萬科地產(chǎn)客戶服務客戶投訴隱患與法律風險防范評估要點

1、.客戶投訴隱患及法律風險防范評估要點專業(yè)類別常見表征關(guān)注重點評估方法需要深圳公配合部門備注主導部門司協(xié)助事項發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/ 報紙 / 電視 / 電臺內(nèi)容是否有錯誤誘導成分五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準確程度， 有否不確實和夸大銷售資料資料不全、 內(nèi)成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示相關(guān)資料齊容有誤、 有誤商業(yè) / 公共 / 教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確定資料審核、營銷審計法務及其內(nèi)容備、專業(yè)人員導成分現(xiàn)場銷售承諾內(nèi)容及傳播方式規(guī)定現(xiàn)場核實配合認購合同 / 補充協(xié)議 / 認購協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對應到位和清晰準確

2、銷售各類公示公約的準備內(nèi)容和公示安排管理交樓標準清單與交樓標準房內(nèi)容核對示范單位提示是否清晰 / 準確，改動后是否有做好聲明提展示內(nèi)容不示相關(guān)資料齊現(xiàn)場展示全或與實際參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標牌設置是否到位，內(nèi)容準確資料審核、營銷審計法務備、專業(yè)人員交付有差異接待中心展示內(nèi)容現(xiàn)場核實配合模型示意的準確程度 / 分期開發(fā)示意是否清晰，是否有重大改變的可能銷售過程組織計劃相關(guān)資料齊構(gòu)成安排，細節(jié)措施：交通安排/ 參觀流線 / 臨時停車 / 危的現(xiàn)場安考慮不周資料審核、營銷審計法務險提示等備、專業(yè)人員全現(xiàn)場核實特殊情況應變計劃配合.下載可編輯 .對房屋本身的介紹： 包括結(jié)構(gòu) （磚混還是框架） 、尺度（進

3、深、開間寬度、 層高）以及其它賣點 （景觀、 朝向、間距；花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗等）價格條件：包括均價、起價、價格有效期、某套房屋的具體價格以及價格優(yōu)惠條件。設備和材料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃氣爐、暖廣告宣傳資氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號、性能。料（包括報刊樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟指標：包括占地面積、建筑面積、廣告與售樓容積率、總戶數(shù)等。書、戶型單綠化指標： 包括綠地率、 綠化率、 綠地面積 （總綠地面積、頁、萬客會等人均 / 戶均綠地面積） 、水面面積等數(shù)據(jù)。各種宣傳資小區(qū)配套娛樂設施：主要是會所、游泳池、各類體育健身廣告宣傳料）與合同不設施，這些設施的名稱、面積或數(shù)

4、量、是否收費、是否業(yè)相關(guān)資料齊設計、營銷與實際不一致、與規(guī)劃資料審核、備、專業(yè)人員審計法務主專用等。工程、物業(yè)符文件等政府現(xiàn)場核實配合客服小區(qū)配套教育設施：主要指學校、幼兒園、托兒所，有沒批文不一致、有、有多大、 誰經(jīng)營、 怎么收費、 入學資格、 何時交付等?；蛘咴诓煌^(qū)配套商業(yè)服務設施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、洗衣廣告與宣傳店、美容美發(fā)屋等。資料中不一停車場：車位的數(shù)量、車位配置比例、租售價格等。致的具體確物業(yè)管理服務：由什么人管理、采用什么管理方法（開放定的說明式還是封閉式） 、提供哪些服務內(nèi)容（ 24 小時巡邏、自動化安防設施等） 、收取費用的標準等。交通承諾：業(yè)主班車、直達巴士、免費

5、接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山景、名校名勝、 商場、 體育館、書店等交通文體商業(yè)設施，以及垃圾處理填埋場、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利因素。.下載可編輯 .附件不全或相關(guān)資料齊合同附件附圖與實際合同附件不全，合同附圖與實際交付不符資料審核備、專業(yè)人員審計法務營銷、設計不符配合是否欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務的主要條款，是否就合同正文內(nèi)容缺失、 有的不合理內(nèi)容制定補充條款相關(guān)資料齊合同內(nèi)容失公平或存是否存在片面保護我方利益、顯失公平的“霸王條款”資料審核備、專業(yè)人員審計法務營銷、客服有歧義語言表達是否存在歧義，可能得出對我方不利的結(jié)論配合房產(chǎn)證辦理期限是否有明確約定提示語

6、是否有、是否準確、字體/ 位置是否醒目銷售現(xiàn)場展示內(nèi)容不若標有比例尺，比例尺是否準確相關(guān)資料齊展示的沙建筑物的朝向 / 間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊資料審核、備、展示物件全或與實際審計法務營銷、設計盤、模型、道路 / 環(huán)境 / 配套等標識是否準確，現(xiàn)場核實制作完畢、 專有差異總平面圖對后期開發(fā)用地、 市政規(guī)劃道路、 市政規(guī)劃設施等是否有業(yè)人員配合特別提示有夸大成份，是否有銷售人員口頭解說可能不夠準確的提示，提示語是資料審核、相關(guān)資料齊銷售說辭與實際有差備、專業(yè)人員審計法務營銷、客服否準確，提示語的字體、位置是否醒目現(xiàn)場核實異配合現(xiàn)場展示展示內(nèi)容不相關(guān)資料齊全，并非交樓資料審核、備、展示

