服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料培訓(xùn)目標(biāo)：1. 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。2. 全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范。3. 全面接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能。4. 塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和X企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為行業(yè)的一面旗幟培訓(xùn)內(nèi)容：1. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵。2. 服務(wù)禮儀的原則。3. 服務(wù)人員的儀容禮儀。4. 服務(wù)人員的服飾禮儀。5. 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀。6. 服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀。7. 服務(wù)人員的工作應(yīng)酬禮儀。8. 公司內(nèi)部人員行為禮儀。9. 服務(wù)異議的處理。10. 服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容一、 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一） 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？ 1、“禮”的含義是尊重。孔子說(shuō)：“禮者,

2、敬人也?！睆谋举|(zhì)上講?！岸Y”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會(huì)。 一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業(yè)：最后則要尊重自己所在的單位。 一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后則要愛(ài)國(guó)守法。 “儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德

3、要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”才能恰到好處得以表現(xiàn)。 所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重各種規(guī)范、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規(guī)則。 2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。二、服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)。文明服務(wù)的基本要求：1）規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。 怎樣才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個(gè)不講”、所謂“待客三聲”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然做到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。面對(duì)顧客，服務(wù)人員

4、有四種話不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學(xué)服務(wù)：科學(xué)服務(wù)的具體要求：A練好基本功，掌握好基本的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)；B洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C掌握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，有的放矢的為顧客服務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)服務(wù)的精益求精。人無(wú)我有，人有我優(yōu)。服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭(zhēng)取滿意。2、禮貌服務(wù)。服務(wù)的基本要求：1）聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范：“聚精會(huì)神”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動(dòng)作要合乎規(guī)范。工作時(shí)間不得串崗、談心、更不得嬉笑取樂(lè)，對(duì)客人的接待應(yīng)輕聲細(xì)

5、語(yǔ)，溫文爾雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)賬等操作均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務(wù)系列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺(tái)、技師服務(wù)的全過(guò)程，各環(huán)節(jié)。 3、主動(dòng)服務(wù)。所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開(kāi)口之前。服務(wù)人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動(dòng)的服務(wù)行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能使客人帶來(lái)更強(qiáng)的歡愉性。主動(dòng)服務(wù)時(shí)一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理

6、有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供良好服務(wù)。5、周到服務(wù)。服務(wù)人員與客人，尤其是常來(lái)常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。（三）服務(wù)禮儀在公司中的作用影響公司發(fā)展的最大因素，不在于我們的技術(shù)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)、對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助大家理解顧客服務(wù)的重要性，掌握服務(wù)技能，指導(dǎo)你們運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造X的服務(wù)品牌！為什么需要禮儀？孔子去：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！痹诂F(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個(gè)人不可或缺的基本素養(yǎng)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才

7、算文明。其次，可以外塑公司形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強(qiáng)調(diào)溝通，重視認(rèn)知，力求互動(dòng)。得法地運(yùn)用，不僅會(huì)令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護(hù)公司的良好形象。最后，還可以增進(jìn)交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。不學(xué)禮，則不知禮：不知禮，則必失禮。不守禮，則會(huì)被視為不講理。有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。服務(wù)人員必須學(xué)禮、知禮、守禮、講理，時(shí)時(shí)處處彬彬有。三、服務(wù)禮儀的原則（一）三A原則。服務(wù)人員在向客人表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方，也即“三A規(guī)則”。 1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員對(duì)客人熱情相迎，來(lái)者不拒。不僅不應(yīng)怠慢客

8、人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應(yīng)當(dāng)積極熱情主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w，恰到好處地向客人表達(dá)親近友好之意。服務(wù)質(zhì)量，主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會(huì)高于服務(wù)技能。接受客人，說(shuō)到底是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問(wèn)題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應(yīng)悅納對(duì)方。服務(wù)人員在同客人談話時(shí)，不允許直接同對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴或抬扛。即使自己的見(jiàn)解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)。 2、重視客人，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，招之即來(lái)，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，想客人之所想，急客人之所急，認(rèn)真滿足對(duì)方的要求。重視客人的具體方法

9、：牢記客人的姓名：善用客人的尊稱：傾聽(tīng)客人的要求。 3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭(zhēng)取客人的合作，使雙方在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止：實(shí)事求事：恰如其分。（二）首輪效應(yīng)。亦稱首因效應(yīng)。其核心之點(diǎn)是：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說(shuō)，首輪效應(yīng)又是由第一印象、心理定勢(shì)、制約因素組成的

