卓越績效實施指南效果

1、卓越績效自我評價系統(tǒng)類目1:領(lǐng)導(dǎo)已完成 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：確定和貫徹使命、愿景和價值 已完成觀gb/t195801010, 4.1.2a) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：營造誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng)新、快 已完成速反應(yīng)與學(xué)習(xí)的環(huán)境gb/t19580-2010, 41.2c)l 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：通過溝通和激勵、績效評審和改 已完成 進(jìn)、培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者以及強(qiáng)化風(fēng)險意識和質(zhì)量責(zé)任，創(chuàng)建持續(xù)成功的組織gb/t195801010,412b&d&e&f)l組織治理：完善治理體制，保護(hù)股東等相關(guān)方的利已完成益gb/t195801010, 4.1.3a)l 組織治理：通過領(lǐng)導(dǎo)績效評審，提高高層領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng) 已完

2、成導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性gb/t19580-2010,413b)社會責(zé)任：遵守法律和法規(guī)并持續(xù)改進(jìn)，預(yù)見和應(yīng)已完成對公眾的隱憂gb/t19580-2010, 4.1421社會責(zé)任：確保遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范已完成gb/t195802010, 4.1431社會責(zé)任：支持公益事業(yè)gb/t19580-2010, 已完成4.1441對該分類的改進(jìn)建議已完成己完成類h 2:戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定：戰(zhàn)略制定流程、參與者和時間區(qū)間 已完成gb/t19580-2010, 4.222 戰(zhàn)略制定：基于內(nèi)外部數(shù)據(jù)、信息的戰(zhàn)略分析和選 已完成擇gb/t19580-2010, 4222 戰(zhàn)略制定：戰(zhàn)略、戰(zhàn)略冃標(biāo)以及應(yīng)對挑戰(zhàn)、

3、平衡相 已完成關(guān)方需要gb/t195801010, 422.31 戰(zhàn)略部署：戰(zhàn)略實施計劃的制定和部署，并配置資 已完成源。gb/t195801010, 42321 &2&3 戰(zhàn)略部署：建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)丁作、跟 已完成蹤進(jìn)展，并進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整gb/t195802010,4.2324&11戰(zhàn)略部署：關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測已完成已完成對該分類的改進(jìn)建議 顧客和市場的了解：識別顧客、顧客郡和細(xì)分市 已完成場gb/t195802010, 4.32 2 顧客和市場的了解：了解顧客的需求、期望和偏 已完成好gb/t195802010, 432.3.1 &31 顧客和市場的

4、了解：收集顧客信息以支持產(chǎn)品和 已完成 服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷。gb/t195802010, 432.3.2&31顧客關(guān)系與顧客滿意：建立顧客關(guān)系，以贏得顧已完成客gb/t195801010, 4.33 21 &41 顧客關(guān)系與顧客滿意：確定和滿足顧客接觸要求,已完成 有效并迅速解決顧客投訴并促進(jìn)改進(jìn)gb/t195802010, 43322&3&41顧客關(guān)系與顧客滿意：測量顧客滿意和忠誠并促已完成進(jìn)改進(jìn)gb/t195802010, 43331 &31 顧客關(guān)系與顧客滿意：對顧客進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，獲 已完成 取及時、有效的反饋信息并用于

5、改進(jìn)已完成類目4:資源人力資源：對t作和職位進(jìn)行組織、管理，招聘、已完成任用和留住員工gb/t195802010, 44221 人力資源：通過員工績效管理，支持員工和組織 已完成的高績效gb/t195802010, 442.3 人力資源：員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展已完成gb/t19580-2010, 44241 人力資源：保障員工權(quán)益，測量和改進(jìn)員工滿意 已完成度gb/t195802010, 442.51 財務(wù)資源：確定資金需求，保證資金供給，優(yōu)化 已完成 資金配置，提高資金使用效率gb/t195802010,4431 信息和知識資源：建立信息化系統(tǒng)，確保軟硬件 已完成的可靠性、安全性和易用性

6、gb/t19580-2010,4.441 &2&31 信息和知識資源：管理組織的知識資產(chǎn)，確保數(shù) 已完成據(jù)、信息和知識的質(zhì)量gb/t19580-2010,4.4.4.4&5 技術(shù)資源：實施技術(shù)評估，開展技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新,已完成增強(qiáng)核心競爭力gb/t19580-2010, 4451 基礎(chǔ)設(shè)施：確定、提供和維護(hù)戰(zhàn)略發(fā)展與過程運(yùn)已完成行所需的基礎(chǔ)設(shè)施gb/t195802010, 4461相關(guān)方關(guān)系：建立共贏的合作伙伴關(guān)系已完成gb/t19580-2010, 4471對該分類的改進(jìn)建議已完成類目5:過程管理已完成 過程的識別與設(shè)計：識別組織的關(guān)鍵過程已完成gb/t19580-20

7、10, 4.522 過程的識別與設(shè)計:確定相關(guān)方對關(guān)鍵過程的要求 已完成gb/t19580-2010, 4.5231過程的識別與設(shè)計：設(shè)計關(guān)鍵過程以滿足要求 已完成gb/t19580-2010, 4.5.2411 過程的識別與設(shè)計:應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備 已完成gb/t19580-2010, 4.524.21過程的實施與改進(jìn)：有效和高效實施關(guān)鍵過程 已完成gb/t195801010, 4.5.3.11gb/t195802010, 4.532已完成對該分類的改進(jìn)建議類冃6:測量、分析與改進(jìn)已完成 測量、分析和評價：建立關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)，監(jiān)測fi常運(yùn) 已完成作和組織的整體績效gb/t195

8、801010, 4.622.11 測量、分析和評價：選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息已完成gb/t195802010, 462221 測量、分析和評價：分析和評價組織績效，支持日常決策和戰(zhàn) 已完成略決策gb/t19580-2010, 462.31 改進(jìn)與創(chuàng)新：改進(jìn)與創(chuàng)新的策劃、實施、測量和評價已完成gb/t195802010, 4.632 改進(jìn)與創(chuàng)新：應(yīng)用多種改進(jìn)和創(chuàng)新方法1gb/t195802010,已完成46331 改進(jìn)與創(chuàng)新：應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具gb/i958o2o1o,已完成463321對該分類的改進(jìn)建議已完成類目7:結(jié)果類目1:領(lǐng)導(dǎo)1a:高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：確定和貫徹使命、 愿景和價值觀g

