創(chuàng)省優(yōu)口頭匯報(bào)材料

1、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：我謹(jǐn)代表中海物業(yè)成都公司將我們在政府各級主管部門和行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，進(jìn)行的【中海名城·楓丹園】（以下簡稱“名城）”創(chuàng)四川省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的工作進(jìn)行簡要匯報(bào)：中海物業(yè)以“精誠服務(wù)，精彩生活”為宗旨，致力塑造物業(yè)管理服務(wù)精品。本次名城創(chuàng)優(yōu)考評，是政府主管部門和業(yè)內(nèi)專家對我們管理服務(wù)質(zhì)量的一次全面檢閱。我們力求真實(shí)、客觀地展現(xiàn)中海物業(yè)的專業(yè)技能和精神風(fēng)貌，并以此為契機(jī)，使之成為公司發(fā)展的新起點(diǎn)。第一部分成都中海物業(yè)管理有限公司相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)一、公司簡介中海物業(yè)管理有限公司于1986 年 9 月在香港注冊，現(xiàn)旗下有香港、深圳、廣州、北京、上海、成都等十余家分公司和

2、專業(yè)公司。成都中海物業(yè)管理有限公司成立于20XX 年 5 月，是中海物業(yè)旗下眾多公司中的新興力量，是以管理各類中高檔物業(yè)為主的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司現(xiàn)管理【中海名城】之【楓丹園】 ，建筑面積 157,603.2 平方米，住宅910 套，商業(yè)用房面積10,647.87 平方米，綠化面積33,797 平方米，道路、廣場、地面停車場面積32,416 平方米，管理用房1,000 平方米，實(shí)際管理總面積222,816.2 平方米。于 20XX 年 6 月獲得了“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。二、公司架構(gòu)及專業(yè)人員分類目前公司下設(shè)財(cái)務(wù)部、人事行政部和【中海名城】管理處三個(gè)部門。公司現(xiàn)有員工 136 人

3、，其中大專以上文化程度21 人，大學(xué)文化程度8 人，中級職稱 5 人。公司現(xiàn)有管理人員16 名，均有 2 年以上管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證13人，管理人員持證上崗率為：81.2% 。財(cái)務(wù)人員 2 人，均持會計(jì)證上崗。各類技術(shù)工種人員16 人，全部持證上崗。清潔工作人員 40 人，綠化工作人員3 人，其中 1 人持園林技師證。保安人員 50 人， 43 人為退伍軍人，持退伍證上崗，7 人為保安學(xué)校培訓(xùn)學(xué)員。三、公司質(zhì)量方針：規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求完美四、【中海名城·楓丹園】管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（一）總體目標(biāo)科學(xué)管理，用信息化手段提高管理服務(wù)質(zhì)量，在政府主管部門和行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)和幫助下， 2

4、0XX 年通過市、省級創(chuàng)優(yōu)考評，力爭20XX 年獲得全國優(yōu)秀示范小區(qū)稱號。（二）具體目標(biāo)1、房屋建筑及電梯、供水、供電、消防等設(shè)備完好率達(dá)到98% 以上。2、零修急修及時(shí)率100% ，返修率不高于1% 。3、因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故為0。4、因管理責(zé)任造成的重大刑事治安案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為0。5、提升管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量，20XX 年顧客滿意率在95% 以上。6、顧客有效投訴率1% 以下，投訴處理率100% 。7、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率95% 以上。五、公司管理特點(diǎn)（一）規(guī)范管理，專業(yè)運(yùn)作，精誠服務(wù)1、通過國際質(zhì)量體系認(rèn)證公司從接管名城物業(yè)的第一天起，就堅(jiān)持把香港與沿海的先進(jìn)

5、物業(yè)管理模式、經(jīng)驗(yàn)與成都的實(shí)際情況相結(jié)合，通過近一年的努力， 形成了一套具有中海物業(yè)成都公司特色的質(zhì)量管理體系，并于20XX 年 12 月一次性順利通過了由中國質(zhì)量體系認(rèn)證中心組織的ISO9001 ： 2000 第三方認(rèn)證，獲得了認(rèn)證證書。2、專業(yè)管理服務(wù)模式公司管理服務(wù)模式為經(jīng)營服務(wù)型。 在依靠自身優(yōu)勢對物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理的同時(shí)，對電梯、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)等專業(yè)化程度較高的項(xiàng)目,則委托市場化的專業(yè)公司來進(jìn)行，為業(yè)主和住戶提供更專業(yè)化的服務(wù)。（二）依法管理社區(qū)、倡導(dǎo)業(yè)主自治自律1、依據(jù)政府物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)，制定滿足公司現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)要求的中海名城物業(yè)使用手冊 、中海名城房

