納稅服務(wù)調(diào)研報告 (4)_第1頁
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文檔簡介

1、納稅服務(wù)調(diào)研報告 納稅服務(wù),是我們稅務(wù)機關(guān)的核心業(yè)務(wù)之一,隨著時代的發(fā)展,納稅人的人性化、合理化需求也越來越高。如何滿足他們的各項合理要求,換句話說,如何確?!笆加诩{稅人需求,基于納稅人滿意,終于納稅人遵從”順利實現(xiàn),是擺在各級稅務(wù)機關(guān)面前的重要課題。 一、xx區(qū)局優(yōu)化納稅服務(wù)的探索和實踐 近年來,筆者所在的xx區(qū)局本著“標(biāo)準(zhǔn)化、效率化、人性化、規(guī)范化”的原則,在優(yōu)化納稅服務(wù)方面進行了大膽的探索和實踐,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效能、服務(wù)手段和服務(wù)機制入手,為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。由于xx區(qū)局的納稅服務(wù)工作情況在xx市國稅系統(tǒng)具有一定的代表性,因此本文將以該局為例對現(xiàn)階段基層稅務(wù)機關(guān)納

2、稅服務(wù)的成效和問題作簡要分析。 (一)服務(wù)環(huán)境得到明顯改善 近年來,xx區(qū)局按照省局及市局關(guān)于加強辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求,大力加強辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),范文寫作努力打造“環(huán)境最優(yōu)”品牌,辦稅服務(wù)廳達到了“標(biāo)識統(tǒng)一、設(shè)施齊備、整潔明快、功能合理”的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格落實“一窗式”服務(wù),合并、優(yōu)化窗口職能,全面實現(xiàn)了“一窗辦結(jié)”,徹底解決納稅人在各部門來回跑、多頭跑的現(xiàn)象。統(tǒng)一采用電子顯示屏窗口標(biāo)牌,規(guī)范了辦稅服務(wù)廳的各類標(biāo)識,力求莊重、醒目,塑造了辦稅服務(wù)廳整齊、美觀的外部形象。按照辦稅服務(wù)廳規(guī)模及結(jié)構(gòu),設(shè)置了辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等四個功能區(qū)域,并在大廳設(shè)置了領(lǐng)導(dǎo)值班窗口,滿

3、足納稅人申報納稅、咨詢輔導(dǎo)、稅法宣傳、投訴受理等需求。 (二)服務(wù)質(zhì)量得到有力提升 xx區(qū)局在納稅服務(wù)工作中不斷轉(zhuǎn)變觀念,以程序性服務(wù)為基礎(chǔ),以權(quán)益性服務(wù)為重點,以職能性服務(wù)為根本,全力打造“效率最高”品牌。通過建立稅務(wù)網(wǎng)站信息平臺、納稅服務(wù)qq群和納稅咨詢電子信箱、咨詢電話、辦稅服務(wù)廳咨詢臺、導(dǎo)稅臺等多種形式,滿足不同類型的納稅咨詢,及時為納稅人答疑解難。全面推行了“預(yù)約、延時、限時、引導(dǎo)、上門、提醒”六項特色服務(wù),建立和完善了假日服務(wù)制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、一次性告知制等服務(wù)措施,制作了納稅人聯(lián)系卡,推行了多元化申報納稅方式。心得體會在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一安裝電子監(jiān)控、排隊叫號、納稅服務(wù)評價

4、和自助辦稅服務(wù)等系統(tǒng),為納稅人提供方便快捷的服務(wù),并有效地對服務(wù)進行監(jiān)控和評價。按照“注重綜合素質(zhì),提升崗位技能,創(chuàng)新培訓(xùn)方式,實施全員培訓(xùn),促進終身學(xué)習(xí)”的工作思路,突出崗位能力建設(shè),加大了責(zé)任意識和職業(yè)道德教育力度,提升了人員素質(zhì)。 (三)服務(wù)范圍得到不斷延伸 xx區(qū)局針對納稅人的需求,積極推行貼近式服務(wù)、效率化服務(wù)、人性化服務(wù)、科技化服務(wù)等多種服務(wù)方式。堅持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結(jié)合,注重利用國稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)公告、短信平臺等載體和開展送稅法“進街道、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)”等稅法宣傳活動,及時向納稅人宣傳新政策,拓寬了宣傳視野,使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過

5、加強辦稅公開的平臺建設(shè),依托以辦稅服務(wù)廳為載體,在保證內(nèi)容全面的基礎(chǔ)上,不斷豐富公開的渠道和形式,建立和完善包括稅務(wù)網(wǎng)站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開方式,確保了辦稅公開的全面、規(guī)范、及時,促進了辦稅公開工作的制度化、常態(tài)化。通過現(xiàn)場征詢、接聽熱線、問卷調(diào)查、上門走訪、征納座談、信訪接待等多種途徑,暢通納諫渠道,充分了解納稅人意見和建議,并針對納稅人關(guān)心熱點、難點問題進行分析、研究,切實提升服務(wù)效能。 二、納稅服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié) 近年來,xx區(qū)局雖然通過不斷地探索和實踐,個人簡歷在優(yōu)化納稅服務(wù)方面取得了顯著成績,但同時還存在發(fā)展不夠平衡,納稅服務(wù)觀念尚未牢固樹立等問題