9、b/t19580-2010, 4.1.2a)”高層領(lǐng)導(dǎo)在確立使命、愿景和價值觀，并將之貫徹到全體員工和關(guān)鍵供應(yīng)商.合作伙伴及顧客并率先垂范方面做得如何?沒有高層領(lǐng)導(dǎo)者沒有有效引領(lǐng)組織，沒有建立和貫徹組織的價值觀和方向。領(lǐng)導(dǎo);在這些問題變得嚴(yán)重時才被動應(yīng)對。口開始高層領(lǐng)導(dǎo)者建立了組織的價值觀和方向并將z貫徹到一些員工，依此剛開始; 織。因為該過程沒有得到持續(xù)、廣泛的應(yīng)用，所以不是很有效。沒有對該過;以明確如何改進(jìn)。基本高層領(lǐng)導(dǎo)者建立了組織的使命、愿景和價值觀并將z貫徹到許多員工，依此; 有效 引領(lǐng)組織。領(lǐng)導(dǎo)者開始收集其中一些過程有效性數(shù)據(jù)并開始進(jìn)行評價和改進(jìn). e系統(tǒng)高層領(lǐng)導(dǎo)者系統(tǒng)和有效地引領(lǐng)組

10、織，將組織的使命、愿景和價值觀貫徹到許召 和有效領(lǐng)導(dǎo)者有時評價和改進(jìn)這些過程的有效性，包括檢查使命、愿景和價值觀是:解，并取得少數(shù)或一些創(chuàng)新。領(lǐng)先高層領(lǐng)導(dǎo)者有效建立組織的使命、愿景和價值觀，并將z貫徹到大多數(shù)員工;供應(yīng)商，依此系統(tǒng)和有效地引領(lǐng)組織。他們的個人行動通常符合這些價值觀'者定期評價這些過程的有效性，包括檢查使命、愿景和價值觀是否被理解、踐行，并經(jīng)常取得與組織持續(xù)成功的需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時得到: 口卓越高層領(lǐng)導(dǎo)者有效建立組織的使命、愿景和價值觀，并將之貫徹到絕大多數(shù)/全i 關(guān)鍵供應(yīng)商、合作伙伴、顧客和相關(guān)方，依此系統(tǒng)和有效地引領(lǐng)組織。他們 行動總是符合這些價值觀。領(lǐng)導(dǎo)

11、者定期評價這些過程的有效性，包括檢查使】 景和價值觀是否被理解、認(rèn)同和踐行，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面, 調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織的領(lǐng)導(dǎo)層中分享最佳實踐?！痹u論：說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立和貫徹使命、愿景和價值觀。領(lǐng)導(dǎo)者的言行反映符合組織的使 命、愿景和價值觀的程度如何？組織的使命、愿景和價值觀是否被廣泛的理解、認(rèn)同和踐行？ 類目1:領(lǐng)導(dǎo)-1b:高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：營造誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng)新、快速反應(yīng)與學(xué)習(xí)的環(huán)境 gb/t19580-2010, 4.1.2c)”高層領(lǐng)導(dǎo)在營造誠信守法.改進(jìn)和創(chuàng)新、快速反應(yīng)與學(xué)習(xí)的環(huán)境方面做得如何？口沒有高層領(lǐng)導(dǎo)者沒有建立誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng)新、快速反應(yīng)與學(xué)

12、習(xí)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo); 在這些問題變得嚴(yán)重時才被動應(yīng)對?？陂_始高層領(lǐng)導(dǎo)者剛開始在組織的少數(shù)方面/部門營造誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng)新、快速 學(xué)習(xí)的環(huán)境。因為該過程沒有得到持續(xù)、廣泛的應(yīng)用，所以不是很有效。沒: 過程評價以明確如何改進(jìn)?；靖邔宇I(lǐng)導(dǎo)者在組織的一些方面/部門有效營造誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng)新、快速反 有效習(xí)的環(huán)境。他們開始收集其中一些過程有效性數(shù)據(jù)并開始進(jìn)行評價和改進(jìn)。e系統(tǒng)高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的許多方面/部門系統(tǒng)和有效地營造誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng)新 和有效 反應(yīng)與學(xué)習(xí)的環(huán)境。組織有時評價和改進(jìn)這些過程的有效性，并取得少數(shù)或-新。領(lǐng)先高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的大多數(shù)方面倍b門系統(tǒng)和有效地營造誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng) 速反應(yīng)

13、與學(xué)習(xí)的環(huán)境。他們設(shè)法預(yù)防不良行為，而不是等待問題的發(fā)生。組纟 評價這些過程的有效性，并經(jīng)常取得與組織持續(xù)成功的需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn); 同時得到分享?？谧吭礁邔宇I(lǐng)導(dǎo)者在組織的絕大多數(shù)/全部方面/部門系統(tǒng)和有效地營造誠信守法、該 新、快速反應(yīng)與學(xué)習(xí)的環(huán)境。他們總是設(shè)法預(yù)防不良行為，而不是等待問題f 組織定期評價這些過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要1 致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織的領(lǐng)導(dǎo)層中分享最佳實踐。»評論:說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何營造誠信守法、改進(jìn)和創(chuàng)新、快速反應(yīng)，以及學(xué)習(xí)型組織和員工的環(huán)境。 這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目1:領(lǐng)導(dǎo)一 1c:高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：通過溝

14、通和激勵、績效評審和改進(jìn)、培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者以及強(qiáng) 化風(fēng)險意識和質(zhì)量責(zé)任，創(chuàng)建持續(xù)成功的組織gb/t19580-2010, 4.1.2b&d&e&f)»高層領(lǐng)導(dǎo)者如何進(jìn)行溝通和激勵？如何開展績效評審并采取改進(jìn)和創(chuàng)新行動？在培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)口沒有高層領(lǐng)導(dǎo)者沒有開展員工溝通和激勵活動，也沒有定期評審組織績效、培養(yǎng);導(dǎo)者以及強(qiáng)化風(fēng)險意識和質(zhì)量責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者通常在這些問題變得嚴(yán)重時才被2開始高層領(lǐng)導(dǎo)者剛開始與少數(shù)員工系統(tǒng)地溝通和激勵，以強(qiáng)化組織的方向；開始i效評審來驅(qū)動改進(jìn)活動；開始培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者以及強(qiáng)化風(fēng)險意識和質(zhì)量責(zé)任 這些過程沒有得到持續(xù)、廣泛的應(yīng)用，所以不是很有效。沒有

