2020電商客服年終總結(jié)

1、2020電商客服年終總結(jié)20xx 年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， 在同事們的鼓 勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng) 服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來(lái)收獲頗多 !作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦?將過(guò)去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能 做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的 心情，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢 查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑 問(wèn)題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決 方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿 頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)新篇章。 為了更

2、好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有 利于自己的前行。很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人 都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué) 得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒” 。說(shuō)實(shí)話，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理 疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不 管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自 己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè) 學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。 這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶的

3、，有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的。如 果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳 嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng) 驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員，在工作中，我一 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和 消融因用戶和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是 客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管 理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì) 把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種 享受。首先，對(duì)于用戶

4、要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真 心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提 之一。然后，在為用戶提供咨詢(xún)時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn) 題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì) 細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度 問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門(mén)產(chǎn)生 的矛盾，我們采取的是溝通，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，實(shí)在是 溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己 因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能 改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消 沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理 性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑， 唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍， 穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在 我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺 點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意 識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與 否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才 能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