物業(yè)客服部考核試題答案

1、物業(yè)客服部考核試題答案二.單項(xiàng)選擇題類(lèi)(每題 1 分，共 25 分 )：1.接聽(tīng)電話時(shí)，須自報(bào)單位名稱及問(wèn)候語(yǔ):您好！ ( B ) 為您服務(wù)！ ;A. 您好！物業(yè)客服部為您服務(wù)！B.您好！ x 客服部為您服務(wù)！C.您好！ x 客服部為您服務(wù)！D.您好！ x 物業(yè)客服部為您服務(wù)！營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售售熱線是：（C ）營(yíng)銷(xiāo)中心售后服務(wù)部的聯(lián)系電話是：（C ）4.業(yè)主辦理門(mén)禁卡時(shí)，超過(guò)規(guī)定配額后每張需收取辦卡工本費(fèi)（B ）元。元元元元5.前來(lái)辦理收樓手續(xù)時(shí)，須填寫(xiě)住戶檔案資料，敬請(qǐng)業(yè)主帶備本人以及家庭常住人員彩色( B ) 照片兩張和身份證正本、復(fù)印件各一份。A. 一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸

2、6.按住宅質(zhì)量保證書(shū)，屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為：（C）年A. 三年B.四年 C.五年D. 六年7.據(jù) x 前期物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于每月5 日前交納，逾期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，每逾期一日，應(yīng)交納欠費(fèi)總額的（C ）作為滯納金。8.超過(guò) ( B ) 個(gè)月未繳費(fèi)單元。問(wèn)題單元已跟蹤完畢，仍找借口不交費(fèi)單元，由責(zé)任物業(yè)助理統(tǒng)計(jì)后交文案，由經(jīng)理進(jìn)行溝通，仍無(wú)法溝通時(shí)，發(fā)放催費(fèi)律師函。A. 兩 B.三 C.四 D. 六9.有線電視開(kāi)通時(shí)，業(yè)主須持有效證件到物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)具關(guān)于準(zhǔn)予辦理有線電視信號(hào)開(kāi)通的函并交納( B ) 元工料費(fèi)。10. 新奧燃?xì)獾刂罚?x

3、 區(qū)海北路 37 號(hào)（市一中醫(yī)院斜對(duì)面） ,客服熱線： ( D ) 、266977711. 裝修 施工現(xiàn)場(chǎng)必須要有消防負(fù)責(zé)人及安全員監(jiān)督，且嚴(yán)格按每( C ) 平方米放置1 支4kg 的滅火器。物業(yè)服務(wù)中心傳真電話是：（A ）13. 業(yè)主有收樓前須繳交物業(yè)專項(xiàng)維修資金，繳交標(biāo)準(zhǔn)是：（D ）元 / 14.業(yè)主在收樓前需維的費(fèi)用有：物業(yè)專項(xiàng)維修資金、（D ）A. 稅費(fèi) B.交易稅 C.測(cè)量費(fèi) D. 契稅15.業(yè)主收樓前須核對(duì)相關(guān)資料，其中入住通知書(shū)是由（B ）發(fā)出的。A. 地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部B.發(fā)展商C.承建商D.物業(yè)管理公司16. 上門(mén)回訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)三下，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)

4、短，每次回訪時(shí)間為（ B ）分鐘。A、 1-5分鐘B、10-20分鐘C、 25 分鐘D、 30 分鐘17. 員工接到業(yè)主投訴，應(yīng)尊從（A ）處理原則。A、首問(wèn)責(zé)任制B、公平公正C、及時(shí)高效D 、主管負(fù)責(zé)制18. 物業(yè)維修基金的使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)的（ D ）以上通過(guò)。A、 14 B 、13、 25 、 2319.投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的（C ）小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。A、 8 小時(shí) B、12 小時(shí)C、 24 小時(shí) D 、46 小時(shí)20.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為。（A ）A、一、二、三級(jí) B、高、中、初級(jí)C、 A 、 B、 C 三級(jí) D 、暫無(wú)分等級(jí)21.

