網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)與顧客關(guān)系研究

1、-作者xxxx-日期xxxx網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)與顧客關(guān)系研究【精品文檔】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)與顧客關(guān)系研究摘要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正在改變企業(yè)、家庭以及個人的生活方式。在這種新興的商務(wù)方式下，企業(yè)與客戶的關(guān)系將產(chǎn)生很大的變化。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)與顧客的關(guān)系的研究在每一個企業(yè)面前的重要課題。本文在分析傳統(tǒng)的客戶關(guān)系與電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理關(guān)系的基礎(chǔ)上，深入地探討了電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)在售前、售中和售后的服務(wù)過程中可以采取的客戶關(guān)系管理策略。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客關(guān)系管理 提要 網(wǎng)絡(luò)信息時代,顧客關(guān)系管理(CRM) 對于企業(yè)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的。本文剖析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客關(guān)系管理的新內(nèi)涵;

2、分析了顧客關(guān)系管理給企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢;同時對維持顧客關(guān)系,加強(qiáng)顧客忠誠進(jìn)行了論證;最后提出利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理應(yīng)遵循的一系列原則。關(guān)鍵詞 顧客關(guān)系管理; 顧客忠誠; 內(nèi)在價值; 沉沒成本; 情感投資顧客關(guān)系管理(CRM) 的思想由來已久,但隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展,其內(nèi)涵也不斷豐富。傳統(tǒng)的顧客關(guān)系管理一般受限于顧客信息的分散性(各部門都有) ,企業(yè)中沒有一個部門可以看到顧客信息的全貌。而基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的顧客關(guān)系管理,則克服了傳統(tǒng)管理的弊端,借助于互聯(lián)網(wǎng),企業(yè)的顧客關(guān)系管理可以使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為核心”向“以顧客為核心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。通過互聯(lián)網(wǎng),企業(yè)可以觸及到更加廣泛的顧

3、客,無論何時何地都可以和顧客取得聯(lián)系,可以以一對一的方式來關(guān)懷顧客。同時,顧客可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的見解,通過這種方式與企業(yè)進(jìn)行雙向交流,以便企業(yè)隨時隨地了解顧客需求,滿足顧客需求。一、顧客關(guān)系管理提升企業(yè)競爭力1. 通過實(shí)施CRM,企業(yè)可以真正做到“以顧客為核心”,從而贏得顧客忠誠。利用CRM 系統(tǒng),企業(yè)能從與顧客的接觸中了解他們更多的信息,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對一的個性化服務(wù),為其量身定做產(chǎn)品和服務(wù),以滿足他們的個性化需求。同樣,顧客可以選擇自己喜歡的方式,同企業(yè)進(jìn)行交流,更方便地獲取信息,得到更好的服務(wù)。2. 通過實(shí)施CRM,企業(yè)可以通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。CRM 通過對信息的管

4、理和挖掘,不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售,而且提供了對歷史信息的回溯及對未來趨勢的預(yù)測,能很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客之間的互動。3. 通過實(shí)施CRM,企業(yè)可以提高運(yùn)作效率,拓寬市場。由于采用了通訊、網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)手段,企業(yè)的自動化程度提高,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)更高效。同時,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用,使企業(yè)擴(kuò)大了企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場機(jī)會,占領(lǐng)更多的市場份額。二、維持顧客關(guān)系,加強(qiáng)顧客忠誠1. 內(nèi)在價值。能與顧客維持穩(wěn)定的關(guān)系,保持顧客忠誠,其首要理由就是價值。只要企業(yè)做到使“顧客能在競爭如此激烈的市場中,從可供選擇的產(chǎn)品和服務(wù)中,獲得比競爭對手所提供的更大和更真實(shí)的價值”,便擁有了使

