構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

1、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)公眾及患者的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高；而醫(yī)院的公益性質(zhì)逐漸被淡化，部分醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)意識淡漠，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不斷惡化， 醫(yī)患信任危機(jī)明顯加劇。 尤其是近兩年來， 醫(yī)患間的惡性案件頻發(fā)，對醫(yī)患關(guān)系造成了惡劣影響。 醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)實(shí)迫使雙方在診療過程中想方設(shè)法保護(hù)自己的權(quán)益，這無疑將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)患雙方的利益，影響醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展及社會(huì)的和諧穩(wěn)定。因此，本文從醫(yī)院的自身建設(shè)入手，主張通過醫(yī)院管理觀念與行為的由內(nèi)到外的變革，以期為緩解當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系提供新的思路和方向。一、國家醫(yī)改政策及其影響分析（一）全民醫(yī)療保障體系加快建設(shè)20XX年

2、 4 月 6 日，中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見正式發(fā)布，提出建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系、 醫(yī)療保障體系、商品供應(yīng)保障體系，形成四位一體的覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。目前，我國基本建成了全民基本醫(yī)保體系。其中，20XX 年底覆蓋人口已超過 13 億，參保率穩(wěn)定在 95%以上，大病醫(yī)保范圍已覆蓋 20 余個(gè)病種； 20XX年又實(shí)施了重特大疾病保障和救助機(jī)制、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急和重大疾病防控機(jī)制；20XX 年將推進(jìn)整合城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療兩項(xiàng)制度，建立統(tǒng)一的城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度。 因此， “

3、十三五”期間， 隨著全民醫(yī)療保障體系的覆蓋范圍和支付比例的進(jìn)一步提升，城鄉(xiāng)居民健康需求將得到進(jìn)一步釋放，成為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的良好機(jī)遇。（二）分級診療制度的落實(shí)目前，分級診療制度落實(shí)已成為醫(yī)改的重要措施，具體推進(jìn)遵照“小病不出縣、大病不出市、 疑難重癥到大型綜合性醫(yī)院”的基本思路， 這將在三個(gè)方面對醫(yī)院發(fā)展造成一定程度的影響： 一是在政府大力扶持和支持下， 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)軟硬件將在短期內(nèi)有較明顯的改善， 特別是對常見病、 多發(fā)病的吸納處置能力更強(qiáng)；二是醫(yī)療聯(lián)合體作為推行分級診療的重要手段， 對急危重癥患者的流向?qū)?huì)產(chǎn)生影響，極大地加劇大型醫(yī)院對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作關(guān)系的爭奪； 三是通過醫(yī)保報(bào)銷比例調(diào)控、

4、 轉(zhuǎn)診病種及指標(biāo)限制等協(xié)調(diào)政策影響病人上轉(zhuǎn)。 因此分級診療的實(shí)施將對病人現(xiàn)有的就診流程產(chǎn)生明顯的導(dǎo)向作用，特別是對多發(fā)病、 常見病的病源分布造成直接沖擊。（三）公立醫(yī)院改革的持續(xù)推進(jìn)20XX年 4 月 1 日，中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第十一次會(huì)議審議通過了關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見，據(jù)此，“十三五”期間，醫(yī)院將在公立醫(yī)院管理體制、公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制、人事薪酬制度、醫(yī)藥服務(wù)價(jià)格、醫(yī)保支付制度等方面受到深刻影響。一是隨著取消醫(yī)院行政級別、落實(shí)法人治理結(jié)構(gòu)、醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制改革（包括藥品零加成、三級醫(yī)院服務(wù)價(jià)格提升）、醫(yī)護(hù)人員多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，市場對醫(yī)院的調(diào)節(jié)引導(dǎo)作用將進(jìn)一步增強(qiáng)，這將對醫(yī)院的現(xiàn)代化管

