聯(lián)合代理管理制度(定稿)

1、聯(lián) 合 銷 售 管 理 規(guī) 定海德公園海德公園聯(lián)合銷售管理規(guī)定第一章 銷售業(yè)務(wù)流程及規(guī)定一、來電接聽 1、流程：1) 原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；2) 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，長投·海德公園（項目名稱）” ，須使用普通話；3) 如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定切實填寫來電表；4) 對于客戶的疑問或要求，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達成；5) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1) 接聽電話要求聲音洪亮，吐字清晰，活力熱情；2) 每個電話接聽均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的來電客戶登記表上，下班后交由代理公司案場經(jīng)理保存；3)

2、 不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話；4) 如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時間向案場經(jīng)理詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；5) 如遇當(dāng)天無法解決的問題，需在請示案場經(jīng)理后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的預(yù)計時間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進展；6) 對于電話中詢問銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報備于銷售主管；7) 代接同事電話，須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達；8) 接聽私人電話不得超過3分鐘，嚴禁煲電話粥或撥打聲訊電話。二、來訪接待 1、流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1). 站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；

3、16; 站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；Ø 銷售人員應(yīng)按代理公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持12名銷售人員站位，進行客戶接待準(zhǔn)備工作；Ø 站位時不得聊天，不得用手機通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；Ø 注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。流程2). 迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 站位銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動上前；Ø 平手指引客戶進入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀”；Ø 輪到接待的銷售人員應(yīng)主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉

4、推諉；Ø 客戶進門，嚴禁站位銷售員搶客挑客，嚴格按照輪拍順序上前接待；Ø 嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。流程3). 沙盤區(qū)介紹：項目區(qū)位整體規(guī)劃沙盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 區(qū)位、規(guī)劃、沙盤介紹均須按照統(tǒng)一的銷售說辭進行；Ø 介紹中嚴禁亂夸大，亂承諾，或與事實不符；Ø 不得惡意詆毀其他開發(fā)商或樓盤；Ø 對客戶提出的項目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；Ø 對于客戶提出的疑問若無法回答，須向案場經(jīng)理詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。流程4). 推薦戶型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 詢問客戶置業(yè)目的；Ø 如客戶為自住，詢問

5、客戶需求多大面積？幾個人居??？Ø 根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推薦戶型和具體房源；Ø 不得向客戶強推某種戶型或房源。流程5). 親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 必須親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間；Ø 如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑，向客戶問好：“您好”；Ø 參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方；Ø 銷售員帶領(lǐng)客戶進入樣板間，見到樣板間客服時須向客服人員示以微笑并親切問候“您好”；Ø 在樣板間清晰講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與

6、非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。流程6). 客戶落座，為客戶推薦房源，計算價格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅；Ø 落座后立即招呼客服人員端上茶水，并注意招呼客服加水；Ø 房源推薦實行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對性推薦房源；Ø 用印刷的戶型單頁為客戶核算價格，算價流程標(biāo)準(zhǔn)化：注明項目名稱、房號、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細；告知該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用（如面積補差、水電預(yù)存等）；Ø 凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料，雙手遞到客戶手中；Ø 交談中，保

7、持中等語速，語氣親切；Ø 嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。流程7). 請客戶填寫來訪客戶登記表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 雙手遞上來訪客戶登記表請客戶填寫；Ø 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是···，您的電話是···”，然后用工整小號字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注；Ø 如客戶有未填寫完全的項，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補充，盡量不空缺；實在無法填寫的才可空缺；Ø 客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”；Ø 向客戶雙手遞上自

8、己名片，名片文字正方向?qū)蛻簟Ａ鞒?). 送客戶離開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 客戶表示要起身離開時，為客戶拉開座椅；Ø 將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；Ø 送客戶至銷售大廳大門外，標(biāo)準(zhǔn)用語：“再見，歡迎您隨時再過來參觀”；Ø 目送客戶離去。 三、認購1、 認購前： 1）告知客戶認購單位與樣板房存在的戶型細的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。2）對于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示：Ø 詢問購房人的家庭已購房情況；Ø 詢問購房人的個人征信情況是否良好；Ø 根據(jù)以上情況，初步確認購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭

