受理的銀行卡是否正反面完整無缺且無涂改或刮傷，也無剪角、打孔等損毀現(xiàn)象，如出現(xiàn)以上異常情況，應(yīng)拒絕受理。4、   卡片背面簽名條應(yīng)有簽名，檢查卡背面的簽名欄是否有涂改痕跡及是否有簽名。若簽名是中文，應(yīng)與

7、卡面凸印的持卡人漢語拼音名相符，若簽名是英文，應(yīng)與卡面凸印的英文名相符。如果發(fā)現(xiàn)明顯不符，應(yīng)立即拒絕受理。5、   檢查是否有“樣卡”或“測(cè)試卡”、“VOID”、“TEST”等字樣。如出現(xiàn)以上異常，應(yīng)立即拒絕受理。6、   對(duì)于照片卡，還應(yīng)核對(duì)照片與持卡人相貌相符，持卡人性別是否與卡面凸印的性別MS或MR相符。如出現(xiàn)不符，應(yīng)立即拒絕受理。7、   檢查信用卡卡號(hào)凸字前四位與印刷小字是否一致，無更改痕跡(銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的信用卡不一定有平面印刷的卡號(hào)前四位數(shù)字)；對(duì)不符合驗(yàn)卡要求的卡片應(yīng)拒絕受理。有效性難以判斷的，可請(qǐng)持卡人出示本人身份證件，核

8、對(duì)卡片印制的姓名、持卡人預(yù)留的簽名與身份證件上的姓名是否相符，并將身份證件號(hào)碼抄錄在簽購單上，或聯(lián)系收單機(jī)構(gòu)。 三、POS機(jī)具操作說明簽到操作步驟：輸入柜員號(hào)：01【確認(rèn)】輸入密碼：0000【確認(rèn)】簽到成功后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至消費(fèi)等待界面 消費(fèi)操作步驟：【1消費(fèi)】請(qǐng)刷卡【確認(rèn)】請(qǐng)輸入金額【確認(rèn)】請(qǐng)輸入密碼【確認(rèn)】交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：刷卡后核對(duì)卡號(hào)、打印簽購單后金額核對(duì)、核對(duì)簽名；打印的單據(jù)商戶需要保留一年以上已備查帳時(shí)使用。 消費(fèi)撤銷操作步驟：【2撤銷】輸入主管密碼【確認(rèn)】輸入原憑證號(hào)【確認(rèn)】請(qǐng)刷卡【確認(rèn)】請(qǐng)輸入密碼【確認(rèn)】交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：1、在當(dāng)日當(dāng)

9、批的原交易終端上輸入原交易憑證號(hào)才可完成撤銷交易；2、撤銷時(shí)無須驗(yàn)證持卡人個(gè)人密碼；3、每筆消費(fèi)交易只能撤銷一次，不支持部分金額撤銷；4、簽購單上打印金額為負(fù)數(shù)，并有“消費(fèi)撤銷”字樣；5、交易成功后打印的憑證要與原消費(fèi)單據(jù)一并妥善保存；6、不能正常進(jìn)行消費(fèi)撤銷的，商戶因在對(duì)賬確認(rèn)后，盡快提交差錯(cuò)處理。 預(yù)授權(quán)操作步驟：【4預(yù)授權(quán)】【1預(yù)授權(quán)】請(qǐng)刷卡或輸入卡號(hào)【確認(rèn)】請(qǐng)輸入預(yù)授權(quán)金額【確認(rèn)】請(qǐng)輸入密碼交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：1、   只是對(duì)持卡人授權(quán)額度進(jìn)行凍結(jié)，并不進(jìn)行實(shí)際扣賬2、   必須注意保存預(yù)授權(quán)單據(jù)，預(yù)授權(quán)單據(jù)無法重新打印3、&#