6、屋裝飾裝修管理規(guī)定以及與之配套的專項(xiàng)服務(wù)協(xié)議，避免了管理服務(wù)中的主觀隨意性。2、遵循政府法律法規(guī)和相關(guān)部門的管理要求，制定公司管理制度。公司奉行無主動(dòng)失誤的管理原則， 將管理行為和經(jīng)營行為嚴(yán)格控制在法律法規(guī)的規(guī)定范圍之內(nèi)，避免因管理責(zé)任造成的任何不良事件。（三）形成尊重業(yè)主、業(yè)主委員會的良好職業(yè)道德公司倡導(dǎo)：對業(yè)主的任何服務(wù)需求，都要仔細(xì)分析，高度重視，對業(yè)主不輕易說“不”字。（四）力求完善的日常管理制度1、建立質(zhì)量目標(biāo)，在年初將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，對各部門的工作完成情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理和考核。2、有一整套較完善的住戶意見征詢制度及服務(wù)滿意率統(tǒng)計(jì)方法，及時(shí)將滿意率統(tǒng)計(jì)結(jié)果及業(yè)主的意見、 建議進(jìn)

7、行分析形成報(bào)告， 并對相關(guān)意見建議等以公開信的方式向業(yè)主回復(fù)。3、形成了對業(yè)主報(bào)修、維修、維修回訪的管理體系。4、利用智能化系統(tǒng)對小區(qū)周界、停車場、公共廣播系統(tǒng)進(jìn)行管理。5、堅(jiān)持執(zhí)行與業(yè)主和住戶溝通的制度。6、建立了較完整的物業(yè)檔案資料管理體系。7、對社區(qū)文化活動(dòng)從策劃、活動(dòng)的組織開展等均有嚴(yán)密程序，有組織開展大型社區(qū)文化活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。8、認(rèn)真履行物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量要求，并針對不同業(yè)主的服務(wù)需求，開展各項(xiàng)約定服務(wù)。六、致力開拓、與同行業(yè)共同提高中海物業(yè)成都公司在當(dāng)今市場競爭激烈的情況下，從滿足業(yè)主的多層次需要出發(fā)，以提高自身管理和服務(wù)水平為目的，積極探

8、索適合公司的管理服務(wù)模式，苦練內(nèi)功，力求在政府主管部門和行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)和幫助下，與成都同行一道，共同推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。第二部分【中海名城】物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)一、【中海名城·楓丹園】小區(qū)物業(yè)概況楓丹園是中海物業(yè)成都公司管理的第一個(gè)項(xiàng)目，其物業(yè)情況如附表四所示。二、名城管理處工作人員構(gòu)成情況管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維修部、護(hù)衛(wèi)部、環(huán)境清潔部四個(gè)部門，其具體的人員構(gòu)成如附表五所示。三、名城物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)（一）管理服務(wù)內(nèi)容1、戶服務(wù)對住戶提出的服務(wù)需求進(jìn)行記錄、分析及處理，向管理處和公司提出客戶服務(wù)計(jì)劃和改善建議；2、小區(qū)共用部位的維護(hù)和管理；3、小區(qū)共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行的維護(hù)和管理

9、；4、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及綠化的管理；5、安保、消防對小區(qū)實(shí)行 24 小時(shí)門崗執(zhí)勤和公共區(qū)域巡邏；協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)的公共秩序，維持小區(qū)交通及車輛停放秩序；6、房屋裝飾裝修管理服務(wù)。（二）主要管理特點(diǎn)1、規(guī)范物業(yè)管理前期介入工作在名城開發(fā)前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，我們即進(jìn)行了物業(yè)管理前期介入工作。對設(shè)計(jì)、施工、選材、設(shè)備選型等從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。對房屋和共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，對不合格處提出整改意見；配合開發(fā)商在物業(yè)銷售時(shí)向購房客人進(jìn)行物業(yè)管理知識宣傳，解答客人提出的有關(guān)物業(yè)管理的問題；組織物管人員進(jìn)行物管基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)知識培訓(xùn)；編制物業(yè)管理方案；測算管理成本，制定有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