15、對該過程評價i 如何改進(jìn)。b基本高層領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)與一些員工系統(tǒng)地溝通和激勵，以強(qiáng)化組織的方向。他們有i 有效績效評審來有效驅(qū)動一些改進(jìn)活動。高層領(lǐng)導(dǎo)者將培養(yǎng)繼任者、強(qiáng)化風(fēng)險和'任作為工作的一部分，但是沒有特殊強(qiáng)調(diào)，除非在這方面發(fā)生了問題。他們1 集其中一些過程有效性數(shù)據(jù)并開始進(jìn)行評價和改進(jìn)?？谙到y(tǒng)高層領(lǐng)導(dǎo)者系統(tǒng)和有效地與組織中許多員工進(jìn)行溝通，并激勵他們。他們經(jīng): 和有效 績效評審來系統(tǒng)和有效驅(qū)動許多改進(jìn)活動。高層領(lǐng)導(dǎo)者致力于未來領(lǐng)導(dǎo)者的: 風(fēng)險的防范和質(zhì)量責(zé)任的落實。他們有時評價利改進(jìn)這些過程的有效性，并 數(shù)或一些創(chuàng)新。口領(lǐng)先高層領(lǐng)導(dǎo)者系統(tǒng)和有效地與組織中大多數(shù)員工進(jìn)行坦誠和雙向溝通，

16、并激勵, 他們定期通過績效評審來系統(tǒng)和有效驅(qū)動大多數(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新活動。高層領(lǐng)導(dǎo); 和有效地培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，防范風(fēng)險和落實質(zhì)量責(zé)任。他們定期評價這些過;效性，并經(jīng)常取得與組織持續(xù)成功的需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時得到 口卓越高層領(lǐng)導(dǎo)者系統(tǒng)和有效地與組織中絕大多數(shù)/全部員工進(jìn)行坦誠和雙向溝通，他們。他們定期通過績效評審來系統(tǒng)和有效地驅(qū)動絕大多數(shù)/全部改進(jìn)和創(chuàng)新 高層領(lǐng)導(dǎo)者全面、系統(tǒng)和有效地培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，防范風(fēng)險和落實質(zhì)量責(zé)任 定期評價這些過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要一致i 和創(chuàng)新，同時在整個組織的領(lǐng)導(dǎo)層中分享最佳實踐?！痹u論：說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行溝通和激勵，如何開展績效評審

17、并推動改進(jìn)和創(chuàng)新。說明他們積 極培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，強(qiáng)化風(fēng)險意識、履行質(zhì)量安全第一責(zé)任人的情況。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng) 用的程度如何？類目1:領(lǐng)導(dǎo)1d:組織治理：完善治理體制，保護(hù)股東等相關(guān)方的利益gb/t19580-2010,4.1.3a)”在管理層行動責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、透明性、審計獨(dú)立性以及股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)方面做得 如何？沒有組織沒有有效的過程以確保管理層在組織運(yùn)營方面的管理和財務(wù)責(zé)任，以及纟 理的透明性、內(nèi)外部審計的獨(dú)立性。治理結(jié)構(gòu)中可能有嚴(yán)重的利益沖突，缺: 理層的有效監(jiān)督，不能保護(hù)股東及其他相關(guān)方利益?？陂_始組織剛開始建立并運(yùn)行包括管理層行動責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、以及經(jīng)營管理透明彳 外部

18、審計獨(dú)立性的治理體制。因為這些過程沒有得到持續(xù)、廣泛的應(yīng)用，所i 很有效。沒有對該過程評價以明確如何改進(jìn)。e基本組織已建立并運(yùn)行包括管理層行動責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、以及經(jīng)營管理透明性、i 有效審計獨(dú)立性的治理體制，保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，避免了嚴(yán)重問題。1始收集其中一些過程有效性數(shù)據(jù)并開始進(jìn)行評價和改進(jìn)口系統(tǒng)組織建立并實施了系統(tǒng)和有效的過程，致力于落實管理和財務(wù)責(zé)任，確保經(jīng)7 和有效 透明性和內(nèi)外部審計的獨(dú)立性，進(jìn)而確保許多股東及其他相關(guān)方的利益。組;評價和改進(jìn)組織治理過程的有效性，并取得少數(shù)或一些創(chuàng)新。領(lǐng)先組織建立并實施了系統(tǒng)和有效的過程，能夠確保管理和財務(wù)責(zé)任以及經(jīng)營管? 的透明性、內(nèi)外部審

19、計的獨(dú)立性，進(jìn)而確保大多數(shù)股東和其他相關(guān)方的利益£ 數(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)成員履行了在組織治理屮的責(zé)任。組織定期評價治1 的有效性，并經(jīng)常取得與組織持續(xù)成功的需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時; 享。口卓越組織建立并實施了系統(tǒng)和有效的過程，全面確保管理和財務(wù)責(zé)任、經(jīng)營管理 透明性和內(nèi)外部審計的獨(dú)立性，進(jìn)而確保絕大多數(shù)股東及其他相關(guān)方的利益 多數(shù)/全部高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)成員全面地履行了在組織治理中的責(zé)任。組 評價組織治理過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要一致i 和創(chuàng)新，同時在整個組織的領(lǐng)導(dǎo)層中分享最佳實踐。"評論:說明治理體制如何確保管理層的行動責(zé)任、財務(wù)責(zé)任，

20、以及經(jīng)營管理的透明性、內(nèi)外部審 計的獨(dú)立性，并確保對相關(guān)方利益的保護(hù)。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目1:領(lǐng)導(dǎo)一 1e:組織治理：通過領(lǐng)導(dǎo)績效評審，提高高層領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性gb/t19580-2010, 4.1.3b)"在評價高層領(lǐng)導(dǎo)及董事會、監(jiān)事會等治理機(jī)構(gòu)成員的績效，以提高領(lǐng)導(dǎo)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理 機(jī)構(gòu)的有效性方面做得如何？口沒有組織沒有考慮通過評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)成員的績效，提高領(lǐng)導(dǎo)者個人.體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性?？陂_始組織剛開始建立并實施評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和董事會、監(jiān)事會等治理機(jī)構(gòu)成員績!程。兇為這些過程沒有得到持續(xù)、廣泛的應(yīng)用，所以不是很有效。沒有對

