北京市移動電子政務(wù)服務(wù)規(guī)范

1、北京市移動電子政務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）北京市經(jīng)濟和信息化委員會北京通信信息協(xié)會二一年八月目 錄1范圍12規(guī)范性引用文件13縮略語14業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)15呼叫中心服務(wù)25.1北京聯(lián)通25.2北京電信45.3 北京移動45.3.1呼叫中心服務(wù)45.3.2服務(wù)時間及人員配置45.3.3服務(wù)對象55.3.4服務(wù)內(nèi)容55.3.5服務(wù)范圍56終端服務(wù)67安全服務(wù)7前 言本規(guī)范規(guī)定了北京移動電子政務(wù)服務(wù)要求，主要用于北京市移動電子政務(wù)的規(guī)劃與建設(shè)、設(shè)備采購、工程設(shè)計、通信組織、運行維護和管理，是北京市移動電子政務(wù)規(guī)劃和建設(shè)的技術(shù)依據(jù)。北京市移動電子政務(wù)服務(wù)規(guī)范1 范圍本規(guī)范對北京市移動政務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、呼

2、叫中心服務(wù)、終端服務(wù)、安全等方面提出了要求。2 規(guī)范性引用文件（1）電信服務(wù)規(guī)范（2）公共電信網(wǎng)間通信質(zhì)量技術(shù)要求（3）第三代移動通信服務(wù)規(guī)范（4）移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（5）北京市移動政務(wù)應(yīng)用管理辦法（6）北京市移動電子政務(wù)總體技術(shù)要求3 縮略語CDMA Code Division Multiple Access 碼分多址. GPRS General Packet Radio Service 通用分組無線業(yè)務(wù)GSM Global System for Mobile Communication 全球移動通信系統(tǒng)SMS Short Message Service 短消息服務(wù)4 業(yè)務(wù)和

3、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶使用移動電子政務(wù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)遇到故障時，處理流程如下：（1）用戶盡快通知管理平臺管理員，管理平臺管理員檢查管理平臺本身的網(wǎng)絡(luò)和鏈路問題。（2）管理平臺管理員分別通知運營商側(cè)、網(wǎng)管中心側(cè)、委辦局系統(tǒng)側(cè)，檢查各自的網(wǎng)絡(luò)和鏈路問題。（3）管理平臺、運營商側(cè)、網(wǎng)管中心側(cè)、委辦局系統(tǒng)側(cè)根據(jù)檢查出的網(wǎng)絡(luò)和鏈路問題，解決網(wǎng)絡(luò)故障，并通知管理平臺管理員。運營商提供的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足工業(yè)和信息化部電信服務(wù)規(guī)范要求。針對北京市電子政務(wù)網(wǎng)，北京電信在上述的網(wǎng)絡(luò)指標的基礎(chǔ)上，有進一步加以要求，具體如下：（1）CDMA語音網(wǎng)絡(luò)接通率96%（2）CDMA 1X/EVDO分組核心網(wǎng)系統(tǒng)接通率90%（3

4、）基站斷站率1.2%（4）計費差錯率10-4。計費差錯率指計費相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：計費差錯率=有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)。（5）業(yè)務(wù)的狀態(tài)信息、計費、統(tǒng)計信息等可以在管理平臺進行查詢，但是統(tǒng)計信息有1個工作日的延時。（6）通過網(wǎng)管監(jiān)控運營商提供的專線業(yè)務(wù)流量，針對流量大的問題及時向經(jīng)信委提供運行情況說明，按相關(guān)處理流程進行處理。針對北京市電子政務(wù)網(wǎng)，北京移動在上述的網(wǎng)絡(luò)指標的基礎(chǔ)上，有進一步加以要求，具體如下：（1）網(wǎng)絡(luò)接通率在 99%以上。（2）全網(wǎng)客戶熱線接通率高于85%。5 呼叫中心服務(wù)5.1北京聯(lián)通北京聯(lián)通為客戶提供7×24小時一點故障申告處理和投訴服

5、務(wù)。按照“就近申告、首問負責(zé)”的原則，客戶可以就近向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴究蛻舴?wù)熱線提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時的服務(wù)。同時，中國聯(lián)通大客戶服務(wù)中心設(shè)立了7×24小時VIP故障響應(yīng)中心熱線10019，進行故障申告和業(yè)務(wù)咨詢。 “就近申告”指：向客戶提供各省具體故障電話表，建議用戶直接撥打VIP故障響應(yīng)中心熱線電話10019，向中國聯(lián)通提出申告，并由受理單位負責(zé)協(xié)調(diào)處理，直至故障恢復(fù)。故障回復(fù)后，中國聯(lián)通將在三個工作日內(nèi)向客戶出具故障報告。 “首問負責(zé)制”指：最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人，作為首問負責(zé)部門和人，并負責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶在使用中國聯(lián)通集團公司業(yè)務(wù)時提出的各類問