10、等，為業(yè)主入住做好準(zhǔn)備。2、規(guī)范業(yè)主入伙工作程序遵照建房 1997263 號文件及成都市人民政府9865 號文，編寫了前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)使用手冊，制定了房屋交接的程序和表格。自20XX年 4 月 29 日名城第一批業(yè)主接樓起，已順利向業(yè)主交房826 套。3、規(guī)范物業(yè)接管驗(yàn)收程序在物業(yè)向業(yè)主移交前， 嚴(yán)格按建設(shè)部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序從開發(fā)商手中接管驗(yàn)收配電、二次供水、電梯、消防、智能管理系統(tǒng)、光纖電視等設(shè)備設(shè)施并保證其正常運(yùn)行 ,保證了業(yè)主入伙及入住后的生活需要。4、規(guī)范日常管理服務(wù)過程遵照建設(shè)部2002110號令及成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定制訂了房屋裝飾裝修管理規(guī)定 、房屋裝飾裝修

11、管理服務(wù)協(xié)議及與之配套的裝修承諾表、裝修整改通知單、裝修驗(yàn)收表等相關(guān)文件和圖表。在裝修過程中嚴(yán)格按 房屋裝飾裝修管理規(guī)定 、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)施監(jiān)控。同時(shí)積極引導(dǎo)業(yè)主按照相鄰產(chǎn)權(quán)、共有產(chǎn)權(quán)等法律法規(guī)的規(guī)定，處理裝修過程中出現(xiàn)的糾紛。 在裝修結(jié)束后將這些資料整理、歸檔，形成一套較完整的裝修檔案資料，歸入業(yè)主物業(yè)檔案中保存。5、較好的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體制，滿足和超越業(yè)主服務(wù)期望（ 1）公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要經(jīng)營項(xiàng)目合理收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。 【中海名城】的物管費(fèi)、停車場等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，均經(jīng)過物價(jià)局批準(zhǔn)；水、電、氣等代收代繳費(fèi)均按供水、供電、供氣單位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）客戶服務(wù)中心不定期對工程維修、

12、業(yè)主意見、建議、投訴等情況進(jìn)行回訪，跟蹤、監(jiān)督服務(wù)過程，解決在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。（3）通過不斷地對員工進(jìn)行各種崗位職責(zé)及專業(yè)知識技能培訓(xùn)，提高其職業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主滿意。（4）通過電子顯示屏或張貼公告等 “告知 ”的形式，建立暢通的溝通渠道，向住戶公布各種信息。 將客戶服務(wù)電話、 護(hù)衛(wèi)報(bào)警電話及 Email 地址等，告之業(yè)主，及時(shí)接受業(yè)主的報(bào)修、求助、投訴、意見和建議。（5）在較短的時(shí)間內(nèi)結(jié)束前期物業(yè)管理，將建筑功能轉(zhuǎn)化為使用功能所有公共設(shè)施設(shè)備已投入使用、運(yùn)行正常，到目前為止，設(shè)備設(shè)施完好率維持在 98% 以上；裝修過程中被損壞和污染的地方已得到整治、恢復(fù)。（6）管理處按公司下

13、達(dá)的管理質(zhì)量目標(biāo)完成情況及住戶滿意率的測量和統(tǒng)計(jì)方法，定期對將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、測量、統(tǒng)計(jì)，計(jì)算質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況及住戶滿意率：3、服務(wù)管理過程的要約原則（1）據(jù)建設(shè)部建住房 1999246 號文制訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 ；（2）根據(jù)成府發(fā) 9865 號文制訂物業(yè)使用手冊 ；（3）根據(jù)建設(shè)部 2002110 號文制定房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；（4）向業(yè)主公開市政公共項(xiàng)目的代收代繳的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及各種有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主明白消費(fèi)；（5）設(shè)置了有關(guān)人員、道路、交通、消防、電梯、管道、井蓋、狀態(tài)、安全等專項(xiàng)用途標(biāo)識。做到進(jìn)行警示、提示、告之等義務(wù)，公司及管理處對設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行有效管理，無管理過失