9、資料。2、認購時：1）確認房號。2）按要求為客戶填寫武漢市商品房認購書中的購房人信息，并請其確認；保證所填認購客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性，提供地址必須是能夠收到信件的地址。 3） 確認認購單位信息：Ø 房號Ø 面積Ø 標(biāo)準(zhǔn)總價、單價Ø 折后總價、單價 確認付款方式 對按揭付款的客戶作按揭提示 告知：簽約時須提交的證件和資料買受人單方面解除本認購書并不返還定金的情況客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實有效4）引導(dǎo)客戶交納定金。 3、認購后“3步驟”：1）告知：Ø 簽約時間Ø 簽約須攜帶資料及簽約流程Ø 按揭客戶須提交資料及按揭流

10、程Ø 按揭費用明細Ø 繳款提示2）封裝認購資料：將認購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、簽約須知一并裝入信封，雙手遞交給客戶。3）次日去電關(guān)懷：詢問對后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處，有何處可否幫助到他，為其解答。四、簽約1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1) 銷售人員在認購后即應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，明確繳款時間及需要提交的資料，確定買受人姓名、付款方式及貸款金額，提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納。2) 對于備案和按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員須及時催促。3) 一次性客戶在全款到清后，貸款客戶在銀行審批通過后，及時辦理網(wǎng)簽和資格審查。4) 資格核查通過后，及時通知客戶簽約并打印購房合同。5、 銷售

11、變更 1、銷售變更手續(xù)1）所有銷售變更審批單均要有代理公司案場經(jīng)理審核簽字后方可提交給海德公園項目負責(zé)人；2）超出集團規(guī)范外的特殊情況，應(yīng)由代理公司案場經(jīng)理向海德公園項目負責(zé)人提出，并填寫相關(guān)審批表，由海德公園項目負責(zé)人根據(jù)集團的相關(guān)審批程序逐級申報后方可承諾客戶。2、在認購客戶未按照認購書約定的時間交付房款并簽署買賣合同的情況下，由代理公司案場經(jīng)理按照規(guī)范文件擬定解除認購書通知函，交由海德公園項目負責(zé)人向公司報批；3、 經(jīng)報批同意的解除認購書通知函由海德公園負責(zé)人以快遞形式發(fā)出，發(fā)出當(dāng)日即書面知會代理公司案場經(jīng)理，案場經(jīng)理須安排銷售人員向客戶去電告知已向其發(fā)函一事，同時在銷售系統(tǒng)上對該房源作

12、“退房”操作；4、 沒收的房源，代理公司必須得到海德公園項目負責(zé)人的書面通知方可進行該單位的再次銷售。5、 已繳納首付款的貸款客戶，必須在規(guī)定時間內(nèi)簽署貸款合同并向銀行提交貸款所需資料，逾期超過3日，由代理公司案場經(jīng)理按實際情況擬定客戶情況說明和處理建議，以書面形式上交海德公園項目負責(zé)人。六、其他1、項目參觀義務(wù)接待對于海德公園兄弟公司人員或團體、政府關(guān)系人員或團體、企業(yè)特殊關(guān)系人員或團體以及公司員工的親朋好友到現(xiàn)場參觀和了解項目情況，代理公司銷售人員應(yīng)及時、全面、認真地做好接待工作。2、客戶聯(lián)絡(luò)所有涉及客戶的電話咨詢及后續(xù)工作跟進（包括交款、銷售變更、簽約、辦理按揭等問題），均由銷售人員負責(zé)

