客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、服飾著裝1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3、上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩戴及胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品。4、鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。（不穿便服進出吧臺）5、女員工穿工服穿膚色絲襪，男員工穿藍色絲襪。6、非特殊情況不允許

2、穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發(fā)1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，頭發(fā)統(tǒng)一盤發(fā)。2、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3、所有員工不允許剃光頭。三、個人衛(wèi)生1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。3、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作整理。四、服務(wù)態(tài)度1、對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情

3、主動。2、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3、謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向客服經(jīng)理匯報。行為規(guī)范一、行走1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2、在工作場合及他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；（兩人并排走，三人以上列隊走）。3、行走時，不允許隨意及業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后房可穿行。4、行走時盡量靠路右側(cè)行走，走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5、手拉貨物行走時，不應(yīng)遮住自己的視線。6、及上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。二、坐姿就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要

4、穩(wěn)，腰部要挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2、在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。三、站姿站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前（女士左手在下右手在上，放于衣服最下面的一顆鈕扣前，男士右手握左手手腕，放于皮帶扣前）。四、其他行為1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2、上班時間不允許吃零食，聽MP3，玩弄個人小物品或做及工作無關(guān)的事情。3、在公共場所及業(yè)

5、主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許申懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4、到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。5、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。6、不允許口叼牙簽到處走。語言規(guī)范一、禮貌用語及來訪客用語1、問候語:您好、早上好、路上辛苦了、您來了等。2、當來訪人不理解或者不愿意出示證件時，應(yīng)當說:“對不起，先生/女士，這是為了業(yè)主的安全，請理解?！?、當來訪人員忘記門禁卡而又必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說:“先生/女士，請稍后，讓我請示下好嗎？”此時應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理。4、當來訪人員出示門禁卡時，應(yīng)說:“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?

6、、如果要找的人不在或不愿意見時，應(yīng)禮貌的對對方說:“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”6、當來訪人員離開時，應(yīng)說:“歡迎您再來，再見！”二、對業(yè)主1、為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；及業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對業(yè)主一視同仁，切記有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當值時有業(yè)主相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3、嚴禁及業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。4、業(yè)主之間交談時，不要走進旁聽，也

7、不要在一旁窺視業(yè)主的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。6、當業(yè)主提出超出自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這及我無關(guān)”之類的話。及業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。7、對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。8、在及業(yè)主交談對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對

8、方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說:“對不起，讓您久等了?！?、及業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。10、需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說:“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝。11、對業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。12、對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許及業(yè)主爭吵。13、見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼“先生/女士，您好！”然后在履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?！碑敇I(yè)主搬運物品有困難時，要主動

9、幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。14、當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說“您好！XX先生/女士”。15、當業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說:“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助。”當遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說:“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請您理解?！?6、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說:“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?7、當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說:“實在對不起，我不是那個意思。”18、對來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好:“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”19、當對方挑釁時，應(yīng)說:“尊重我們的工作，先生/女士?！?0

10、、當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。三、及業(yè)主交談時，應(yīng)注意1、對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏。2、及業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。3、及業(yè)主交談時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不要中途隨意打斷業(yè)主講話。4、應(yīng)在不泄漏客服中心機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司。5、當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7、及業(yè)主打交道應(yīng)遵不卑不亢、坦誠自然”沉著穩(wěn)重的原則。8、任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言

11、。四、接聽電話1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報出:“您好！延長天和城客服中心?！?、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳他人，如對方有公事相告或是相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在每日工作記錄內(nèi)，并盡量詳細回答。4、通話完畢，語氣要平和的說:“謝謝，再見！”并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力振聽筒。5、接聽電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說:“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后”。6、中途若遇急事需暫時中斷及對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝。恢復(fù)及對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時，聲調(diào)要自然

12、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。五、撥打電話1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳?，并作自我介紹?！?、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。3、通話完畢時，應(yīng)說:“謝謝，再見。”六、進行工作操作1、進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣。3、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。七、及業(yè)主同乘電梯1、主動按“開門”鈕。2、電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進。”3、業(yè)主進入電梯后再進電梯并面相梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。4、等