旅行社旅游安全應(yīng)急預(yù)案參考推薦文本（供參考）

1、推薦文本（供參考）旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案關(guān)于印發(fā)安徽xxxx國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的通知各分公司、各部門：為進(jìn)一步貫徹落實(shí)中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法和安徽省突發(fā)事件應(yīng)對(duì)條例，全面規(guī)范本公司旅游安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案預(yù)警、處置和管理工作，現(xiàn)結(jié)合本公司旅游安全工作特點(diǎn)，經(jīng)研究：現(xiàn)將修訂后的安徽xxxx國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案印發(fā)給你們，望各單位認(rèn)真組織學(xué)習(xí)、演練并嚴(yán)格執(zhí)行。特此通知。 安徽xxxx國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 2013年 xx月 xx日 安徽xxxx國(guó)際旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案1  總則1.1 編制目的  為了及

2、時(shí)有效地處置本社旅游團(tuán)隊(duì)在旅游活動(dòng)中所遇到的的突發(fā)事件，保護(hù)旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全，保障旅游者權(quán)益不受侵害，維護(hù)公司品牌形象，確保旅游活動(dòng)順利開展，制定本預(yù)案。1.2 編制依據(jù)（1）中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法（2）中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法（3）旅行社條例（4）導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例（5）安徽省突發(fā)事件應(yīng)對(duì)條例1.3 適用范圍  本預(yù)案適用于安徽xxxx國(guó)際旅行社組織外出旅游團(tuán)隊(duì)和接待旅游團(tuán)隊(duì)在旅游活動(dòng)過程中所發(fā)生的突發(fā)事件（以下簡(jiǎn)稱涉旅突發(fā)事件）。適用時(shí)間為2013年xx月xx日至2014年xx月xx日。1.4 涉旅突發(fā)事件的分類根據(jù)涉旅突發(fā)事件性質(zhì)，將涉旅突發(fā)事件分為四大類型：即

3、事故災(zāi)難、突發(fā)社會(huì)安全事件、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害等事件。1.5 工作原則（1）事前預(yù)防，預(yù)警在前。把保障旅游者生命安全和健康作為首要任務(wù)，切實(shí)做好涉旅突發(fā)事件的預(yù)警、信息服務(wù)和調(diào)控，最大程度地預(yù)防涉旅突發(fā)事件的發(fā)生。（2）協(xié)助救援，處置得當(dāng)。涉旅突發(fā)事件發(fā)生后，本社導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）在第一時(shí)間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)迅速向事件發(fā)生地應(yīng)急處置部門110（或旅游地應(yīng)急電話）報(bào)警。在開展自救的同時(shí)將其他人員財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移至安全地帶（并向公司報(bào)告事件發(fā)生情況）。（3）快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)配合。接到突發(fā)事件情況報(bào)告后，立即啟動(dòng)本單位突發(fā)事件處置機(jī)制，向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T、保險(xiǎn)公司報(bào)告，派出處理小組赴發(fā)生地協(xié)助當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門開展善后處置

4、工作。（4）客觀反映，降低影響。要嚴(yán)格遵守信息報(bào)送制度、暢通信息交流渠道，客觀反映事件真相，主動(dòng)擔(dān)負(fù)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定責(zé)任。2  組織領(lǐng)導(dǎo)和工作職責(zé)2.1 組織機(jī)構(gòu)（1）安徽xxxx國(guó)際旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)預(yù)警工作組、處置保障組、現(xiàn)場(chǎng)工作組和危機(jī)公關(guān)組，突發(fā)事件預(yù)案編制和日常管理工作由企管部負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組 長(zhǎng)：xxx（董事長(zhǎng)或總經(jīng)理）副組長(zhǎng)：xxx（副總經(jīng)理）xxx（副總經(jīng)理）成 員：xxx、xxx、xxx、xxx、（商務(wù)會(huì)展公司總經(jīng)理、行政部總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、晟智廣告公司總經(jīng)理、法律顧問）。突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)構(gòu)示意圖：安徽