5、顧客選擇并維持顧客忠誠的理由。內(nèi)在價值包括質(zhì)量、服務(wù)和價格,在這三者上下功夫,企業(yè)便會創(chuàng)造吸引和保留顧客的優(yōu)勢。(1) 質(zhì)量精良。長期穩(wěn)定的優(yōu)異質(zhì)量是維系顧客的根本之所在。在網(wǎng)絡(luò)信息高速發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)時代,質(zhì)量的含義不再僅僅停留在硬性的條條框框標(biāo)準(zhǔn)上,而是有了更高的要求,即注重顧客個性化的需求,顧客的要求即是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)顧客的需求,為顧客定制產(chǎn)品和服務(wù),即所謂的1 :1 營銷,這是適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者個性化發(fā)展而形成的新理念,它使企業(yè)從原來“將一種產(chǎn)品盡可能銷售給更多的顧客”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋蛞粋€顧客盡可能多地提供其所需的各種產(chǎn)品”的觀念,以此來抓住顧客。(2) 服務(wù)優(yōu)質(zhì)。美國一家咨詢公司的調(diào)查數(shù)據(jù)

6、表明,顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)的原因,有70 %認(rèn)為是服務(wù)的問題。隨著市場競爭的加劇和科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用,企業(yè)間的產(chǎn)品在價格和質(zhì)量上的差異越來越小。美國IBM公司公開表明自己是服務(wù)性公司,而非電腦制造商,其總裁說:“IBM并不賣電腦,而賣服務(wù)。”由此看來,服務(wù)已是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要因素。面對消費(fèi)者越來越高的服務(wù)要求,企業(yè)只有擁有完善的顧客服務(wù)系統(tǒng)(如呼叫服務(wù)中心、投訴中心、顧客服務(wù)補(bǔ)救中心等) ,創(chuàng)建服務(wù)優(yōu)勢,才能留住顧客,讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺,從而建立對企業(yè)的忠誠。(3) 價格優(yōu)惠。企業(yè)的利益建立在顧客的利益基礎(chǔ)之上,企業(yè)的價值鏈和顧客的價值鏈緊密相連,因此企業(yè)想方設(shè)法不斷降低成本

7、,在低成本的基礎(chǔ)上,給顧客適當(dāng)?shù)幕貓?。這種回報在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代表現(xiàn)為顧客對企業(yè)產(chǎn)品價值的認(rèn)可。在網(wǎng)絡(luò)時代,信息技術(shù)的發(fā)展使消費(fèi)者擁有了更多的信息資源,他們運(yùn)用這些資源進(jìn)行比較分析的能力促使企業(yè)不得不重新定位產(chǎn)品的價值。讓顧客真正感覺到實(shí)惠,得到顧客的價值認(rèn)同,必須更注重增加產(chǎn)品功能、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、方便的購物渠道和付款方式等。2. 沉沒成本。在與企業(yè)的交往中,老顧客通常會發(fā)現(xiàn),如果自己想要更換品牌或賣方時,會受到沉沒成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。例如,一家航空公司對于開始辦理會員證的旅客有相當(dāng)大的累積優(yōu)惠,對于頻繁旅行的乘客來講,一旦選擇了這家公司,并有了一定的積累的話,若欲放棄這

8、家公司,則必然要付出一定的代價,并會失去應(yīng)得的獎勵,這便會使頻繁旅行的乘客加強(qiáng)了對這家航空公司的忠誠。一般來講,企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘,使顧客在更換品牌和賣方時感到轉(zhuǎn)移成本太高,原來所獲得的利益會因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或賣方而流失,這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠。3. 情感投資。企業(yè)與顧客建立一種牢固的聯(lián)系,對這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資,使顧客和企業(yè)休戚相關(guān)。這種投資包括對顧客詳細(xì)資料的了解,建立顧客資料庫(包括顧客的品性、購物習(xí)慣、個性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等等) ,以及對顧客進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施(如定期與顧客交流、建立便利的購物渠道及付款方式、利用顧客檔案投顧客之所好等等) 。菲利普電器公司澳大利亞公司在顧客