7、物件營銷、工的設備、提示語是否有、是否準確、字體/ 位置是否醒目審計法務標準，但未有現(xiàn)場核實到位、 專業(yè)人程、設計材料特別提示員配合是否有整體提示，提示語是否準確、字體/ 位置是否醒目相關(guān)資料齊并非交樓標資料審核、備、示范單位營銷、設示范單位準，但未有特對房屋結(jié)構(gòu)與交付標準不符之處、隨屋附送或不屬于交付具備開放條審計法務現(xiàn)場核實計、工程別提示范圍的物品等是否有特別提示件、專業(yè)人員配合規(guī)劃侵犯業(yè)主權(quán)是否存在后期規(guī)劃指標調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠圖紙、資料相關(guān)資料齊設計營銷、審計規(guī)劃調(diào)整益，如容積率地，與前期廣告宣傳資料不一致。審核備，專業(yè)人員法務設計.下載可編輯 .增加，遮擋相鄰住戶景觀視野規(guī)

8、劃變更規(guī)劃設計與報建規(guī)劃要點是否存在小區(qū)公共設施、 活動場所的調(diào)整與前期宣傳不一致重點復核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可。圖紙、資料新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛審核盾？通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設計？（備注： 有的項目規(guī)劃方案雖然通過了政府方案報建，但圖紙、資料是個別樓間距、 日照等未滿足政府控規(guī)要點的要求；日后審核有業(yè)主投訴的隱患）配合相關(guān)資料齊營銷、審計備，專業(yè)人員設計法務配合相關(guān)資料齊營銷、審計備，專業(yè)人員設計法務配合對相鄰住戶的通風、采小區(qū)公共光、居住帶來變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設施的位置、可能圖紙、資料設施不利影響， 但的影響在銷售時是否明

9、示，審核在銷售時并未明示降噪隔音臨噪音源側(cè)圖紙、資料窗戶是否考小區(qū)臨高架路、 高速公路、 城市干道等噪音源側(cè)的外窗是措施否考慮了降噪隔音措施審核、現(xiàn)場慮降噪隔音核實使用功能設計遺漏， 給如缺少晾衣地方， 室外空調(diào)機位放不下大功率空調(diào)，圖紙、資料住戶生活帶廚房不全/ 陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題審核、現(xiàn)場來不便核實相關(guān)資料齊營銷、審計備，專業(yè)人員設計法務配合相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員設計營銷、配合相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、 示范區(qū)設計客服、物業(yè)具備開放條件.下載可編輯 .重點復核設.車庫：車庫凈高（2.2 米）、車道最小寬度（垂直后退、30 度斜列前進停車等等各種停車方式的通車道最小寬度

10、）、車位的最小長×寬（靠墻、柱及車與車之間等各種計中容易忽情況）；視的部分強注意：未滿足國家規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量統(tǒng)計及條（備注：盡按車位銷售。管規(guī)范強條起居廳、臥室采光通風。特別是“起居廳客廳餐廳”是設計必須規(guī)范復核這種情況。執(zhí)行的， 但由起居廳布置家具的墻面直線長度應大于3 米。于種種主客衛(wèi)生間不應置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方觀原因最后（特別注意，廚房上方也不允許）沒有落實； 這廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距1.9米。些是日后客無陽臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于0.9 米戶投訴隱患）時，應設防護設施（備注：窗臺的凈高以及防護欄桿的高度均應從可踏面起算并

11、保證凈高0.9米）未知會銷售設計變更部門，導致交房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷售陳述一致付與銷售陳述不符特別是三大要素：容積率、綠地率、停車率；并要注意分期與整體的各類指標差異。銷售配合項目經(jīng)濟技且注意如下三個標準，一定要以實際為準：復核術(shù)指標復核容積率不要低于規(guī)劃要點的規(guī)定；綠地率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定停車率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定相關(guān)資料齊圖紙、資料備，專業(yè)人員審核、現(xiàn)場配合、 示范區(qū)設計工程、客服核實具備開放條件相關(guān)資料齊圖紙、資料備，專業(yè)人員營銷、審計審核、現(xiàn)場配合、 示范區(qū)設計核實具備開放條法務件相關(guān)資料齊營銷、審計圖紙、資料備，專業(yè)人員設計審核法務配合.下載可編輯 .合同附圖