14、責(zé)任。4、利用智能化系統(tǒng)對小區(qū)進(jìn)行管理為使【中海名城】成為管理嚴(yán)密、服務(wù)人性化、生活便利的社區(qū)，提升業(yè)主生活品質(zhì)，有效利用了開發(fā)商提供的智能管理系統(tǒng)對小區(qū)實(shí)行管理。名城智能化系統(tǒng)分四個(gè)部分：安防部分、小區(qū)一卡通部分、電子商務(wù)部分、信息管理部分。（1）安防部分共分為五層：第一層是圍合結(jié)構(gòu)，外人難以進(jìn)入圍合；第二層是周界報(bào)警和閉路監(jiān)控，構(gòu)成一道難以逾越的電子圍墻；第三層是出入口門禁和對講，進(jìn)出小區(qū)均需確認(rèn)身份并留下記錄；第四層是每單元入口設(shè)門禁讀卡控制器及對講門口機(jī)，非本棟住戶或訪客“串門，”未經(jīng)允許不得入內(nèi)，有效防止了內(nèi)賊；第五層是在客廳、 主臥室設(shè)置 1 個(gè)緊急按鈕， 預(yù)留家居安防接口， 業(yè)主

15、入住后按個(gè)人意愿向管理處申請安裝家居安防設(shè)備，很容易單獨(dú)增加門磁、 窗磁、煤氣探測器、家居紅外等防范措施。（2）小區(qū)一卡通部分構(gòu)建完善的安防體系，不以犧牲業(yè)主的生活便利、自由以及隱私作為代價(jià)，通過“一卡通”管理系統(tǒng)【，中海名城】安防體系對于業(yè)主仍然非常方便：每位業(yè)主及其家庭成員持有一張功能強(qiáng)大的非接觸式IC 智能卡，只需刷卡即可輕松進(jìn)出圍合和經(jīng)過管理處授權(quán)的單元樓棟。一卡通除剛才所述的只能門禁系統(tǒng)以外，還包括停車場管理系統(tǒng)、POS 機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)等。業(yè)主只需刷卡，即能自由出入小區(qū)， 并可輕松實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)會所個(gè)人消費(fèi)，以及繳納各種與物業(yè)管理相關(guān)的水、電、煤氣、管理費(fèi)等費(fèi)用。（3）社區(qū)電子商務(wù)部分目前已

16、做到光纖到戶， 同時(shí)用戶可以采取寬帶上網(wǎng)的方式，高速訪問國際互聯(lián)網(wǎng)、中國公眾多媒體通信網(wǎng)，開設(shè)點(diǎn)播影視節(jié)目，日后將建設(shè)“ 【中海名城】社區(qū)服務(wù)網(wǎng)”，提供社區(qū)超市、社區(qū)旅游、社區(qū)培訓(xùn)、社區(qū)時(shí)尚、社區(qū)溝通、社區(qū)新聞、社區(qū)股票、社區(qū)服務(wù)頻道、交易社區(qū)會員專區(qū)等方面的服務(wù)。（4）信息管理部分在小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域如草坪、游樂場、商業(yè)大街等處設(shè)置背景音樂，為小區(qū)創(chuàng)造優(yōu)雅氛圍，提高了小區(qū)的檔次，也為小區(qū)內(nèi)的商家增加商機(jī)。在人流集中的小區(qū)主入口道路旁設(shè)置了物業(yè)管理信息發(fā)布顯示屏，及時(shí)向業(yè)主發(fā)布各種信息， 與住戶溝通，既方便物業(yè)管理， 又經(jīng)濟(jì)實(shí)用，提高了管理效率。在系統(tǒng)運(yùn)行中不斷更新升級服務(wù)的物業(yè)管理操作系統(tǒng)軟件

17、，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理自動(dòng)化，大大降低營運(yùn)成本。 使業(yè)主可以不斷享受到中海物業(yè)高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，提高社區(qū)的信息化檔次。5、業(yè)主自律民主管理體制已初步建立（1）20XX 年 2 月由中海地產(chǎn)成都公司委托中海物業(yè)管理有限公司牽頭，在成都市高新區(qū)規(guī)化建設(shè)局房產(chǎn)處的指導(dǎo)下開始進(jìn)行成立業(yè)主委員會的籌備工作：20XX 年 2 月 6 日由【中海名城】管理處向小區(qū)全體業(yè)主發(fā)出了關(guān)于【中海名城·楓丹園】登記業(yè)主委員會籌備組成員的通知 。在小區(qū)業(yè)主的積極參與和大力支持下，20XX 年 2 月 21 日小區(qū)業(yè)主委員會籌備組正式成立，并向小區(qū)全體業(yè)主公告。（2）籌備組于 20XX 年 2 月 26 日召開首次

