XX年乘務(wù)員年終總結(jié)

1、XX年乘務(wù)員年終總結(jié)乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。 “以人為本、乘客至上”是 我一直以來銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的 熱情感受到來自親人的愛護(hù)和關(guān)心。下面是 XX整理的XX年 乘務(wù)員年終總結(jié)，歡迎大家閱讀 ! 希望對大家有所幫助 !篇一 乘務(wù)員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不 同的意義其實(shí)乘務(wù)員工作么我覺得沒什么。其中的很多事情 我們都可以在今后的其他事情中體驗(yàn)體會理解并且得到提 高。 對于列車上的工作沒有培訓(xùn)所說的那么可怕很多都是 可以預(yù)見的乘客在你打掃時(shí)扔垃圾那完全是正常的如果沒 有一個(gè)乘客扔垃圾那個(gè)效果也是嗎蠻可怕的起碼對于現(xiàn)在 這個(gè)階段的國情來說。像什么跳車啊乘客有不滿啊都

2、是小問 題也沒有那么難處理。也許有點(diǎn)站著說話不腰疼畢竟沒有經(jīng) 歷過雪災(zāi)。總之今年是這個(gè)樣子的。車上我覺得唯一的最大 的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員。 家健師兄一直都說的我的思想認(rèn)識不夠高其實(shí)我沒有那么 簡單或者說那么無知最最起碼還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)思想的我 還是一個(gè)切實(shí)存在的人只不過做事很拘謹(jǐn)很膽小為什么我 也不知道?？傊止ぷ髯龅暮軐Σ黄鹭?fù)責(zé)人幫了很多倒忙。 還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是 不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當(dāng)時(shí)并聽不 進(jìn)去可是過后我會好好的思考總結(jié)自己的對和錯(cuò)錯(cuò)到哪里 為什么錯(cuò)怎么錯(cuò)需要怎么改正等等。其實(shí)我很慶幸同家健一 起工作雖

3、然很多時(shí)候我害怕接到他的電話準(zhǔn)確的說是恐懼 接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他 做事太認(rèn)真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺得現(xiàn)在也是 可是這樣做工作非常的有效。我說心里話很佩服的。寫感想 么真實(shí)才是王道。并不在乎字?jǐn)?shù)的多少?？偨Y(jié)的說這個(gè)月兩 個(gè)體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非 常的艱辛我覺得我根本沒有他們那么強(qiáng)聊天中發(fā)現(xiàn)他們知 道比你還要多尤其一些社會現(xiàn)象或者是社會的事件以及他 們對這些事的看法多有獨(dú)特的見解。好聽地說我們是大學(xué)生 國家棟梁之材祖國未來的希望。事實(shí)呢我們差不多一畢業(yè)就 給國家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力 在車下我是助手可以說負(fù)責(zé)

4、人的左膀右臂可是事實(shí)是我覺 得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收獲事情 馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況 我要進(jìn)步。最后一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有 點(diǎn)假 以較好的水平完成了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。 “以人為本、乘客至上 是我一直以來銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員 的熱情感受到來自親人的愛護(hù)和關(guān)心。2、在車廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕 婦對他們做到特殊照顧有問題及時(shí)解決3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時(shí)整潔、干凈讓我 們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所

5、以 我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交流這 樣才能補(bǔ)長取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。以 上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會在工作上還有不足之處 誠請前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長途乘務(wù)員我感 到很榮幸我一定會更加努力工作、學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)提升自己的 素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家。篇二本人某某，現(xiàn)年 xxx 歲 . 現(xiàn)在 xxxx 鐵路股份公司 xxx客運(yùn)段運(yùn)用車間 , 擔(dān)任車輛乘務(wù)長。高級檢車員，從事本工 種 16 年。一、技術(shù)工作簡歷本人于 xxxx 年 7 月從長沙鐵路職業(yè)高中畢業(yè)，分配到 xx 車輛段春灣列檢所任檢車員， 主要負(fù)責(zé)貨車的檢修。 1998 年 1