10、160;  預(yù)授權(quán)有效期一般為30天，超過時(shí)間資金將可能自動(dòng)解凍4、   簽購單不需要持卡人簽字，但入住單應(yīng)有持卡人簽名5、   入住單持卡人簽名應(yīng)與卡背后簽名條簽名一致，6、   交易憑證上打有“預(yù)授權(quán)”字樣 預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機(jī)操作步驟：【4預(yù)授權(quán)】【3預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機(jī)】請(qǐng)刷卡或輸入卡號(hào)輸入原交易日期（月月日日）請(qǐng)輸入原預(yù)授權(quán)碼請(qǐng)輸入金額請(qǐng)輸入密碼交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：1、   收銀員根據(jù)保存的預(yù)授權(quán)單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行操作2、   結(jié)賬金額不超過預(yù)授權(quán)金額的115%，否則會(huì)被拒絕

11、3、   每筆預(yù)授權(quán)交易，只能進(jìn)行一次預(yù)授權(quán)完成交易4、   預(yù)授權(quán)完成交易必須在有效期限內(nèi)（30天內(nèi)）完成，否則要進(jìn)行托收5、交易憑證打有“預(yù)授權(quán)完成”字樣 預(yù)授權(quán)撤銷操作步驟：【4預(yù)授權(quán)】【4預(yù)授權(quán)撤銷】請(qǐng)輸入主管密碼請(qǐng)刷卡或輸入卡號(hào)輸入原交易日期（月月日日）請(qǐng)輸入原授權(quán)碼請(qǐng)輸入金額請(qǐng)輸入密碼交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：1、   支持刷卡及手工輸入卡號(hào)，簽購單應(yīng)妥善保管2、   不允許對(duì)“預(yù)授權(quán)撤銷”進(jìn)行取消3、   在預(yù)授權(quán)交易（含追加）后30日內(nèi)撤銷4、  

12、 不支持對(duì)部分預(yù)授權(quán)金額的單獨(dú)撤銷5、   預(yù)授權(quán)撤銷完成后，原被凍結(jié)的額度自動(dòng)解凍6、   交易憑證上打有“預(yù)授權(quán)撤銷”字樣7、   追加預(yù)授權(quán)的，金額、預(yù)授權(quán)號(hào)及日期應(yīng)為追加后的8、   無需驗(yàn)證持卡人密碼9、適用于客人換用其他付款方式、取消入住或預(yù)授權(quán)操作有誤時(shí)。 結(jié)算操作步驟：【7管理】【6結(jié)算】一直【確認(rèn)】成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：該交易將打印出當(dāng)日一共交易幾筆和總交易金額。 余額查詢操作步驟：【8其它】【1余額查詢】請(qǐng)刷卡請(qǐng)輸入密碼【確認(rèn)】終端屏幕上顯示余額注意事項(xiàng)：有些信用卡和貸記卡

13、是不支持余額查詢的。 重打最后一筆操作步驟：【6打印】【1重打最后一筆】成功打印最后一筆交易注意事項(xiàng)：打印前如果已做過結(jié)算交易，該功能不可使用。 重打任意一筆操作步驟：【6打印】【2重打任意一筆】請(qǐng)輸入原憑證號(hào)成功打印出該交易注意事項(xiàng)：打印前如果已做過結(jié)算交易，該功能不可使用。 四、常見故障及處理方法 1、終端屏幕顯示“線路忙”或“連線不通”的現(xiàn)象，該如何處理？答：檢查電話線是否接好，是否插在LINE或電話線插口上；檢查電話線路是否正常?？蓪⑦B接POS的電話插口拔下，改接電話機(jī)，檢查電話機(jī)撥號(hào)是否正常（分機(jī)需試撥外線是否正常）。 2、終端屏幕顯

14、示“無撥號(hào)音”，該如何處理？答：請(qǐng)檢查電話線是否接在LINE口或電話線口；電話是否停機(jī)；線路撥號(hào)方式是否改變；線路是否有故障。（可將POS機(jī)使用的電話線撥出接一部電話機(jī)撥打外線電話測(cè)試） 3、終端屏幕顯示“請(qǐng)先簽到”、“MAC校驗(yàn)錯(cuò)”、“操作有誤，請(qǐng)重試”、“效驗(yàn)錯(cuò)，請(qǐng)重新簽到”，該如何處理？答：請(qǐng)重新簽到后再做交易。 4、終端屏幕顯示“請(qǐng)重做該交易”，該如何處理？答：請(qǐng)重做該交易即可，若經(jīng)常出現(xiàn)此情況，請(qǐng)與我公司聯(lián)系。 5、終端屏幕顯示“交易超時(shí)”，該如何處理？答：請(qǐng)重做該交易，若重試還是不成功，請(qǐng)與我公司聯(lián)系。 6、終端屏幕顯示“超過允許的PIN輸入