9、關(guān)系的培育和維持上傾注了全身心的情感和承諾,定期開展“顧客節(jié)”活動,用一整天的時間,讓每一位員工都設(shè)法滿足顧客的要求。在活動期間,多個工作團(tuán)隊(duì)在公司上下尋找更好地為顧客服務(wù)的新方式,采納顧客建議,改進(jìn)服務(wù)措施,受到顧客歡迎,為公司贏得了顧客。三、利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系顧客并聽取他們的意見,創(chuàng)造穩(wěn)定的顧客關(guān)系,成為企業(yè)價值創(chuàng)造的一大法寶。對于穩(wěn)定的顧客關(guān)系來講,絕不是一次交易建立起來的,它的形成要靠長期的多次互動和交易才能逐漸產(chǎn)生?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展超越了繁瑣的中間程序,在顧客和廠商之間架起了直通的橋梁,為二者之間的互動聯(lián)系提供了更好的媒介,在顧客關(guān)

10、系上創(chuàng)造了更強(qiáng)的結(jié)合力,提升了顧客滿意度和忠誠度。實(shí)踐證明,越接近顧客的公司,越能結(jié)合顧客信息和運(yùn)作的彈性,快速適應(yīng)顧客的任何需求(從產(chǎn)品定制到滿足特殊規(guī)格等) ,只有這樣,公司才有極高的顧客忠誠度。世界著名的零售商沃爾瑪商場利用電腦網(wǎng)絡(luò)建立了復(fù)雜的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),整合顧客的信息資源,包括消費(fèi)偏好、產(chǎn)品銷量、人口統(tǒng)計(jì)等,將這些信息資源進(jìn)行分析,以了解追蹤顧客個別的需求差異,以此作為服務(wù)依據(jù),滿足顧客的多樣化和個性化需求,留住老顧客。全球最大的網(wǎng)上書店Amazon. com的銷售收入每年都保持很高的增長率,其原因也是應(yīng)用了基于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的顧客關(guān)系管理:當(dāng)某顧客在亞瑪遜購買圖書后,它的銷售

11、系統(tǒng)就會記錄該顧客曾瀏覽和購買的書目,生成有關(guān)顧客愛好的信息,當(dāng)顧客再次進(jìn)入書店時,銷售系統(tǒng)便會識別顧客的身份,并根據(jù)顧客喜好推薦書目。顧客去的次數(shù)越多,系統(tǒng)對顧客的了解就越多,服務(wù)就越好。總體看來,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,做好顧客關(guān)系管理應(yīng)遵循以下原則:1. 讓顧客更方便(Convenient)要讓顧客更便于取得企業(yè)的服務(wù),就要在顧客需求的基礎(chǔ)上,建立一系列便利的條件,使顧客可以隨時隨地獲得服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)時代,必須做到實(shí)體整合虛擬(Click &Mortar) ,即虛擬網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)體網(wǎng)絡(luò)資源有效結(jié)合在一起。讓顧客自己選擇是由電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、E - mail 或面對面等不同溝通方式,與企業(yè)接觸取

12、得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。2. 對顧客更親切(Care)在科技越來越發(fā)展的今天,由于過份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備,使得很多企業(yè)與顧客接觸,都成了冰冷的“自動販賣機(jī)”(例如仍有部分顧客不習(xí)慣用自動總機(jī)系統(tǒng)或電話留言) ,尤其當(dāng)企業(yè)與顧客間的關(guān)系純粹只有“給錢、交貨”時,顧客對企業(yè)的選擇也只有“價格”,所以只要有更便宜的供應(yīng)來源,顧客就會流失,因此顧客對企業(yè)毫無忠誠度可言。因此,企業(yè)應(yīng)注重與顧客的聯(lián)系溝通,進(jìn)行情感投資,使顧客感覺企業(yè)對自己的重視,以加強(qiáng)忠誠基礎(chǔ)。3. 個性化(Personalized)企業(yè)要把每一個顧客,當(dāng)做一個永恒的服務(wù)對象,而不是一次交易對象,就必須了解每一個顧客的喜好與習(xí)慣,并適時提供