6、2 月，調(diào) xx 車輛段運(yùn)用車間任車輛乘務(wù)員至今，主要學(xué) 習(xí)客車檢修及運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)及處理。XX年8月通過高級檢車員技能鑒定，并于XX年任車輛乘務(wù)長至今。二、技藝專長1、在技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面： 本人自參加工作以來，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上發(fā)揚(yáng)刻苦鉆研，勤奮好學(xué)的精神，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的 專業(yè)知識，虛心向老師傅請教，干一行愛一行，對自己干過 的工作都力求更好， 對處理過的故障都認(rèn)真分析， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 現(xiàn)已能夠掌握：運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)急處理及各種轉(zhuǎn) 向架客車車輛故障快速準(zhǔn)確判斷處理。 在平時(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù) 學(xué)習(xí)上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認(rèn)真對待每一次理論實(shí) 作的考試，并于 XX

7、 年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中， 榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗(yàn)員 個(gè)人全能第二名 ;XX 年評為段“路風(fēng)信得過先進(jìn)個(gè)人” ;XX 年評為段“路風(fēng)先進(jìn)標(biāo)兵” ;XX 年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技 術(shù)比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗(yàn)員理論比賽第三 名、客車單車檢查比賽第三名 ;XX 年三茂鐵路 xx 客運(yùn)段職工 技能競賽中榮獲客車檢驗(yàn)員理論考試第二名、更換206 臺架搖枕彈簧第二名、客車檢驗(yàn)員實(shí)作和理論考試全能第三名的 好成績。即為自己爭得了榮譽(yù)，也為車間爭了光。通過不斷 的學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)，使自己的業(yè)務(wù)水平得到了不斷的提高。2、不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)以適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展： 隨著鐵路

8、跨越式發(fā)展，鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的 變化，目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和運(yùn)輸能力已今非昔比，在我工 作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程，由原來的 202 轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的 sw-200k 轉(zhuǎn)向架，可見鐵路發(fā)展步伐之 快。再靠原來所學(xué)的知識已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的工作環(huán)境， 因?yàn)椴徽莆招录夹g(shù)知識就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障，哪些 部位要重點(diǎn)檢查，就無法更好的達(dá)到檢修的目的。因此我十 分珍惜每次接受新技術(shù)培訓(xùn)的機(jī)會，通過學(xué)習(xí)理論了解新技 術(shù)的構(gòu)造原理，通過實(shí)作練習(xí)掌握新技術(shù)的實(shí)際操作技能。 同時(shí)在業(yè)余時(shí)間能夠自覺學(xué)習(xí)有關(guān)新技術(shù)知識，遇到不會不 懂得問題主動(dòng)向明白人請教，不論他的學(xué)歷高低，誰會我請 教誰，

9、直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作 打了良好的基礎(chǔ)。三、解決過的關(guān)鍵問題 在實(shí)際工作中，先后處理了許多旅客列車在運(yùn)行中的臨 時(shí)故障：列車超員、超重造成彈簧壓死， ; 列車車輪與鋼軌 間有火花，被外勤值班員打停；還有XX年雪災(zāi)列車大面積晚 點(diǎn)的應(yīng)及處理等。記得 xxxx 年 5 月，我值乘湛江至廣州的乘務(wù)工作，列 車運(yùn)行到濂江至化州區(qū)間的一個(gè)小站，外勤值班員將我們的 車打停，原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象，輪踏面與鋼軌 間有火花。我及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場問明原因，對車輛進(jìn)行了詳細(xì)檢 查和制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)，結(jié)果并沒有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因?yàn)?該車為 209 轉(zhuǎn)向架，是沒有緩解彈簧的，閘瓦是依靠閘瓦托

10、 的自重才蕩開輪踏面的，閘瓦只是有點(diǎn)貼輪，而并非抱閘。 我取得了相關(guān)證明書后，通知發(fā)車。為了避免類似故障的再 次發(fā)生，我們分析原因，采取了措施。造成閘瓦貼輪的原因?yàn)椋夯A(chǔ)制動(dòng)裝置各拉桿、杠桿、孔銷活動(dòng)部轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活， 缺油造成。 防范措施： 對基礎(chǔ)制動(dòng)各磨耗部位加強(qiáng)打油工作。 還有 XX 年 7 月，我值乘吉首至茂名東的乘務(wù)工作，在列車 運(yùn)行至婁底至湘潭區(qū)間，又被外勤值班員打停，打停的原因 也是說我們的車輛抱閘，輪踏面有火花。我以最快的速度到 達(dá)了現(xiàn)場，對車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該車輛一制動(dòng)梁的閘瓦托 翻轉(zhuǎn)，閘瓦頭部頂在了輪踏面上，一時(shí)間無法復(fù)位，為了減 少停車時(shí)間，不至于因車輛故障而造成列車晚點(diǎn)，我

