個人工作總結(jié)和工作計(jì)劃樣本

1、個人工作總結(jié)和工作方案樣本 個人工作總結(jié)和工作方案樣本 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。 自參加 xx 工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 (二)采取多種形式和措施，穩(wěn)固和提高了 x

2、x 收費(fèi)水平。 本年度 xx 費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長 7%(去年xx 費(fèi)收繳率 60%)，總體收費(fèi)水平得到穩(wěn)固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是 和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施效勞化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是 xx 效勞水平的表達(dá)，xx 效勞水平是收費(fèi)的根底，因此，效勞

3、是提高 xx 收費(fèi)水平的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因 xx 無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過鼓勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。 (三)嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和水平，塑造了良好的效勞形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根

4、底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服 務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。 6 月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我

5、部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，與保潔效勞有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件?？头f(xié)

6、調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務(wù)水平和效勞素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)xx 收費(fèi)績效增長水平不高。 從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市 75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高

7、、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx 年工作方案要點(diǎn) 20xx 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高 xx 費(fèi)收費(fèi)水平，在 09 年根底上提高 4-7 個百分點(diǎn);部門管理根本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和效勞水平有顯著提高;各項(xiàng)效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá) 85%左右。 (二)進(jìn)一步提高 xx 收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá) 80%左右。 (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