5、xx國(guó)旅突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：xxx副組長(zhǎng)：xxx、xxx組員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx組員 現(xiàn)場(chǎng)工作組組長(zhǎng)：xxx組員：xxxxxx xxx 危機(jī)公關(guān)組組長(zhǎng)：xxx組員：xxx xxxxxxx處置保障組組長(zhǎng)：xxx組員：xxxxxx xxx 預(yù)警工作組組長(zhǎng)：xxx組員：xxxxxx xxx 2.2 工作職責(zé) 突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（1）根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求，結(jié)合我社實(shí)際情況，編寫旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處置專項(xiàng)預(yù)案。（2）在領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的全權(quán)負(fù)責(zé)下，組建突發(fā)事件應(yīng)急處置各類工作組，明確各小組、各部門職責(zé)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作每個(gè)環(huán)節(jié)上的具

6、體責(zé)任。（3）組織公司內(nèi)部各崗位從業(yè)人員開展安全常識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案程序的學(xué)習(xí)及演練工作，并組織考核，經(jīng)考核合格者方可上崗。（4）接到報(bào)警后根據(jù)事故情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，決定本預(yù)案的啟動(dòng)和終止，積極協(xié)助相關(guān)部門為旅游者提供各種救援；對(duì)各類信息進(jìn)行匯總分析，及時(shí)向上級(jí)部門和有關(guān)單位報(bào)告有關(guān)救援信息，以及處理其他相關(guān)事項(xiàng)。組長(zhǎng)不在時(shí)由副組長(zhǎng)代行其職責(zé)。預(yù)警工作組工作職責(zé)：由產(chǎn)品中心總監(jiān)，組織產(chǎn)品中心計(jì)調(diào)員，對(duì)境內(nèi)及境外所有團(tuán)隊(duì)出行地（國(guó)家）及沿途有關(guān)氣象、交通、自然災(zāi)害、疾病預(yù)防和戰(zhàn)爭(zhēng)等有關(guān)可能涉及旅游者人身財(cái)產(chǎn)等遭受損失、侵害的信息，進(jìn)行匯總，并作出時(shí)斷式分析，與企管部整理相關(guān)內(nèi)容，報(bào)經(jīng)

7、領(lǐng)導(dǎo)小組同意，及時(shí)向?qū)в危I(lǐng)隊(duì)）或旅游者發(fā)布注意事項(xiàng)和預(yù)警信息。處置保障組工作職責(zé)：由行政總監(jiān)，組織企管中心人員，根據(jù)突發(fā)事件處置保障任務(wù)需要，啟動(dòng)救助方案，第一時(shí)間調(diào)動(dòng)并外派救助，安排交通工具、購買車船票并協(xié)助受害者家屬辦理出行證照，辦理保險(xiǎn)理賠前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，與第一現(xiàn)場(chǎng)的人員保持溝通，及時(shí)提供處置經(jīng)費(fèi)，并完成旅行社需要承擔(dān)的保障任務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)工作組工作職責(zé)：凡涉及人員財(cái)產(chǎn)傷亡、被困等情況，第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助發(fā)生地旅游、安監(jiān)、公安等部門處理事故現(xiàn)場(chǎng)、傷者醫(yī)療救護(hù)、善后處理和保險(xiǎn)賠償?shù)仁马?xiàng)，提供有關(guān)旅行者相關(guān)信息，接受屬地旅游行政管理部門對(duì)突發(fā)事件處理相關(guān)指導(dǎo)，為突發(fā)事件中本團(tuán)隊(duì)人員提供法律援