10、一個(gè)整體。1、至關(guān)重要的第一印象。首輪效應(yīng)的第一觀點(diǎn)或原則，是認(rèn)為人們的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至往往會(huì)決定一切。首輪效應(yīng)的這一觀點(diǎn)對(duì)服務(wù)業(yè)的啟示是：公司創(chuàng)建之初，必須做好自己的“初次亮相”，以求使社會(huì)公眾對(duì)自己的良好形象先入為主，萌生好感；全體服務(wù)人員在面對(duì)顧客時(shí)，均應(yīng)力求給對(duì)方留下較好的第一印象。 2、心理定勢(shì)的形成。在人際交往中，人們所形成的印象，常常都受其主觀感覺(jué)即一定的心理定勢(shì)所支配，并且事實(shí)上大都是在憑借著個(gè)人的感覺(jué)行事。人們的第一印象基本上是比較準(zhǔn)確、可靠的。第一印象形成心理定勢(shì)之后，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好還會(huì)弄巧成拙，適得其反。 3、制約的因素。影響客人對(duì)

11、服務(wù)人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言；客觀環(huán)境:觀感、氛圍、傳播、人員。（三）親和效應(yīng)。所謂親和效應(yīng)，是指人們?cè)诮浑H應(yīng)酬時(shí)，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不圖回報(bào)。（四）末輪效應(yīng)。主要是指在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員和公司所留給客人的最后印象，它往往是其整體印象的重要組成部分，有時(shí)直接決定著整體形象是否完美。末輪效應(yīng)的核心思想，是要求人們?cè)谒茉熳约旱恼w形象時(shí)，必須有始有終，始終如一。 （五）零度干擾。1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境。零度干擾理論的核心，就是要使客人在服務(wù)過(guò)程中所受到的干擾越少

12、越好。創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛(wèi)生：注意陳設(shè)和裝潢：注意控制噪音：注意店內(nèi)的溫濕度：注意光線色調(diào)。2、保持適度距離。人際距離過(guò)大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感。人際距離過(guò)小，則又會(huì)使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人際距離：服務(wù)距離：一般為0.51.5米；展示距離：在13米間為宜；引導(dǎo)距離：服務(wù)人員行進(jìn)在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應(yīng)當(dāng)在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見(jiàn)于關(guān)系極為親密者之間。3、熱情有“度”。在日常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱情過(guò)度，同樣是有害的。熱情過(guò)度，實(shí)際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會(huì)使人產(chǎn)生一定的

13、心理壓力。所以，服務(wù)人員了解客人心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”，使客人不受過(guò)度禮遇的的驚擾。服務(wù)人員的儀容禮儀（一）面部修飾。在人際交往中，每個(gè)人儀容之中最為他人的注意的地方，通常首推其容貌。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，必須首先重視面部?jī)x容的修飾。 1、基本要求：講究面部的衛(wèi)生；面部的自然修飾。 2、局部修飾： 1）眉部的修飾：眉形的美觀、眉毛的梳理、眉部的清潔： 2）眼部的修飾：眼部的保潔、眼病的防治、眼鏡的佩帶； 3）耳部的修飾：耳部的除垢、耳毛的修剪； 4）鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪； 5）口部的修飾：刷牙、做到“三個(gè)三”洗牙，成人應(yīng)半年一次；禁食，主要包括蔥、蒜、烈

14、酒、香煙等；護(hù)唇；剃須。 （二）發(fā)部修飾。當(dāng)一個(gè)人為他人所注視時(shí)，頭發(fā)大都成為被注視的重點(diǎn)中的重點(diǎn)。 1、發(fā)部的整潔。保持發(fā)部整潔的方法: 定期清理：定期修剪：每天梳理。2、發(fā)型的選擇。保持發(fā)型的原則:長(zhǎng)短適當(dāng)，以短為主（男性：前發(fā)不覆蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)：女性：不宜長(zhǎng)于肩部，不宜擋住眼睛，不允許隨意將其披散開(kāi)來(lái)）；風(fēng)格莊重，簡(jiǎn)約明快。3、頭發(fā)的美化。頭發(fā)美化的基本方法：正確護(hù)發(fā)、適當(dāng)染發(fā)、慎重燙發(fā)、佩帶發(fā)飾。（三）肢體修飾。肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。1、手臂的保潔。服務(wù)人員在以下情況下必須洗手：上崗之前，吃飯之前，下班之前，手臟

15、之后，上過(guò)衛(wèi)生間之后。2、手臂的修飾。修飾手臂需要重視的問(wèn)題：不要有紋身、不要腋毛外露。（四）化妝。1、化妝的守則：淡雅，簡(jiǎn)潔，適度莊重，避短。要化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。2、化妝的禁忌：忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌在崗位上化妝，忌隨意指教他人。服務(wù)人員的服飾禮儀（一） 穿著正裝1、 正裝的作用：標(biāo)識(shí)作用，激勵(lì)作用，保護(hù)作用，宣傳作用。2、 穿著正裝的要求：制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不得穿著，指定專人負(fù)責(zé)檢查）：講究文明，雅觀大方（避免過(guò)分裸露、透薄、瘦小、艷麗）：便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。（二） 著裝具體要求1、 工牌：?jiǎn)T工必須在左胸處佩帶工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）或員工證。在工作區(qū)