6、,納稅服務(wù)層次、手段、機制還有待進一步加強。具體表現(xiàn)在: (一)納稅服務(wù)觀念還存在一定的誤區(qū) 1. 管理、輕服務(wù)的思想根深蒂固。由于受傳統(tǒng)思想的影響,部分稅收管理員在與納稅人打交道的過程中仍然延續(xù)著過去專管員“保姆式”管理的一些套路,過多地以執(zhí)法者、管理者自居,甚至把優(yōu)化納稅服務(wù)簡單的看作是辦稅服務(wù)廳的事,認(rèn)為與其崗位無關(guān),根本沒有從傳統(tǒng)的“管理者角色”轉(zhuǎn)變到“管理服務(wù)者角色”上來,也沒有找到管理與服務(wù)工作的結(jié)合點,導(dǎo)致服務(wù)意識淡薄,為納稅人服務(wù)缺乏主動性和自覺性。 2. 混淆了納稅服務(wù)和依法治稅的關(guān)系。有些稅務(wù)人員對納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系認(rèn)識模糊,不能將服務(wù)與執(zhí)法有機統(tǒng)一,甚至把納稅服務(wù)與

7、依法治稅對立起來,片面理解優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)涵,一談到依法治稅,就只想到檢查處罰,嚴(yán)加管理,就沒了服務(wù),忽視了為納稅人遵從提供可行性;而一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù),就沒有章法,沒了原則,對于納稅人辦稅手續(xù)不符合規(guī)定、申報不實或延期申報等違章行為,審核不嚴(yán),處罰不力,背離了“依法治稅”的根本指導(dǎo)思想,使納稅人未真正按照征管法的規(guī)定履行自己的義務(wù),削弱了稅收執(zhí)法的剛性。 (二)納稅服務(wù)還停留在淺層次上 1. 熱門思想?yún)R報服務(wù)針對性不強。雖然,在改進和優(yōu)化納稅服務(wù)方面,我局也進行了一些有益的探索,相繼推行了一窗式服務(wù)、多元化申報、qq在線咨詢、公開辦稅、延時服務(wù)、限時辦結(jié)、首問負(fù)責(zé)制等服務(wù)舉措,但是在服務(wù)手段和服務(wù)形

8、式上仍是“千人一面”。納稅服務(wù)大多固定在共性化服務(wù)方面,缺乏個性和針對性,機械、呆板、沒有特色,無法滿足不同對象納稅人多層次多方位個性化服務(wù)的需求。 2. 形式多于內(nèi)容。納稅服務(wù)有時還是停留在“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面,部分稅務(wù)工作者認(rèn)為笑臉相迎、語言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務(wù),根本沒有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進行優(yōu)化和改進,總是停留于追求表象化服務(wù),過多注重形式性服務(wù),尚未形成大格局、一體化服務(wù)體系。 (三)納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價還存在局限性 1. 納稅服務(wù)質(zhì)量考評不夠全面。目前,雖然xx區(qū)局在全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建立了納稅服務(wù)質(zhì)量評價考核機制,而考

9、評的對象主要是針對辦稅服務(wù)廳工作人員,對管理所的納稅服務(wù)質(zhì)量考核過于籠統(tǒng),未明確管理崗位人員有關(guān)納稅服務(wù)的職責(zé)。 2. 現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)缺乏科學(xué)性。目前的服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)基本上只是針對辦稅服務(wù)廳人員的考勤、衛(wèi)生、著裝、工作紀(jì)律、工作量等情況進行設(shè)計,況且有些評價指標(biāo)設(shè)計比較簡單和單一,最全面的范文參考寫作網(wǎng)站指標(biāo)內(nèi)容與個人工作實績聯(lián)系不緊密,不能對服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)的統(tǒng)計和量化分析,造成指標(biāo)體系缺乏一定的科學(xué)性。 3. 服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果缺少客觀性。目前的納稅服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)不僅與征管系統(tǒng)未進行銜接,況且只有部分主要指標(biāo)數(shù)據(jù)是根據(jù)納稅服務(wù)評價系統(tǒng)自動生成,而大多數(shù)指標(biāo)是通過考核組考評來確定,