5、室內(nèi)裝修單元的施工現(xiàn)場(chǎng)100 必須配置 4KG 的滅火器（ B ）支。A、1 支 B、1 支以上 C、5 支 D、4 支22.客戶服務(wù)中心值班時(shí)間：（A）A、 8： 00-21 ：00 B 、 8： 30-17 ： 30 C 、24小時(shí) D、 12 小時(shí)23.每天對(duì)裝修單元的巡查不少于（A ）次A、1 次 B、2 次 C、3 次 D、4 次24. 每天對(duì)園區(qū)衛(wèi)生的巡查不少于（A ）次A、1 次 B、2 次 C、3 次 D、4 次25. 業(yè)主委托物業(yè)公司清運(yùn)裝修垃圾的， 必須（ B ）將裝修所產(chǎn)生的垃圾、 余泥用編織袋包裝并搬運(yùn)到物業(yè)公司指定的堆放點(diǎn)。A：半日B：每日C：每周D ：每月三 .多項(xiàng)

6、選擇題類(lèi) (每題 1 分，共 5 分 )：1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（ABE ）的原則A、合理B、公開(kāi)C、誠(chéng)信D 、公平E、費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)2.業(yè)戶意見(jiàn) / 建議的收集方式有（ABCE ）。A、前臺(tái)服務(wù)熱線B、業(yè)戶意見(jiàn)收集箱C、總經(jīng)理信箱D、員工反饋E、業(yè)戶滿意度調(diào)查3.業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)嚴(yán)禁改動(dòng)房屋（ABCD）A、承重墻B、入戶門(mén)C、梁D 、柱4.業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)必須簽署的文件（ABCDE）A、業(yè)主（住戶）家庭情況登記表B、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約C、前期物業(yè)服務(wù)合同D、高尚生活指南承諾書(shū)E、區(qū)域防火責(zé)任書(shū)5.根據(jù)業(yè)主反映問(wèn)題的處理情況組織回訪工作，回訪工作內(nèi)容（ABD）A、質(zhì)量評(píng)價(jià)B、服務(wù)效果

7、評(píng)價(jià)C、處理及時(shí)率D 、滿意度評(píng)價(jià)E、其他四 .簡(jiǎn)答題類(lèi)(每題8 分，共40 分)：1.物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成有哪些項(xiàng)目答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6辦公費(fèi)用；7物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用；2請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理的定義答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或

8、業(yè)主委員會(huì)的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議， 對(duì)已投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。3簡(jiǎn)述物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容答：物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容有：1物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；2物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；3物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；4公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；5車(chē)輛停放管理；6公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；7裝飾裝修管理

9、服務(wù)；8物業(yè)檔案資料管理；4請(qǐng)簡(jiǎn)述客服人員現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié)(1) 園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異常現(xiàn)象；(2) 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語(yǔ)及崗位執(zhí)行等；(3) 現(xiàn)場(chǎng)操作人員的工作流程、操作規(guī)范；(4) 施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境、標(biāo)識(shí)、安全情況等；(5) 園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。5請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)共用部位的含義答：共用部位， 是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門(mén)廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。一、單項(xiàng)選擇題二、 1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提

10、前（A ）時(shí)間進(jìn)行。三、 A. 1-2個(gè)月B. 2-3 個(gè)月C. 2 個(gè)月D. 3 個(gè)月四、 2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。五、 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B. 招標(biāo)管理規(guī)定C. 綠化養(yǎng)護(hù)合同D. 物業(yè)接管服務(wù)合同六、 3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（D ）執(zhí)行。七、 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B. 環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程八、 C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)D. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程九、 4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B）次。十、A.一B.二C.三D.四十一、 5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（D ），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類(lèi)建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)

11、對(duì)象。十二、 A. 花名冊(cè)B. 名錄C. 臺(tái)賬D. 綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬十三、 6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( A ) 。十四、 A. 與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流十五、 B與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流十六、 C與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流十七、 D 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流十八、 7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是(C)。十九、 A. 物業(yè)管理服務(wù)溝通人員