8、助和咨詢，負(fù)責(zé)協(xié)助該團(tuán)隊(duì)（旅游者）繼續(xù)行程或返程。危機(jī)公關(guān)組工作職責(zé)：在發(fā)生涉及本社團(tuán)隊(duì)或旅行者的突發(fā)事件第一時(shí)間內(nèi)，正確給正規(guī)媒體提供事件初步基本情況；向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告事件基本情況并根據(jù)事件處理時(shí)間段及時(shí)跟進(jìn)報(bào)告工作；及時(shí)通知事件中需要通知本團(tuán)隊(duì)成員家屬，并做好家屬安撫、溝通工作，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告家屬意見；根據(jù)事件處理進(jìn)展，經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和突發(fā)事件處理部門的同意，及時(shí)向當(dāng)?shù)孛襟w通報(bào)突發(fā)事件過程和處理結(jié)果等。3  預(yù)警3.1 預(yù)警監(jiān)測(cè) 預(yù)警工作組時(shí)刻關(guān)注出行的團(tuán)隊(duì)和接待團(tuán)地行程地、旅途中所有涉及旅游安全影響因素，如氣象、地震、海嘯、疾病預(yù)防、交通狀況和戰(zhàn)爭(zhēng)等

9、，計(jì)調(diào)員與出行團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）、駕駛員和接待協(xié)作單位保持不間斷的聯(lián)系溝通，實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)信息。及時(shí)關(guān)注國(guó)家旅游局、省、市旅游局等官方網(wǎng)站，根據(jù)旅游安全提示，及時(shí)獲取和發(fā)布安全預(yù)警信息，與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）保持信息通暢及時(shí)溝通反饋，做好預(yù)警應(yīng)對(duì)工作，如遇重大信息時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T進(jìn)行正確研判，向出行團(tuán)隊(duì)發(fā)布安全提示或預(yù)警信息。3.2 預(yù)警級(jí)別  涉旅突發(fā)事件的預(yù)警分為：一般（iv級(jí)）、較重（iii級(jí)）、嚴(yán)重(ii級(jí))、特別嚴(yán)重(i級(jí)）四個(gè)級(jí)別，依次用藍(lán)色（提供相關(guān)信息)、黃色(提示注意事項(xiàng))、橙色(勸告不要前往)和紅色(警告不要前往)進(jìn)行預(yù)警。3.3 預(yù)警

10、內(nèi)容預(yù)警發(fā)布內(nèi)容包括級(jí)別、涉及應(yīng)對(duì)措施等。預(yù)警類型預(yù)警條件預(yù)警措施安全信息（一般iv級(jí)）藍(lán)色（提供相關(guān)信息)由當(dāng)?shù)卣蚵糜文康牡匕l(fā)布的交通事故信息，可能影響游客安全1、預(yù)警組組長(zhǎng)向出行團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）發(fā)布信息，如從交通路網(wǎng)臺(tái)獲悉：現(xiàn)xx地區(qū)xx路xx公里處發(fā)生交通事故，請(qǐng)出行團(tuán)隊(duì)繞開或選擇其他路段通行。2、向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)備信息安全提示（較重iii級(jí)）黃色(提示注意事項(xiàng))由當(dāng)?shù)芈糜文康牡匕l(fā)布的惡劣天氣信息，可能造成游客人身安全、意外傷害1、預(yù)警組組長(zhǎng)向出行團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）發(fā)布信息，瀏覽地有惡劣天氣局部暴雨，可能引起山地滑坡或泥石流發(fā)生，請(qǐng)前往出行團(tuán)隊(duì)，調(diào)整行程，確保安全。2、向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)備信