13、電話聯(lián)系、反饋和跟蹤，不得在跟蹤過程中以任何理由將問題轉(zhuǎn)嫁給海德公園項目負責(zé)人。若遇到銷售人員無法解答的問題，應(yīng)通過代理公司案場經(jīng)理以口頭或書面形式咨詢海德公園項目負責(zé)人，得到回復(fù)后再答復(fù)客戶。 3、投訴受理1) 代理公司案場經(jīng)理為客戶投訴的第一受理人，應(yīng)及時向海德公園項目負責(zé)人通報投訴情況及處理進展。若遇到代理公司無法解決的問題，則由海德公園項目負責(zé)人接手處理；2) 客戶投訴如轉(zhuǎn)由海德公園項目負責(zé)人接手處理，則代理公司案場經(jīng)理應(yīng)向海德公園項目負責(zé)人提交書面的投訴經(jīng)過說明。該說明應(yīng)包括投訴內(nèi)容、投訴起因、處理經(jīng)過及處理建議，并由代理公司當(dāng)事人簽名確認。海德公園項目負責(zé)人應(yīng)對說明內(nèi)容進行核實，在

14、基于事實的基礎(chǔ)上進行判斷和處理；4、銷控管理1） 客戶交付定金之前需經(jīng)代理公司案場經(jīng)理到海德公園項目負責(zé)人處確認，并簽房號 確認單；2） 房源銷控以客戶到財務(wù)處繳納定金為準(zhǔn)，房源銷控后由代理公司銷售主管知會各自團隊，并發(fā)送銷售短信與對方主管(或在同一微信群里發(fā)微信銷控)5、折扣管理1）代理公司任何工作人員均應(yīng)主動、積極地維護海德公園在折扣方面的規(guī)范管理，不得有意透露項目銷售實際存在著額外的折扣優(yōu)惠。2）折扣特例按海德公園相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第2章 客戶權(quán)屬確認制度一、總則1、為了使售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認方面的糾紛，增加團隊凝聚力及員工團結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，

15、特制定本制度。2、本制度只針對兩家公司之間的客戶歸屬問題，同一公司內(nèi)部自行處理。3、本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一登記為原則，以上門登記為有效歸屬，來電客戶不計為有效歸屬。4、若客戶隱瞞來訪經(jīng)歷，則一律認為責(zé)任在原銷售員，此類客戶均視為新客戶。二、客戶登記及跟進要求1、來訪客戶登記表n 必須由客戶親自登記，銷售人員不可代為登記，代客戶登記則此客戶登記為無效登記；n 如出現(xiàn)客戶因特殊原因不愿或無法登記（如老年人寫字不方便）等情況，銷售人員須找案場經(jīng)理簽字確認，此登記方為有效；n 登記本不得離開前臺，每日最后一名站位者負責(zé)將登記本交與后臺保管；n 代人看房，須將代看人的姓名及電話在上門客戶登記本上

16、做登記。買房人的姓名及電話登記在進線電話登記本上。所有委托登記一律視為來電客戶。2、銷售人員在客戶到現(xiàn)場4天之內(nèi)（客戶有效跟進期限由各階段需要確定），至少與有意向客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，并做好跟進記錄，作為后續(xù)判定客戶歸屬依據(jù)。3、客戶到售樓現(xiàn)場但未作登記的視為無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。三、客戶歸屬確認1、 到訪新客戶若未指定銷售員的均歸屬當(dāng)前接待銷售員，若是電話邀約來訪指定銷售員的則由被指定者接待。2、 如遇老客戶到訪，應(yīng)立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的：n 若客戶能指出原來接待的銷售員，則待客戶確認銷售人員姓名后或者代理公司名后，應(yīng)將該客戶轉(zhuǎn)介給之前接待的銷