12、復重點復核如下戶型平面： 1、首層2、頂層、 3、轉(zhuǎn)交單元圖紙、資料相關(guān)資料齊營銷、審計4、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層 5、設備轉(zhuǎn)換層 6、建筑立面與標準層有變備，專業(yè)人員設計核審核法務化層的平面 7、平立面有變更的戶型配合交樓標準復圖紙、資料相關(guān)資料齊營銷、審計重點復核各類產(chǎn)品的交樓標準是否與銷售承諾一致。審核、現(xiàn)場備，專業(yè)人員設計核法務核實配合未達到商品施工許可證范圍是否與預售范圍一致，質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)是否相關(guān)資料齊房預售管理資料審核、備，現(xiàn)場具備營銷、審計預售條件健全，工程形象進度是否達到要求（按各地規(guī)定形象進度工程辦法要求的現(xiàn)場核實預售條件， 專法務要求），施工進度安排及竣工交付時間是否確定預售條件業(yè)人員

13、配合控制不到位相關(guān)資料齊防滲漏措屋頂、廚衛(wèi)、露臺、外墻的防水措施是否到位，樣板工程資料審核、備，有樣板工導致的滲漏工程設計施的實際效果現(xiàn)場核實程可查， 專業(yè)類質(zhì)量投訴人員配合控制不到位相關(guān)資料齊工程防開裂措資料審核、備，有樣板工導致的裂縫樓板、墻體的防開裂措施是否到位，樣板工程的實際效果工程設計管理施現(xiàn)場核實程可查， 專業(yè)類質(zhì)量投訴人員配合控制不到位相關(guān)資料齊資料審核、備，有樣板工門窗工程導致的門窗塞縫、打膠施工是否到位，樣板工程的實際效果工程設計現(xiàn)場核實程可查， 專業(yè)類質(zhì)量投訴人員配合未知會銷售相關(guān)資料齊工程變更部門，導致交材料、部品、施工做法變更是否與銷售陳述一致。資料審核、備，有樣板工工

14、程設計、審計付與銷售陳現(xiàn)場核實程可查， 專業(yè)法務、營銷述不符人員配合.下載可編輯 .現(xiàn)場做法與設計、國家規(guī)防護欄桿的高度 / 欄桿間距 / 安裝位置 / 固定方式、安全玻有樣板工程璃的設置、 凈高等是否符合強條及設計要求；交樓樣板間資料查驗、工程做法范標準強制可查， 專業(yè)人的戶內(nèi)分隔、施工做法是否與設計相符，材料、部品、設現(xiàn)場核實性條文不符員配合備、工程做法是否與銷售陳述相符合銷售展示區(qū)銷售展示區(qū)安全圍護與施工區(qū)之是否封閉到位、銷售通道安全防護措施是否到位現(xiàn)場核實就位， 專業(yè)人間的分隔員配合物業(yè)資質(zhì)物業(yè)公司資質(zhì)是否符合要求；物業(yè)公司選聘方式是否實行招投標相關(guān)資料齊選聘時間是否在預售前進行資料審

15、核備，專業(yè)人員的選聘選聘過程資料的保留及備案、 選聘程序是否符合法規(guī)及主配合選聘過程管部門要求合法性招標書內(nèi)容與合同內(nèi)容是否相符；簽訂時間、合同期限、提供前期物合同雙方的權(quán)利義務是否存在風險前期物業(yè)業(yè)服務合同、承諾過頭服務承諾是否可行資料審核服務合同專業(yè)人員配管理費價格在前期服務合同中的明確；是否存在價格倒掛管理費定價合物業(yè)的安排管理內(nèi)容是否侵內(nèi)容的法律風險、是否侵犯買受人的合法權(quán)益權(quán)提供業(yè)主公業(yè)主臨時資料審核現(xiàn)場是否明約、專業(yè)人員公約內(nèi)容是否向買受人明示并予以說明現(xiàn)場檢查示配合業(yè)主承諾是否簽定含有承諾“遵守業(yè)主臨時公約”的相關(guān)條款承諾是否可銷售資料中的物業(yè)管理模式等是否屬實提供相關(guān)資物業(yè)管理

16、承諾（如：減免費用、班車、會所等）能否確保行資料審核料、會議紀銷售承諾達到現(xiàn)場咨詢要、專業(yè)人員樓書確認制樓書確認制度的執(zhí)行配合度的執(zhí)行工程設計、營銷工程營銷物業(yè)審計法務物業(yè)審計法務物業(yè)審計法務物業(yè)審計法務.下載可編輯 .統(tǒng)一說辭銷售人員對物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說辭并培訓銷售合同中銷售合同及是否包括物體現(xiàn)方式：物業(yè)合同作為附件、相關(guān)條款放入銷售合同；銷售合同資料審核附件、 專業(yè)人物業(yè)審計法務業(yè)管理相關(guān)物管內(nèi)容的完整性員配合內(nèi)容銷售合同及虛假承諾、 無附件、 廣告宣服務承諾是否存在夸大、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審核傳資料齊備、客服審計法務法兌現(xiàn)專業(yè)人員配合現(xiàn)場組織考慮不周， 給現(xiàn)場組織無序、混亂（排號、選房方式、人流疏導），流資料審核，組織計劃、 應客戶帶