2020年整合客戶服務試卷及答案名師精品資料

1、一、填空題（ 15 分）轉讓的一種或一系列活動。1. 服務是具有（）卻可給人帶來某種利益或滿足感，可供（2. （）是一定時期內人們有支付能力并愿意購買某種物品的欲望。3. 企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后，鼓勵客戶在遇到問題以后與企業(yè)聯(lián)系反映出的客戶類型是（）。4. 著裝的 TPO 原則中， T、P、O 分別指著裝要考慮（）、（ ）、（ ）。5. 按客戶對的企業(yè)忠誠度，可把客戶分為（）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）6. 在傾聽的五個層次中，傾聽者只聽自己感興趣的話題，屬于（）傾聽。7. 溝通的三要素指的是（）、（ ）、（ ）。二、判斷題（ 15 分）1. 負責型關系指的是企業(yè)與客戶不斷聯(lián)系，得到有關改進

2、產(chǎn)品的建議。（）2. 化妝要堅持避人修飾。（）3. 按服務性質可將服務分為定點服務和巡回服務。（）4. 消費者的購買動機并不是彼此孤立的，而是相互交錯、相互制約的。（）5. 收集客戶信息的途徑比較固定，為了節(jié)省成本，一般不鼓勵企業(yè)開辟新渠道獲取信息。（）6. 在向客戶說明專業(yè)性用語時，一定要多說專業(yè)術語，這樣顯得自己很專業(yè)，至于客戶懂不懂那可以忽略不管。（）7. 接客戶電話要反應迅速，電話鈴聲響起后，立即拿起。（）8. 客戶需求具有多樣性、 多變性、 隱蔽性、 復雜性， 通過分析客戶購買心理來了解客戶的真正要求， 是為客戶提供優(yōu)質服務的第一步。 （）9. 求名動機是指客戶受他人影響，自覺或不自

3、覺地模仿他人的購買行為而形成的購買動機。（）10. 移情的處理方式意味著服務人員總是要說很抱歉。（）11. 解決客戶抱怨問題的關鍵是客戶反映的問題究竟是對還是錯。（）12. 在描述產(chǎn)品或服務內容時，應該只講其優(yōu)點，避免提到缺點，這樣才能讓客戶產(chǎn)生較高的期望值。（）13. 實施個性化服務，企業(yè)應該更多的關注大客戶，而對一般客戶或個別服務項目可以降低服務質量。（）14. 老客戶是指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易、與企業(yè)有較長交易歷史的客戶，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有較深的了解，同其他企業(yè)沒有交易往來。（ ）15. 今天的市場環(huán)境中，服務已經(jīng)成為一種至關重要的競爭手段，并且成為新的利潤增長點。（）三、單項選擇題（

4、 10 分）1. 針對不同的客戶，要有針對性的提供不同的服務，這指的是服務的（ ）A. 無形性B.不一致性C.無存貨性D.不可分割性2 .下列關于購買動機含義說法正確的是（ ）A. 人們生理或心理上某方面的缺乏狀態(tài)B. 想得到某些需要的具體滿足物的愿望C. 人們又支付能力并愿意購買某種具體產(chǎn)品的欲望D. 直接驅使消費者實行某種購買活動的一種內部動力3. 客戶特別重視商品的品牌、產(chǎn)地、聲譽等而不太重視商品的實用性反映的是（）A. 求實動機 B. 求新動機C. 求名動機D. 求廉動機4. 注視對方的時間占全部相處時間的1/3 左右表示（A.友好 B.重視 C.輕視D.敵意5. 以下說法錯誤的是（A

5、.若雙方單行行進時，客服人員應走在客戶左前方二三步位置B. 進入他入房間時，若房內有自己熟悉的人，最好反手關門面向對方C. 若注視對方的時間不到全部時間的1/3,則表示敵意D. 微笑要區(qū)分場合6. 根據(jù)需求的冰山理論，產(chǎn)品、價格、質量屬于（）。A. 顯性需求B. 隱性需求C. 隱藏需求D. 深藏需求7. 習慣性購買心理強，具有較強的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（）的消費心理。A. 女性客戶B. 青年客戶C. 中年客戶D. 老年客戶8. 與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，容易自我陶醉，自尊心強的客戶屬于（）型客戶。A.虛榮型客戶 B.神經(jīng)質型客戶 C.好斗型客戶 D.剛強型客戶9.