13、建議。當(dāng)今時代是個性化需求的時代,企業(yè)必須搶占網(wǎng)絡(luò)先機(jī),在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上,為其量身定做合其所用的物品與服務(wù),如滿足顧客特殊需要的各種電子商務(wù)服務(wù)和軟件服務(wù)等,這樣可更有效地鞏固和吸引顧客。4. 立即反應(yīng)(Real - time)面對迅速變化的市場,要滿足顧客的需求,建立關(guān)聯(lián)關(guān)系,企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制,提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力,最大限度地減少抱怨,穩(wěn)定客戶群,減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。網(wǎng)絡(luò)的神奇在于迅速,企業(yè)必須把網(wǎng)絡(luò)作為快速反應(yīng)的重要工具和手段。對于我國大多數(shù)企業(yè)來講,顧客關(guān)系管理還僅僅停留在顧客服務(wù)上,如顧客信息反饋卡、電話呼叫服務(wù)等,只有極少數(shù)企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)與顧客在關(guān)聯(lián)全過程中

14、零距離互動交流。因此,對于我國企業(yè)來講,為了讓企業(yè)和顧客的關(guān)系和利益得到最優(yōu)化發(fā)展,獲得終生顧客價值,就應(yīng)該加緊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的建設(shè)和運(yùn)用,建立有效的全方位客戶交流渠道及集成系統(tǒng),對顧客信息進(jìn)行全面的分析和處理,提供完善的解決方案及決策支持工具。參考文獻(xiàn)1.田同生, CRM提升企業(yè)的核心競爭能力,客戶關(guān)系管理咨詢網(wǎng),2000 ,11。2. William Dauphnails , Colin Price. Straight From CEO.Price house. 1998.3.晁鋼令,網(wǎng)絡(luò)時代的顧客忠誠管理, 信息與電腦,2000 ,4。4.楊藝,客戶關(guān)系管理企業(yè)制勝的新方法, 經(jīng)濟(jì)管理,200

15、0 ,9。55摘要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)正在改變企業(yè)、家庭以及個人的管理和生活方式。在這種新興的商務(wù)方式下，企業(yè)的市場管理、銷售管理、客戶管理等都將產(chǎn)生很大的變化。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的管理理論與方法的研究，是擺在每一個企業(yè)面前的重要課題。本文在分析傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理關(guān)系的基礎(chǔ)上，深入地探討了電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)在售前、售中和售后的服務(wù)過程中可以采取的客戶關(guān)系管理策略。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；管理策略隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和1;5H;5 在世界范圍內(nèi)的迅速普及，電子商務(wù)正在成為越來越熱門的話題。如今，電子商務(wù)已經(jīng)不僅僅是一個概念，而是正在掀起一個

16、熱潮。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個人的管理和生活方式。因此，現(xiàn)今有關(guān)電子商務(wù)的研究也越來越多?，F(xiàn)階段關(guān)于電子商務(wù)的研究主要有如下三種類型：一是介紹型S % T S ! T，這類文章主要是介紹電子商務(wù)在國內(nèi)、國外的發(fā)展現(xiàn)狀，而對于電子商務(wù)在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題及對策則缺乏研究；二是專業(yè)技術(shù)型S ( T S * T，這類文章的作者從不同的技術(shù)領(lǐng)域來分析電子商務(wù)發(fā)展中的問題，并提出了專業(yè)性的建議，但是這些建議由于缺乏綜合性而對企業(yè)的營銷管理缺乏實(shí)際意義；三是宏觀問題探討型S $ T S & T，這類文章通過分析在電子商務(wù)下傳統(tǒng)的法律、稅收等領(lǐng)域所存在的問題，

