2653例出院患者二級回訪調(diào)查與分析.doc

1、2653 例出院患者二級回訪調(diào)查與分析摘要：目的 更好地為出院患者提供出院后的醫(yī)療延伸服務，醫(yī)院成立隨訪中心， 通過二級回訪工作，廣泛征求患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療、護理、醫(yī)技的服務及后勤保障等多方面的意見，及時改善服務態(tài)度和服務流程，提高患者滿意度及醫(yī)院整體服務質(zhì)量。方法由隨訪中心利用電話回訪的方式， 對 2653 例出院患者的有效回訪信息進行匯總分析。結(jié)果 一級回訪為100%，征求意見和建設為 137 條，服務總滿意度為4.621。結(jié)論 服務溝通的欠缺是導致患者對醫(yī)院服務不認可和不滿意的主要原因。關(guān)鍵詞：出院患者；二級回訪；滿意度出院回訪是醫(yī)療工作的重要組成部分，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要環(huán)節(jié) 1 ，

2、近年來，我院不斷完善回訪工作制度，強化延伸服務， 積極推進醫(yī)院的院前、 院中、院后的一體化醫(yī)療服務模式，將醫(yī)療服務延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康復和治療得到科學、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務和指導，同時了解患者滿意度，和我院服務方面存在的問題和不足， 2015 年成立 962120 隨訪中心，全面開展出院患者二級回訪工作，著力改善醫(yī)療服務質(zhì)量，提升患者滿意度和社會公認度。1 資料與方法1.1 一般資料調(diào)查對象為本院 2015年 6 月份的出院患者中出院情況為治愈和好轉(zhuǎn)的患者。1.2 調(diào)查方法自制出院患者二級回訪問卷調(diào)查表，由隨訪中心工作人員進行電話問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表由問卷由 3 個級維度、 1

3、2 個級維度構(gòu)成， 3 個級維度包括檢查一級回訪率、征求患者及家屬意見和建設和滿意度調(diào)查表。 由 12 個級維度構(gòu)成的滿意度調(diào)查表涉及醫(yī)生、護士、醫(yī)技、收費、藥房人員的服務及后勤服務等。級維度構(gòu)成的滿意度量表采用李克特量表（ Likert scale）量尺度 5 點測量法，每個問題由“好、較好、一般、差、很差”分別給予 5、4、3、2、1 的分數(shù)。分數(shù)越高表示滿意程度越高。2 結(jié)果2.1 電話回訪 4038 位出院患者或家屬，排除因各種原因?qū)е聼o法聯(lián)系者， 有效回訪 2653 例，回訪成功率為 65.7%。2.2級維度中， 一級回訪制度落實情況為 100%。意見和建設為 137 條，其中表揚

4、38 人次，服務態(tài)度方面 47 條，收費方面 30 條，食堂伙食方面 22 條。級維度滿意度調(diào)查總滿意度為 4.621，其中最高得分為藥房服務態(tài)度 4.657，最低為食堂伙食為 4.353。見表 1。3 討論3.1 級維度調(diào)查結(jié)果顯示， 醫(yī)院各病區(qū)單元一級回工作完成率為 100%。我院一級回訪在 2015 年 6 月以前是由病區(qū)護士執(zhí)行，她們?yōu)槲以号c患者之間的溝通橋梁打下了堅實的基礎，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院形象中起到了重要作用。本次回訪中也了解到，95%患者對醫(yī)院能在出院 1 月后進行二次回訪病患的做法表示滿意和肯定，感受到醫(yī)院的關(guān)心。但有少部分患慢性或腫瘤等疾病的患者因住院頻率高，認為