17、售人員跟進，如該銷售人員不在現(xiàn)場，則由其所屬公司的案場經(jīng)理處理。n 若客戶忘記之前接待的銷售員但確認來過，則立即查詢登記本，以登記記錄判定客戶歸屬，有記錄則歸屬原銷售員或原接待公司，否則按照由站第一位的銷售人員按新客戶接待。3、 若新客戶（客戶說是第一次來訪）在被接待過程中，原銷售人員或其同事認出該客戶曾經(jīng)來過且本公司接待過，n 若客戶從未提及也未相認，則由現(xiàn)接待者按照新客戶進行接待；n 若客戶與之前曾跟進的或曾認識的銷售人員相認，且在跟進期內(nèi)，原銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，現(xiàn)銷售人員應(yīng)無條件讓出該客戶，并可站回頭位重新輪候接待；若不在跟近期，則按照新客戶進行接待。4、 關(guān)于確定客戶歸

18、屬所產(chǎn)生的問題，需在問題發(fā)生的2小時內(nèi)及時反映至項目案場經(jīng)理處，由寶安項目負責(zé)人裁定客戶歸屬。若項目負責(zé)人不在現(xiàn)場，則于2小時內(nèi)電話知會，由項目負責(zé)人做出初步?jīng)Q定。超出時間再反映的，抗議不再成立。5、 在排位的雙方銷售人員擔(dān)負著監(jiān)督問位方人員的責(zé)任，如在客戶入場時，發(fā)覺對方違反詢客規(guī)定，需第一時間向案場經(jīng)理及甲方現(xiàn)場經(jīng)理提出?？棺h方在客戶入場時發(fā)覺對方違反詢客規(guī)定而又未及時提出抗議的，事后因此產(chǎn)生爭議的，抗議不再成立。篩客口徑 您好，歡迎光臨寶安·XXXX！ 請問您是第一次來嗎？ 請問之前有沒有置業(yè)顧問聯(lián)系過您？四、客戶特殊關(guān)系確認1、登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）

19、的，視為一批客戶，以最終購買者為準(zhǔn)。2、已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況：n 指定某位售樓人員接待時，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時，無歸屬客戶視為新客戶接待。n 如指定銷售人員在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況算接待指標(biāo)。n 如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。n 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由所屬代理公司安排銷售人員接待。3、 在正常銷售期，老客戶到訪的，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不算接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補。第三章 銷售現(xiàn)場管理制度一、 前臺管理1、

20、前臺保持2人4人，要求坐姿端正，不得埋頭；2、 不得在前臺聊天打鬧，有客戶在場時不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；3、 不得在前臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺；4、 保持前臺桌面整潔，銷售夾、資料文件擺放整齊，前臺不得放置任何與項目無關(guān)的資料或水杯；5、 下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；6、 不得在前臺閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。二、 銷售大廳管理1、 銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、化妝、伏案睡覺；2、 銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)；3、 代理公司每日須有專人負責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項設(shè)備是否正?？捎茫娫?、電腦、POS機），清潔情況

21、是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即向代理公司案場經(jīng)理匯報，由代理公司案場經(jīng)理聯(lián)系寶安項目負責(zé)人協(xié)調(diào)解決；4、 在客戶離開后，及時將桌椅歸位，擺放整齊。三、 辦公區(qū)域管理1、 不得讓客戶進入辦公區(qū)域；2、 注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；3、 辦公區(qū)域不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其他播放器播放音樂；4、 下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。四、 銷售動線、銷售示范區(qū)、樣板間管理1、 現(xiàn)場銷售動線、銷售示范區(qū)、樣板間的開放情況由寶安項目負責(zé)人把控，2、 銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時，對客戶的

22、行為負有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場的情況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等情況，相關(guān)賠償責(zé)任由代理公司承擔(dān)；五、 施工現(xiàn)場管理銷售人員不得在未經(jīng)寶安項目負責(zé)人許可的情況下引導(dǎo)客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場。由此造成的客戶傷亡后果由代理公司承擔(dān)。六、 銷售文件管理1、 銷控表由甲方銷售經(jīng)理負責(zé)管理，銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出；2、 所有銷售文件應(yīng)認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；3、 認購書由案場經(jīng)理管理，銷售人員領(lǐng)用認購書需經(jīng)過案場經(jīng)理同意；4、 客戶資料務(wù)必保密，不得泄露客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等）。七、 日常工作制度1、

