儀容、儀表、儀態(tài)課件

1、儀容、儀表、儀態(tài)的內(nèi)容及其規(guī)儀容、儀表、儀態(tài)的內(nèi)容及其規(guī)范范 一一、儀容：指人的容顏、容貌。總的要求是美觀、適度。餐廳服務(wù)員儀容的具體要求：餐廳服務(wù)員儀容的具體要求：（1）頭發(fā)：應(yīng)梳理整齊。）頭發(fā)：應(yīng)梳理整齊。男服務(wù)員：男服務(wù)員：頭發(fā)額前不過眉頭發(fā)額前不過眉、側(cè)不過耳側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)后不過衣領(lǐng)；女服務(wù)員：不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤好；女服務(wù)員：不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤好；（2）手：應(yīng)保持清潔，男女皆）手：應(yīng)保持清潔，男女皆不能留不能留長指甲長指甲，指甲長不超過，指甲長不超過1毫米。男服務(wù)毫米。男服務(wù)員不能在手臂上刺青，女員工不得涂指員不能在手臂上刺青，女員工不得涂指甲油；甲油；女員工儀容的標(biāo)準(zhǔn)男員工

2、儀容標(biāo)準(zhǔn)（3）面部：女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，男服務(wù)員）面部：女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，男服務(wù)員不能留胡須。不能留胡須。（4）裝飾：一般不用，用則求簡，不戴項）裝飾：一般不用，用則求簡，不戴項鏈、手鐲、戒指等飾物，女服務(wù)員不得戴鏈、手鐲、戒指等飾物，女服務(wù)員不得戴耳環(huán)，有耳洞的可戴素的耳針、不用式樣耳環(huán)，有耳洞的可戴素的耳針、不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或飾物。繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或飾物。注意：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清注意：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。個人衛(wèi)生要做到勤理發(fā)、潔和口腔的清新。個人衛(wèi)生要做到勤理發(fā)、洗頭、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗頭、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手

3、，勤洗被套、曬被褥?？蛇m當(dāng)用沒有洗手，勤洗被套、曬被褥?？蛇m當(dāng)用沒有刺鼻氣味的香水。上崗前不能吃有異味的刺鼻氣味的香水。上崗前不能吃有異味的食物（如大蒜、韭菜），飲用有酒精的飲食物（如大蒜、韭菜），飲用有酒精的飲料。料。二、儀表：指人的外表、外貌，著重指著裝方面?？偟囊笫谴蠓降皿w。餐廳服務(wù)員儀表的具體要求：（1）上班時必須著規(guī)范的工作服，佩帶名牌（左前胸肩下15厘米處），并注意保持工作服的整潔。（2）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要常擦以保持清潔光亮。（3）女服務(wù)員應(yīng)穿肉色或黑色絲襪，男服務(wù)員應(yīng)穿黑色或深顏色襪子，以中筒襪子為宜。補充：餐廳服務(wù)員要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，給人以親切而可信的

4、印象，使客人一進(jìn)入餐廳就產(chǎn)生好感。上班前應(yīng)認(rèn)真地從頭到腳對各部位的外表進(jìn)行檢查，同事之間還可互相檢查提醒。要把上班當(dāng)作演員上臺演出一樣重要。并注意不可在餐廳有客人的地方化妝、梳頭。整理儀容儀表應(yīng)到指定的化妝間或更衣室。除上述提到的儀容美觀，著裝整潔、得體等方面的要求外，服務(wù)員還要經(jīng)常注意提高自己的服務(wù)技能，培養(yǎng)良好的自信心，才能使整體儀容顯得自然有氣質(zhì)。三、儀態(tài)指人的姿態(tài)，著重在舉止方面?？偟囊笫堑溲?、大方。1、舉止的一般要求、舉止的一般要求（1）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、挖眼屎、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、擼衣袖、打飽嗝、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠?？人詴r應(yīng)用手捂住嘴鼻，面

5、向一旁，避免發(fā)出聲音；（2）遇到賓客時應(yīng)主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓（女士、老人、孕婦優(yōu)先）；（3）在賓客面前或在餐廳內(nèi)，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品時動作要輕，如意外碰撞賓客應(yīng)表示歉意；（4）不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（5）上茶、上菜、撤菜盤時要輕拿輕放，并行請示禮，上菜不能推，撤盤不能拉，動作要有條不紊。開門、關(guān)門動作要輕，不能用腳踢門，要始終保持餐廳安靜。2、表情的基本要求、表情的基本要求表情是無聲的語言，可向賓客傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是