12、應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄二十、 B.在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題二十一、 C無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響二十二、 D 客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理二十三、 8 、客戶溝通是客戶管理的(B ) 工作。二十四、 A. 重點(diǎn)性B基礎(chǔ)性二十五、 C普遍性D合理性二十六、 9 、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是( C ) 。二十七、 A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流二十八、 B在與業(yè)主正式溝通中，可以

13、寒喧等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流二十九、 C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)| 關(guān)的事三十、 D 客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔三十一、 10 、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A ) 。三十二、 A.對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”三十三、 B按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)三十四、 C接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求三十五、 D 盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)三十六、 11 、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴

14、原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C ) 。三十七、 A 記錄投訴內(nèi)容B判斷投訴性質(zhì)三十八、 C確定處理責(zé)任人D 答復(fù)業(yè)主三十九、 12 、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A ) 。四十、 A 記錄投訴內(nèi)容B判斷投訴性質(zhì)四十一、 C提出解決投訴的方案D 總結(jié)評(píng)價(jià)四十二、 13 、客戶希望聽(tīng)到“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶(A ) 的需求。四十三、 A.需要迅速反應(yīng)B需要被傾聽(tīng)C需要服務(wù)人員專業(yè)化D需要被關(guān)心四十四、 14 、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B ) 。四十五、 A 需要被關(guān)心B需要被埋怨C需要服

15、務(wù)人員專業(yè)化D 需要迅速反應(yīng)四十六、 15 、在測(cè)量客戶滿意的方法中，( B ) 的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。四十七、 A.建立受理系統(tǒng)B客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D 競(jìng)爭(zhēng)者分析四十八、 16 、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的( C )的方法。四十九、 A.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯B詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴五十、 C真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理D 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)五十一、 17 、物業(yè)的基本情況不包括（A ）。五十二、 A.服務(wù)費(fèi)用B物業(yè)類(lèi)型C坐落位置D 物業(yè)名稱五十三、 18 、緊急事件的處理包括（D

16、 ）階段。五十四、 A.事先、事中控制B事中控制、事后處理五十五、 C事先處理、事后處理兩個(gè)D 事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)五十六、 19 、為達(dá)到某一專門(mén)目的或解決某一專門(mén)問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D ）五十七、 A.入職培訓(xùn)B操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)五十八、 C管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)D 專題培訓(xùn)五十九、 20 、在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的（C ），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。六十、 A. 會(huì)審制度B跟蹤分析C溝通記錄D 溝通服務(wù)六十一、下列不是客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（B ）六十二、 A.客戶滿意度調(diào)查的策劃B. 客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案六十三、 C.

17、利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)D. 了解客戶期望六十四、 22 、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（A ）階段。六十五、 A.入住工作計(jì)劃B入住儀式策劃C環(huán)境準(zhǔn)備D 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)六十六、 23 、下列有關(guān)業(yè)主入住的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（A ）。六十七、 A. 業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書(shū)中規(guī)定的辦理另行處理。六十八、 C指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。六十九、 D 入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。七十、 24 、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）七十一、 A. 物業(yè)運(yùn)行記錄檔

18、案B. 物業(yè)維修記錄檔案七十二、C.物業(yè)收集資料檔案D. 物業(yè)管理公司行政管理檔案七十三、25 、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。七十四、A.流程分類(lèi)B. 結(jié)構(gòu)分類(lèi)C. 時(shí)間分類(lèi)D. 事件分類(lèi)七十五、 26 、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。C ）審七十六、A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部七十七、 27 、病蟲(chóng)害防治及管理具體按（A ）執(zhí)行。七十八、 A. 植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程B.綠化病蟲(chóng)害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定七十九、 28 、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由

19、部門(mén)統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。C ）上做好八十、A. 辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(jī)（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表八十一、29 、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（B ）執(zhí)行。八十二、 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程C. 機(jī)（工）具使用登記表D. 植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程八十三、 30 、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C ）八十四、 A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部八十五、 31 、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺

20、服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（A ）。八十六、 A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部八十七、 32 、崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。（C）八十八、 A. 崗位職責(zé)B.清潔質(zhì)量考核表C. 崗位日常清潔服務(wù)流程表D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定八十九、 33 、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B ）次。九十、 A. 一 B.二C.三D.四九十一、 34 、清潔服務(wù)日常檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出（B ），并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。九十二、 A. 警告單B.整改通知單C.罰