23、值日生制度：每日由代理公司輪流安排值日生，當(dāng)日的值日生須于上班后立即對銷售動線、銷售示范區(qū)、樣板間進行巡視，實時監(jiān)督銷售現(xiàn)場的紀(jì)律，并將問題記錄下來，跟進整改情況，問題和整改情況均須記錄在銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表（表格見附件）。巡場中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問題，應(yīng)立即代理公司案場經(jīng)理匯報，由代理公司案場經(jīng)理聯(lián)系寶安項目負責(zé)人協(xié)調(diào)解決。2、 周例會制度：每周二10:30召開周例會，代理公司相關(guān)人員應(yīng)按時出席，不得無故缺席。例會內(nèi)容：1) 上周銷售情況總結(jié)；2) 上周來訪來電分析；3) 上周成交客戶分析、未成交客戶分析；4) 上周推廣渠道效果評估分析；5) 上周市場及競品銷售情況；6) 上周例

24、會交辦任務(wù)完成情況；7) 本周銷售、推廣建議；8) 共同討論，確認本周工作計劃。 3、銷售統(tǒng)計制度1）代理公司案場經(jīng)理應(yīng)以電子文檔形式按時向?qū)毎岔椖控撠?zé)人報送如下報表：Ø 銷售日報表：每日下班前，發(fā)送當(dāng)日的日報Ø 銷售周報表：每周日下班前，發(fā)送本周的周報2）代理公司案場經(jīng)理應(yīng)以電子文檔形式按時向?qū)毎岔椖控撠?zé)人報送如下工作總結(jié)：Ø 月度銷售總結(jié)（包括上月銷售分析、客戶分析、競品銷售情況、市場情況、上月推廣渠道評估以及下月度銷售計劃建議等相關(guān)內(nèi)容）：每月第三周的周五下班前Ø 季度銷售總結(jié)（含銷售回顧、季度推廣工作總結(jié)及下階段營銷銷售工作建議）：每年3、6、9

25、、12月第三周的周五下班前Ø 年度銷售總結(jié)（含客戶統(tǒng)計分析、籌劃及銷售方面之檢討）：每年12月第三周的周五下班前第四章 考勤制度及人員管理一、 考勤制度1、 銷售人員應(yīng)嚴格遵守代理公司的考勤制度，代理公司案場經(jīng)理應(yīng)于每周五下班前將下周的銷售人員排班表提交給寶安項目負責(zé)人。2、 代理公司案場經(jīng)理應(yīng)嚴格記錄銷售人員考勤，每周將考勤情況已書面形式遞交寶安項目負責(zé)人。3、 銷售人員如需請假，應(yīng)提交書面假條，并征得寶安項目負責(zé)人同意后方可執(zhí)行。4、 工作時間應(yīng)堅守崗位，若因工作需要，需暫時離開，應(yīng)經(jīng)寶安項目負責(zé)人口頭批準(zhǔn)后，將工作交接清楚后，方可離開，且須保持手機暢通。5、 銷售人員應(yīng)在寶安指

26、定區(qū)域內(nèi)用餐，個人用餐時間為40分鐘，用餐完畢后應(yīng)及時進行個人的餐后清潔工作；案場經(jīng)理負責(zé)調(diào)配各人員的用餐時間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。二、 代理公司管理人員的工作時間要求1、 代理公司案場經(jīng)理每周在銷售現(xiàn)場工作時間不少于6天，并確保周六和周日均在銷售現(xiàn)場，否則視為曠工。 2、案場經(jīng)理在工作時間內(nèi)任何原因的外出需征得寶安項目負責(zé)人同意，不得無故脫崗。3、 案場經(jīng)理如需請假，應(yīng)提交書面假條，并征得寶安項目負責(zé)人同意后方可執(zhí)行。三、 銷售人員考核制度1、每周一下班前完成上周置業(yè)顧問工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計表（表格見附件），代理公司案場經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)計表的準(zhǔn)確性，周二例會全員通知，按月上報寶安地產(chǎn)備案，