18、籌委會會議，會議起草了業(yè)主委員會章程，確定業(yè)主委員會委員選舉事宜，通過了小區(qū)業(yè)主委員會候選人提名，并向小區(qū)公告。（3）20XX 年 3 月 21 日籌備組組織召開第一次業(yè)主代表大會會議，審議和通過了由籌備組起草的成都【中海名城·楓丹園】業(yè)主委員會章程、【中海名城·楓丹園】業(yè)主公約，討論了【中海名城·楓丹園】維修基金管理辦法，選舉了小區(qū)首屆業(yè)主委員會委員，同時(shí)召開了業(yè)主委員會第一次會議選舉了劉群珍、曾小陽分別為首屆業(yè)主委員會主任、副主任，并向小區(qū)公告。（4）第一次業(yè)主代表大會會議后，由【中海名城】管理處代為整理、歸納業(yè)主委員會成立的相關(guān)材料，報(bào)送高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理局

19、備案。（5）20XX 年 4 月 18 日，召開業(yè)主委員會第二次會議，通過了由中海物業(yè)管理有限公司制定的【中海名城·楓丹園】20XX 年?duì)巹?chuàng)省、市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)方案及【中海名城·楓丹園】維修基金管理辦法；與中海物業(yè)管理有限公司協(xié)商【中海名城·楓丹園】物業(yè)管理服務(wù)委托合同 ，對合同中的部分條款提出了修改意見。（6）20XX 年 5 月 8 日，業(yè)主委員會召開第二次會議， 通過了【中海名城·楓丹園】維修基金管理辦法 ，與成都中海物業(yè)管理公司簽定了 【中海名城·楓丹園】物業(yè)管理服務(wù)委托合同并報(bào)送高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理局備案。6、有一支專業(yè)化程度較高的環(huán)境衛(wèi)

20、生隊(duì)伍小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完善， 有針對不同建材類型、 不同場地、 不同工作環(huán)境的各類清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)45 份，有明確的檢查細(xì)則、清潔人員考核細(xì)則，并設(shè)專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、管理。四、創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施情況（一）公司在 20XX 年 1 月 13 日制定了創(chuàng)優(yōu)方案。1、準(zhǔn)備階段： 20XX 年 1 月 15 日至 20XX 年 2 月 20 日，完成了設(shè)置創(chuàng)優(yōu)工作組織機(jī)構(gòu)、成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、宣傳動(dòng)員、創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)、各部門自評；2、自 20XX 年 2 月 20 日-20XX 年 6 月 16 日，根據(jù)自測結(jié)果，對硬件和資料存在的問題進(jìn)行全面整改；3、20XX 年 6 月 17 日接受并通過“市優(yōu)”專家考

21、評組的考評，成為成都市優(yōu)秀物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；4、20XX 年 6 月 18 日開始根據(jù)專家考評組的考評意見及四川省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 對小區(qū)存在的不足進(jìn)行全面整改，并按四川省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求，收集、完善相關(guān)資料并歸檔。（二）通過整改，【中海名城】物業(yè)管理服務(wù)工作已達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：1、基礎(chǔ)管理（1）【中海名城 ·楓丹園】建設(shè)符合政府規(guī)劃要求， 按照國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙；資料分類成冊，查閱方便；配套設(shè)施完善并正常投入使用；物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂了物業(yè)管理委托合同，雙方責(zé)、權(quán)、利明確；（2）在簽訂房屋銷售合同時(shí)，購房人與物業(yè)公司簽訂了前期物業(yè)管理協(xié)議

22、，雙方責(zé)、權(quán)、利明確；（3）名城業(yè)主委員會批準(zhǔn)了維修基金管理制度，其管理、使用、續(xù)籌符合國家財(cái)政部、 建設(shè)部住房 1998 第 213 號住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)維修基金管理辦法的要求。設(shè)立了維修基金專用帳戶，到20XX 年 8 月 31 日為止已代收代管維修基金2,243,998.90 元；（4）物業(yè)使用手冊、房屋裝飾裝修管理規(guī)定等公眾管理制度完善；（5）小區(qū)物業(yè)管理制度健全， 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、 工作程序、考核辦法清晰，并嚴(yán)格按 ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)作。（6）物業(yè)管理工作人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志明顯、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。（7）專業(yè)技術(shù)人員、特殊工種人員均持證上崗。管理處管理人員持