11、息，如遇重大意外，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3、向旅游主管部門報(bào)告?zhèn)浒赴踩?嚴(yán)重ii級(jí))橙色(勸告不要前往)由國(guó)家新聞臺(tái)、地震網(wǎng)發(fā)布地震信息，對(duì)游客造成重大人身傷害，可能造成社會(huì)影響的1、預(yù)警組組長(zhǎng)向出行團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）發(fā)布信息，xx地區(qū)xx市發(fā)生里氏x級(jí)地震，請(qǐng)及時(shí)敬告出行的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游及團(tuán)員，立刻更改行程，前往其他xx地區(qū)，所產(chǎn)生的費(fèi)用回程結(jié)算。2、向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)備信息，如造成傷害，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各小組緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。安全警告(特別嚴(yán)重i級(jí)）紅色(警告不要前往)由國(guó)家局發(fā)布軍事政變信息，對(duì)游客造成重大人身傷害，社會(huì)影響1、預(yù)警組組長(zhǎng)向出行團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）發(fā)布信息，xxx國(guó)家地區(qū)發(fā)生軍事暴亂，請(qǐng)出行團(tuán)隊(duì)

12、立刻通知團(tuán)員，安撫情緒，此次行程取消，或協(xié)商后改為xxxx地行程。2、向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)備信息，如造成傷害，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各處置保障、現(xiàn)場(chǎng)保障、危機(jī)公關(guān)小組緊急備戰(zhàn)。3.4 預(yù)警的發(fā)布  預(yù)警信息由預(yù)警小組組長(zhǎng)簽署預(yù)警信息發(fā)布單，報(bào)經(jīng)企管部發(fā)布，通過公司內(nèi)部短信平臺(tái)發(fā)布給外出帶團(tuán)的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）、駕駛員等工作人員，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）收到信息后，立刻回復(fù)信息并及時(shí)報(bào)告當(dāng)前情況，時(shí)刻保持電話暢通隨時(shí)報(bào)告情況。  根據(jù)當(dāng)?shù)厥聭B(tài)的發(fā)展，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)適時(shí)調(diào)整預(yù)警的級(jí)別，在有關(guān)情況證明涉旅突發(fā)事件不會(huì)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)宣布解除預(yù)警，由預(yù)警小組長(zhǎng)解除已經(jīng)采取的有關(guān)措施。3.5 預(yù)警響應(yīng)

13、60; 進(jìn)入預(yù)警期后，突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組立即采取相應(yīng)的監(jiān)控防范措施，在公司內(nèi)部進(jìn)行預(yù)警一級(jí)響應(yīng)，立即公布信息接報(bào)和咨詢電話；部署處置保障、現(xiàn)場(chǎng)保障等有關(guān)工作組的工作人員堅(jiān)守崗位，積極履行職責(zé)，并將預(yù)警響應(yīng)情況報(bào)告省市局旅游行政管理部門。4  應(yīng)急響應(yīng)4.1 分類響應(yīng) 突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的地點(diǎn)、性質(zhì)、規(guī)模和造成或可能造成的影響，布置落實(shí)各工作組組成人員、規(guī)模，以及現(xiàn)場(chǎng)工作組工作任務(wù)。同時(shí)將本次突發(fā)事件發(fā)生的基本情況和工作組開展工作情況向省市旅游行政管理部門報(bào)告，以便旅游行政管理部門啟動(dòng)突發(fā)事件處置預(yù)案，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)事件的處置。4.2 報(bào)告 

14、;涉旅突發(fā)事件發(fā)生后，危機(jī)公關(guān)工作組應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告本次突發(fā)事件發(fā)生的基本情況。 危機(jī)公關(guān)工作組、保障工作組、預(yù)警工作組根據(jù)各自工作分工繼續(xù)跟進(jìn)核實(shí)、更正和補(bǔ)充突發(fā)事件的有關(guān)信息。突發(fā)事件信息上報(bào)應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確，不得瞞報(bào)、遲報(bào)、不報(bào)，不得阻礙其他單位和個(gè)人報(bào)告。 報(bào)告主要內(nèi)容：(1)初次報(bào)告：事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及單位、死傷人數(shù)和持續(xù)危害程度；事件簡(jiǎn)要經(jīng)過和原因初步分析；事件處置情況和簡(jiǎn)要計(jì)劃；報(bào)告單位、報(bào)告人、聯(lián)系人和聯(lián)系方式。(2)處理過程中的報(bào)告：  傷亡具體情況，包括傷亡人員姓名、性別、年齡、國(guó)籍(地區(qū))、團(tuán)名、護(hù)照號(hào)碼(身份證)；事故處理的進(jìn)展情況、

