公司客戶關(guān)系管理辦法

1、公司客戶關(guān)系管理辦法A科技發(fā)展有限公司客戶關(guān)系管理辦法第一章總則第一條目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意度，改進(jìn)客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理辦法。第二條原則建立符合A公司實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章組織管理第三條 因A公司的銷售大部分歸類為大項(xiàng)目銷售，較少有元器件零售，因此客戶關(guān)系的維護(hù)主要由銷售經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)。而為加強(qiáng)客戶關(guān)系的檔案管理，市場(chǎng)部設(shè)客戶檔案管理崗位：客戶檔案管理主管 /助理。第四條銷售經(jīng)理/主管的作用與職責(zé)1、成為客戶在A公司中的支持者。2、幫助客戶確定解決問(wèn)題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、成為引薦者和撮合者

2、，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相4、成為客戶所在行業(yè)的行家。5、制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。6、收集、分析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問(wèn)題，包括掌握決 策者個(gè)人和主要權(quán)力人物的偏好和擔(dān)憂的問(wèn)題。7、逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件。9、促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。10、確?？蛻魸M意；將客戶的意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門；將 企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶。第五條客戶檔案管理主管/助理的作用職責(zé)（如果無(wú)專職客戶 檔案管理員工時(shí)，此部分職能劃歸到其它崗位）1、全面負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，

3、及時(shí)與銷售經(jīng)理/主管溝通，更新客戶信息，保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和完整性。2、負(fù)責(zé)客戶來(lái)電記錄、來(lái)信、來(lái)函的收集，并將信息向相關(guān) 人員或部門傳遞。3、協(xié)助銷售人員準(zhǔn)備標(biāo)書、公司資質(zhì)業(yè)績(jī)等文件，協(xié)助業(yè)務(wù) 人員提供項(xiàng)目報(bào)價(jià)、技術(shù)方案，起草、修訂、審核、簽訂合同 接 待客戶等。4、進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)和分析；整理合同，跟蹤合同的執(zhí)行，并對(duì) 銷售資料進(jìn)行歸檔管理。5、管理銷售經(jīng)理/主管業(yè)務(wù)人員出勤信息、客戶拜訪計(jì)劃信息，審核業(yè)務(wù)單據(jù)。第六條市場(chǎng)部部長(zhǎng)或主管副部長(zhǎng)的作用與職責(zé)1、確保指派合適的人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。2、平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場(chǎng)部其它職責(zé)的關(guān)系，確保銷 售經(jīng)理/主管有時(shí)間、資源和自由去做好工作。3

4、、審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用。4、確保銷售經(jīng)理/主管能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并掌握開(kāi)展工作 的技能。5、制訂銷售經(jīng)理/主管業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)考核。6、確保市場(chǎng)開(kāi)發(fā)支持工作（包括估價(jià)、招投標(biāo)文件的制作 等）的有效性。7、審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。8、將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。9、支持與指導(dǎo)銷售經(jīng)理/主管的工作。第七條客戶關(guān)系管理制度效果考核市場(chǎng)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系管理制度運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評(píng) 估，同時(shí)每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對(duì)制度進(jìn)行全面的審核，做 適當(dāng)?shù)男拚?。第二章客戶信息管理第八條 客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地

5、開(kāi)展工作，便于公司了解客 戶。每一位營(yíng)銷系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶信息的重要性， 認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。第九條 客戶信息檔案的內(nèi)容1、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶 組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、 購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資 規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等。2、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告、客戶基本情 況表、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表 等（見(jiàn)附表）。第十條客戶信息渠道的建立1、銷售經(jīng)理/主管應(yīng)該建立多種信息渠道，對(duì)每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和 潛在的客戶經(jīng)過(guò)了解和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個(gè)等級(jí)：第一等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣 傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級(jí)的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、 行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對(duì)行業(yè)