6、：對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉相迎，和藹可親；真實誠懇，毫無造作。站立服務(wù)站立服務(wù) 1. 站姿要求站姿要求 ： 站的端正、自然、親切、穩(wěn)重。具體要領(lǐng)是：站的端正、自然、親切、穩(wěn)重。具體要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平，面帶微笑、微收下頜，上身正直、頭正目平，面帶微笑、微收下頜，肩平挺胸、直腰挺胸，兩臂自然下垂、兩腿肩平挺胸、直腰挺胸，兩臂自然下垂、兩腿像靠直立，肌肉略有收縮感。像靠直立，肌肉略有收縮感。站立是餐廳服務(wù)人員的基本功。 2 .站姿種類：站姿種類： （1） 側(cè)放式側(cè)放式雙手放在腿部兩側(cè)手指稍彎曲。雙手放在腿部兩側(cè)手指稍彎曲。（2） 前腹式前腹

7、式雙手相交放在小腹部。雙手相交放在小腹部。（3） 后背式后背式雙手背在后面輕握。雙手背在后面輕握。（4） 丁字式丁字式一腳在前一腳在前,將腳跟靠于另一腳將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)內(nèi)側(cè),兩腳尖向外略展開兩腳尖向外略展開,形成斜寫的一個形成斜寫的一個“丁丁”字字.男服務(wù)員站姿男服務(wù)員站姿身體要端正，兩眼平視前方，頭正身體要端正，兩眼平視前方，頭正肩平，嘴微閉，挺胸、收腹、肩微收肩平，嘴微閉，挺胸、收腹、肩微收雙手自然交叉于背后，左手抓住右雙手自然交叉于背后，左手抓住右手背，右手握空心拳。手背，右手握空心拳。雙腳分開與肩同寬，雙腳平行。雙腳分開與肩同寬，雙腳平行。面帶微笑，表情自然。面帶微笑，表情自然。女

8、服務(wù)員站姿女服務(wù)員站姿 身體要端正，兩眼平視身體要端正，兩眼平視前方，頭正肩平，嘴微閉，前方，頭正肩平，嘴微閉，挺胸、收腹、肩微收；挺胸、收腹、肩微收；雙手自然交叉于腹前，雙手自然交叉于腹前，兩手虎口交叉，右手掌搭兩手虎口交叉，右手掌搭在左手背上（以保持隨時在左手背上（以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)）；可以提供服務(wù)的姿態(tài)）；雙腳跟并攏，腳尖分開雙腳跟并攏，腳尖分開呈呈“V”字形；字形；面帶微笑，表情自然。面帶微笑，表情自然。注意事項（1）肩膀要平直，不許聳肩歪腦；（2）雙手不可叉腰，插褲兜，更不可抱在胸前；（3）女服務(wù)員站立時，不能雙腳叉開；（4）站立時，身體不東倒西歪，不倚靠他物。（5）留意周

9、圍同事的招呼合作。站立時間過長時在不影響“陣容”的情況下可“尋找事做”。站立時要注意觀察賓客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些,向過往賓客主動問好。（6）精神飽滿，表情自然，切忌眼神呆滯或表情不自然。小結(jié)：小結(jié)： 禮貌的站姿，會給人以舒展俊美、精神飽滿、禮貌的站姿，會給人以舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的好印象。信心十足、積極向上的好印象。走姿走姿 正確的步姿要求是正確的步姿要求是“行如風(fēng)行如風(fēng)”，即走起，即走起來要像風(fēng)一樣輕盈，步姿還要從容穩(wěn)健。來要像風(fēng)一樣輕盈，步姿還要從容穩(wěn)健?；疽蠹盎疽蠹靶凶邥r，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，行走時，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，面帶

10、微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度在兩臂自然地前后擺動，擺動幅度在30度左右。度左右。 1.走姿要領(lǐng)：走姿要領(lǐng)： 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地成一線。走路正常人，腳應(yīng)是正對前方，如果走起來，兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是“內(nèi)八字”或“外八字”步，有人走路還大搖大擺，上顛下跛，搖頭晃腦，這是飯店員工的大忌。 （1） 男子行走男子行走兩腳跟交替前進(jìn)在兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。一線上，兩腳尖稍外展。 （2） 女子行走女子行走兩腳內(nèi)側(cè)都要踏在兩腳內(nèi)側(cè)都要踏在一條直線上，呈一條直線上