17、提出了在這些領(lǐng)域亟待解決的問題，但是對于現(xiàn)存問題沒有給出具體的解決方案；并且由于其是從宏觀角度出發(fā)，對電子商務(wù)的主要參與者企業(yè)缺乏具體指導(dǎo)意義。在電子商務(wù)形式下，企業(yè)的市場管理、銷售管理、顧客管理等等都將產(chǎn)生很大的變化；企業(yè)之間的競爭也由于信息網(wǎng)絡(luò)帶來的先進(jìn)技術(shù)而變得更加激烈。但是不管商務(wù)形式如何發(fā)展，企業(yè)要想保持與發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢都必須盡可能地提高顧客的滿意度，建立起顧客對產(chǎn)品的信賴、對企業(yè)的忠誠。只有贏得顧客才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營利。因此，在電子商務(wù)的環(huán)境下，企業(yè)對客戶!"關(guān)系管理的策略顯得更加重要。本文在分析了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系的基礎(chǔ)上，探索了在電子

18、商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略。一、電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的顧客滿意管理。因此，電子商務(wù)環(huán)境下與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理既有區(qū)別又有聯(lián)系。（一）電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)客戶關(guān)系管理的共性雖然電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比有很大的優(yōu)勢，但是兩者之間有著不可分割的聯(lián)系。!" 目的一致電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的客戶關(guān)系管理有著相同的目的，即都是使顧客的需求和欲望得到滿足和滿意，只不過借助于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理能夠更好地實(shí)現(xiàn)這一目的。#" 作

19、用相同無論是在傳統(tǒng)的商務(wù)環(huán)境下還是在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理都是為了更好地了解和滿足目標(biāo)顧客的需求和欲望，樹立以顧客為中心、以顧客為向?qū)У姆?wù)觀念，使企業(yè)在激烈的市場競爭中生存并立于不敗之地。（二）電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特征!" 靈活性與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理最大的優(yōu)勢就在于它的靈活性，這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)將能真正實(shí)現(xiàn)“$%&!#”服務(wù)模式，時差不再給世界不同區(qū)域之間的業(yè)務(wù)往來帶來阻礙。不同地區(qū)、不同國家的企業(yè)之間，企業(yè)與顧客之間可以隨時進(jìn)行即時業(yè)務(wù)往來。由于這種新興的商務(wù)方式極大地

20、方便了顧客，顧客的滿意度將隨著這種商務(wù)方式的發(fā)展而自發(fā)提高。#" 自動性與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，企業(yè)可以真正的實(shí)現(xiàn)無紙化客戶關(guān)系管理。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，我們經(jīng)常要請顧客填列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表格、商品質(zhì)量反饋等問卷，所有這些紙質(zhì)原始資料還需要很多人工來進(jìn)行整理、處理、分析，既影響效率又容易產(chǎn)生錯誤。而在電子商務(wù)環(huán)境下，可以實(shí)現(xiàn)所有的數(shù)據(jù)資料直接輸入數(shù)據(jù)庫，然后利用網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，并且利用計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大計(jì)算、處理能力，對這些數(shù)據(jù)的處理、分析也將不再是一件費(fèi)時、費(fèi)力的繁瑣工作。$" 互

21、動性在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時的雙向?qū)υ挏贤Ｊ?。由于互?lián)網(wǎng)絡(luò)具有很好的互動性和引導(dǎo)性，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)的引導(dǎo)下對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的選擇和要求及時進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)。所有這些都可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客之間的實(shí)時雙向?qū)υ?。在這種溝通模式下，企業(yè)將為顧客提供更加滿意的服務(wù)。二、客戶關(guān)系管理策略與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相似，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。處于不同的階段，企業(yè)所應(yīng)采取策略的側(cè)重點(diǎn)也會有所不同。（一）售前客戶關(guān)系管理策略!" 客戶建檔策略客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的個別特征信息，