21、該j價以明確如何改進(jìn)。e基本組織對一些高層領(lǐng)導(dǎo)者及治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價，并開始用于提高其/ 有效領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。他們開始收集其中一些過程有效性數(shù)據(jù)并開!評價和改進(jìn)?？谙到y(tǒng)組織建立并實施了系統(tǒng)和有效的過程，對許多高層領(lǐng)導(dǎo)者（包括首席執(zhí)行官/ 和有效及治理機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行績效評價，并用于提高一些領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)體系、治理機(jī)彳 效性。組織有時評價和改進(jìn)過程的有效性，并取得少數(shù)或一些創(chuàng)新。口領(lǐng)先組織建立并實施了系統(tǒng)和有效的過程，根據(jù)組織的績效結(jié)果和其他反饋，對: 領(lǐng)導(dǎo)者（包括首席執(zhí)行官/總裁）和治理機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行評價。許多高層領(lǐng)導(dǎo)者 機(jī)構(gòu)成員采用評價結(jié)果，改進(jìn)他們口身、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效

22、性。組f 評價該過程的有效性，并經(jīng)常取得與組織持續(xù)成功的需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和1 同時得到分享?？谧吭浇M織建立并實施了系統(tǒng)和有效的過程，定期根據(jù)組織的績效結(jié)果和其他反饋, 大多數(shù)/全部領(lǐng)導(dǎo)者（包括首席執(zhí)行官/總裁）和治理機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行評價。大多 領(lǐng)導(dǎo)者、治理機(jī)構(gòu)成員采用評價結(jié)果，改進(jìn)他們自身、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)i 性。組織定期評價該過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需 一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織的領(lǐng)導(dǎo)層中分享最佳實踐?！痹u論：說明如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會.監(jiān)事會等治理機(jī)構(gòu)成員的績效。說明這些評價和反饋 如何用于改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)個人.領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程

23、度如何？類目1:領(lǐng)導(dǎo)一 1f:社會責(zé)任：遵守法律和法規(guī)并持續(xù)改進(jìn)，預(yù)見和應(yīng)對公眾的隱憂gb/t19580-2010, 4.1.4.2”在遵守法律和法規(guī)并持續(xù)改進(jìn)，以及預(yù)見和應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響方面 做得如何？沒有組織沒有系統(tǒng)地考慮其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對公眾可能造成的影響。組織沒有! 力達(dá)到法律法規(guī)要求。領(lǐng)導(dǎo)者通常在這些問題變得嚴(yán)重時才被動應(yīng)對。開始組織剛開始考慮其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對公眾可能造成的影響。組織做了一些? 達(dá)到法律法規(guī)的要求。因為這些過程沒有得到持續(xù)、廣泛的應(yīng)用，所以不是彳 沒有對該過程評價以明確如何改進(jìn)。b基本組織考慮并明確其一些產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對公眾可能造成的影

24、響和措施，包? 有效和應(yīng)對公眾隱憂的措施。組織已經(jīng)建立了一些有效的過程以滿足法律法規(guī)於開始致力于達(dá)到更高水平。他們正在開始收集有關(guān)在滿足某些法律法規(guī)要求i 過程有效性的數(shù)據(jù)，并開始進(jìn)行評價和改進(jìn)系統(tǒng)組織系統(tǒng)和有效地考慮并明確其許多產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對公眾町能造成的影i 和有效 施，包括預(yù)見和應(yīng)對公眾隱憂的措施。組織已經(jīng)建立了有效的過程和系統(tǒng)的纟 標(biāo)，滿足法律法規(guī)要求，并持續(xù)改進(jìn)以達(dá)到更高水平。組織有時評價和改進(jìn)i 程的有效性，并取得少數(shù)或一些創(chuàng)新?？陬I(lǐng)先組織系統(tǒng)和有效地考慮并明確其大多數(shù)當(dāng)前的和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對1 能造成的影響和措施，包括預(yù)見和應(yīng)對公眾隱憂的措施。組織通常減少或消i 的問

25、題。組織已經(jīng)建立了充分有效的過程和系統(tǒng)的績效指標(biāo)，滿足法律法規(guī) 超出了一些。組織定期評價這些過程的有效性，并經(jīng)常取得與組織持續(xù)成功i協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時得到卓越組織系統(tǒng)和有效地考慮并明確其絕大多數(shù)/全部當(dāng)前的和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和 公眾町能造成的影響和措施。組織全面減少或消除潛在的問題。組織已經(jīng)制;分有效的過程和系統(tǒng)的績效指標(biāo)，以滿足法律法規(guī)的要求并超岀了許多。組纟 評價這些過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致i 和創(chuàng)新，同時在整個組織的領(lǐng)導(dǎo)層屮分享最佳實踐?！痹u論：說明組織如何遵守法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平，并預(yù)見和減少公眾的隱憂。這些方法 的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如

26、何？類目1:領(lǐng)導(dǎo)1g:社會責(zé)任：確保遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范gb/t19580-2010, 4.1.4.3"在確保遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范，包括促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中的 道德行為方面做得如何？沒有組織沒有系統(tǒng)監(jiān)測或預(yù)防違背誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范的問題。領(lǐng)導(dǎo)者通常在這 變得嚴(yán)重時才被動應(yīng)對。 開始組織少數(shù)方血7部門的方針和實踐反映了對誠信道德的承諾。組織采用了少數(shù) 措施，監(jiān)測其行為并確保符合道徳規(guī)范。因為這些過程沒有得到持續(xù)、廣泛i 所以不是很有效。沒有對該過程評價以叨確如何b 基本組織一些方血/部門的方針和實踐反映了對誠信和道德的承諾。組織采用了一 有效 的措施和績效

27、指標(biāo)，監(jiān)測其行為并確保在一些方面符合道徳規(guī)范。組織已經(jīng)f集其中一些過程的有效性的數(shù)據(jù)，并開始進(jìn)行評價和改系統(tǒng)組織許多方面倍b門（包括高層領(lǐng)導(dǎo)者）的方針和實踐反映了大多數(shù)時間對誠 和有效 德的承諾。組織采用了系統(tǒng)和有效的措施和績效指標(biāo)，監(jiān)測其行為并確保在i面符合道徳規(guī)范。組織有時評價和改進(jìn)這些方針和過程的有效性，并取得少2 些創(chuàng)新?？陬I(lǐng)先組織大多數(shù)方面/部門（包括領(lǐng)導(dǎo)者、治理機(jī)構(gòu)成員、合作伙伴和顧客）的方針利映了絕大多數(shù)時間對誠信和道德的承諾。組織采用了系統(tǒng)和有效的措施和績3 監(jiān)測組織的行為和確保在大多數(shù)方面符合道德規(guī)范。組織定期評價方針和過;效性，并經(jīng)常取得與組織持續(xù)成功的需耍協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和