11、，呈“一字步一字步”以顯優(yōu)美。以顯優(yōu)美。 2.步幅要求：步幅要求： 步幅即指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步幅是本人的一腳之長。 （1） 男子每分鐘 108110步 （2） 女子每分鐘 118120步注意事項：注意事項：（1）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)定）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)定110步步分鐘，分鐘，女服務(wù)員應(yīng)走女服務(wù)員應(yīng)走120步步分鐘，較好的步速反映分鐘，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。（2）步幅：男服務(wù)員的步幅在）步幅：男服務(wù)員的步幅在40厘米左右厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可，厘米左右即可，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)步幅

12、過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生生“風(fēng)風(fēng)火火風(fēng)風(fēng)火火”不穩(wěn)重的感覺，不穩(wěn)重的感覺， 。（3）挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而）挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨盡量上伸。是從腰部開始，通過脊骨盡量上伸。（4）走路時，切忌搖頭晃肩、上體左右搖）走路時，切忌搖頭晃肩、上體左右搖擺、腰部和臀部居后。行走時盡可能保持?jǐn)[、腰部和臀部居后。行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑?？苫艔埍寂?。 （5）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有人一起行走時，不要橫著一排

13、，也不要有意無意地排成隊形。意無意地排成隊形。（6）服務(wù)人員在酒店內(nèi)行走時，靠右側(cè)。）服務(wù)人員在酒店內(nèi)行走時，靠右側(cè)。與賓客同走時應(yīng)讓賓客先行；遇通道比較與賓客同走時應(yīng)讓賓客先行；遇通道比較狹窄有賓客從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)先狹窄有賓客從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)先主動停下來靠在邊上，讓賓客通過，但切主動停下來靠在邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。不可把背對著賓客。（7）遇有急事或需超越賓客行走時，應(yīng)彬彬）遇有急事或需超越賓客行走時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意（有禮地征得客人同意（“對不起，請稍讓一對不起，請稍讓一下下”），并表示歉意。），并表示歉意。（8）走路步伐靈活，）走路步伐靈活，“眼觀

14、六路眼觀六路”（不是東（不是東張西望）。如托有物品時急停，要順手前伸張西望）。如托有物品時急停，要順手前伸以緩沖慣性，以免托盤內(nèi)物品打翻。以緩沖慣性，以免托盤內(nèi)物品打翻。坐姿基本要求基本要求及注意事及注意事項：項：要求：坐要求：坐得端莊、得端莊、穩(wěn)重、自穩(wěn)重、自然、親切。然、親切。 （1）穿裙子時要用手把）穿裙子時要用手把裙子向前攏一下，坐下裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，后上身正直，頭正目平，面帶微笑。雙手交叉放面帶微笑。雙手交叉放在兩腿上，有扶手時可在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地垂直，兩腳自

15、然平落地面，兩膝間的距離，男面，兩膝間的距離，男員工以一拳為宜，女員員工以一拳為宜，女員工兩膝不宜分開。工兩膝不宜分開。坐姿注意事項（2）坐時要根據(jù)座位的高低及有無扶手使）坐時要根據(jù)座位的高低及有無扶手使上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個人優(yōu)美的坐姿，注意兩手，兩腿、兩一個人優(yōu)美的坐姿，注意兩手，兩腿、兩腳的正確擺法。另外，有些坐姿也是可以腳的正確擺法。另外，有些坐姿也是可以的：的：如如“S”形坐姿：這種坐法適于側(cè)面交談。形坐姿：這種坐法適于側(cè)面交談?！澳_交叉式坐姿腳交叉式坐姿”：兩腿膝部以下交叉，：兩腿膝部以下交叉，一腳內(nèi)收與前腳交叉，一前一后著地，

16、雙一腳內(nèi)收與前腳交叉，一前一后著地，雙手稍微交叉置于腿上。手稍微交叉置于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿、擱腿坐姿、分腿坐姿 ；“O”形腿坐姿；坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn) 。 手 勢手勢的基本要求是：手勢的基本要求是： 動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。 手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是： 五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本度左右為宜，手掌與地面基本上