22、如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費(fèi)傾向。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，已經(jīng)有一些企業(yè)開始采用類似的策略了；然而在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源共享、數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，當(dāng)客戶第一次把自己的基本資料輸入檔案庫之后，此數(shù)據(jù)不但應(yīng)該是永久保存的，而且更重要的是它應(yīng)該是本企業(yè)的各個部門，甚至本集團(tuán)的各個企業(yè)都可以共享的資源。這樣既能達(dá)到企業(yè)更新顧客檔案的目的，又可以極大地方便顧客，而不會使一些客戶由于需要多次輸入基本信息而產(chǎn)生反感。#" 客戶檔案更新策略客戶檔案更新策略是在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據(jù)時間的推移和情況的變化運(yùn)用網(wǎng)

23、絡(luò)信息技術(shù)實(shí)時更新客戶檔案。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)能自動更新顧客的一些自然改變的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。假如數(shù)據(jù)中有一項(xiàng)為顧客的年齡，那么當(dāng)進(jìn)入新一年度時，顧客的年齡一項(xiàng)應(yīng)自動增加一企業(yè)管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略!"中國軟科學(xué)!""! 年第# 期歲；而如果采用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中的所有通訊方式都無法聯(lián)系到此顧客時，那么意味著這一條記錄已經(jīng)失效，系統(tǒng)應(yīng)該自動刪除該記錄。!" 老客戶、新消費(fèi)的需求誘導(dǎo)策略老客戶、新消費(fèi)的需求誘導(dǎo)策略是以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性的開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。假如在顧客的檔案中記載了在#$ 年和#$% 年的五月顧客都買了一份生日禮物，那么就證明此

24、顧客在五月左右有一個比較特殊的日子，那么在#$# 年的五月左右企業(yè)就可以自動發(fā)送一封& ()*+，向顧客推薦比較適合的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的& ()*+ 時一定會很高興，因?yàn)榭蛻舨挥迷诨ㄙM(fèi)時間去選購生日禮物了。企業(yè)以發(fā)送& ()*+ 等方式向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要掌握好推薦時機(jī)和推薦對象，即向什么樣的客戶推薦、采用什么樣的推薦方式等。不能使客戶覺得這些推薦就象網(wǎng)絡(luò)垃圾，構(gòu)成對客戶的一種干擾。," 界面友好策略所謂界面友好策略，即以最大限度方便顧客為宗旨，系統(tǒng)展現(xiàn)給顧客的頁面應(yīng)該是便于系統(tǒng)與顧客互動交流的。這一策略主要運(yùn)用于企業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)與更新階段，但是其影響卻

25、很長遠(yuǎn)，而且在很大的程度上將決定本公司以后的發(fā)展?jié)摿?。很多人曾?jīng)有過這樣的經(jīng)歷：某網(wǎng)站要進(jìn)行一次網(wǎng)上調(diào)查，其內(nèi)容比較吸引人，很多人都很有興致參加，但是當(dāng)他在填寫問卷的時候卻發(fā)現(xiàn)這張問卷很討厭，不僅問題沒完沒了，而且總是需要輸入各種數(shù)據(jù)。當(dāng)顧客不能再忍受的時候，他可能就會放棄最后提交問卷的機(jī)會而中途退出。所以我們在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁時一定要充分考慮方便顧客。企業(yè)在具體運(yùn)用這一策略的時候應(yīng)該盡量遵循以下三項(xiàng)原則：一是方便性，即盡量不需要顧客自己輸入文字，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)目的。在現(xiàn)實(shí)生活中有一些人不太熟悉鍵盤輸入，如果需要輸入很多文字那么將使這些顧客望而卻步；即使是能夠比較嫻熟地使用鍵盤的顧客也是喜歡選擇