15、勘誤和補(bǔ)充；事件原因的分析；有關(guān)方面的反映和要求；其他需要請(qǐng)示或報(bào)告的事項(xiàng)。 (3)總結(jié)報(bào)告：    有關(guān)部門對(duì)事件的鑒定結(jié)論；對(duì)事件的原因分析和防范建議；對(duì)事故處理工作的總結(jié)和評(píng)價(jià)。4.3 分級(jí)響應(yīng)所有涉及旅行社團(tuán)隊(duì)發(fā)生的突發(fā)事件，涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組都應(yīng)及時(shí)派出工作組赴發(fā)生地開展善后處置工作。4.4 分類響應(yīng)程序4.4.1 游客踩踏事件發(fā)生游客踩踏事件后，按下列程序處置：(1)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)及在現(xiàn)場(chǎng)人員立即撥打110報(bào)警，并配合現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)部門做好游客疏散、安撫工作，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免傷亡進(jìn)步擴(kuò)大。(2)導(dǎo)游、

16、領(lǐng)隊(duì)及在場(chǎng)人員撥打120將受傷游客及時(shí)送到附近醫(yī)院或指定醫(yī)院就醫(yī)。(3)保護(hù)游客的隨身財(cái)物。(4)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等工作人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告所發(fā)生地公安、旅游等部門。(5)旅行社有關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好善后處置工作，同時(shí)報(bào)告旅行社屬地旅游管理部門。游客踩踏事件處置工作程序示意圖 立即報(bào)警 110、120 報(bào)告 旅行社領(lǐng)導(dǎo)小組 立即報(bào)告所發(fā)生地公安、旅游等部門。旅行社現(xiàn)場(chǎng)工作組立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好善后處置工作。協(xié)助有關(guān)部門開展善后處理工作。4.4.2 涉旅交通事故 發(fā)生涉旅交通事故后，按下列程序處置： (1)司機(jī)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)立即撥打110、120報(bào)警，并組織游客開展自救和救助受傷游客； 

17、 (2)會(huì)同事故發(fā)生地公安、交通等有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(3)協(xié)同交警、安監(jiān)等有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，妥善安置受影響游客，安撫游客情緒，控制事態(tài)；協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)事故鑒定。(4)立即報(bào)告發(fā)生地和屬地旅游管理部門；(5)旅行社有關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好善后處置工作。  (6)有條件繼續(xù)行程的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅游者繼續(xù)行程 。無法繼續(xù)行程或旅游者不愿意繼續(xù)行程的，要妥善做好人員安置，避免因交通事故堵塞交通線路或引發(fā)其他衍生事件。交通事故處置工作程序示意圖傷者送往醫(yī)院保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，將游客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域報(bào)警、自救110、120、122、119導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）駕駛員發(fā)生涉旅交通事故后返程有條件的繼續(xù)行

18、程保險(xiǎn)理賠現(xiàn)場(chǎng)工作組到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作。報(bào)告旅行社、發(fā)生地旅游管理部門協(xié)助調(diào)查、安置游客4.4.3 食物中毒發(fā)生游客食物中毒事件時(shí)，按下列程序處置：(1)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或賓館飯店立即撥打l20將患者送往就近或指定醫(yī)院就醫(yī)，并請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；(2)保護(hù)食物中毒樣本，配合當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督部門對(duì)事故調(diào)查、處理工作；配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)事故鑒定。(3)立即向所在地和屬地旅游管理部門報(bào)告；(4)旅行社有關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好善后處置。(5)有條件繼續(xù)行程的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅游者繼續(xù)行程.無法繼續(xù)行程或旅游者不愿意繼續(xù)行程的，要妥善做好人員安置，避免引發(fā)其他衍生事件。食物中毒事件處置工作程序