17、形成上形成45度角。度角。手勢是最有表現(xiàn)力的一種“形體語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客作介紹或談話、引路、指示方向時常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度。在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌傾斜45度，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時手勢不宜過多，動作幅度不宜太大。另外，在使用手勢時還應(yīng)注意各地的風(fēng)俗習(xí)慣及忌諱 （忌諱用中指）。（忌諱用中指）。服務(wù)中的動作規(guī)范（1）、引路的規(guī)范：）、引路的規(guī)范：先向客人表示歡迎，然后用右手為客人指示方先向客人表示歡迎，然后用右手為客人指示方向；向；引領(lǐng)時走在客人前方引

18、領(lǐng)時走在客人前方11.5米處，遇到拐角或米處，遇到拐角或臺階處時要停下來向客人示意臺階處時要停下來向客人示意把客人引領(lǐng)到位后，若服務(wù)員未跟到應(yīng)請客人把客人引領(lǐng)到位后，若服務(wù)員未跟到應(yīng)請客人稍候稍候和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員客人姓氏和用和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員客人姓氏和用餐人數(shù)餐人數(shù)離開時應(yīng)先后退一步，才可轉(zhuǎn)身離開。離開時應(yīng)先后退一步，才可轉(zhuǎn)身離開。（2）、進(jìn)房間的規(guī)范）、進(jìn)房間的規(guī)范進(jìn)房間時應(yīng)養(yǎng)成按門鈴或敲門的習(xí)慣進(jìn)房間時應(yīng)養(yǎng)成按門鈴或敲門的習(xí)慣敲門時用食指和中指關(guān)節(jié)輕敲三下，經(jīng)敲門時用食指和中指關(guān)節(jié)輕敲三下，經(jīng)客人同意后才能進(jìn)房，進(jìn)房后應(yīng)立即向客人同意后才能進(jìn)房，進(jìn)房后應(yīng)立即向客人問好

19、客人問好不要在客人房間內(nèi)坐著，即使客人讓座不要在客人房間內(nèi)坐著，即使客人讓座也不要坐下也不要坐下 微笑微笑 微笑是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)微笑是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，對提高飯店的聲譽和獲得最佳志，對提高飯店的聲譽和獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，起著十分的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，起著十分重要的作用。重要的作用。 1 .微笑的意義微笑的意義 （1）微笑是飯店員工自身的需要。）微笑是飯店員工自身的需要。 微笑是對客人表示熱情友好、真誠歡迎的象微笑是對客人表示熱情友好、真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。征，它是一種健康有益的表情。 （2）微笑是賓客感情的需要。）微笑是賓客感情的需要。 微笑對客人起到積

20、極情緒的誘導(dǎo)作用微笑對客人起到積極情緒的誘導(dǎo)作用 。 （3）微笑是飯店效益的需要。）微笑是飯店效益的需要。 2 .微笑的要求微笑的要求 甜美：應(yīng)該笑的溫柔友善，自然親切，甜美：應(yīng)該笑的溫柔友善，自然親切，恰到好處。給人一種愉快、舒適、幸福、動人恰到好處。給人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感和愉快感。的好感和愉快感。 真誠：應(yīng)該是自然流露的、發(fā)出內(nèi)心喜真誠：應(yīng)該是自然流露的、發(fā)出內(nèi)心喜悅，微笑應(yīng)該是略帶有笑容，不出聲的笑。悅，微笑應(yīng)該是略帶有笑容，不出聲的笑。 3. 微笑的方法 （1）首先來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情。 （2）加強心理素質(zhì)的鍛煉，努力增強自控力，克服不良情緒的外露，保持心境的喜悅。 （3）加強必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練，發(fā)言“錢”字口型是微笑。 （4）微笑服務(wù)的實現(xiàn)，還得有一個內(nèi)外部環(huán)境。其他舉止（1）下蹲：取低處物品或撿起落在地上的）下蹲：取低處物品或撿起落在地上的物品時，不要彎腰曲背，低頭翹臀。應(yīng)右腳物品時，不要彎腰曲背，低頭翹臀。應(yīng)右腳后撤一步，左腳下蹲，將物品撿起。以顯文后撤一步，左腳下蹲，將物品撿起。以顯文雅。雅。（2）正面為客人讓路：從對面走來時，員）正面為客人讓路：從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：放慢步伐，工要向客人行禮，此時須注意：放慢步伐，離客人約離客人約2、3米處時，右腳向右前放跨半步，米處時，右腳向右前放跨半步，向左轉(zhuǎn)向左轉(zhuǎn)90