21、單D.扣款單九十三、 35 、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（D ）執(zhí)行。九十四、 A. 需要B 計(jì)劃C.要求D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定九十五、 36 、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（C）內(nèi)容進(jìn)行。九十六、 A. 規(guī)定B.月度清潔計(jì)劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)九十七、 37 、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（A ），報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。九十八、 A. 工作評(píng)估報(bào)告B.檢查總結(jié)C.問(wèn)題報(bào)告D.整改報(bào)告九十九、 38 、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定

22、執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（ B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫(xiě)生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門(mén)負(fù)責(zé)人月度審核。一、A. 每日 B. 每周C.每月D.每一季度一一、39 、物業(yè)服務(wù)中心至少（C）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤(pán)點(diǎn)一次。一二、A. 每月B.每季度C.每半年D.每年一三、40 、滅“四害”服務(wù)的頻次為（B ），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開(kāi)人流高峰期。一四、A. 每日一次B. 每周一次C. 每月一次D.每季度一次一五、41 、每消殺完一個(gè)地方，須填寫(xiě)（A ）由我方值班人員簽名確認(rèn)。一六、A. 消殺（毒）工作記錄表B. 工作記錄C. 報(bào)告D.考核報(bào)告一七、42 、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年齡要求

23、在（C ）歲以下。一八、A. 35 B. 40 C. 45一九、43 、見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問(wèn)好。（B）一一、米之內(nèi)、 4 米之外米之外、 3 米之內(nèi)米之內(nèi)、 3 米之外D. 4 米之外、 4 米之內(nèi)一一一、 44 、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于（B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄， 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。一一二、 A. 一 B. 二 C. 三 D.四一一三、 45 、每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表 上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。

24、（ D ）一一四、 A. 品質(zhì)專員B. 清潔人員C. 項(xiàng)目經(jīng)理D.環(huán)境專員一一五、 45 、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C）一一六、 A. 清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表B. 工作評(píng)估報(bào)告一一七、 C. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表D. 整改通知單一一八、 46 、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)（A）審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。一一九、 A. 物業(yè)服務(wù)中心主任B. 清潔主管C. 安全主管D.品質(zhì)管理部一二、46 、月檢考核

25、評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（B）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。一二一、 A. 前期管理部B. 品質(zhì)管理部C. 行政與人力資源部D. 機(jī)電工程部一二二、 47 、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。一二三、 A. 每日B. 每周C. 每月D. 每季度一二四、 48 、正式開(kāi)放前（C ）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類(lèi)場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。一二五、 A. 一月B. 一周日 D.3 天一二六、 49

26、、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（ A ）之間。一二七、 A. 毫克B.毫克毫克一二八、 50 、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì) PH 值控制在 （ B）之間。一二九、 A. 毫克B.一三、51 、物業(yè)服務(wù)報(bào)告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（ D ）編寫(xiě)并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。一三一、 A.每月B. 每周C. 每年D. 每季度一三二、 52 、物業(yè)服務(wù)報(bào)告的文字部分須于每季度首月（B）前報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。一三三、日B.15 日C.10 日 D.20 日一三四、 53 、公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)

27、用在（A ）元內(nèi)的。一三五、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一三六、 54 、公司對(duì)中型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（B ）元內(nèi)的。一三七、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一三八、 55 、公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（C ）元內(nèi)的。一三九、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一四、56 、公司對(duì)重大活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（D ）元內(nèi)的。一四一、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一四二、 57 、公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（C ）。一四三、 A. 21-60

28、B. 61-100C. 101-200 D. 201-500一四四、 58 、上門(mén)時(shí)間如無(wú)特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi),以免影響顧客休息。（ D ）一四五、 A.上 午8 ： 30-11:30，下 午14:00-21:00B. 上 午 8 ： 30-11:30，下午14:00-18:00一四六、 C. 上午 9 ：30-12:30，下午 14:00-17:00 D.上午 9：30-11:30，下午 14:00-21:00一四七、 59 、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。一四八、B.2C.3D.5一四九、 60 、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（A ）