28、創(chuàng)新，同時得到:卓越組織絕大多數(shù)/全部部分（包括領(lǐng)導(dǎo)者、治理機(jī)構(gòu)成員、合作伙伴和顧客）的方彳法反映了在所有內(nèi)外部交往中對誠信和道德的承諾。組織采用了系統(tǒng)和有效t和績效指標(biāo)，全面監(jiān)測其行為并確保在絕大多數(shù)/全部方面都符合道德規(guī)范。期評價這些過程的有效性,并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一： 進(jìn)和創(chuàng)新，并在整個組織中分享這些最佳實踐?！痹u論：說明組織如何建立信用體系，確保遵守誠信準(zhǔn)則，并在所有的內(nèi)外部交往中符合道德規(guī) 范，包括建立監(jiān)測指標(biāo)。這些方法的持續(xù).廣泛應(yīng)用的程度如何？類目1:領(lǐng)導(dǎo)1h:社會責(zé)任：支持公益事業(yè)gb/t19580-2010, 4j.4.4組織如何積極地支持公益事業(yè)，高層

29、領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并做出貢獻(xiàn)?口沒有高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工沒有系統(tǒng)地為公益事業(yè)提供支持。領(lǐng)導(dǎo)者通常在這些問題?重時才被動應(yīng)對。e開始組織對關(guān)鍵的公益事業(yè)提供少數(shù)的支持。在沒有組織的支持下，組織的少婁供了一些支持。因為這些過程沒有得到持續(xù)、廣泛的應(yīng)用，所以不是很有效 對該過程評價以明確如何改進(jìn)。基本組織確定并積極推進(jìn)了少數(shù)重點(diǎn)公益支持領(lǐng)域和項目，通過讓一些員工和領(lǐng)- 有效與關(guān)鍵的公益活動，從而對公益事業(yè)提供一些支持。組織已經(jīng)開始收集有關(guān):持過程的有效性的數(shù)據(jù)，并開始進(jìn)行評價和改進(jìn)。口系統(tǒng)組織系統(tǒng)地確定了重點(diǎn)公益支持領(lǐng)域和一些項目，并有效推進(jìn)；通過讓許多一 和有效 領(lǐng)導(dǎo)者參與關(guān)鍵的公益活動；從而對公

30、益事業(yè)提供許多支持。組織有時評價; 這些過程的有效性，并取得少數(shù)或一些創(chuàng)新。 領(lǐng)先組織系統(tǒng)地確定了重點(diǎn)支持領(lǐng)域和項目，積極、主動地為關(guān)鍵的公益事業(yè)提4 合組織使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略的支持。組織以一種規(guī)劃的和結(jié)構(gòu)化的方 多數(shù)員工和領(lǐng)導(dǎo)者參與。組織定期評價在公益支持方面的過程有效性，并經(jīng): 與組織持續(xù)成功的需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時得到分享。卓越組織是公益事業(yè)的模范，全面、系統(tǒng)地確定了重點(diǎn)支持領(lǐng)域和項目，積極、1 為關(guān)鍵的公益事業(yè)提供了與組織使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略一致的大量支持 以一種規(guī)劃的和結(jié)構(gòu)化的方法使絕大多數(shù)/全部員工和領(lǐng)導(dǎo)者參與。組織定期 公益支持方面的過程有效性，并持續(xù)取得與組織

31、持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)- 改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織中分享這些最佳實踐?！痹u論：說明組織如何策劃公益支持的重點(diǎn)領(lǐng)域，高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何積極參與。這些方法的 持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目2：戰(zhàn)略iiii2a:戰(zhàn)略制定：戰(zhàn)略制定流程、參與者和時間區(qū)間gb/t19580-2010, 4.2.2.2j»在戰(zhàn)略制定流程、職責(zé)和規(guī)劃期等戰(zhàn)略制定機(jī)制方面做得如何?沒有組織沒有一個系統(tǒng)的戰(zhàn)略制定過程。沒有戰(zhàn)略或僅是領(lǐng)導(dǎo)者的一些思路。組纟 是在戰(zhàn)略問題嚴(yán)重時才被動采取措施?？陂_始口基本有效目系統(tǒng)和有效d領(lǐng)先卓越組織的戰(zhàn)略制定過程是業(yè)界的典范，建立并實施了一個清晰、有效和成熟的i 定過程，包括戰(zhàn)略

32、制定的主要步驟、參與者和長短期戰(zhàn)略的時間區(qū)間。組織彳負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門并有效運(yùn)行。根扌 及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長、短期計劃的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使, 略制定過程全面協(xié)調(diào)對應(yīng)。組織定期評價戰(zhàn)略制定過程的有效性，并持續(xù)取;織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織中分享最4”評論：說明組織建立的戰(zhàn)略制定步驟、參與者和戰(zhàn)略策劃的時間框架。這些方法的持續(xù)、廣泛 應(yīng)用的程度如何？類目2：戰(zhàn)略iiii2b:戰(zhàn)略制定：基于內(nèi)外部數(shù)據(jù).信息的戰(zhàn)略分析和選擇gb/t19580-2010, 4.222»在收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行戰(zhàn)略分析和

33、選擇方面做得如何?口沒有口開始囚基本有效口系統(tǒng)和有效d領(lǐng)先卓越組織建立并實施了一個清晰、有效和成熟的過程，收集和使用內(nèi)外部環(huán)境數(shù)扌 息，全面、系統(tǒng)地進(jìn)行戰(zhàn)略制定活動。該過程考慮了對未來經(jīng)營成功起關(guān)鍵勺 絕大多數(shù)/全部因素，充分、有效應(yīng)用戰(zhàn)略管理工具，歸納、提煉組織的優(yōu)勢 威脅、機(jī)會，并進(jìn)行戰(zhàn)略選擇和決策，以確定為達(dá)到未來成功而必須完成的 戰(zhàn)略im標(biāo)。組織定期評價該過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各 要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織中分享最佳實踐?！痹u論：說明組織如何收集有關(guān)內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)和信息，并應(yīng)用戰(zhàn)略管理工具進(jìn)行分析、選擇, 制定戰(zhàn)略。這些方法的持續(xù).廣泛應(yīng)用的程度如何？類

