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1、個(gè)人工作總結(jié)和工作方案樣本 個(gè)人工作總結(jié)和工作方案樣本 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。 自參加 xx 工程客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 (二)采取多種形式和措施,穩(wěn)固和提高了 x
2、x 收費(fèi)水平。 本年度 xx 費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元,收繳率同比去年增長(zhǎng) 7%(去年xx 費(fèi)收繳率 60%),總體收費(fèi)水平得到穩(wěn)固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要采取的是 和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。第二,收費(fèi)措施效勞化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是 xx 效勞水平的表達(dá),xx 效勞水平是收費(fèi)的根底,因此,效勞
3、是提高 xx 收費(fèi)水平的根本。今年,我們將工程成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,利用工程現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì)因 xx 無(wú)微不至的感動(dòng)效勞,逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,收費(fèi)工作績(jī)效化,通過(guò)鼓勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。 (三)嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和水平,塑造了良好的效勞形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部在做好收費(fèi)工作的根
4、底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服 務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的效勞之中,在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。 (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了根底。 6 月底,工程接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù) 852 戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我
5、部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反應(yīng)信息及時(shí)為業(yè)主提供效勞。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92 件,與保安有關(guān)的問(wèn)題 40 件,與保潔效勞有關(guān)的問(wèn)題 23 件,與開發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題 56 件??头f(xié)
6、調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問(wèn)題 盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務(wù)水平和效勞素質(zhì)偏低。 通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,效勞素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)缺乏,在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)xx 收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。 從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,同比本市 75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高
7、、前期和日常效勞中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及工程總體效勞水平偏低,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥 三、20xx 年工作方案要點(diǎn) 20xx 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高 xx 費(fèi)收費(fèi)水平,在 09 年根底上提高 4-7 個(gè)百分點(diǎn);部門管理根本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和效勞水平有顯著提高;各項(xiàng)效勞工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá) 85%左右。 (二)進(jìn)一步提高 xx 收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率到達(dá) 80%左右。 (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程,部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷
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