16、里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋。從休息室進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，員工應(yīng)檢查儀表。2、 領(lǐng)帶：?jiǎn)T工打領(lǐng)帶時(shí)，要平整、端正，注意與西服、襯衫顏色相配。3、 襯衣：襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。不衣扎衣袖。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝套的051CM，不能過(guò)長(zhǎng)，否者會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。4、 衣褲：衣、褲袋整理服帖，不要塞東西造成鼓鼓的感覺(jué)，會(huì)破壞整體服裝的形象，著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長(zhǎng)、太寬松。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長(zhǎng)及鞋面。隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。無(wú)論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳。褲子不要忘了拉前面拉鏈。5、 鞋子：鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，鞋面要

17、擦亮。不得穿帶釘子的鞋，只準(zhǔn)著軟底鞋上班。6、 襪子：絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。（三） 飾品的佩帶1、 以少為佳。服務(wù)人員在選擇、佩帶飾品時(shí)，一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種。2、 以精為妙。可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?、 恰到好外。佩帶飾品的原則：符合穿正裝的要求，符合工作時(shí)的要求，符合協(xié)調(diào)的要求。服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（一） 表情1、 表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意。2、 運(yùn)用眼神的要求：1）注視的部位：注視對(duì)方的雙眼，既可以表示對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講的話正在洗耳恭聽(tīng)：與客人較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以以對(duì)方的整個(gè)

18、面部為注視區(qū)域：同客人相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。2）注視的角度：正視對(duì)方，平視對(duì)方，仰視對(duì)方，兼顧多方。服務(wù)人員在注視客人時(shí)，不允許對(duì)對(duì)方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種掃視他人的做法，往往會(huì)使對(duì)方感到被侮辱、被挑釁。3、 得體的微笑。1） 微笑的作用：服務(wù)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍：可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人真誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。2） 怎樣才能正確地運(yùn)用好

19、微笑呢？A掌握微笑的要領(lǐng)。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲同，不見(jiàn)其牙齒。B微笑必須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：調(diào)整心態(tài)，想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹或多年不見(jiàn)的老朋友：注意面部各部位的相互配合：力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動(dòng)的自然流露。（二） 站姿。站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說(shuō)“站輕松”。1、 基本的站姿。主要特點(diǎn)是：頭正；兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平；兩肩平正，微微放松，稍向后下沉：臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；軀挺；胸部挺起，腹部往里收，臀

20、部向上向內(nèi)收緊；腿并；兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾成60度。2、 幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開(kāi)，距離不超過(guò)20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，腳尖展開(kāi)，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視，3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指以準(zhǔn)褲縫，兩腳并攏、分開(kāi)或成丁字步，男士多用。3、 不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。（

21、三） 行姿。走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。1、 行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、 規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭 駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼、腳不要擦地面。3、 陪同引導(dǎo)客人的注意事項(xiàng)：1）本人所處的方位：若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米的位置；當(dāng)客人不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2）本人的行進(jìn)速度須與客人相協(xié)調(diào)。3）每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、照明欠

22、佳時(shí)，須關(guān)照并提醒客人留意。4）請(qǐng)客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，就面向?qū)Ψ剑栽S欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或回答其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、 上下樓梯的注意事項(xiàng)：要減少在樓梯上的停留；要堅(jiān)持“右上右下”原則；要禮讓客人，下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時(shí)注意有沒(méi)有客人經(jīng)過(guò)。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。5、 進(jìn)入房間的注意事項(xiàng)：要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)門；要面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門。進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。

23、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打斷您們的談話。6、 店內(nèi)行走注意事項(xiàng)：1）走店面通關(guān)、走廊時(shí)要放松腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。2）不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。3）不得以任何借口在工作場(chǎng)地跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。4）注意所行路線的設(shè)備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時(shí)清理。5）在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎著服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢行

24、走速度，在距客人二米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑。6）與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請(qǐng)人讓路要講：對(duì)不起，不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。（四） 坐姿1、 入坐的基本要求：在他人之后入座：在適當(dāng)之處就座：在合“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座：向周圍人致意：毫無(wú)聲息地就座：以背部接近座椅：坐下后調(diào)整體位。2、 離坐的基本要求：先有表示：注意先后：起身緩慢：站好再走：從左離開(kāi)。3、 正確地坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)?；疽笫牵荷象w自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙手膝就并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4、 錯(cuò)誤的坐姿：腿雙腿叉開(kāi)過(guò)大，架腳方式欠妥，雙腿直伸過(guò)去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃。腳腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以腳指脫鞋襪。手以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