29、分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。一五、 B. 20C. 30D. 60一五一、 61 、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門(mén)查看時(shí)間為（B ）分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。一五二、B. 20C. 30D. 60一五三、一五四、一五五、二、多項(xiàng)選擇題一五六、 1 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE ) 等。一五七、 A.時(shí)間B地點(diǎn) C溝通人員D 溝通人員的心情E事件一五八、 2 、客戶溝通的 ( ACD ) 應(yīng)記錄歸檔。一五九、 A.事由B心態(tài)C過(guò)程D結(jié)果E 能力一六、3 、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概

30、括起來(lái)主要有 ( ABCD ) 。一六一、 A.物業(yè)管理服務(wù)B突發(fā)事件處理C物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D 社區(qū)文化活動(dòng)組織一六二、 E物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛一六三、 4 、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE ）一六四、 A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理一六五、 D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)一六六、 5 、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE ）。一六七、 A.被關(guān)心B.被埋怨C.傾聽(tīng)D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反應(yīng)一六八、 6 、對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考虛(ABDE)一六九、 A

31、問(wèn)卷的長(zhǎng)度B問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)C問(wèn)卷的設(shè)計(jì)人D 問(wèn)題的類(lèi)型E問(wèn)卷的樣式一七、7 、溝通的方法一般有（ACDE）。一七一、 A 傾聽(tīng)B猜測(cè) C表示同情D 解決問(wèn)題E跟蹤一七二、 8 、入住服務(wù)的管理包括（ACDE ）。一七三、 A 入住流程與手續(xù)B建設(shè)單位開(kāi)具證明C費(fèi)用繳約D 驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E資料歸檔一七四、 9 、溝通管理包括（BCE ）。一七五、 A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B建立定期客戶溝通制度一七六、 C建立跟蹤分析和會(huì)審制度D建立客戶溝通檔案一七七、 E引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理一七八、 10 、公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD ）一七九、 A. 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)B.

32、堅(jiān)持原則，不隨意讓步一八、C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭D. 統(tǒng)一回復(fù)口徑一八一、 11 、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（AB ）一八二、 A. 物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會(huì)自管一八三、 12 、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。（BD ）一八四、 A. 月度計(jì)劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表一八五、 D.合同管理辦法E.月度考核表一八六、 13 、綠化庫(kù)房管理按和執(zhí)行。（AE）一八七、 A. 物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表一八八、 D.合同管理辦法E.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定一八九

33、、 14 、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照?qǐng)?zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（ABD）一九、A. 供方管理規(guī)定B. 合同管理辦法C. 日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一九一、 D. 保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法E. 環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定一九二、 15 、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度 對(duì)清潔人員的 （ ABCDE ）作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好詳細(xì)記錄。一九三、 A. 上崗情況B. 著裝、禮節(jié)、行為舉止C. 服務(wù)的及時(shí)性一九四、 D. 工具（物料）的配制E. 清潔的質(zhì)量一九五、 16 、對(duì)

34、分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（）組成。一九六、 A. 部門(mén)負(fù)責(zé)人B. 清潔主管C. 分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員D. 保安員 E. 清潔員一九七、 17 、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ABCDE）。一九八、A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 灑水車(chē)D. 生活垃圾清運(yùn)車(chē)E.工具房一九九、 18 、新“四害”有哪些（ABCD）二、A. 蒼蠅 B. 蚊子C. 蟑螂D. 老鼠E. 麻雀二一、19 、下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）二二、A. 不得在公開(kāi)場(chǎng)所整理個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C. 不提抽煙、 吃東西、看書(shū)報(bào)D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向

35、E. 不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。二三、20 、對(duì)清潔過(guò)程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（AB）二四、A. 設(shè)明顯標(biāo)識(shí)B.采取防范措施C.口頭告知D. 咨詢?cè)俑嬷狤. 不作為二五、21 、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC ）二六、A. 配置齊全， 使用方便B.垃圾箱、 垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C.部門(mén)建立 環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D. 只要方便即可E. 漂亮二七、22 、環(huán)境月度考核評(píng)估由（BCD ）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。二八、A. 品質(zhì)專員 B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管 D. 分包方負(fù)責(zé)人 E. 行政人事二九