10、造成對納稅服務(wù)質(zhì)量的考評大多數(shù)采取以人工考核為主,具有一定的主觀性和隨意性,從而影響服務(wù)質(zhì)量評價的客觀性。 (四)人員隊伍素質(zhì)存在參差不齊的現(xiàn)象 1. 人力資源配置不盡合理。近年來,由于受人員編制限制,基層稅務(wù)機關(guān)人員更新速度緩慢,人員年齡層次普遍偏大,造成人員思想不穩(wěn)定,知識得不到系統(tǒng)的更新。再加上受職數(shù)編制限制,缺乏相應(yīng)的激勵機制,僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性,干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神,在一定程度上制約了納稅服務(wù)水平的提升。 2. 三、進一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)工作的思考 針對目前納稅服務(wù)工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié),筆者認(rèn)為應(yīng)著重從以下幾方面進一步加強和完善。

11、(一)要進一步牢固樹立正確的納稅服務(wù)觀念 樹立正確的服務(wù)觀念,牢記“為國聚財、為民收稅”理念,是搞好納稅服務(wù)的根本。服務(wù)意識不到位,是談不上為納稅人提供良好服務(wù)的。 1. 2. 正確處理好納稅服務(wù)與依法治稅之間的關(guān)系。納稅服務(wù)與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個主要方面,二者寓于同一職責(zé)當(dāng)中,始終貫穿于稅收工作的全過程,但依法治稅是稅務(wù)機關(guān)的神圣職責(zé),是開展納稅服務(wù)首先應(yīng)遵循的前提,如果離開執(zhí)法,忽略以法治稅,就無從談起納稅服務(wù)。因此,在稅收實際工作中既不能混淆,也不可偏廢,既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體,更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對象,只有確立納稅人平等的法律地位觀念,才能在“平等、真誠、尊重”的基礎(chǔ)上心

12、甘情愿地為納稅人提供服務(wù),在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進執(zhí)法。 (二)要進一步拓展和深化納稅服務(wù)層次 為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù),重點是要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實現(xiàn)新的突破。 1. 積極探索個性化服務(wù),實現(xiàn)納稅服務(wù)形式的新突破。要把納稅人滿意度作為納稅服務(wù)的出發(fā)點和落腳點,在完善首問負(fù)責(zé)制、承諾服務(wù)制等行之有效的服務(wù)方式的同時,把工作的主導(dǎo)方向從以滿足自身的管理需求為主,轉(zhuǎn)向以納稅人的納稅需求為主,由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變,突出納稅服務(wù)的針對性和差異性,努力為納稅人提供個性化需求,切實解決納稅人的辦稅后顧之憂。 2. 拓寬服務(wù)的內(nèi)涵,實現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破。在服務(wù)內(nèi)

13、容上,范文內(nèi)容地圖要不能停留在過去常見的納稅輔導(dǎo)、稅法宣傳、政策咨詢、稅務(wù)代理等方面,而要根據(jù)形勢的發(fā)展和社會的進步,站在納稅人的角度想問題,及時了解納稅人盼望什么、想著什么、需要什么,從納稅人不滿意的地方做起,從納稅人的實際需求做起,不斷充實稅收服務(wù)新的內(nèi)容,賦予稅收服務(wù)新的內(nèi)涵。 (三)要進一步健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價機制 建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價機制,是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障機制,是建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制,是有利于形成切實有效的服務(wù)監(jiān)督機制。 1. 建立健全系統(tǒng)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系。要建立健全系統(tǒng)、科學(xué)和可操作性的納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系,應(yīng)從片面追求窗口人員納稅服

14、務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)中走出來,從稅收工作的整體上考慮,對納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進行分解,涵蓋征收、管理等稅收工作各個環(huán)節(jié),對每一項考核評價進行配分量化,對各個環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作進行全面考評,只有通過對全局性納稅服務(wù)工作進行科學(xué)考核評價,才能真正滿意納稅人的合理需求,改進納稅服務(wù)工作。 2. 建立科學(xué)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。指標(biāo)設(shè)計既要直觀簡潔,方便評價人較快做出評價結(jié)果;又要系統(tǒng)全面,涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié),對照納稅服務(wù)的崗責(zé)體系,充分運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo),由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價值和內(nèi)涵,將總體指標(biāo)按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標(biāo),并逐個確

15、定權(quán)重,既要有反映共性的測評指標(biāo),又要有反映各崗位的測評指標(biāo),形成以納稅人滿意度、納稅遵從度、解答咨詢差錯率、納稅人投訴率、工作總結(jié)按期完成率及稅收征管質(zhì)量完成情況等指標(biāo)為主體、內(nèi)外結(jié)合的指標(biāo)體系。 3. 建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價的真實性??己藬?shù)據(jù)的真實性是考核有效運行的“生命線”,為了實現(xiàn)評價客觀性的目的,必須借助科學(xué)的技術(shù)手段為依托,并與現(xiàn)有的考核體系,如年終績效考核、征管質(zhì)量、執(zhí)法檢查的有機結(jié)合。 (四)要進一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì) 建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍,是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。稅務(wù)人員的思想素質(zhì)、專業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力的好壞,決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。 1. 加強人力資源的優(yōu)化配置。要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力,創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境,按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位,切實解決

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