26、方便的方式的。企業(yè)要時時刻刻牢記其宗旨應(yīng)該是方便顧客，只要這樣才能讓顧客記住企業(yè)的網(wǎng)站。二是簡潔性，不論是在顧客建擋中需要顧客填寫的數(shù)據(jù)還是在其他方面需要顧客填寫的問卷，一定要設(shè)計(jì)得簡潔。隨著信息時代的到來，人們的時間觀念將越來越強(qiáng)，沒有哪一個顧客愿意花時間回答沒完沒了的問題的。三是美觀性，即企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)該盡量設(shè)計(jì)得美觀，這樣才能吸引住顧客的第一注意力。-" 市場細(xì)分策略電子商務(wù)環(huán)境下的市場細(xì)分策略與傳統(tǒng)的市場細(xì)分策略相似，都是指利用不同的分類標(biāo)準(zhǔn)將市場劃為各個子市場，再根據(jù)各個子市場的不同特征相應(yīng)采用不同的策略。但是由于電子商務(wù)環(huán)境下的市場細(xì)分策略可以采取更加先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，因

27、此可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的市場細(xì)分策略難以實(shí)現(xiàn)的效果。市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)很多，假如以職業(yè)作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)的市場將被具體劃分為工程技術(shù)人員市場、教育工作者市場、學(xué)生市場等等。通過顧客建檔策略在顧客建檔階段，就要把顧客劃分到一個更加具體的子市場中。當(dāng)顧客再來瀏覽本公司的網(wǎng)站時，針對不同類別的顧客所展現(xiàn)給顧客的主頁面也不相同。假如一個學(xué)生在瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站，系統(tǒng)可以自動將學(xué)生所需要的各種參考書、體育用品、娛樂用品等首先展示在主頁面上，以此來吸引住顧客的第一注意力；而對于工程技術(shù)人員則可以首先向其展示工程技術(shù)方面的信息。通過市場細(xì)分策略，顧客不必在網(wǎng)海中獨(dú)自尋覓，而是由系統(tǒng)自動將與客戶關(guān)系最大的產(chǎn)品首先推薦給顧

28、客，這樣將極大地方便顧客，提高顧客的滿意度。（二）售中客戶關(guān)系管理策略%" 參與性服務(wù)策略所謂參與性服務(wù)策略，即廠家所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不再只局限于既定統(tǒng)一的產(chǎn)品，而是讓顧客利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品。在電子商務(wù)的環(huán)境下，人們對商品的需求更加個性化，人們稱之為“面對面”市場。廠家首先提供產(chǎn)品的通用模型，顧客在此基礎(chǔ)上提出自己的要求，廠家在顧客的要求下生產(chǎn)產(chǎn)品，這樣一方面可以提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，另一方面可以節(jié)省設(shè)計(jì)費(fèi)用。同時如果有許多顧客對產(chǎn)品的某一方面提出了相同或類似的要求，廠家以后即可以把這一部分標(biāo)準(zhǔn)化，以提高生產(chǎn)率。如美國的./ 機(jī)銷售

29、公司戴爾公司（0&11）2 在%33- 年還是虧損，但在%334 年，它們建立互聯(lián)網(wǎng)來銷售電腦。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)，在公司設(shè)計(jì)的主頁!上選擇和組合電腦，公司的產(chǎn)品部門馬上根據(jù)顧客的要求組織生產(chǎn)，并通過郵政公司郵寄。通過該策略使公司!""# 年的銷售額比!""$ 年激增%!& % (，一舉扭虧為贏。企業(yè)在具體采用本策略時要注意的最重要的一點(diǎn)就是客戶的自由選擇是有范圍的，它依不同商品的特點(diǎn)而有所不同。對于一般的生活消費(fèi)品，可以根據(jù)顧客自己的選擇生產(chǎn)產(chǎn)品；而藥品等有嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品則不能由顧客自行選擇。企業(yè)要根據(jù)自己產(chǎn)品的性質(zhì)，在系統(tǒng)開發(fā)時就考