34、目2：戰(zhàn)略iiii2c:戰(zhàn)略制定：戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)以及應(yīng)對挑戰(zhàn)、平衡相關(guān)方需要gb/t19580-2010,4.223"組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰程度如何？是否有實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時間表？如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、 發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，均衡地考慮相關(guān)方的需要?口沒有口開始e基本有效口系統(tǒng)和有效d領(lǐng)先 卓越在對競爭地位、整體目標(biāo)和未來成功重要的全部方面，組織已經(jīng)制定了清晰、量的的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，時間表能夠與績效評審間隔相匹配。戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目彳有效地應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機(jī)會，并均衡地考慮所有相1 需要。組織定期評價該過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面i 調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整

35、個組織中分享最佳實踐?！痹u論：說明組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機(jī)會, 并均衡地考慮所有相關(guān)方的需要。這些方法和過程的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何?2d:戰(zhàn)略部署:類目2：戰(zhàn)略戰(zhàn)略實施計劃的制定和部署，并配置資源。gb/t19580-2010,4.2.3.2.1 &2&3在將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為長短期實施計劃（包括人力資源計劃）,并配置資源方面做得如何?口沒有口開始e基本有效口系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先口卓越組織系統(tǒng)和有效地把全部戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成組織全部層次的長短期實施計劃（ 力資源計劃）。組織通過實施重要的資源計劃，獲取和有效地分配資源以實 多數(shù)/全部實施

36、計劃。因?qū)嵤┯媱澏a(chǎn)生的絕大多數(shù)/全部改進(jìn)或創(chuàng)新總是能龜 組織定期評價這些過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要i 致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織中分享最佳實踐。”評論：說明如何制定長短期的戰(zhàn)略實施計劃（包括人力資源計劃），并通過實施重要的資源計 劃獲取和配置資源，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。這些方法的持續(xù)廣泛應(yīng)用的程度如何？類目2：戰(zhàn)略一 2e:戰(zhàn)略部署：建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)工作、跟蹤進(jìn)展，并進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整gb/t19580-2010, 42324&1»在建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，增強(qiáng)組織的協(xié)調(diào)一致性.跟蹤實施計劃的進(jìn)展情況，以及戰(zhàn)略調(diào)整 等方面做得如何?口沒有e開始

37、口基本有效口系統(tǒng)和有效°領(lǐng)先口卓越組織已經(jīng)全面、系統(tǒng)和有效地建立了各層級協(xié)調(diào)一致的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，i各層級實施計劃進(jìn)展，并增強(qiáng)組織整體的協(xié)調(diào)一致性，涵蓋絕大多數(shù)/全部戰(zhàn)領(lǐng)域和相關(guān)方。高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)環(huán)境變化，對戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，實施計劃、關(guān)彳 指標(biāo)以及資源配置等進(jìn)行全面、系統(tǒng)調(diào)整并落實。組織定期評價這些過程的;并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整,”評論：說明組織如何在戰(zhàn)略部署中建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，并發(fā)揮協(xié)調(diào)作用和跟蹤戰(zhàn)略進(jìn)展, 以支持戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。如何根據(jù)環(huán)境變化，對戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，實施計劃、關(guān)鍵績效指標(biāo) 以及資源配置等進(jìn)行調(diào)整并落實。這些方法的持

38、續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何?類目2：戰(zhàn)略2f:戰(zhàn)略部署：關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測gb/t19580-2010, 4.2.3. 3"在基于關(guān)鍵績效指標(biāo)，預(yù)測自身、競爭對手及標(biāo)桿的績效方面做得如何?口沒有 國開始 口基本 有效口系統(tǒng)和有效卓越組織已經(jīng)應(yīng)用定性和定量方法,針對絕大多數(shù)/全部關(guān)鍵績效指標(biāo),預(yù)測組織全部競爭對手和標(biāo)桿的未來績效，并全面用于制定績效目標(biāo)、跟蹤戰(zhàn)略進(jìn)展 還確定和采取了措施以應(yīng)對（縮?。┙^大多數(shù)/全部績效差距。組織定期評枷 的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新:”評論：說明組織如何針對關(guān)鍵績效指標(biāo)，預(yù)測其未來績效及競爭對手或?qū)Ρ冉M織以及關(guān)鍵標(biāo)桿 的

39、未來績效，以界定潛在的績效差距并努力應(yīng)對（縮小）。這些方法的持續(xù).廣泛應(yīng)用的程度如 何？類目3：顧客與市場3a:顧客和市場的了解：識別顧客、顧客群和細(xì)分市場gb/t19580-2010, 4.32 2»是否有對顧客和市場進(jìn)行分類的過程，以便更好地明確和了解其差異化的需求和期望？口沒有口開始囚基本有效口系統(tǒng)和有效d領(lǐng)先口卓越組織已經(jīng)建立并實施了識別顧客、顧客群和細(xì)分市場以了解他們的不同需要f并確定了當(dāng)前及未來產(chǎn)品和服務(wù)的絕大多數(shù)/全部目標(biāo)顧客、顧客群和細(xì)分市括競爭對手的顧客以及其他潛在的顧客。組織確定了從渠道商（如分銷商或:店）到最終用戶整個供應(yīng)鏈上的絕大多數(shù)/全部顧客。組織定期評價該

40、過程的:并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組?”評論：組織如何對顧客和市場進(jìn)行細(xì)分，確定當(dāng)前及未來產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)顧客、顧客群和細(xì) 分市場，包括競爭對手的顧客以及其他潛在的顧客。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？列 舉關(guān)鍵的顧客群和細(xì)分市場。類目3：顧客與市場3b:顧客和市場的了解：了解顧客的需求、期望和偏好gb/t19580-2010, 4.3.2.3.1&3»在了解對于顧客購買起決定作用的最重要需求、期望和偏好方面做得如何?口沒有口開始e基本有效口系統(tǒng)和有效d領(lǐng)先卓越組織已建立并實施客觀、系統(tǒng)的過程，針對不同顧客群和細(xì)分市場采用不同i 方法

41、，確定絕大多數(shù)/全部顧客群和細(xì)分市場對絕大多數(shù)/全部產(chǎn)品和服務(wù)的棗 望和偏好，及其對于顧客購買或關(guān)系的相對重要性。組織定期評價這些過程i 性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時 組織中分享最佳實踐。”評論：描述組織如何了解顧客對自己產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵需求、期望和偏好，包括針對不同顧客 群和細(xì)分市場采用不同的了解方法。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目3：顧客與市場-3c:顧客和市場的了解：收集顧客信息以支持產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn).改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷。gb/t19580-2010, 4,3.2. 32&3”在收集、積累當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并