15、次數(shù)”，該如何處理？答：持卡人累計(jì)密碼輸入錯(cuò)誤次數(shù)已超過銀行規(guī)定次數(shù)，請(qǐng)持卡人聯(lián)系發(fā)卡行處理。 7、終端屏幕不顯示，這是什么故障？答：檢查POS電源是否已接好；POS的電源開關(guān)是否已打開；若以上情況檢查都正常，請(qǐng)與銀聯(lián)公司聯(lián)系。 8、終端屏幕顯示“請(qǐng)先結(jié)算”，該如何處理？答：請(qǐng)做“結(jié)算”操作后，重新簽到后再做交易。（“結(jié)算”見POS機(jī)具操作說明） 9、終端屏幕顯示“打印故障”，該如何處理？答：檢查下POS機(jī)打印紙是否已使用完；打印機(jī)是否有卡紙?？垥r(shí)應(yīng)先斷開電源，打開打印機(jī)蓋板，取出被卡紙后再重新安裝打印紙。若無法排除卡紙故障時(shí)，請(qǐng)與我公司聯(lián)系。 10、

16、銀行卡在POS機(jī)上刷過后，POS無任何反應(yīng)，該如何處理？答：檢查銀行卡刷卡的方向是否正確；可能客戶的銀行卡被消磁了，這時(shí)需要客戶去發(fā)卡行重新寫磁；若出現(xiàn)多筆同類現(xiàn)象，請(qǐng)與銀聯(lián)公司聯(lián)系檢查POS。 11、出現(xiàn)“請(qǐng)放回座機(jī)”而機(jī)具已放回座機(jī)（實(shí)達(dá)592、瑞柏S9000I），該如何處理？答：檢查是否有紙張等異物隔離了手機(jī)和座機(jī)的充電片；如長時(shí)間顯示“請(qǐng)放回回座機(jī)”，請(qǐng)與銀聯(lián)公司聯(lián)系檢查POS。 12、POS打印憑證時(shí)不完整，該如何處理？答：出現(xiàn)此類提示多為機(jī)具故障，請(qǐng)與銀聯(lián)公司聯(lián)系更換POS。 14、POS顯示“無效終端”，該如何處理？答：若機(jī)具超過三個(gè)月未使用，系統(tǒng)會(huì)

17、提示“無效終端”，請(qǐng)與銀聯(lián)公司聯(lián)系。  五、異常帳務(wù)調(diào)整的處理1、當(dāng)出現(xiàn)多刷金額時(shí)，該如何處理？答：如POS機(jī)未結(jié)賬，且持卡人未離開，可先做消費(fèi)撤消，再重做正確交易；如POS機(jī)已結(jié)賬或持卡人已離開，由商戶對(duì)需退款項(xiàng)手工填寫調(diào)賬單傳真或提交到商戶的開戶行進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。 2、當(dāng)出現(xiàn)少刷、漏刷金額時(shí)，該如何處理？答：如持卡人未離開，可將少刷或漏刷金額補(bǔ)做一筆刷卡交易；如持卡人已離開，請(qǐng)商戶出具詳細(xì)情況說明，交至商戶的開戶銀行做托收。 注：因商戶疏忽造成的款項(xiàng)少刷或漏刷，其風(fēng)險(xiǎn)由商戶承擔(dān)。 3、當(dāng)POS機(jī)顯示“交易成功”，簽購單因故未能打印時(shí)，該如何處理？答：1