23、證上崗率為 88.88% 。（8）應(yīng)用、利用計(jì)算機(jī)對人事勞資、檔案，住戶入住、空房信息、用戶繳費(fèi)、財(cái)務(wù)帳務(wù)報(bào)表、固定資產(chǎn)、相關(guān)合同等進(jìn)行管理，提高了效率。（9）應(yīng)用對講系統(tǒng)、 紅外線報(bào)警系統(tǒng)、保安監(jiān)視系統(tǒng)、停車場智能管理系統(tǒng)等智能化設(shè)備設(shè)施，提高了小區(qū)的安全管理水平。（ 10）小區(qū)業(yè)委會于 20XX 年 3 月 21 日成立，并按章程履行職責(zé)。公司制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和實(shí)施方案，得到業(yè)委會的同意、支持和幫助。（ 11）在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，制訂了財(cái)務(wù)管理制度，每半年向業(yè)主公開一次財(cái)務(wù)收支情況。（ 12）建立完整的業(yè)主資料、房屋及共用配套設(shè)施檔案、房屋及共用配套設(shè)施權(quán)屬清冊

24、，各類資料齊全，分類成冊，查閱方便。（ 13）管理處堅(jiān)持 24 小時(shí)值班制度，受理業(yè)主報(bào)修和投訴?？蛻舴?wù)中心接受住戶報(bào)修、求助、建議、詢問、質(zhì)疑、投訴等各類信息，客服人員將各類信息進(jìn)行分類后，立即通知相關(guān)部門處理，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、記錄。建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾，零修急修及時(shí)率 98% 以上，返修率低于 1%；（ 14）形成了對業(yè)主報(bào)修、維修、維修回訪的管理體系。與之相關(guān)的回復(fù)、回訪制度和處理投訴制度等均有嚴(yán)格的具體規(guī)定。及時(shí)跟蹤、監(jiān)督服務(wù)過程， ；（ 15）客戶服務(wù)中心每季度向住戶發(fā)放 管理服務(wù)意見征詢表，對住戶就公司提供服務(wù)的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并形成分析報(bào)告，對合理的建議

25、和意見及時(shí)處理。 20XX 年 4 季度管理服務(wù)意見征詢統(tǒng)計(jì)綜合滿意率為98% ， 20XX 年1 季度管理處意見征詢表已發(fā)放、回收，綜合滿意率為98% 。2、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)小區(qū)主入口和中心區(qū)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，幢、單元、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。整個(gè)小區(qū)房屋外觀完好、整潔。房屋裝飾裝修管理過程實(shí)施有效，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。同時(shí)對空置房進(jìn)行巡檢管理 ,房屋完好率 100% 。3、共用設(shè)施設(shè)備管理（1）小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備資料齊全，設(shè)備運(yùn)行正常，各種管理制度及操作規(guī)程健全，各項(xiàng)工作的實(shí)施按規(guī)定要求均有記錄。專業(yè)技術(shù)人員和維修人員均持證上崗。（2）小區(qū)室

26、外共用管線、管網(wǎng)均按要求統(tǒng)一入地或進(jìn)入公共管道。排水、排污通暢，井蓋完好。（3）供水設(shè)備正常，有完善的二次供水管理制度，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行水箱清洗工作。公共設(shè)備設(shè)施完好率98% 以上。4、保安、消防、車輛管理有一支訓(xùn)練有素、語言規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)的保安隊(duì)伍，實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)控值班及巡邏制度。保安隊(duì)有明確的崗位職責(zé)、培訓(xùn)考核和獎(jiǎng)罰制度。小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛管理嚴(yán)格。機(jī)動(dòng)車輛出入采用車輛智能管理系統(tǒng)進(jìn)行管理， 非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行換卡制度；停車場停放車輛管理有序， 無交通及車輛責(zé)任事故發(fā)生。小區(qū)設(shè)置紅外監(jiān)控系統(tǒng)、 單元設(shè)置對講門鈴系統(tǒng)等智能系統(tǒng)進(jìn)行管理。單元樓道內(nèi)設(shè)置有消火栓、滅火器。制定了治安、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急方案，無刑事、治安責(zé)任案件和火災(zāi)責(zé)任等事故發(fā)生。5、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完善，房屋共用部位清潔，無亂張?zhí)y畫，無擅自占用公共區(qū)域和堆放雜物現(xiàn)象。垃圾日產(chǎn)日清，并定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。（ 2）對目前全國發(fā)生的“非典”疫情，公司成立了以陳志剛總經(jīng)理為組長，楊歐助理總經(jīng)理為副組長的預(yù)防“非典”工作小組，制定了：對員工發(fā)放溫度計(jì)，每天測量體溫