酒店賓館改進(jìn)控制程序

1、* 賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)8.6頁(yè)碼1/3改進(jìn)控制程序版本A /0修改時(shí)間1 目的采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2 范圍適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。3 職責(zé)3.1 企劃部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系、 服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)即糾正和預(yù)防措施的控制， 當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)， 發(fā)出相應(yīng)的 糾正和預(yù)防措施處理單，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。3.3 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。3.4 前廳部負(fù)責(zé)有效地處理賓客意見(jiàn)。4 程序4.1 持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理賓館要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)

2、的目的， 就必須不斷提高服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針，目標(biāo)和指標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。改進(jìn)活動(dòng)涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和服務(wù)與環(huán)境的更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：a. 改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求。b. 分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案。c. 實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。企劃部通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、 管理評(píng)審的結(jié)果， 積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)， 確定需要改進(jìn)的方面（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范、環(huán)境管理方案的評(píng)審、 修訂、資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等） ，組織各部門(mén)進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)

3、計(jì)劃報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序執(zhí)行。4.2 糾正措施對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。識(shí)別不合格對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別：a. 過(guò)程、服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題，或超過(guò)賓館規(guī)定值時(shí)。b. 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)。c. 賓客對(duì)服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量投訴時(shí)。d. 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)。e. 出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故。f. 供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格。g. 其他不符合質(zhì)量與環(huán)境方針、 目標(biāo)或質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件要求的情況。對(duì)

4、不合格的評(píng)審、原因分析、措施制定、實(shí)施驗(yàn)證可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或* 賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)8.6頁(yè)碼2/3改進(jìn)控制程序版本A /0修改時(shí)間試驗(yàn)的方法來(lái)分析主要原因。4.2.3.1 對(duì) 4.2.2 條中的 (a.b.e.g.)情況，由企劃部填寫(xiě)糾正和預(yù)防措施處理單中“不合格事實(shí)”欄，確定責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)組織對(duì)不合格的評(píng)審并填寫(xiě)“原因分析”欄，制定糾正措施并實(shí)施，企劃部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。對(duì)條中的（ c）情況，由前廳部填寫(xiě)糾正和預(yù)防措施處理單中“不合格事實(shí)”欄，轉(zhuǎn)企劃部組織評(píng)審，并確定責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)分析原因、，制定糾正措施并實(shí)施，企劃部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋給前廳部，由他們既是轉(zhuǎn)告

5、賓客并取得他們滿(mǎn)意。對(duì)條中的（ d）情況，由審核組發(fā)出不符合報(bào)告 ，執(zhí)行內(nèi)部審核程序。每項(xiàng)糾正措施完成后，責(zé)任部門(mén)的質(zhì)量與環(huán)境檢查原應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)實(shí)施效果的有效性進(jìn)行評(píng)審，并在糾正和預(yù)防措施處理單上簽名，防止類(lèi)似不合格繼續(xù)發(fā)生，4.3 預(yù)防措施應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。識(shí)別潛在不合格企劃部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：a. 供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、賓館服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如調(diào)查表、排列圖等）、市場(chǎng)分析、賓客滿(mǎn)意程度調(diào)查、賓客的意見(jiàn)記錄等。b. 以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告。c. 糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)

6、行記錄等。以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過(guò)程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及賓客的要求和期望；并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中， 及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急，由企劃部召集相關(guān)部門(mén)討論原因， 定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén)； 企劃部填寫(xiě)糾正和預(yù)防措施處理單 的潛在不合格事實(shí)欄， 經(jīng)責(zé)任部門(mén)分析原因并制定預(yù)防措施實(shí)施后，相關(guān)部門(mén)質(zhì)量與環(huán)境檢查員驗(yàn)證效果后報(bào)企劃部， 企劃部經(jīng)理對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審，并在糾正和預(yù)防措施處理單上簽名確認(rèn)。4.4 改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中，總經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén)，并監(jiān)督措施實(shí)施的過(guò)程。企劃部編制改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表 ，記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者，要報(bào)告管理者代表，組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，再次限期完成。由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改，按文件控制程序關(guān)于文件更該的相關(guān)條款執(zhí)行。重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入內(nèi)容之一。5 相關(guān)文件5.1 管理策劃控制程序 o* 賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)改進(jìn)控制程序5.2 產(chǎn)品實(shí)