19、示意圖游客食物中毒事件發(fā)生后保護(hù)食物中毒樣本，配合食品監(jiān)督部門調(diào)查導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）或賓館送患者自行去醫(yī)院就診導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）或賓館撥打120電話送患者就醫(yī)報(bào)告旅行社旅游管理部門保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)工作組到場(chǎng)協(xié)助調(diào)查理賠工作繼續(xù)旅游行程無法繼續(xù)行程安排返程兌現(xiàn)理賠4.4.4 恐怖事件以及爆炸、火災(zāi)事故發(fā)生恐怖襲擊、爆炸、火災(zāi)事故時(shí)，按下列程序處置：(1)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等立即撥打110報(bào)警，并協(xié)助組織疏散或就地保護(hù)客人；(2)采取措施，在力所能及范圍內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展，避免傷亡進(jìn)步擴(kuò)大；(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門調(diào)查恐怖襲擊、爆炸、火災(zāi)原因；(4)立即報(bào)告所在地和屬地旅游管理部門；(5)旅行社有關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)

20、、協(xié)助做好善后處置工作。(6)調(diào)整相關(guān)接待單位，安置好返程或繼續(xù)行程的工作。恐怖、爆炸、火災(zāi)事故事件處置工作程序示意圖發(fā)生恐怖事件以及爆炸、火災(zāi)事故后現(xiàn)場(chǎng)工作組到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作。報(bào)告旅行社、發(fā)生地旅游管理部門協(xié)助調(diào)查、安置游客傷者送往醫(yī)院將游客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，安撫游客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警、自救110、120、122、119導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）返程有條件的繼續(xù)行程保險(xiǎn)理賠4.4.5 自然災(zāi)害事故發(fā)生自然災(zāi)害事故時(shí)，按下列程序處置：(1) 導(dǎo)游在關(guān)注旅游地的天氣變化信息（若得知旅游地有可能發(fā)生自然災(zāi)害，則及時(shí)匯報(bào)給旅行社）(2)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等立即引導(dǎo)自救，撥打110報(bào)警，并協(xié)助組織疏散轉(zhuǎn)移至安全地

21、點(diǎn)，就地保護(hù)客人；安撫游客情緒，等待救援；(3) 立即報(bào)告發(fā)生地和屬地旅游管理部門；(4) 旅行社有關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助做好善后處置工作。(5) 配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)事故鑒定，處理賠償事宜。(6) 調(diào)整相關(guān)接待單位，安置好返程或繼續(xù)行程的工作。自然災(zāi)害事故事件處置工作程序示意圖報(bào)告旅行社、發(fā)生地旅游管理部門發(fā)生自然災(zāi)害事故后現(xiàn)場(chǎng)工作組到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作。配合當(dāng)?shù)卣戎慰?、安置游客傷者送往醫(yī)院救治將游客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，安撫游客，等待救援報(bào)警、自救110、120、122、119導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）組織返程保險(xiǎn)理賠4.4.6旅游者突發(fā)疾?。阂弧⒙糜握呋家话慵膊〉奶幹茫海?）全其及早就醫(yī)

22、，注意休息。旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店休息。如有必要，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)陪同患者到醫(yī)院就醫(yī)。（2）為游客的治療提供方便。若游客需要住院治療，導(dǎo)游（領(lǐng)導(dǎo)）應(yīng)當(dāng)盡可能提供協(xié)助，并通知游客家屬前來照料。同時(shí)應(yīng)當(dāng)向游客委婉地向游客說明看病費(fèi)用自理。（3）關(guān)心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）要前去詢問身體情況并安排好用餐，需要時(shí)應(yīng)當(dāng)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）擅自給患者提供藥品。二、旅游者突發(fā)重病處置：（1）旅游途中游客突然患病，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，?qǐng)求機(jī)組人員，列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站