27、對不能達到案場要求置業(yè)顧問采取相應(yīng)政策。四、 新進人員上崗制度1、 新進人員必須經(jīng)過寶安項目負責(zé)人面試和考核方可試用，試用期內(nèi)甲方認為不合格的員工，乙方應(yīng)無條件配合及時更換；2、 代理公司銷售人員必須符合以下三點要求方可上崗：n 70%的銷售人員持有武漢市開發(fā)辦頒發(fā)的銷售上崗資格證；n 銷售人員上崗必須符合甲方的銷售員上崗考核制度； n 在代理公司已有一個月以上的從業(yè)經(jīng)歷。3、 新進工作人員上崗前，如需在案場進行實地培訓(xùn)的，嚴禁接待客戶，其著裝、禮儀、工作紀(jì)律要求同正事工作人員，出現(xiàn)違規(guī)者，同樣按罰則進行處理。4、 銷售崗位以外的人員嚴禁接待客戶。五、 人員固定制度及人員調(diào)動1、雙方協(xié)商確定項

28、目代理小組成員，并簽訂××項目代理公司人員清單并蓋章。一經(jīng)雙方確定的項目代理小組所有成員，在項目銷售期間，代理公司不得隨意單方面更換。2、人員調(diào)動：1) 若代理公司需要調(diào)動項目經(jīng)理、案場經(jīng)理或策劃，須提前30天書面知會寶安項目負責(zé)人，在征得寶安項目負責(zé)人書面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應(yīng)安排備選的替換人員按照新進人員上崗制度通過代理公司培訓(xùn)、參加寶安考核。在備選的替換人員通過考核后，由寶安項目負責(zé)人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與寶

29、安重新簽訂××項目代理公司人員清單并蓋章，屆時擬調(diào)動人員方可執(zhí)行調(diào)動。2) 若代理公司需要調(diào)動銷售人員，須提前15天書面知會寶安項目負責(zé)人，在征得寶安項目負責(zé)人書面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應(yīng)安排備選的替換人員按照新進人員上崗制度通過代理公司培訓(xùn)、參加寶安考核。在備選的替換人員通過考核后，由寶安項目負責(zé)人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與寶安重新簽訂××項目代理公司人員清單并蓋章，屆時擬調(diào)動人員方可執(zhí)行調(diào)動。4、

30、 銷售人員若出現(xiàn)客戶投訴、怠慢本職工作等工作質(zhì)量問題，寶安可以隨時單方面以書面形式要求換人，并做相應(yīng)經(jīng)濟處罰，代理公司須在2日內(nèi)給出替換人選，經(jīng)寶安考核后上崗。5、 代理公司應(yīng)根據(jù)寶安項目負責(zé)人要求定期考核銷售人員，執(zhí)行末位淘汰制度，并及時安排替換人員。六、 人員離職制度 1、 在銷售人員提出離職并經(jīng)代理公司同意的當(dāng)天，代理公司案場經(jīng)理須將此事知會寶安項目負責(zé)人；2、 代理公司按1：2的比例提出備選的頂替人員（即如有1名銷售人員離職，則需提出2名備選的頂替人員），代理公司應(yīng)安排備選的替換人員參加寶安考核，由寶安項目負責(zé)人由考核成績決定替換人員，由代理公司安排替換人員與離職人員完成工作交接后，離

31、職人員方可撤離案場；3、 離職人員須保持電話暢通，不得拒接案場或客戶電話；4、 離職人員的客戶由代理公司案場經(jīng)理負責(zé)分配給指定人員，該指定人員須對離職人員的客戶積極維護，做好跟蹤、售后服務(wù)；7、 滿意度回訪制度1、 寶安項目負責(zé)人定期安排工作人員完成來訪客戶滿意度調(diào)查表（表格見附件），并根據(jù)客戶描述客觀打分；2、 凡滿意度調(diào)查低于3分的，由代理公司案場經(jīng)理負責(zé)回訪，向客戶致歉，詢問客戶不滿意點，為客戶解決問題，提升客戶滿意度；回訪后將客戶情況書面匯報至寶安項目負責(zé)人；3、 凡銷售人員或案場經(jīng)理單月被有效投訴2次以上的，勒令調(diào)離案場；累計被有效投訴達3次的，勒令調(diào)離案場。第5章 營銷推廣管理制度