5、理水平、市場競爭能力提出更高要求； 另一方面，政府正加大對大型公立醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)張的限制，逐步減少按項(xiàng)目服務(wù)的醫(yī)保支付方式，內(nèi)涵發(fā)展將成為大型醫(yī)院發(fā)展的唯一選擇。（四）人口政策對醫(yī)院發(fā)展導(dǎo)向的影響目前，我國人口結(jié)構(gòu)已呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢。一是老齡化進(jìn)程與家庭小型化、空巢化相伴隨，老年醫(yī)療、康復(fù)、老年護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)將更為凸顯；二是二孩政策實(shí)施，新增出生人口將進(jìn)一步明顯增加，婦產(chǎn)、兒童、生殖健康等相關(guān)醫(yī)療保健服務(wù)的供需矛盾將更加突出，對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在內(nèi)的公共資源造成壓力。因此，老年醫(yī)療、老年醫(yī)養(yǎng)一體化、康復(fù)、婦幼保健、生殖健康等學(xué)科領(lǐng)域極有可能成為未來醫(yī)院品牌建設(shè)、經(jīng)濟(jì)增長和技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)方向，

6、應(yīng)未雨綢繆，及時(shí)加強(qiáng)相應(yīng)學(xué)科的引導(dǎo)與支持是醫(yī)院面臨的必然選擇。（五）醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用控制與變動(dòng)對醫(yī)院發(fā)展的影響隨著醫(yī)保覆蓋范圍和補(bǔ)償比例的提升，醫(yī)療消費(fèi)正由個(gè)人消費(fèi)行為變?yōu)檎徺I行為。為保證醫(yī)?；疬\(yùn)行安全， 醫(yī)保支付制度將按照“按病種付費(fèi)為主，按人頭、服務(wù)單元等復(fù)合型付費(fèi)方式，逐步減少按項(xiàng)目付費(fèi)”的思路進(jìn)行改革，且醫(yī)保報(bào)銷審核更加嚴(yán)格，實(shí)際支付逐步向基層傾斜。同時(shí)，隨著藥品耗材零加成政策的落實(shí)，三級醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將顯著高于二級醫(yī)院， 更加提升了基層醫(yī)院對常見病、 多發(fā)病患者的吸引力。 醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及醫(yī)保支付比例的挑戰(zhàn)將對患者醫(yī)療消費(fèi)行為產(chǎn)生巨大的導(dǎo)向作用，既增加了內(nèi)部運(yùn)行成本控制的壓力，更對醫(yī)院

7、的病源產(chǎn)生明顯影響。（六）民營醫(yī)院對醫(yī)院發(fā)展的影響黨的十八大以來，政府進(jìn)一步強(qiáng)化了對社會(huì)辦醫(yī)的支持。其中， 全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（ 20XX-2020 年）要求，對社會(huì)辦醫(yī)預(yù)留床位、預(yù)留診療科目和設(shè)備配置空間， 放寬舉辦主體，加快辦理審批手續(xù)， 完善配套支持政策；同時(shí)，隨著醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、 事業(yè)單位養(yǎng)老改革等新政策的實(shí)施， 社會(huì)資本進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)的政策壁壘逐漸消除， 醫(yī)療行業(yè)對社會(huì)資本的吸引力進(jìn)一步增強(qiáng)， 民營醫(yī)院將出現(xiàn)大發(fā)展。而民營醫(yī)院普遍采用先進(jìn)的管理理念和方式、注重人文關(guān)懷、服務(wù)方式靈活、 營銷手段豐富， 這將會(huì)對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的未來發(fā)展產(chǎn)生較大的沖擊。二、強(qiáng)化醫(yī)患關(guān)系的策略建議醫(yī)改政

8、策對各級醫(yī)院的發(fā)展指明了方向，對醫(yī)療服務(wù)公益性和服務(wù)患者的要求更高，這引導(dǎo)醫(yī)院由規(guī)模發(fā)展向內(nèi)涵發(fā)展轉(zhuǎn)變、 由粗放發(fā)展向精細(xì)發(fā)展轉(zhuǎn)變，促使醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理、 提高運(yùn)營效率、 改善服務(wù)質(zhì)量， 對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。（一）堅(jiān)持把科學(xué)規(guī)劃作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的切入點(diǎn) “實(shí)踐發(fā)展永無止境，解放思想永無止境”。 黨的十八大精神告訴我們， 推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展必須堅(jiān)持以科學(xué)的理論為指導(dǎo)、 以創(chuàng)新的精神為動(dòng)力、 以實(shí)事求是的態(tài)度為保障。 當(dāng)前正值“十三五”規(guī)劃編制和開始執(zhí)行的關(guān)鍵時(shí)期， 要堅(jiān)持以醫(yī)院的社會(huì)公益性質(zhì)為根本，明確醫(yī)院的使命、 愿景和價(jià)值觀， 運(yùn)用科學(xué)的方法和工具開展環(huán)境條件分析、市場分析、醫(yī)院經(jīng)