30、慮好可以給予顧客的自由度。)* 連鎖效應(yīng)策略所謂連鎖效應(yīng)策略，即通過分析顧客正在進(jìn)行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產(chǎn)品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。顧客對某種商品的購買欲望往往不是孤立的，企業(yè)通?？梢酝ㄟ^對顧客購買行為的分析推斷顧客對其他相關(guān)產(chǎn)品的需要。連鎖反應(yīng)又分為簡單連鎖和復(fù)雜連鎖，所謂簡單連鎖即通過簡單的聯(lián)想即可產(chǎn)生的連鎖，所謂復(fù)雜連鎖即通過一定的推理才可以實(shí)現(xiàn)得連鎖。假如一位二十七歲的女性要購買一個嬰兒奶瓶，我們很容易聯(lián)想到這位女性有一個小寶寶，那么各種嬰兒食品、嬰兒服裝、嬰兒玩具等等都是顧客所需要的。當(dāng)這位顧客點(diǎn)擊嬰兒奶瓶之后，系統(tǒng)將自動展現(xiàn)出各種嬰兒用品，這即是簡單連

31、鎖效應(yīng)。假如一位顧客購買了一臺筆記本電腦，那么我們可以推斷出該顧客應(yīng)屬于高檔顧客消費(fèi)群，經(jīng)過再次推斷我們可以知道高檔消費(fèi)品包括數(shù)碼相機(jī)、家庭影院等產(chǎn)品，那么數(shù)碼相機(jī)、家庭影院等產(chǎn)品就可能在顧客的預(yù)計(jì)購買范圍，當(dāng)顧客點(diǎn)擊筆記本電腦時，系統(tǒng)就可以自動展示出數(shù)碼相機(jī)、家庭影院等高等消費(fèi)品，這就是復(fù)雜連鎖反應(yīng)。通過連鎖反應(yīng)能夠?qū)镜漠a(chǎn)品產(chǎn)生很好的宣傳作用。而且如果顧客發(fā)現(xiàn)在這一網(wǎng)站幾乎可以買到所需要的全部產(chǎn)品時，客戶以后也就會經(jīng)常瀏覽本網(wǎng)站。在企業(yè)具體運(yùn)用本策略時，可以采用網(wǎng)絡(luò)自動鏈接技術(shù)，當(dāng)顧客點(diǎn)擊某一產(chǎn)品時，系統(tǒng)自動鏈接出其他相關(guān)產(chǎn)品。通過該策略將在無形之中提高產(chǎn)品的銷售量，同時提高顧客的滿意度

32、。（三）售后客戶關(guān)系管理策略!* 追蹤服務(wù)策略追蹤服務(wù)策略，即是企業(yè)對所有的顧客提供追蹤服務(wù)，而不再僅僅的限定某一時間區(qū)間。在電子商務(wù)的環(huán)境下，企業(yè)通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客售后服務(wù)應(yīng)該是終身的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。在越來越激烈的市場競爭中，再也不能認(rèn)為產(chǎn)品賣出去就萬事大吉了，即使超過了保修期（在電子商務(wù)的環(huán)境下，有些產(chǎn)品如軟件的升級，已經(jīng)不再存在保修期的概念了），也是如此。假如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后已經(jīng)版本升級，那么根據(jù)顧客檔案記錄，企業(yè)系統(tǒng)自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封+ , -./0，向其介紹新版本軟件與原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級

33、方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時企業(yè)的被動反應(yīng)，而是企業(yè)積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝”的感覺。企業(yè)在具體運(yùn)用本策略時可以根據(jù)所提供的服務(wù)種類，將服務(wù)分為免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)本企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)，在網(wǎng)站的系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就劃分好免費(fèi)與有償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。)* 顧客自服務(wù)策略所謂顧客自服務(wù)策略，即是充分發(fā)掘顧客群體潛力，通過顧客之間的互相交流來提供顧客服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常存在一種現(xiàn)象，即產(chǎn)品的功能比較多而顧客往往只知道一種或幾種比較常見的功能，這樣一方面造成產(chǎn)品很大的功能浪費(fèi)，另一方面也降低了產(chǎn)品的競爭能力。在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過顧客自服務(wù)策略將能很好地解決這一問題。企業(yè)通過建立顧客自服務(wù)平臺（如網(wǎng)上聊天室等），使顧客能夠通過該平臺互相交流。