36、、23 、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（AB）二一、A. 日 B.周 C.季度D. 專項(xiàng) E. 年度二一一、 24 、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、 ，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（DE）二一二、 A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表B.工作總結(jié)C.月度檢查計(jì)劃二一三、 D. 清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表E. 工作評(píng)估報(bào)告二一四、 25 、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）二一五、 A. 配置齊全

37、，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保二一六、 C. 部門(mén)建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理二一七、 D. 高檔，不能低調(diào)E. 全部統(tǒng)一種款式、顏色二一八、 26 、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD）二一九、 A. 垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車(chē)出入二二、B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；二二一、 C. 內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣二二二、 D. 內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E. 內(nèi)部要刷得亮白二二三、 27 、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、安排具備 健康合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證

38、、“職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證的救生員持證上崗。（ AC ）二二四、A. “衛(wèi)生許可證”營(yíng)業(yè)執(zhí)B.照C. “高危行業(yè)證”二二五、 D. 組織機(jī)構(gòu)代碼證E. 稅務(wù)登記證二二六、 28 、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備、的救生員持證上崗。（ABCD）二二七、 A.健康合格證B. 衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證C. “職業(yè)技能資格證”二二八、 D. 救生員上崗證E. 體檢單二二九、 29 、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ABCDE）等物品。二三、A. 氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D. 消毒水E. 創(chuàng)口貼二三一、 30 、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCD

39、E ）等的人員入場(chǎng)游泳。二三二、 A. 肝炎B.心臟病C.高血壓D. 性病E. 酗酒者二三三、 31 、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）二三四、 A. 房屋交付通知書(shū)原件（或入伙通知書(shū)原件）B. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件二三五、 C. 家庭成員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片二三六、 E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件二三七、 32 、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類(lèi)有（ABCD）二三八、 A. 小型活動(dòng)B.中型活動(dòng)C.大型活動(dòng)D.重大活動(dòng)E. 微型活動(dòng)二三九、 33 、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括（ABCDE）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目二四

40、、A. 活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)B.相關(guān)配合部門(mén)及人員任務(wù)分工C. 參與活動(dòng)人員二四一、 D. 宣傳報(bào)道的安排E. 活動(dòng)所需設(shè)備道具二四二、 34 、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ABCDEFGH）二四三、 A. 門(mén)、門(mén)鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無(wú)其他人員進(jìn)入跡象二四四、 C.地面有無(wú)積塵、紙屑D.地面有無(wú)積塵、紙屑；室內(nèi)有無(wú)建筑垃圾二四五、 E. 天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕F.房?jī)?nèi)開(kāi)關(guān)、燈具有無(wú)損壞二四六、 G.廚房、洗手間有無(wú)積水及滲水H. 木質(zhì)部件有無(wú)白蚊或蛀蟲(chóng)危害等二四七、 35 、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE）等，于二日內(nèi)做出

41、批復(fù)。二四八、 A. 房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C. 特種作業(yè)證書(shū)二四九、 D. 裝修資質(zhì)證明E. 裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月）二五、36 、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（ABC ）方共同簽訂。二五一、 A. 物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位 D.裝修工人E. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人二五二、 37 、滿意率調(diào)查表中顧客意見(jiàn)征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ABCDE）二五三、 A. 非常滿意B. 滿意 C.基本滿意 D. 不滿意 E. 非常不滿意二五四、 38 、投訴處理原則（ABC）二五五、 A. 及時(shí)原則B. 誠(chéng)信原則C. 專業(yè)原則 D. 禮貌原則E. 踏實(shí)原則二五六、 39 、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ABC ）二五七、 A. 服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī)范C. 服務(wù)技能 D. 服務(wù)用語(yǔ)E. 服務(wù)禮節(jié)禮貌二五八、 40 、二五九、二六、三、填空題（ 2分× 10題 =20分）二六一、 1.公司理念是（ 所享 超越夢(mèng)想）。二六二、 2.公司的服務(wù)宗