32、營銷推廣制度的制定旨在提高項目推廣事項的執(zhí)行效率，提高項目費效比。一、方案制定1、營銷推廣計劃的制定由寶安公司、代理公司、廣告公司幾方共同制定，推廣計劃需經(jīng)幾方充分討論且報批通過后由寶安公司推廣專員安排執(zhí)行。2、代理公司策劃人員作為推廣計劃的直接責(zé)任人，需對項目所有推廣事項的發(fā)起、討論、執(zhí)行、驗收、評估進行全程參與。二、推廣執(zhí)行1、推廣事項的執(zhí)行由代理公司項目組全體成員配合寶安公司推廣專員共同完成。2、可由一家代理公司獨立完成的推廣事項，如外展、派單、夾報、陌拜等，由代理公司駐場策劃和現(xiàn)場經(jīng)理共同負責(zé)完成。3、需由兩家代理公司互相配合的推廣事項，如現(xiàn)場活動、call客、銷售動線包裝等，由兩家代

33、理公司策劃人員進行協(xié)調(diào)完成，雙方策劃人員必須同時在場。三、方案驗收1、短期推廣事項（如活動、派單、陌拜等），在推廣結(jié)束兩日內(nèi)，代理公司相關(guān)負責(zé)人需提交驗收報告。長期推廣事項（如公汽車身廣告、戶外、電臺等），除推廣結(jié)束外，代理公司相關(guān)負責(zé)人需提交階段性驗收報告并簽字確認。2、驗收的內(nèi)容需注明量化數(shù)據(jù)（包含數(shù)量、質(zhì)量、進度、成本等）。四、方案評估1、推廣事項結(jié)束一周內(nèi)，代理公司相關(guān)負責(zé)人需提交方案評估報告。2、方案評估報告需對推廣事項的執(zhí)行過程進行總結(jié)、推廣效果進行分析并對下一步推廣事宜提出相應(yīng)建議。五、人員考評1、營銷推廣事項需雙方代理團隊互相配合，每月28日，代理公司現(xiàn)場經(jīng)理及駐場策劃需提交本

34、月推廣事項完成細表，內(nèi)容包括：已推廣事項清單、人員參與情況及權(quán)責(zé)范圍。2、營銷推廣執(zhí)行期間，寶安公司推廣專員會對雙方團隊執(zhí)行過程進行抽查，抽查結(jié)果作為雙方推廣考評依據(jù)。3、每月底前，寶安公司現(xiàn)場管理團隊針對雙方細表進行打分（根據(jù)項目人數(shù)求加權(quán)平均），總分10分，6分及格，分數(shù)每降低一分，罰款1000（代理傭金抵扣）。第六章 罰則處罰事項處罰標(biāo)準(zhǔn)未（按時）提交銷售人員排班表100元/次遲到/早退30分鐘：100元/次30分鐘：按曠工處理曠工200元/次當(dāng)月曠工2次者，或累計曠工3次者，勒令離職臨時請假未及時告知（如當(dāng)日需請假，必須于前一天晚上22點前電話告知寶安項目負責(zé)人）200元/次未按規(guī)定程