9、營狀況分析；在準(zhǔn)確把握醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅的基礎(chǔ)上，確定合理的發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)， 把具體行動(dòng)方針與人民群眾的健康需求相匹配，使規(guī)劃成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的綱領(lǐng)。（二）強(qiáng)化患者服務(wù)需求和要求識別清晰定位醫(yī)院的目標(biāo)服務(wù)人群是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，不了解患者需求則談不上滿足患者需求。 因此，在構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的過程中， 我們首先要細(xì)分醫(yī)院的服務(wù)人群，在服務(wù)人群細(xì)分的基礎(chǔ)上， 開展患者滿意度維度分析和患者滿意度影響因素的調(diào)查研究， 以患者的期望作為改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)， 把患者的需求融入服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念。（三）注重服務(wù)過程的科學(xué)設(shè)計(jì)科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)過程才能最大限度地減少過程的復(fù)

10、雜性，盡力消除可能因人員疏忽造成的差錯(cuò)， 最終實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的目標(biāo)， 進(jìn)而提升群眾對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的滿意度。因此，醫(yī)院在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系過程中，應(yīng)當(dāng)立足患者的期望和國家醫(yī)改政策的要求， 對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 工作流程進(jìn)行認(rèn)真剖析， 根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的規(guī)律進(jìn)行精煉和優(yōu)化； 進(jìn)一步確定各服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求，做好宣傳教育， 做到員工服務(wù)有依據(jù)；還要公示各服務(wù)環(huán)節(jié)的具體承諾，做到患者評議有標(biāo)準(zhǔn)。（四）抓好服務(wù)過程的全程控制醫(yī)療服務(wù)的提供發(fā)生在患者與員工互動(dòng)的過程中，患者和員工最能感受到服務(wù)過程中存在的各種問題。 這就要求我們建立激勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問題的機(jī)制，特別注重提高一線員工的自我控制能力， 盡可能使問題

11、在發(fā)生之初就能得到快速解決；同時(shí)，要有效發(fā)揮職能部門的監(jiān)督檢查作用，做好關(guān)鍵過程、人員和要素的即時(shí)監(jiān)控， 對出現(xiàn)的問題立即響應(yīng)、 快速解決。 要加強(qiáng)對各種信息的收集與分析，采用前瞻性的質(zhì)量控制方法預(yù)測服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢， 以便及早進(jìn)行干預(yù)，防范問題的發(fā)生。（五）堅(jiān)持服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)“群眾的意見就是我們的鏡子”。醫(yī)院要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)發(fā)揮群眾滿意度評議、患者滿意度調(diào)查、 院長接待日、 院長信箱和患者投訴等群眾監(jiān)督機(jī)制的作用；更要進(jìn)一步開闊視野， 對比我們與行業(yè)一流的醫(yī)院各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)和具體做法的差異，研究行業(yè)內(nèi)外服務(wù)群眾的最優(yōu)措施，明確服務(wù)中的差距和不足，以差距為動(dòng)力、以不足促改進(jìn)， 通過不斷總結(jié)

12、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 快速提高服務(wù)群眾的能力和水平。（六）堅(jiān)持以隊(duì)伍建設(shè)作為服務(wù)質(zhì)量提升的著力點(diǎn)“人才資源是第一資源”。黨的人才觀要求我們，必須把員工的能力和素質(zhì)作為提升服務(wù)績效的重要推手、作為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。一是以隊(duì)伍壯大為基礎(chǔ)拓展服務(wù)范圍，從保障人民群眾健康水平的需求出發(fā)，按照“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”、“三個(gè)加強(qiáng)”的要求，進(jìn)一步做好不同職稱、不同學(xué)歷結(jié)構(gòu)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，特別是高層次人才嚴(yán)重缺乏， 從人才總量提升和結(jié)構(gòu)調(diào)整兩個(gè)方面著手， 提高醫(yī)院的人才隊(duì)伍整體素質(zhì)。二是以素質(zhì)能力建設(shè)為手段提升服務(wù)內(nèi)涵， 必須立足醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵需要，持續(xù)開展各職級人員的系統(tǒng)化培訓(xùn)，構(gòu)建員工知識共享機(jī)制，通過能力素質(zhì)的提升帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高；同時(shí)，要持續(xù)開展員工認(rèn)可計(jì)劃，加快以患者滿