18、、首先使用重打印功能，進(jìn)行重打印該筆交易操作。2、如無法重打印，請(qǐng)與銀聯(lián)公司聯(lián)系，確認(rèn)是否是機(jī)具故障；立即撥打銀聯(lián)電話95516查詢?cè)摴P交易和請(qǐng)持卡人打自己銀行卡的開戶銀行客服電話查詢當(dāng)天交易額。如果打95516查詢交易，回復(fù)說交易成功，就明白該交易已經(jīng)成功交易。如果打95516查詢交易，回復(fù)說交易不成功，當(dāng)持卡人反映已扣賬，可確認(rèn)該交易為單邊賬。請(qǐng)商戶做好于客戶的解釋工作，并主動(dòng)填寫一份調(diào)賬申請(qǐng)單交給商戶的開戶銀行，便于持卡人開戶銀行及時(shí)調(diào)賬。 4、當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，要使用現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，原預(yù)授權(quán)交易該如何處理？答：商戶可直接在POS上做預(yù)授權(quán)撤銷交易。對(duì)于部分不支持預(yù)授權(quán)撤銷的銀行卡，商

19、戶應(yīng)填寫一份預(yù)授權(quán)撤銷的申請(qǐng)表，交給商戶的開戶行申請(qǐng)?jiān)擃A(yù)授權(quán)撤銷。( 詳見“7暫不支持預(yù)授權(quán)類交易的銀行卡”) 5、   當(dāng)客人沒結(jié)帳跑單時(shí)，該如何處理？答：商戶可找出客人原入住時(shí)預(yù)授權(quán)交易憑證，在POS機(jī)上直接使用預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機(jī)手工輸入卡號(hào)、預(yù)授權(quán)號(hào)的方式，來進(jìn)行交易。（“預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機(jī)”見POS機(jī)具操作說明） 特別提示：原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對(duì)各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少1年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶對(duì)單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。 六、特約商戶風(fēng)

20、險(xiǎn)防范（一）如何識(shí)別偽造卡1、檢查凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機(jī)刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號(hào)是否與卡面凸印的卡號(hào)一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。3、致電發(fā)卡行授權(quán)中心, 并將卡片BIN號(hào)（卡號(hào)的前六位數(shù)字）報(bào)給授權(quán)人員,請(qǐng)其盡快查詢?cè)揃IN號(hào)所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡；也可以通過與發(fā)卡行授權(quán)中心工作人員核對(duì)持卡人身份信息，如姓名、出生年月、地址、電話等，如不一致，可判定為假卡或偽卡。（二）識(shí)別欺詐用卡行為商戶若遇到以下情況，請(qǐng)及時(shí)與發(fā)卡銀行的24小時(shí)授權(quán)中心人員

21、聯(lián)系，若有任何麻煩，請(qǐng)要求商戶保安人員處理，以免發(fā)生沖突。1、購物或消費(fèi)時(shí)非常隨便，不加考慮與挑揀，不關(guān)注價(jià)錢，只希望盡快刷卡完成交易。2、購買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無節(jié)制，且均不進(jìn)行試穿，急于成交。3、對(duì)所購物件沒有明顯興趣。4、消費(fèi)時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進(jìn)行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片?；蛘邌喂P刷卡不成功立即要求將金額降低，反復(fù)多次試刷。5、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)行支付。6、在收銀員操作時(shí)不停催促，且故意分散收銀員注意力。7、在簽單過程中神色慌張，左顧右盼。8、在簽字時(shí)要求看卡背面的簽名或簽字很慢。9、持有外卡消費(fèi)，但持卡人的穿著打

22、扮、言行舉止與其身份不符，并且無法提供護(hù)照，也不能正確說出發(fā)卡行名稱和所在地等。（三）常見違規(guī)操作行為 商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承擔(dān)相應(yīng)的民事及刑事法律責(zé)任，主要包括以下幾個(gè)方面：1、拒絕受理銀行卡：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任。2、向持卡人收取刷卡手續(xù)費(fèi)：一方面收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任，另一方面持卡人可以不當(dāng)?shù)美麨橛梢蠓颠€。3、分單操作等違反收單銀行規(guī)定的行為，收單銀行可以此為由退單。分單操作是指將同一筆交易使用同一張卡時(shí)，分成幾筆交易處理。商戶必須拒絕持卡人分刷交易金額的要求，不可故意分刷。4、違規(guī)向持卡人提供套現(xiàn)：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。5、收銀員未核對(duì)刷卡者身份造成銀行卡被他人冒用損失，持卡人將可以商戶未盡到“表面審查義務(wù)”為由要求商戶承擔(dān)損失6、以多刷卡、重復(fù)刷卡等方式侵占持卡人資金