42、用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、市場、改進(jìn)、創(chuàng)新以及 市場開發(fā)和營銷方面做得如何？口沒有口開始口基本有效e系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先口卓越組織已建立并實施全面、系統(tǒng)和有效的過程，收集、積累絕大多數(shù)/全部當(dāng)前顧客的相關(guān)信息（包括顧客保留、投訴、滿意、營銷和銷售信息），并總是丿 品和服務(wù)的設(shè)計、市場、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷。組織定期評價大: 些過程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn); 同時在整個組織中分享最佳實踐。»評論：描述如何收集、積累當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息（如顧客保留、投訴、營銷和銷售信息）， 用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、市場、改進(jìn)、創(chuàng)新、營銷和業(yè)務(wù)的發(fā)展。這些方法的持續(xù)、

43、廣泛應(yīng)用的 程度如何？類目3：顧客與市場3d:顧客關(guān)系與顧客滿意：建立顧客關(guān)系，以贏得顧客gb/t19580-2010, 4.3.3.2.1&4»在建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑方面做得如何?口沒有口開始口基本有效目系統(tǒng)和有效d領(lǐng)先卓越組織已經(jīng)建立并實施了全面、系統(tǒng)和有效的過程，與絕大多數(shù)顧客建立良好1 包括與絕人多數(shù)關(guān)鍵顧客建立長期合作伙伴關(guān)系，以滿足顧客差異性的需求;提高其忠誠度，獲得良好口碑，開拓新商機(jī)。組織定期評價這些過程發(fā)揮作丿 果，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時 組織中分享最佳實踐?！痹u論：描述

44、組織如何系統(tǒng)地與顧客建立良好關(guān)系，滿足顧客差異化的需求和期望。這些方法的 持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目3：顧客與市場-3e:顧客關(guān)系與顧客滿意：確定和滿足顧客接觸要求，有效并迅速解決顧客投訴并促進(jìn)改進(jìn)gb/t19580-2010, 43322&3&4”在建立顧客接觸渠道，確定和滿足顧客接觸要求，以及有效、快速解決顧客投訴并促進(jìn)改進(jìn)方 面做得如何?口沒有口開始口基本有效e系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先 卓越組織全面、系統(tǒng)和有效地建立并實施了顧客接觸和顧客投訴管理過程，全面、 地確定了確定了顧客查詢、交易和投訴的接觸渠道及接觸要求，并制定了顧? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以有效落實，使顧客喜悅和感動；絕大多數(shù)

45、/全部投訴得到有效、 解決，以減少顧客不滿和流失，并定期積累和分析投訴信息，改進(jìn)產(chǎn)品、服7 營管理，驅(qū)動組織追求卓越。組織定期評價這些過程，并持續(xù)取得與組織持纟 的各方面需要一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織中分享最佳實踐?！痹u論：描述如何建立顧客在査詢、交易、投訴時的接觸渠道，確定并滿足顧客接觸要求；如何 快速、有效解決顧客投訴，積累和分析投訴以驅(qū)動改進(jìn)。這些方法的持續(xù).廣泛應(yīng)用的程度如何？類目3：顧客與市場3f:顧客關(guān)系與顧客滿意：測量顧客滿意和忠誠并促進(jìn)改進(jìn)gb/t19580-2010, 4.3.3.3.1 &3"在測量顧客滿意和忠誠，與競爭對手和標(biāo)桿對比，并用于改進(jìn)方面

46、做得如何？口沒有開始e基本 有效o系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先口卓越組織建立并實施了一個測評絕大多數(shù)/全部顧客群/細(xì)分市場的滿意和忠誠程龍 效過程。所用方法因顧客群不同而異。同時獲取了絕大多數(shù)/全部可對比的競 和標(biāo)桿顧客滿意信息。這些測量結(jié)果及對比信息被用于組織的絕大多數(shù)/全部 門以支持策劃，取得在產(chǎn)品、服務(wù)和管理方面的改進(jìn)。組織定期評價這些過7 持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，并在整個組f 享最佳實踐?！痹u論：描述如何測評不同顧客群或細(xì)分市場的顧客滿意和忠誠，并與競爭對手和標(biāo)桿對比。如 何使用這些信息以改進(jìn)績效。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目3：顧客與市場isa一 3g

47、:顧客關(guān)系與顧客滿意：對顧客進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，獲取及時、有效的反饋信息并用于改進(jìn)gb/t19580-2010, 4.3.3.3.3j»在對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并用于改進(jìn)和創(chuàng)新方面做得 如何？口沒有口開始口基本有效囚系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先口卓越組織通過一個系統(tǒng)的過程來及時、有效地獲得絕大多數(shù)顧客對組織絕大多數(shù)/ 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的反饋，并定期分析，用于改進(jìn)和創(chuàng)新活動。組織定期評價j 程的有效性，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng); 時在整個組織中分享最佳實踐?！痹u論：描述組織如何跟蹤顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的感受，以獲得及時、有效的反饋信息，并用于改

48、進(jìn)和創(chuàng)新。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目4：資源一 4a:人力資源：對工作和職位進(jìn)行組織、管理，招聘.任用和留住員工 gb/t19580-2010, 4.4.2.2j"在通過對工作和職位的組織和管理以促進(jìn)合作、授權(quán)、參與和創(chuàng)新，在招聘、任用和留住員工 方面做得如何？口沒有口開始口基本有效e系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先卓越絕大多數(shù)管理者系統(tǒng)和有效地組織和管理工作和職位，識別員工數(shù)量和能力:招聘、任用和留住員工，以通過促進(jìn)如下絕大多數(shù)方面使絕大多數(shù)員工能夠1 績效冃標(biāo)：合作、授權(quán)、參與、創(chuàng)新、有效溝通和技能分享。他們定期評價j 程，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，

49、同時; 組織中分享最佳實踐?！痹u論：說明如何組織.管理工作和職位以促進(jìn)合作、授權(quán)、參與和創(chuàng)新，如何確定員工數(shù)量和 能力的需求，招聘、任用和留住員工。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目4：資源4b:人力資源：通過員工績效管理，支持員工和組織的高績效gb/t19580-2010,4.423"在通過員工績效管理，包括績效評價、考核、反饋和激勵，以實現(xiàn)員工和組織的高績效方面做 得如何？口沒有口開始口基本有效囚系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先口卓越組織系統(tǒng)地建立并實施包括績效計劃、實施、評價和激勵、改進(jìn)的員工績效" 程，向絕大多數(shù)員工提供有效的反饋和激勵，全面地促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展，確1 的高績效