6、 在客戶投訴的原因中，下列哪個不屬于服務方面的問題？（）A.服務質量引起的投訴B.客戶感受引起的投訴C.工作差錯引起的投訴D.因銷售問題引起的投訴10. 將產(chǎn)品的特點與顧客的利益需求有效的結合，屬于下列哪種接近顧客的方法？（）A.介紹接近法B.利用事件法C.問題接近法D.利益接近法四、多項選擇題（ 12 分）1.按照服務過程，可將服務分為（）。A.售前服務B.售中服務C.售后服務D. 咨詢服務2.客戶信息的有效性主要體現(xiàn)在（）。A.準確性B.針對性C.及時性D. 全面性3. 下列關于客服人員應具備的基本能力說法正確的是（）A. 注意力和觀察力 B. 應變和分析能力C.社交和創(chuàng)新能力D.語言表達

7、和記憶能力4. 下列關于客戶溝通的原則說法正確的有（）。A.不與客戶爭辯B.顧全客戶面子C.盡可能的采用專業(yè)術語D.維護企業(yè)利益5. 接打電話禮儀包括（）。A. 接電話鈴聲不過三原則B. 簡單扼要的通話C.規(guī)范的問候語D.認真清楚的記錄6. 接近客戶的禁忌有（）。A. 切忌與客戶一同參加他圈子內的聚會B. 切忌將情緒帶到工作中C. 切忌以相同的方式接近不同的客戶群體D. 切忌在客戶面前言行粗魯五、簡答題（18分）1.簡述馬斯洛的需求層次理論。2.簡述注視的部位及使用的場合。3.簡述處理客戶投訴的原則。六、填圖（10分）1.完成傾聽的層次圖。2填寫下圖中三角形框出的注視區(qū)域名稱。七、分析（20分

8、）案例一（10分）小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫海參扒肘子”。當最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了？ ”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎 ？又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來?？腿擞X得面子上很過不去，于是向餐

9、廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。1. 在服務過程中，小李犯了哪些錯誤？2. 此案例給你什么啟示？案例二（10分）張小姐去某餐廳買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就回來找餐廳。餐廳老板認為你拿什么證明這個餃子是我們的 ”。有關媒體前去采訪，餐廳老板說你可以去找有關部門”餐廳老板特別理直氣壯為什么？因為他知道張小姐根本就找不到結果。無憑無據(jù)，哪都有賣餃子的，憑什么說就是我們餐廳的呢？要是當場吃出來你可以去投訴，拿回家吃，沒有事實依據(jù)，所以老板甚至可以對記者不理不睬思考題:1. 張小姐的投訴屬于哪種原因？2. 餐廳老板對張小姐的投訴處理違

10、背了哪些原則？3. 如果你是張小姐你會怎么做？一、填空題（15分）1. 無形特征，有償轉讓2需求3. 被動型4. 時間，場合，目的5. 潛在客戶，老客戶，新客戶，忠誠客戶6. 選擇性7. 文字、語調、肢體動作二、判斷題（15分）題號123456789101112131415答案XVX4XXXy冥XX冥XX7三、單項選擇題（10分）題號12345678g10答案BDCA 1CADAD四、多項選擇題（12 分）題號123456答案ABCABCABCDABDABCDBCD五、簡答題（18分）1. 馬斯洛從人們的主觀心理角度提出了需要層次淪”，將人們的需要分為生理需要、安全需要，社會交往的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要五個層次，認為低層次需要尚未得到滿足的人一般不會產(chǎn)生高層次的動機。2. （ 1）公務凝視區(qū)，以雙眼為底線，上到前額的三角部分，適用于洽談公務的正式場合；（2）社交凝視區(qū)，以雙眼為底線，下到唇心的三角部分，適用于各種社交場合；（3）親密凝視區(qū)，雙眼到胸部之間，適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。3. （ 1）積極面對是前提；（2）迅速處理是原則；（3）以誠相待是根本；（4）換位思考是關鍵。六、填圖（10分）1. 同理心傾聽專注的傾聽選擇性傾聽假裝傾聽聽而不聞2. 親密凝視區(qū)公務凝視區(qū)社交凝視區(qū)七、分析（ 22 分）案例一（ 10 分）1.（ 1）未經(jīng)客人同意就