5、回訪次數(shù)太多，不必回訪。同時，更多的患者更希望由主管醫(yī)生給予及時的回訪，因為患者最大的醫(yī)療服務需求就是康復需求，而主管醫(yī)生對患者的病情更加了解，也能給予更為有效的康復指導 2 。為了更好地為出院患者提供出院后的醫(yī)療延伸服務，我院進一步完善回訪工作制度，從7 月起實行醫(yī)師一級回訪制度。3.2 醫(yī)患關(guān)系要和諧最根本要相互聯(lián)系， 相互依賴構(gòu)成一種平衡，從而形成醫(yī)患之間良性合作，相互信任和良好的互動秩序 3 。在二級回訪中發(fā)現(xiàn)，有 47 例患者覺得，造成對醫(yī)院服務方面不認可和不滿意的主要原因是與醫(yī)護人員時溝通困難，醫(yī)護人員缺乏積極主動的溝通意識，溝通時話語簡短，態(tài)度消極，不認真、不耐心回答患者的疑問，

6、使得患者及家屬對病情、治療等方面不能充分了解。其中也有少部分患者認為醫(yī)護人員使用敬語率不容樂觀，仍有人反映偶爾聽到有醫(yī)務人員對患者使用禁語，存在用語不規(guī)范現(xiàn)象。醫(yī)務工作人員的言行，都是能直接影響患者的心理狀態(tài)，由于醫(yī)護人員對與患者溝通的重要性認識不足， 從而影響患者對醫(yī)院信任感。3.3級維度滿意度調(diào)查3.3.1級維度滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我院工作人員的服務態(tài)度滿意度均在4.6 以上，醫(yī)師、護士、醫(yī)技人員、藥師、收費人員的服務態(tài)度得分較均衡，分別為 4.645、4.649、4.656、4.651、4.648、4.657、4.656、4.653，與 2013 年相比較有了大幅度的提高 4 。絕大部分

7、患者對我院醫(yī)務人員服務態(tài)度持肯定意見。但仍有 49 人次認為醫(yī)院服務差和較差，分別為 27、22 人次，表明極少數(shù)患者對我院醫(yī)務人員的信任度較低。為此，隨訪中心人員進行了再次回訪，與患者及家屬進行再次溝通，盡可能的化解對醫(yī)院服務的不滿意。3.3.2 本次調(diào)查中顯示， 患者對醫(yī)院食堂伙食的滿意度得分為最低 4.353，同時征求意見也有 22 條是針對食堂伙食，經(jīng)二級隨訪人員溝通了解到，主要是營養(yǎng)食堂，患者提出一些特殊飲食需求， 如糖尿病飲食、腎病飲食不太理想，口味差、菜單久不更新等。目前我院飲食供應機構(gòu)采用的是社會化管理，其服務還沒有完全從患者角度來考慮，醫(yī)院對此監(jiān)管欠缺。3.3.3 本次調(diào)查中

8、顯示， 患者對醫(yī)院收費放心程度得分為 4.580，名列倒數(shù)第二， 經(jīng)二級隨訪人員溝通了解到，由于條件限制我院的一日清單表中只顯示藥費、檢查費等項目的總數(shù)，而不能顯示明細單，同時由于有時不能及時將一日清單送達患者床前，使得患者及家屬對在住院期間每日發(fā)生費用不知道。當隨訪人員解釋，可以通過住院大廳、門診大廳的電子觸摸屏，患者隨時了解各項收費標準及費用情況時，患者及家屬才表示病區(qū)醫(yī)護人員在告知方面的欠缺，導致誤解。出院隨訪工作是比較便捷和有效的醫(yī)患溝通渠道，是提升服務質(zhì)量的重要途徑。二級回訪工作的開展，使得出院后的患者能夠排除相關(guān)顧慮，更加真實地反映自己住院期間的感受，客觀評價醫(yī)院服務及運行狀態(tài)，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)許多在日常管理和運作中經(jīng)常忽視的細節(jié)問題 2 。參考文獻：1 郝珍，劉克新 .隨訪工作在醫(yī)療管理中的作用 J.中國病案， 2006，7（6）：38-39.2 馮玉波，冷明祥 .南京市某三甲醫(yī)院出院患者回訪需求調(diào)查 J.醫(yī)學與社會