35、序更換或撤掉工作人員200元/人/日在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)未穿著統(tǒng)一制服和工牌100元/次在銷售現(xiàn)場儀態(tài)儀表不符合規(guī)定，影響公司形象的舉止100元/次任何原因的前臺脫崗現(xiàn)象，來電無人接聽現(xiàn)象200元/次銷售過程中不符合銷售業(yè)務(wù)流程和規(guī)定事項100元/次在銷售大廳內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、伏案睡覺200元/次在銷售大廳內(nèi)閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)200元/次挑客戶、搶客戶200元/次與客戶爭吵或廝打勒令離職任何原因的工作人員在售樓部范圍內(nèi)的爭吵或廝打爭執(zhí)各方均停盤1周，并各罰款1000元起，主責(zé)方視情節(jié)輕重加大懲罰力度，最終由項目負責(zé)人裁決冷落客戶，不親自帶領(lǐng)客戶參觀樣板間或工地20

36、0元/次泄露客戶信息，兜售客戶資料勒令離職并罰款1000元未經(jīng)寶安項目負責(zé)人同意，隨意變更付款方式、付款折扣、付款期限500元/次，未經(jīng)寶安同意的折扣金額由代理公司承擔(dān)，直接從傭金中扣除未按規(guī)定填寫認購書，未經(jīng)寶安項目負責(zé)人同意，隨意變更合同條款500元/次，造成的經(jīng)濟損失由代理公司承擔(dān)，費用直接從傭金中扣除私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款300元/次銷售變更環(huán)節(jié)各項事宜未按規(guī)定執(zhí)行500元/次工作環(huán)節(jié)中任何形式的弄虛作假，以及對甲方造成不利影響和經(jīng)濟損失的事件500元/次，造成的經(jīng)濟損失由代理公司承擔(dān)，費用直接從傭金中扣除銷售口徑滯后或錯誤100元/次未按要求釋放價格和折扣500元/次，

37、造成的經(jīng)濟損失由代理公司承擔(dān)，費用直接從傭金中扣除經(jīng)核實未提醒客戶房款繳納時間及金額100元/次經(jīng)核實未提醒客戶按揭和備案應(yīng)提交資料100元/次客戶逾期未按要求上報項目負責(zé)人500元/次客戶有效投訴500元/次，造成經(jīng)濟損失的則經(jīng)濟損失由代理公司承擔(dān)，費用直接從傭金中扣除未按要求及時提交報表/工作總結(jié)200元/次 值日生未按要求履行工作職責(zé)200元/次日常抽查中發(fā)現(xiàn)的其他不合格事項視情節(jié)輕重，200500元/次寶安項目負責(zé)人在發(fā)現(xiàn)代理公司工作人員有上表所列行為，應(yīng)填寫處罰記錄表并要求代理公司案場經(jīng)理對違規(guī)行為簽字確認。Ø 不超過200元（含）的罰金，代理公司須當(dāng)場上繳，所上繳罰金作為

38、案場代理公司獎勵基金；如不當(dāng)場上繳的，則罰金直接從當(dāng)月結(jié)算傭金中抵扣。Ø 超過200元的罰金，直接從當(dāng)月結(jié)算傭金中抵扣。附件見下頁銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表檢 查 日 期檢查 內(nèi) 容整 改 結(jié) 果 銷售接待電話是否全部暢通 影印播放系統(tǒng)（背景音樂、電視）是否正常 燈光設(shè)備是否正常 銷售資料（資料架）是否完整、齊全 銷售大廳內(nèi)展板是否整齊 沙盤模型是否正常，上面的提示語是否損壞 展區(qū)/洽談區(qū)/工作臺/辦公室是否整潔 大廳的桌椅/沙發(fā)是否齊全損壞 飲水機是否正常使用 垃圾桶是否清理 電腦設(shè)備/銀行pos機/復(fù)印機是否正常使用 網(wǎng)絡(luò)是否暢通 銷售代表是否全部穿工裝（含工牌） 模型/展板/有無損壞更新 擦鞋機/傘袋機/是否正常使用 洗手間能否正常使用 洗手間是否整潔 空調(diào)是否正常運行 大廳的標(biāo)示牌是否齊全損壞 大廳的花瓶/煙灰缸是否損壞齊全 大廳的綠化植物/花卉是否損壞更新 大廳的客服人員是否到位 示范組團音樂、噴泉是否開放