6、題。具體申告流程如下圖：圖 1 故障申告流程圖圖2客戶故障處理流程圖5.2北京電信北京電信提供7x24小時免費技術(shù)支持熱線，提供專門為經(jīng)信委服務(wù)的服務(wù)熱線，以“一站式服務(wù)”為基礎(chǔ)，以“首問負責(zé)制”為原則，所有打進的熱線電話都由客戶代表接聽，并且對故障以故障單的形式進行詳細的記錄。 北京電信受理經(jīng)信委移動電子政務(wù)平臺項目故障解決流程如下：圖3 故障解決流程北京電信通過一整套完整的故障跟蹤系統(tǒng)，保證對每個故障及時響應(yīng)、跟蹤故障處理的細節(jié)，并保證在規(guī)定的時限內(nèi)解決問題。5.3 北京移動5.3.1呼叫中心服務(wù)集團客戶服務(wù)熱線是對現(xiàn)有及潛在集團客戶服務(wù)的專屬通道，是面向集團客戶市場的專業(yè)服務(wù)窗口，集團熱

7、線與集團客戶經(jīng)理、集團客戶門戶網(wǎng)站等服務(wù)渠道共同為集團客戶提供全方位的服務(wù)。5.3.2服務(wù)時間及人員配置目前集團熱線共設(shè)置客戶代表29名，受理集團業(yè)務(wù)的咨詢和報障。其中集團熱線咨詢100868服務(wù)時間為:8:00-22:30；報障熱線10086866服務(wù)時間:7*24.5.3.3服務(wù)對象集團客戶服務(wù)熱線的服務(wù)對象為中國移動北京公司現(xiàn)有或潛在的集團客戶，具體包括現(xiàn)有集團客戶中的聯(lián)系人、集團成員、有潛在辦理集團產(chǎn)品/業(yè)務(wù)需求的個人客戶。5.3.4服務(wù)內(nèi)容集團客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容包含集團產(chǎn)品/業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴處理、商機捕捉，同時面向集團聯(lián)系人陸續(xù)開通個人基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)的辦理、主動營銷和服務(wù)等

8、。如果手機丟失可以通過撥打100868，傳真單位正規(guī)介紹信和經(jīng)辦人有效證件，由前臺客戶代表及時辦理停機業(yè)務(wù)，并由即時通提供上門送卡業(yè)務(wù),送卡時間：周一至周五8:00-14：00；范圍：北京四環(huán)以內(nèi)地區(qū)。5.3.5服務(wù)范圍集團熱線100868號碼成立后，熱線共開通了14項部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和受理，以及和集團業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的咨詢服務(wù)。具體如表一所列。表一：集團熱線可辦理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及所需手續(xù)（僅針對單位聯(lián)系人）：溫馨提示：集團熱線傳真號碼為65541863。 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單位聯(lián)系人辦理集團公戶：單位密碼+單位介紹信（傳真件）個人客戶：單位密碼+個人有效證件（傳真件）停機開機（不含300元監(jiān)控）備卡激活

9、補卡（四環(huán)內(nèi)） 周一至周五：上午8：00至下午14：00 周六、周日：上午8：00至10：00國際漫游/國際長途國際呼轉(zhuǎn)客戶資料變更（除單位名稱變更外）GPRS套餐移動秘書、語音信箱、個人彩鈴變更付費方式（限托收改現(xiàn)費）僅針對集團公戶辦理PUK1碼、PUK2碼查詢備卡號碼查詢帳單查詢積分查詢說明： 表示可以向單位聯(lián)系人提供的服務(wù)；表示不可以向單位聯(lián)系人提供的服務(wù)；即單位聯(lián)系人如為個人客戶辦理或查詢這些業(yè)務(wù)時，建議客戶撥打10086進行咨詢。6 終端服務(wù)北京聯(lián)通、北京電信、北京移動在終端服務(wù)質(zhì)量方面遵循國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令（第號）移動電話機商品修理更換退貨

10、責(zé)任規(guī)定。北京移動能協(xié)調(diào)廠家提供延保服務(wù)，行業(yè)終端標準可做到防塵、防摔等。 如果綜合辦公的手機或者號卡萬一丟失或者被盜，可以通以下途徑進行解決：(1)委辦局管理員盡快通知管理平臺管理員，由管理員將用戶名和密碼鎖定；(2)委辦局管理員通知北京聯(lián)通、北京電信、北京移動客戶經(jīng)理，北京聯(lián)通、北京電信、北京移動將該號碼從經(jīng)信委的域中清除；(3)用戶到北京聯(lián)通、北京電信、北京移動營業(yè)廳進行補卡，原卡作廢。7 安全服務(wù)1 、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依照法律和有關(guān)規(guī)定對用戶資料負有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶同意，不得將用戶信息用于查詢服務(wù)或提供給第三方，不得泄露、刪除、篡改用戶信息。本處所稱用戶信息，是指電信用戶的姓名或者名稱、有效證件號、住址、位置信息、用戶號碼、聯(lián)系方式、交費帳號和通話清單等非通信內(nèi)容。2、 以電子形式達成電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄的保存時限以電子形式達成的電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄應(yīng)從服務(wù)關(guān)系生效之日起，保存至該服務(wù)關(guān)系終止后至少5個月。以電子形式達成的電信服務(wù)關(guān)系指由用戶終端(通過語音、短消息等方式)或互聯(lián)網(wǎng)等電子渠道達成并得到雙方確認的業(yè)務(wù)訂制或服務(wù)變更的約定。3 、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用短信息平臺，向用戶發(fā)送含有中華人民共和國電信條例第五十七條規(guī)定的禁止性內(nèi)容和其他法律、行政法規(guī)所禁止的內(nèi)容。未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的