23、急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若乘旅游車前往景區(qū)途中游客患重病，必須立即送其就近的醫(yī)院診治或攔車將其送往醫(yī)院。必要時(shí)暫時(shí)中止旅游，讓旅游車先開往醫(yī)院，同時(shí)應(yīng)當(dāng)及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。游客在飯店患重病時(shí)，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。（2）游客病危時(shí)，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)立即協(xié)同患者隨行旅游者送病人區(qū)急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)撥打120急救?；颊呷绻祰?guó)際急救組織的投保人，還應(yīng)當(dāng)提醒與該組織聯(lián)系。（3）在搶救過程中，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)要求患者隨行旅游者在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)請(qǐng)患者的隨行旅游者簽字，如游客為單身旅游者應(yīng)當(dāng)及時(shí)與旅行社報(bào)告，在明確旅行

24、社同意代簽決定情況下，經(jīng)醫(yī)院和患者親屬同意決定情況下代簽。（4）若患者病危而親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告旅行社通知患者親屬?；颊哂H屬到來后，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)協(xié)助其解決生活方面問題；若找不到親屬時(shí)，在國(guó)外的一切按使（領(lǐng)）館的書面意見處理。（5）患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時(shí)，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）要安排接地旅行社派員不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。突發(fā)急性病處置工作程序示意圖突發(fā)急性病事件發(fā)生后導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）撥打120電話送患者就醫(yī)治療報(bào)告旅行社保險(xiǎn)公司旅游管理部門安撫剩余游客，并組織繼續(xù)游覽聯(lián)系患者家屬及接待旅行社現(xiàn)場(chǎng)工作組到

25、場(chǎng)協(xié)助調(diào)查理賠工作繼續(xù)旅游行程無法繼續(xù)行程安排返程兌現(xiàn)理賠三、游客死亡事件處置：（1）撥打求救電話。向當(dāng)?shù)鼐健⒓本戎行膱?bào)警；及時(shí)報(bào)告旅行社（組團(tuán)社、接地社），由旅行社迅速啟動(dòng)預(yù)案，向兩地旅游管理部門和保險(xiǎn)公司報(bào)告；假如發(fā)生在境外的，及時(shí)通知使（領(lǐng)）館。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）發(fā)現(xiàn)后應(yīng)當(dāng)立即維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，利用相機(jī)攝錄事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況。（3）安撫其他游客，等待有關(guān)部門人員到場(chǎng)處置。（4）協(xié)助親屬進(jìn)行善后處理。導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）協(xié)助其親屬進(jìn)行善后處理，假如在境外的，要協(xié)助其親屬辦理有關(guān)手續(xù)等。（5）按照旅行社現(xiàn)場(chǎng)工作組的指示，完成有關(guān)工作。游客死亡處置工作程序示意圖游客死亡事件發(fā)生后導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）撥打120、110電話送患者急救報(bào)告旅行社保險(xiǎn)公司旅游管理部門保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，安撫剩余游客，用相機(jī)記錄真是憑據(jù)聯(lián)系游客家屬協(xié)助處理善后現(xiàn)場(chǎng)工作組到場(chǎng)協(xié)助調(diào)查理賠工作安排返程兌現(xiàn)理賠4.4.6 涉外事故 處理外國(guó)旅游者重大傷亡事故時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意下列事項(xiàng)： （1）立即通過外事管理部門通知有關(guān)國(guó)家駐華使領(lǐng)館和組團(tuán)旅行社； （2）為前來了解、處理事故的外國(guó)使領(lǐng)館人員和組團(tuán)旅行社及傷亡者家屬提供方便；（3）與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，為國(guó)際急救組織前來參與對(duì)在國(guó)外投保的旅游者(團(tuán))的傷亡處理提供方便； （4）對(duì)在華死亡的外國(guó)旅游者嚴(yán)格按照外交部外國(guó)人在華死亡后的處理程序進(jìn)行處理。 （5）對(duì)于