50、和組織戰(zhàn)略績效的實現(xiàn)。組織定期評價這些過程，并持續(xù)取得與組f 成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織屮分享最佳實踐”評論：描述如何通過員工績效計劃、實施、評價和激勵、改進(jìn)，促進(jìn)員工績效的提高，支持組 織戰(zhàn)略的實現(xiàn)。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？4c:人力資源：員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展gb/t19580-2010, 4.424”在員工教育和培訓(xùn)的需求識別、計劃、實施和效果評估以及員工職業(yè)發(fā)展方面做得如何？口沒有口開始口基本有效e系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先口卓越組織建立并實施了有效的教育和培訓(xùn)管理過程，包括需求識別、計劃、實施; 評估，為絕大多數(shù)的員工提供有效的教育和培訓(xùn)，以支持絕大多

51、數(shù)的長、短j 計劃和滿足人才需要，包括與績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化有關(guān)的培訓(xùn)。絕大1 工通過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃實現(xiàn)了學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)。絕大多數(shù)職位通過繼任計劃冷 工作的正常延續(xù)。組織定期評價這些過程的效果，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成: 方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織中分享最佳實踐?！痹u論：描述組織如何開展教育和培訓(xùn)的需求識別、計劃、實施和效果評估，以適應(yīng)組織發(fā)展和 員工發(fā)展，以及如何幫助員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，實施繼任計劃，形成人才梯隊。這些方法的持續(xù)、 廣泛應(yīng)用的程度如何？4d:人力資源：保障員工權(quán)益，測量和改進(jìn)員工滿意度gb/t19580-2010, 4.4.2.5j»在提供安全和健

52、康的工作環(huán)境以及員工支持方面做得如何？在員工滿意程度及積極性的測量和 改進(jìn)方面做得如何？口沒有口開始e基本有效口系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先 卓越組織建立并實施了有效的過程，始終滿足和通常超越員工安全和健康方面的?全面、系統(tǒng)地做好應(yīng)急準(zhǔn)備；基于對員工需求的系統(tǒng)調(diào)查，全面提供針對性、 化和多樣化的員工支持；持續(xù)、系統(tǒng)、全面地測量員工滿意度及積極性（敬） 并促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新。組織定期評價這些過程，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的: 需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織中分享最佳實踐。"評論：描述組織如何為所有員工提供安全和健康的工作環(huán)境，做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何提供針對性、 個性化和多樣化的員工支持；如何測量

53、和改進(jìn)員工的滿意程度及積極性。這些方法的持續(xù)、廣泛 應(yīng)用的程度如何？一 4e:財務(wù)資源：確定資金需求，保證資金供給，優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率gb/t19580-2010, 4.4.3在確定資金需求，保證資金供給，優(yōu)化資金配置,提供資金使用效率和安全方面做得如何?d沒有口開始口基本有效e系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先卓越組織制定了系統(tǒng)、有效的管理制度，確定戰(zhàn)略所需的逐年資金需求，全面開丿 預(yù)算管理、成本管理、財務(wù)風(fēng)險管理，提高資金周轉(zhuǎn)率，并在組織的絕大多;得到有效的實施，保證組織各部門資金到位和有效利用。組織定期評價這些， 并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整"

54、中分享最佳實踐?！痹u論：描述組織如何識別戰(zhàn)略實施計劃所需的資金，保證資金供給，并實施資金預(yù)算管理、成 本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，同時提高資金使用效率。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？一 4f:信息和知識資源：建立信息化系統(tǒng)，確保軟硬件的可靠性、安全性和易用性 gb/t19580-2010, 4.4.4.1 &2&3"在建立可靠.安全和易用的信息化系統(tǒng)，使員工、供應(yīng)商、合作伙伴和顧客在適當(dāng)時易于獲取 相關(guān)數(shù)據(jù)和信息方面做得如何？口沒有口開始口基本有效目系統(tǒng)和有效°領(lǐng)先口卓越組織建立了全面集成的信息化系統(tǒng)和完善的信息化戰(zhàn)略，獲取了大多數(shù)競爭; 信息，絕大多數(shù)軟硬

55、件的可靠性、安全性和易用性已有保障，數(shù)據(jù)和信息可: 多數(shù)員工以及大多數(shù)供應(yīng)商、合作伙伴和顧客使用，在供應(yīng)鏈上全面支持了i有效運(yùn)營和快速反應(yīng)，適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。組織定期評價這些過7 持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同時在整個組織i 最佳實踐?！痹u論：描述組織如何建立信息化系統(tǒng)，并確保軟硬件的可靠性、安全性和易用性，使員工.供 應(yīng)商、合作伙伴和顧客在適當(dāng)時易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，支持高效、有效運(yùn)營和快速反應(yīng)，適 應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目4：資源4g:信息和知識資源:管理組織的知識資產(chǎn)，確保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量gb/t1958

56、0-2010, 4444&5”在收集、共享和應(yīng)用內(nèi)外部知識，以及確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性.可靠性、及 時性、安全性和保密性方面做得如何？口沒有口開始口基本有效e系統(tǒng)和有效口領(lǐng)先口卓越組織建立并實施了有效的過程，收集、確認(rèn)絕大多數(shù)方面的內(nèi)外部知識，在; 數(shù)員工屮得到分享和應(yīng)用，并全面確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、 性、及時性、安全性和保密性，以支持組織的有效運(yùn)營和創(chuàng)新。組織定期評勺 過程，并持續(xù)取得與組織持續(xù)成功的各方面需要協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)和創(chuàng)新，同i 個組織中分享最佳實踐。”評論：描述組織如何確保組織的知識得到識別、共享和應(yīng)用，如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn) 確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。這些方法的持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度如何？類目4：資源一 4h:技術(shù)資源：實施技術(shù)評估，開展技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新，增強(qiáng)核心競爭力 gb/t19580-2010, 4.4.5”在實施技術(shù)評估并用于戰(zhàn)略制定，開展技術(shù)創(chuàng)新，落實技術(shù)開發(fā)與改造項目等方面做得如何？口沒有口開始口基本有效目系統(tǒng)和有