11、迅速做 出了關(guān)門、排風(fēng)、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬 上開車。處理整個(gè)過程用時(shí)不到一分鐘，保證了列車的安全 正點(diǎn)。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因?yàn)椋菏情l瓦托調(diào)整桿座孔磨 穿，使調(diào)整桿失去作用， 而防翻條是用開尾穿的， 又不牢固， 當(dāng)閘瓦與輪踏面的間隙過大時(shí)，閘瓦沒有了調(diào)整桿的調(diào)整作 用，而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦，以至于導(dǎo)致了閘瓦托翻 轉(zhuǎn)。發(fā)生這件事后，我們分析了原因，采取了措施：1、加固調(diào)整桿座， 2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅(jiān)固。篇三 客艙服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密 相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程 序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化 服務(wù)是在程

12、序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、 更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量 必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而 核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高 層次，最高境界的服務(wù)。客艙服務(wù)個(gè)性化服務(wù)一、程序化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī)， 十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化，才能保證 動(dòng)作的準(zhǔn)確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕 駛中減少差錯(cuò)漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作 的規(guī)范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘，提高 服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對 象是乘客，所以他們的工作既有相同之

13、處也有明顯的區(qū)別。 規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù) 員服務(wù)的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所 以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于 所有乘客的共性要求而制定的，而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù) 的延伸，更加細(xì)化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求， 更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍 華人、海外僑胞 ; 有男有女、有老有少，有學(xué)者、專家、政 府官員、企業(yè)家。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、 文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同， 服務(wù)的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個(gè)性化服務(wù)， 無疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度

14、、工作難度，難 以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化 服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。 如何搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)呢 我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)。二、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的 好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來， 空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好 而已，沒有多高的技術(shù)含量 ; 也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要 按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑 剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局 限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不 紊，也很難

15、使乘客完全滿意。 客艙服務(wù)必須個(gè)性化、 人性化， 方能真正贏得乘客的心。空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同 時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅 局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方 面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。一次在執(zhí)行航班任 務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問我： “你是什么地方人啊 ?” 我回答是江蘇人。他又問我： “你熟悉你們的省會南京嗎 ?” 我謙虛地說： “略知一二。 ”他又問“南京是六朝古都，是哪 六朝啊 ?”我曾經(jīng)看過這類的旅游簡介，回答了他。他又問 我“：明朝為什么遷都北京 ?”我坦率地告訴他不清楚。他 笑著說：“沒關(guān)系，你還

16、年輕。 ”這是寬慰我的話，而我深感 自己歷史知識的貧乏。這一般的歷史常識，應(yīng)該了解。從那以后，我就注意學(xué)習(xí)這方面的知識。 在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上， 還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化 服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次 最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏 得乘客的心。 在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)， 一位年過古稀的臺胞， 在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納 悶，他掏出一張照片遞給我看， 并告訴我：“這是我的孫子， 和你長得多像 ! ”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將 照片還他時(shí)

17、，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。眼 里噙著淚花說： “我十多年沒見他了，真想他呀 ! “我被他的 情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說： “爺爺， 你一定能見到他。 ”他突然問我： “你叫我什么 ?”“爺爺”我 提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多 懂事的孩子。對臺胞老人的稱呼， 通常稱“老先生”“您老”“老人家”， 但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老 人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離， 在飛機(jī)上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱 謂，居然讓老人那么高興。在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各 樣的問題。乘機(jī)旅客會需要各種各樣

18、的特殊服務(wù)。尤其是由 于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急 躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員 具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容， 諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。一 次飛深圳至北京航班時(shí)，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡 著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚 醒了她，她對我罵道： “小赤佬，干什么 ?”我連忙解釋，她 根本不聽，在送飲料時(shí)， 我見這位乘客面色憔悴， 眼圈發(fā)黑， 情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點(diǎn) 情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)， 我主動(dòng)誠懇地對她說： “實(shí)

19、在對不起，剛才驚醒了您 ! ”她也 十分不好意思，連連說： “怪我不好，向你道歉。 ”由于我對 她的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。她臨下飛 機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。 ”通過近一 年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù) 的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對 而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y 以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn) ; 難以列入操作 程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的 心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)， 我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。 佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不 一樣的。要用“心”去服務(wù)。綜上所述，空中乘務(wù)員的綜合 素質(zhì)是至關(guān)緊要的?？罩谐藙?wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的 職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有 端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心 靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直 觀。但可從你的一言一